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1、XX公司企业标准Z/XXC-15-202X顾客沟通程序版本：A0编制/日期：审核/日期：批准/日期：202X -10-10 发布202X -11-2 实施XX公司发布Z/XX-C-15-202X目次前言II1目的12范围13引用标准14职责权限15程序要求16相关文件17产生记录28流程图29附表2(I )Z/XXC-15-202X刖百 本标准由XX公司标准化技术委员会提出。 本标准由XX公司标准化技术委员会归口 o 本标准由XX公司客户部负责起草。本标准主要起草人：XXo修订记录修订版本修订日期修订概要A0202X-2-10初版发行Z/XX - C-15-202X顾客沟通程序1目的通过对顾客
2、沟通的控制，确保公司与顾客保持有效的沟通，通过满足要求到达顾客满意。2范围本程序适用于与顾客有关的过程的有效性控制。3引用标准无4职责权限各部门接获顾客反应的有关信息或投诉，均应按顾客信息反应表的要求提交给客户部, 由客户部负责组织相关部门处理。5程序要求5.1与顾客进行沟通的内容包括1）产品信息；2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；3）顾客信息反应处理（包括投诉）；4）处置和控制顾客财产；5）产品质量保证或产品发生重大质量问题或变更；6）产品使用、维修和保障的需求。5.2 客户部要通过各种有效途径客观、真实地向顾客介绍公司的产品信息，必要的话提供相关的宣传资 料。5.3 及时回复顾客的各
3、种问询。有关产品技术性能、生产进度、合同执行、合同修改等重要内容的问询, 按照与顾客有关的过程控制程序要求进行沟通，要求顾客以书面方式提出，客户部客户经理要以 书面形式回复，书面形式指信函、 、电子邮件等。5.4 产品交付及交付后的沟通按照产品交付控制程序、产品交付后活动控制程序执行。5.5 各部门接获顾客反应的信息及投诉，要通过顾客信息反应表的形式反应给客户部，由客户部负 责组织相关部门处理。5.6 公司各部门都要重视顾客的要求，并加强内部沟通，按照谁主管谁负责的原那么及时处理顾客反应的 问题，由客户部负责回复并跟进处理结果。5.7 公司应在产品实现过程中不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾
4、客的要求上取得进一步的认识， 并与顾客达成共识。同时，经常向顾客通报产品要求实现的情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助； 5.8公司在质量管理体系筹划时，应考虑顾客对质量管理体系的特殊要求，当质量管理体系发生重大变 化时应及时与顾客沟通。5.9 产品出现问题或隐患，可能对顾客造成重大不利影响时，客户部应制定应急措施并及时与顾客沟通。5.10 客户部按照顾客和外部供方财产控制程序要求与顾客进行沟通，做好顾客财产的管理。5.10 客户部在跟顾客确定产品要求的同时，就产品使用、维修和保障方面的事项与顾客进行充分沟通, 必要时，以合同协议等形式予以规定。5.11 与顾客沟通的重要内容或需要在公司内书面
5、传递的内容须有文字依据、书面确认，客户部填写 顾客沟通跟踪记录（顾客档案）。6相关文件6与顾客有关的过程控制程序6.2 产品交付控制程序产品交付后活动控制程序6.3 顾客和外部供方财产控制程序7产生记录7.1 顾客信息反应表Z/XX C-15-202X-001顾客沟通跟踪记录（顾客档案）Z/XX C-15-202X-0028流程图无9附表顾客信息反应表编号：Z/XX C-15-202X-001 版本号：01日期顾客名称信息形式信函口 口 口电子邮件口产品名称及编号 信息内容摘要:处理意见:签收人：年月日承办单位处理结果:签收人：年月日顾客评价：记录人：年月日顾客沟通跟踪记录（顾客档案）序号户称
6、 客名联系 人 /传 真目标提供目标承办信 息来 源顾客类型信息类型船型需求信息沟通时间沟通跟踪记录需求或计 划 变化提醒处理 记录计划船型船艇材质数量机号 主型计划投资买船时间编号：Z/XX* C-15-202X-002版本号：01单位：万元1.目标提供是指客户信息提供人；2.目标承办是经公司或部门领导指定的为客户提供服务的客户经理；3.信息主要找自找、委派（网站、 等公司公众平台）； 4.顾客类型是指单位或私人；5.信息类型是指在线或潜在；6.目标一旦确认，那么承办人必须按期沟通（每周不少于一次，特殊情况除外）、并按约定的时间提供相 关资料，同时在此表内录入跟进情况。7.如因客户需求变化或失效转为潜在信息，那么由信息处做顾客档案，定期进行回访与公司信息推送（邮件形式）。编制/日期：回访/日期：审核/日期：批准/日期：