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1、 物业程序文件:服务质量督查控制工作程序_物业经理人 物业程序文件：效劳质量督查掌握程序 1.目的 为加强物业治理根底效劳，进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感，同时使公司领导与职能部门深入现场，切实了解清楚现场工作流程、工作需求等，在巡查过程中指导、监管、效劳于现场，特制定本制度。 2.范围 适用于物业公司全体 3.职责 部门/岗位工作内容频次/时间 总经理助理以上人员业务巡查每月 职能部门业务检查 公司级夜查 编制检查报告每月 每月 检查后3日内 治理处经理B级检查每周 部门主管C级检查每天 4.方法和过程掌握 4.1 本制度分为A、B、C三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益
2、经营治理效绩评估方法为依据。 4.2 A级：物业总部对各工程实施督察，详细分为：日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。 4.2.1日常检查： 4.2.1.2检查人：品质、办公室、财务、经营治理部门经理和相关人员 4.2.1.2检查内容：现场全部人员在岗效劳状态及其向业主输出物业治理效劳的根本内容（清洁绿化、水电运行、公共设施维护、车辆治理、投诉处理、装修装饰治理、突发大事处理）；员工BI；办公5S；客户满足度提升效劳；财务治理状况；品质小组工作状况等或部门相应相关管辖内容等。 4.2.1.3检查范围：全部治理处 4.2.1.4检查频次准时间：由职能部门每月至少1次自行安排检查
3、。时间不确定，检查前通知被检查方。 4.2.1.5检查记录：治理人员巡察记录表 4.2.2夜间查岗：见安全工作治理监控程序 4.2.2.1检查人：职能部门、安全治理处委员会、品质治理部指定人员 4.2.2.2检查内容： A在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等状况 B工作状况：出入治理、车辆治理，消防与安全治理、巡察状况 C交接班状况 4.2.2.3检查范围：确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个治理处，每月全部治理处全部掩盖。 4.2.2.4检查频次：每月1次，时间为19：00-次日8：00 4.2.2.5检查方式：隐藏突击检查，提前不通知；可单独检查或结队协作检查。其中结队协作
4、检查须提前召开小组碰头会，做好检查分工，其中一人须负责检查监控中心。 4.2.2.6检查记录：夜间查岗记录表 4.2.3节日督察： 4.2.3.1检查部门：各职能部门 4.2.3.2检查内容：节日值班安排绩各岗值班状况；员工纪律、语言、仪容仪表；节日小区布置安排；环境、水电供给、设备维护、电梯运行、车辆治理、外来人员进出治理等。 4.2.3.3检查方式：一周前督查预备落实状况、节日期间抽查实际工作效果 4.2.4总经理助理级以上抽查： 4.2.4.1检查人员：总经理助理之上人员及指定人员。 4.2.4.2检查内容：向业主输出物业治理效劳的根本内容及内部治理 4.2.4.3检查频次：每月至少一次
5、 4.2.4.4检查方式：随机检查 4.2.4.5检查记录：治理人员巡察记录表 4.3 B级：治理处经理（含副经理、经理助理）巡查 4.3.1检查部门：治理处经理（含副经理、经理助理）； 4.3.2检查内容：效劳过程的检查，特殊是产品实现的过程中人员、设备、材料、作业方法、环境等因素进展监视；公共部位及工程设备设施完好状况；车辆出入治理状况；清洁、绿化治理；员工区域建立及员工纪律；各种费用收缴状况；客户满足度提升开展状况；三个部门近期重点工作落实状况；经营治理责任书履行完成状况； 4.3.3检查范围：所管辖范围 4.3.4检查频次：每周一次日常效劳检查；每月对经营治理责任书的履行状况进展检查。 4.3.5检查记录：治理人员巡察记录表 4.4 C级：部门主管（办）、品质小组的日查 4.4.1检查人员：部门主管（办）、各治理处品质小组 4.4.2检查内容：公共部位及工程设备设施完好状况；清洁、绿化治理；员工纪 律及在岗状态；客户满足度提升开展状况； 各自部门职责范围内工作落实状况。 4.4.3职责范围内全部工作 4.4.4频次与时间：每日进展一次 4.4.5检查记录：治理人员巡察记录表 5质量记录 TJzzWY8.2.3-Z01-F01治理人员巡察记录表