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1、 质量手册:物业服务改进控制工作程序_物业经理人 质量手册：物业效劳改良掌握程序 1目的 实行有效的改良、订正和预防措施，实现质量治理体系的持续改良。 2适用范围 适用于改良、订正和预防措施的制定、实施与验证。 3职责 3.1治理部负责组织对质量治理体系、效劳持续改良及订正和预防措施的掌握，当消失存在和潜在的质量问题时发出相应的订正和预防措施处理单，并跟踪验证明施效果。 3.2各部门负责实施相应的改良、订正和预防措施。 3.3治理部经理负责监视、协调改良、订正和预防措施的实施。 3.4治理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。 4程序 4.1持续改良的筹划和治理 4.1.1公司要到达持续
2、改良的目的，就必需不断提高质量治理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量治理体系各过程的改良。 4.1.2改良活动 对涉及现有过程和效劳的改良及资源需求变化，在筹划和治理时应考虑： a.改良工程的目标和总体要求； b.分析现有过程的状况确定改良方案； c.实施改良并评价改良的结果。 4.1.3治理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、订正和预防措施的实施、治理评审的结果，积极查找体系持续改良的时机，确定需要改良的方面（如对效劳标准、效劳供应标准、质量掌握标准的评审、修订，资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进展筹划，制定改良规划报治理部副经理审核，总
3、经理批准后，予以实施。改良规划的内容及治理参照治理筹划掌握程序和效劳实现的筹划程序执行。 4.2订正措施 4.2.1对于存在的不合格应实行订正措施，以消退不合格缘由，防止不合格再发生，订正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 4.2.2识别不合格 对质量治理体系各过程输出的信息进展识别： a.过程、效劳质量消失重大问题，或超过公司规定掌握限时； b.治理评审发觉不合格时； c.业主和住户对效劳质量投诉时； d.内审发觉不合格时； e.消失重大环境污染或环境事故； f.选购物品或供方效劳消失严峻不合格； g.其他不符合质量方针、目标，或质量治理体系文件要求的状况。 4.2.3对不合格的评审、
4、缘由分析、措施制定、实施与验证可采纳统计技术分析问题缘由。 4.2.3.1对状况a，b，g治理部填写订正和预防措施处理单中“不合格事实“栏，确定责任部门；由责任部门组织对不合格的评审并填写“缘由分析“栏，制定订正措施并实施，治理部跟踪验证明施效果。 4.2.3.2对状况c，由治理部填写订正和预防措施处理单中“不合格事实“栏，组织评审， 并确定责任部门，由责任部门分析缘由、制定订正措施并实施，治理部跟踪验证明施效果并将结果准时转告业主和住户，并取得他们满足。 4.2.3.3对状况d，由审核组发出不符合报告，执行内部审核程序。 4.2.3.4对状况e，治理部组织评审并填写订正和预防措施处理单中“不
5、合格事实“及“缘由分析“栏，定出责任人，由责任人填写订正措施并实施，治理部负责跟踪验证明施效果。 4.2.3.5当消失状况f时，选购部门或承受效劳的部门组织评审并填写订正和预防措施处理单中“不合格事实“栏，通知供方，要求供方进展缘由分析，并将订正措施反应给选购或承受效劳的部门，相关部门质量检查员对其下一批选购来的物资或供应的效劳进展跟踪验证，执行选购掌握程序对供方掌握的规定。 4.2.4每项订正措施完成后，责任部门的质量检查员进展跟踪验证，评审所实行措施的有效性，在订正和预防措施处理单上签名确认，防止类似的状况再发生。 4.3预防措施 4.3.1应识别潜在的不合格，并实行预防措施，以消退潜在不
6、合格的缘由，防止不合格发生，所实行的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.3.2识别潜在不合格 治理部要准时重点分析如下记录： a.供方供货、效劳质量统计，公司效劳质量统计（如调查表、排列表）、市场分析、顾客满足度调查、业主和住户的意见记录等； b.以往的内审报告、治理评审报告； c.订正、预防、改良措施执行记录等。 以便准时了解体系运行的有效性，过程、效劳、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监视过程中，准时收集分析各方面的反应信息。 4.3.3发觉有潜在的不合格事实时，依据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由治理部召集相关部门进展评审，分析缘由，定出预防措施和
7、责任部门。治理部填写订正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析缘由并制定预防措施后实施，相关部门质量检查员跟踪验证明施效果后报治理部，总经理对预防措施的有效性进展评审，并在订正和预防措施处理单上签名确认。 4.4改良、订正和预防措施实施掌握及记录 4.4.1在改良、订正和预防措施的实施过程中，治理部经理负责配置必要的资源，协调分析缘由和确定责任部门，并监视措施实施的过程。 4.4.2治理部编制改良、订正和预防措施实施状况一览表，记录各次措施的发出 时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告总经理，组织责任部门进展缘由分析，再次限期完成。 4.4.3由改良、订正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的掌握程序执行。 4.4.4重要改良、订正和预防措施的相关记录应作为下次治理评审的输入之一。 5相关文件 5.1治理筹划掌握程序 5.2效劳实现过程的筹划程序 5.3数据分析掌握程序 5.4不合格掌握程序 5.5文件的掌握程序 6质量记录 6.1订正和预防措施处理单 6.2改良、订正和预防措施实施状况一览表/P