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1、初级经济师人力资源专业知识与实务教材精讲班授课教师：冯玉书第三章工作态度与行为框架结构第一节工作态度概述第二节工作满意度第三节组织承诺考情分析：4单选1个多选1个案例分析分值分布：8-9分第一节工作态度概述态度：个体对某一特定事物、观念或他人的心理倾向，包含认知、情感和行为倾向三个成分。组织管理中关注：工作态度工作态度与个体的价值观有着密切关系工作态度的稳定性较低。与工作和组织相关的态度指标：工作满意度、工作投入度、组织承诺。1 .工作满意度指员工对自己的工作满足与否的态度，对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。2 .工作投入度确度、目标的明确度、目标 难度、管理层对新观点和新 思想的接纳
2、程度、同事间的 亲密性、组织的RJ靠性、组 织的公平性、个人的重要程 度教育程度、改行可能性、个体 对组织的投入状况、福利因 素、在本地居住时间的长短、 找到别的工作的可能性等度、员工的个性特点、所受教育类型三、组织承诺的影响后果（-）组织承诺高的员工的行为特点：1 .信赖并且乐于接受组织的目标与价值观；2 .对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力；3 .对能够成为该组织的成员充满了自豪感。（二）组织承诺是预测员工离职率最有效的指标之一。组织承诺越高离职率越低。（三）不同承诺类型员工的表现情感承诺越高工作积极性越高，工作满意度越高。规范承诺高的员工常以责任与义务作为行事准则。在应尽义务方面，表
3、现突出，但不热情。继续承诺越高则跳槽可能性越大。尽管积极投入工作，但会斤斤计较，有明显功利之心, 敷衍工作。知识要点回顾重要考点：1 .工作满意度、工作投入度及组织承诺的概念及关系2 .工作满意度的特点；工作满意度的决定因素；工作满意度的理论模型；组织公民行为；员工对工作不满的四种表达方式；工作满意度调查（意义、步骤）3 .组织承诺的三因素、组织承诺的影响后果。指员工在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的多少，以及把工作视为整个生活的核心部分的程度。3.组织承诺（也称组织忠诚度）指员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。组织承诺是一种衡量员工未来是否愿 意留在组织中工作的重要指标。三者
4、关系工作满意度个体对工作特定方面的反应。个体与工作的关系.工作投入度个体认同工作或岗位、主动参与的程度，反应个体与工作或岗位关系。1 .组织承诺个体对整个组织的情感反应，体现个体与组织的关系。工作态度的核心指标：工作满意度、组织承诺（11年真题）作为一种工作态度指标，（）指员工认同其工作或岗位、主动参与的程度, 反映了个体与工作岗位间的关系。A.工作满意度B.工作投入度C.组织承诺D.离职倾向答案：B第二节工作满意度 一、工作满意度的概念对自己工作喜欢或不喜欢单个员工的态度工作满意度整个群体的满意度士气（-）工作满意度的特点（每年必考点）特点内涵整体性和多维性既表达总体满意度，也表达对工作各个
5、方 面满意度。不能用员，在一个维度上的高满 意度来抵消具在另一个维度上的低满意度。稳定性经过长时间形成具有一定稳定性，也是不 断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快。 管理者不能建立高满意度环境后就放任不 管。环境的影响工作满意度是生活满意度的一个组成部分。环境也会间接地影响具对工作的情感。管理者也需要7解员工工作之外的生活上问题。（13年真题）关于工作满意度特点的说法，正确的是（）A.员工在一个维度上的高满意度可以用来抵消其在另一个维度上的低满意度。B.满意度是不断变化的，但它的下降比上升要缓慢。c.员工工作之余的环境会间接影响其对工作的满意度。D.工作满意度具有一定的稳定性。E.工作满意度
6、与生活满意度无关答案：CD（二）工作满意度的决定因素（每年常考点）1 .工作挑战性（过大-挫败，没有-厌烦；呈倒U型）2 .公平的待遇（报酬、晋升是否公平）3 .良好的工作环境-温度、照明、洁净4 .合作的伙伴和上级-相处融洽、上级关心下属5 .社会影响一传染6 .员工人格特征-生活乐观7 .员工人格与工作匹配（能力特长正好符合工作）（12年真题）关于工作满意度说法，正确的是（）A.是单维的而不是多维的B.良好的工作环境能够提高工作满意度C.员工在一个维度上的高满意度可以用来抵消其在另一个维度上的低满意度。D.员工的人格特征会影响工作满意度。E.工作挑战性与工作满意度呈U型关系。答案：BD二、
7、工作满意度的理论（-）工作满意度的因素模型.内涵：将工作分解为许多因素，员工总体满意度由每一因素的满意度累加而得。工作满 意度是多维的。1 .常用的工作满意度因素：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位。2 .注意问题：不要遗漏重要的因素（片面性）；不同员工，不同的因素对其工作满意度有 不同的贡献。（二）工作满意度的差异模型1 .将员工的工作与理想工作相比较。2 .注意问题：管理者要重视员工对工作合理的期望，并设法满足。（三）工作满意度的均衡水平模型1 .每个员工都有典型的工作满意度水平，称为均衡水平。变化一改变一回复均衡水平2 .注意问题：管理者要考虑某种满意度的提高是暂时的还是
8、持久的，以及经过多长时间 满意度会回复到均衡水平。（12年真题）工作满意度理论中的（）认为，公司要重视员工对工作的合理期望，并设 法满足这些期望。A.因素模型B.多维模型C.差异模型D.均衡水平模型答案：C三、工作满意度的影响后果（-）工作绩效1 ,高的工作绩效会促成高的工作满意度2 .高的工作满意度会增加员工的组织忠诚度，最终导致绩效得以提高。（二）离职率 高的工作满意度与低的员工离职率通常相联系。其他影响因素：如人才市场供求、新工作机遇诱惑、工龄（三）缺勤和迟到（消极态度的征兆）1 .缺勤：工作满意度低，经常缺勤。2 .迟到：一种短期的缺勤行为，对工作条件的不满。员工在身体上懈怠，减少在组
9、织中积极投入的一种方式。（四）偷窃行为（08 ）拿走、利用。对被剥削、过渡工作，无人情味待遇进行报复，重建公平。与缺勤和迟到不 同，它并未涉及像严重不满”这样的深层次原因。（五）暴力行为员工不满意的最极端的后果之一。工作压力引发暴力，暴力加大工作压力。（六）组织公民行为（典型积极工作行为）（每年必考）1 .含义：员工做出对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，不是职责范围之 内，不能得到报酬。2 .表现方式：对一般工作有高度责任心；疑难问题高水平的发明创造；自愿承担额外工 作；与其他员工分享自己的时间与资源。（13年真题）关于组织公民的说法，错误的是（）A.工作满意度高的员工更有可能出现
10、组织行为B .组织公民行为也有消极的一面，如偷窃、缺勤、迟到C.组织公民行为对组织的生存和高效运作起积极作用的行为D.组织公民行为是一种积极的自发工作行为答案：B四、员工对工作不满的表达方式1 .建设性/破坏性-对组织有利或不利2 .积极/消极个人是否有行动（二）辞职：（破坏性和积极的）提建议：（建设性和积极的）讨论 忠诚:（建设性和消 极的）虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会做出正确 的举措。 忽视：（破坏性和消极的）抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加 （三）管理者的任务：引导员工表现出积极的、建设性的（12-12 ）在员工对工作不满的表达方式中，具
11、有建设性和消极性特点的是（XA .辞职B .提建议C .忠诚D .忽视答案：C五、工作满意度的调查（每年常考点）（一）意义1 .监控满意度：让管理层掌握总体满意度水平；指出满意和不满意的具体领域和具体员 工群体；它是分析各种员工问题的强有力的诊断工具。2 .改善沟通：各个方向的沟通都有可能得到改善。3 .释放情感:为员工提供一个释放情绪的正式渠道4 .确定培训需要5 .规划和监控新的方案：可以帮助管理者改进已有的变革方案（二）现存的工作满意度信息的运用在正式调查前，管理者可以通过日常接触和查阅现有资料了解目前员工的感受，可以掌握 现有的满意度水平。1 .日常接触：面对面的接触和沟通。2 .查阅
12、现有资料：查阅绩效记录、质量记录、考勤记录、员工抱怨和建议、离职面谈。（三）调查的步骤（10-11）1 ,确定满意度调杳目的2 .获得最高管理层和员工的支持3 .设计科学有效的调查工具4 .实施调查5 .调查结果的统计分析6 .调查结果反馈7 .员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施。（10年真题）关于工作满意度调查的说法，错误的是（）A.它是指通过一定的手段与方法来调杳员工对工作和工作环境的感受8 .它能让管理层掌握相关信息，以便有效预防和解决员工关心的问题c.调查需要获得员工的支持，但无须获得最高管理层的支持D.在整个调查实施过程中，组织中各个方向的沟通都可能得到改善答案：C第三节
13、组织承诺一、组织承诺的概念及内容（常考点）1 .概念：认同组织，愿意继续积极地参与。2 .内容：情感承诺、继续承诺、规范承诺等三个因素。情感承诺：指员工对组织的感情依赖、认同和投入程度继续承诺：它是指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换 来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。规范承诺：员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到社会责任的影响而留在组织 内的承诺。其中情感承诺最为重要，对相关工作影响最为明显。（13年真题）在组织承诺的各因素中，反映员工继续留在组织中的义务感是（XA.永久承诺B.经济承诺C.继续承诺D.规范承诺答案：D二、影响组织承诺的因素影响情感承诺因素影响继续承诺因素影响规范承诺因素工作的挑战性、职业的明所掌握技术的应用范围、受组织对规范承诺的要求程