《物业顾客沟通及顾客满意度测量监视程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业顾客沟通及顾客满意度测量监视程序.docx（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 物业顾客沟通及顾客满意度测量监视程序 物业顾客沟通及顾客满足度测量监视程序 1. 目的准时监视顾客对公司效劳质量的要求，以持续改善公司的效劳质量。2. 适用范围适用于本公司各部门、岗位。3. 参考文件3.1效劳要求确定及评审程序3.2顾客财产掌握程序3.3数据分析及订正和预防措施、持续改良程序4. 定义4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在治理效劳、收费、经费治理、修理养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因进展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面缘由而导致的投诉）。4.2投诉处理人：指部门、治理处的主任、主管。5. 职责5.1总经理负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理
2、意见，亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。5.3各部门负责人负责监视本部门人员对顾客投诉处理措施的执行状况,并对投诉进展汇总分析。5.4客户效劳主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。5.5客户效劳主管负责对调查结果进展汇总分析，对效劳工作提出改善建议。5.6各治理处主任负责就顾客投诉、埋怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本治理处日常发觉的问题与业主或业主委员会进展沟通。6. 资格或培训执行本程序无需特殊资格或培训。7. 程序7.1顾客沟通7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报
3、、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯修理）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。7.1.2在供应效劳过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：a)效劳类型（标准）及相关要求；b)需顾客协作的事项；c)财务报告等顾客有权知道的事项。7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。7.1.4有关人员在进展消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。、7.1.5修理性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先实行相应措施，避开给顾客的正常生活造成影响。7.1.6对举办的各种社区文化活动，由治理处在公共处张
4、贴海报形式或其它适当形式通知顾客。7.1.7消防学问、有关法律法规等宣传内容及顾客应留意事项等由治理处张贴在小区宣传栏上，以便利顾客阅读。7.1.8财务报告、问卷调查结果由治理处以适当形式向业主委员会或广阔业主公布。7.1.9在修理安装过程中，若修理安装效劳影响顾客的正常生活或危及其安全，修理人员应发出通知或树立警示标识。7.1.10对于治理处日常发觉的问题，治理处有关人员应通过适当方式准时与业主或业主委员会沟通，协调解决。7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发觉顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式准时与顾客进展沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清晰了解，并
5、形成文件。7.1.12在履行合同过程中，不管何种缘由导致合同变更，均须准时通知顾客，与顾客协商解决。7.1.13对处于公司掌握下或使用的顾客财产，当发觉其有丧失、损坏或不适用的状况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时帮助顾客解决。7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司效劳质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。7.1.15对全部有效的顾客投诉，相关部门应准时进展有效的处理，并将处理的有关信息准时知会顾客，确保顾客满足。7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、急躁的解释。7.2顾客投诉埋怨处理7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立即回复顾客则应立即回复，
6、并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立即回复则应填写顾客投诉处理记录表，交投诉处理人。7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。7.2.3投诉处理人应准时分析问题产生的缘由，分析推断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应马上拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应依据大事的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严峻且紧急大事和不严峻但紧急大事应在2小时内回复，对于严峻但不紧急和不严峻不紧急大事可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无
7、效的缘由知会顾客。7.2.4对由于进展商缘由而导致的投诉，由投诉处理人转呈进展商处理，投诉处理人应准时跟进投诉处理结果。7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面缘由而导致的投诉，投诉处理人应准时与有关部门协商解决。7.2.6投诉处理人应准时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时实行相应措施，直至顾客满足。7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在顾客投诉处理记录表上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。7.2.8投诉处理人对本人无力量处理的顾客投诉，应填写工作传签单提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在
8、工作传签单上，并将最终处理结果回复顾客。7.2.9工作安排通知单为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发状况有两种：a）、上级领导在日常工作检查中发觉问题或猜测到某种问题马上发生，从而通过签发工作安排通知单的形式下到达各职能部门。b）、投诉处理人对本人无力量处理的顾客投诉，应填写工作传签单提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发工作安排通知单至责任部门。7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进展回访，回访结果记录在顾客投诉处理记录表的“投诉人意见栏“。7.2.11对顾客的埋怨，相关部门负责人应仔细分析，必要时实行订正和（或）预防措施。7.2.12各部门负责
9、人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的工作传签单，监视本部门对顾客投诉处理措施的执行状况。7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进展汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。7.2.14客户效劳部负责每季度对各部门投诉状况的分析与汇总并向公司各部门公布。7.2.15主管副总经理批阅各部门呈交的顾客投诉报告，并打算是否需要实行订正及预防措施。7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为治理评审的输入。7.3顾客满足度测量及监视7.3.1治理处每月至少安排一次业办法见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿
10、化、修理、社区活动、便民效劳等，治理处可视实际状况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。7.3.2治理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满足率相应下降1个百分点计。7.3.3每半年，治理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、修理、社区活动、便民效劳等进展分类统计，对未到达质量目标和业主一般反映的问题，依据其程度实行相应的订正、预防措施和改良方法。7.3.4每年底公司将邀请局部业主或业主委员会参与座谈会，以直接与业主进展沟通听取业主
11、或业主委员会对效劳质量的评价意见，评价意见应予以记录。7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，依据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(详细实施细则参见业户满足度测评标准样本)。7.3.6调查活动应掩盖本公司治理的全部区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：a)调查数为总住户数的50%。b)问卷发放应采纳随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有埋怨或投诉或平常有投诉的业主等应在抽样时被掩盖到）。c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满足率相应下降1个百分点计。d)顾客的满足率不得低于质量目标的要求。7.3.7主管副经理负责将调查的结果进展汇总分析,并提出对效
12、劳工作的改良建议,呈交总经理打算,由意见调查而引起的改良工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进展分析应采纳肯定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满足测量的分析结果应作为识别持续改良需要和实行订正和（或）预防措施的依据。7.5物业整改工作程序7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发觉问题后赐予的准时反应。7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的工程整改报告。针对各类整改意见，物业公司有力量赐予准时解决和答复的，应赐予准时处理；在力量范围之外的，应
13、准时将状况反映给置业客服部。7.5.3置业客服部受理后，应准时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分工程按时完成。7.5.4整改小组完成各项整改工程后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反应至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进展二次整改，整改结果直至住户满足为止。7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发觉的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部准时将整改结果反应至各部门。8.记录8.1业主或业主委员会对效劳质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服
14、主管保存2年。8.2顾客投诉处理记录表、工作传签单、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。9.附录9.1业户投诉处理流程图9.2顾客投诉处理记录表9.3工作传签单9.4工作安排通知单9.5工作传签流程图9.6物业整改工作流程图9.7业户满足度测评标准 篇2：顾客满足度测量掌握程序 质量治理：顾客满足度测量掌握程序 1、目的测量质量治理体系的业绩。2、适用范围适用于对业主和住户满足程度的测量。3、相关/支持性文件与业主和住户有关的过程掌握程序数据分析掌握程序订正措施程序预防措施程序4、职责4.1质量治理部；a)负责与业
15、主和住户联络有效处理业主和住户的意见，负责保存相关效劳记录；b)负责组织对业主和住户满足程度进展测量，确定业主和住户的需求和潜在需求。4.2质量治理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合治理部汇总的反应信息进展分析，确定责任部门并监视实施。5、工作程序5.1业主和住户信息的收集、分析与处理5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满足或不满足的信息，作为对质量治理体系业绩的一种测量。5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的询问、供应的建议由质量治理部门专人解答、收集、并记录在值班记录登记表上，临时末能解答的，要具体记录并与有关部门讨论后予以答复。5.1.3质量治理部负责与
16、业主和业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，仔细听取业主和住户的意见，填写业主和住户信息反应表，准时反应给公司。并组织各部门进展分析综合，落实相应措施，并监视执行。5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动准时把握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与业主和住户沟通，收集有关信息，填写业主和住户信息反应表，准时反应给公司，由质量治理部组织各部门进展分析，确认责任部门，落实相应措施并监视执行效果。5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见，执行与业主和住户有关的过程掌握程序的有关规定。5.2业主和住户满足程度测量5.2.1每年第四季度，质量治理部向业主和住
17、户发送业主满足度测评表，调查业主和住户对公司效劳的满足程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率应到达50%以上，以便于统计分析。5，2，2质量治理部对上述调查表进展统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改良的方面，并对比公司的质量目标进展考核。5.2.3对业主和住户反映特别满足的方面，质量治理部应对公司相关部门或人员准时进展通报表扬。6、相关记录QR-017-01值班记录登记表QR-017-04业主和住户满足率统计表QR-017-02业主和住户信息反应表QR-017-03业主和住户满足程度调查表 篇3：物业顾客沟通及顾客满足度测量治理规定 物业顾客沟通及顾客满足度测量治理规定 1.0目
18、的准时、精确地了解顾客和相关方对公司效劳质量的要求和满足度，以持续改良公司的效劳质量。2.0适用范围适用于公司各部门（治理处）。3.0职责3.1各部门负责人应监视本部门人员对顾客投诉处理措施的执行状况，并对与本部门相关的投诉进展汇总分析。3.2办公室是公司承受和处理顾客投诉的主要部门，治理部负责组织顾客满足度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进展汇总分析，对效劳工作提出改良建议。3.3治理处每月通过详细形式与顾客沟通，如走访、回访、上门效劳等。3.4公司各部门负责与相关方的沟通。4.0程序4.1顾客沟通4.1.1在供应效劳过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应实行有效措施对顾客潜在
19、的要求或感知信息进展沟通，到达顾客满足，以利于效劳质量能够得到持续改良。4.1.2治理处应按社区文化活动规划开展各种形式的社区文化活动；将与顾客有关的效劳规定以公开上墙的方式向顾客明示（如每月使行财务公开制度、各种零修理价目表等）来加强与顾客沟通。4.1.3当发生电梯修理、供水供电线路修理等状况时，治理处应实行有效方式告知顾客，并在修理现场作明显警示标识，提示顾客留意。4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。4.1.5各治理处每天24小时值班，承受顾客的报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰准时有效地进展处理，确保顾客满足。4.1.6治理处每年底将邀请局部业主参与
20、业主代表座谈会，直接与业主进展沟通听取业主对效劳质量的评议，会后将整理的会议纪要送治理部备案。4.2顾客投诉处理按顾客投诉处理规定执行。4.3顾客满足度测量及监控4.3.1各治理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严峻质量修理等需进展回访的，回访形式可实行登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过全部走访户数的50%，并填写访问住户记录以备查阅。4.3.2治理处负责人每月末查阅一次访问住户记录，并在记录本上签字以示查阅，发觉未处理或处理不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以处理，同时填写不合格报告。4.3.3治理部每年将组织二次全面的顾客满足度调查
21、活动，依据工作需要，也可另外组织专项的调查。4.3.4调查活动应掩盖本公司治理的全部区域，问卷调查应满意但不限于以下方面要求：a)调查数为常住户的60%以上；b)问卷发放应采纳随机的原则，对平常有投诉的顾客在问卷调查时应当掩盖到。c)问卷回收数量应到达发放数量的80%以上，若少于则由发放者对未收回的顾客进展回访征求意见。d)顾客的满足率不得低于公司质量目标的要求。4.3.7治理部在每次组织的顾客满足度调查完毕后，一周内把调查收集到的信息进展汇总分析；其次周应把一些有针对性的问题进展回访，回访形式可以是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式；第三周应完成顾客调查处理，处理方式：（1）对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明，公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等；（2）对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进展，回访完毕后业主应在访问住户记录上签字。5.0相关文件和记录a)访问住户记录b)顾客投诉处理规定c)顾客投诉处理表d)顾客投诉登记表e)顾客投诉处理签认单f)顾客满足度调查表注：1、客户效劳部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈；2、客户效劳部需准时跟踪检验；3、客户效劳部负责部投诉处理表格记录归册、归档。