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1、 物业质量手册：服务实现策划控制程序_物业经理人 物业质量手册：效劳实现筹划掌握程序 1 目的 对公司物业治理工程实施进展筹划，以确保满意规定的要求。 2 适用范围 适用于对特定的效劳、物业治理工程和合同的质量筹划及相应的物业治理方案的编制、实施和掌握。 3 职责 3.1 总经理负责批准有关部门编制的物业治理方案。 3.2 行政人事部负责对各部门质量规划的审核和实施状况进展监视检查。 3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量筹划及编制、实施相应的治理方案。 4 程序 4.1 对特定的效劳、物业治理工程和合同应进展效劳实现的筹划。筹划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如物业治理方案。 4.2
2、 进展物业效劳实现筹划的时机： a) 编制创优秀治理小区规划和详细的实施方案; b) 参与新物业工程治理的招、投标; c) 在物业治理中开展新的效劳工程，如各种便民活动、增设各种便民工程、社区文化建立等; d) 改良物业治理效劳质量的活动; e) 现有体系文件未能涵盖的特别事项。 4.3 效劳实现筹划的内容 4.3.1 效劳实现筹划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。 4.3.2 确定所需建立的主要效劳过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对效劳的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进展评审和形成文件。 4.3.3 识别并供应上述过程所需的资源配置、运作阶段划分、人
3、员的职责权限和相互关系。 4.3.4 确定效劳过程的验证和确认活动及验收准则：对效劳过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;由于效劳在供应的同时，其效果马上呈现，不良效劳的结果是难以挽回的，因此效劳属于特别过程，应对其输出按输入的要求进展验证并确认。 4.3.5 确定为效劳过程的符合性供应证据的质量记录。 4.4 治理方案 对效劳实现筹划的结果形成书面的治理方案，它是表述质量治理体系的过程及如何应用于详细的效劳工程或合同的文件，由相关负责人组织编制。治理方案的编制原则为： 4.4.1治理方案的内容要依据效劳实现筹划的内容和结果来确定;规划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标
4、、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求规划)等;活动的验收准则等。 4.4.2 应参照手册的有关内容，应符合治理方针、目标，并与治理体系中的内容协调全都。 4.4.3 可引用已有的质量文件中的相关内容，并依据特别的要求编制新的内容。 4.4.4 依据实际状况，可编写总体治理方案，也可只编写有关的单项活动的治理方案，如参加招投标的物业治理方案、开展便民活动的治理方案等。 4.4.5治理方案可以作为独立的文件，也可以依据需要作为其他文件(如工程规划等)的一局部。 4.4.6 活动完毕，由活动负责人根据验收准则，对活动结果进展验收，并填写效
5、劳质量检查考评表，报主管副总审核，总经理批准，行政人事部备案。 4.5治理方案的编制、审批和发放 4.5.1治理方案由各相关部门负责人组织编制，经主管副总审核，总经理批准后，由行政人事部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。 4.5.2治理方案的封面必需写明工程名称及治理方案的编号、编制人、审核人、批准人、公布日期。 4.6治理方案的实施、监视和修改 4.6.1 各部门在执行中应根据质量规划的规定要求进展掌握，并将规划的执行状况准时反应到工程部。 4.6.2 行政人事部负责监视各部门质量规划的实施，依据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。 4.6.3治理方案的修改 当治理方案需要修改时，由修改部门填写文件更改申请表，经治理部经理批准后进展修改，按文件掌握程序执行。 4.7治理方案完成后，规划有关文件由行政人事部负责存档保存。 5 相关文件 5.1 文件掌握程序 6 附件 6.1 效劳质量检查考评表 6.2 文件更改申请表 6.3 治理方案 编制审核批准