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1、 物业顾客沟通顾客满意度测量监视程序_物业经理人 物业顾客沟通及顾客满足度测量监视程序 1. 目的 准时监视顾客对公司效劳质量的要求，以持续改善公司的效劳质量。 2. 适用范围 适用于本公司各部门、岗位。 3. 参考文件 3.1效劳要求确定及评审程序 3.2顾客财产掌握程序 3.3数据分析及订正和预防措施、持续改良程序 4. 定义 4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在治理效劳、收费、经费治理、修理养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因进展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面缘由而导致的投诉）。 4.2投诉处理人：指部门、治理处的主任、主管。 5. 职责 5.1总经理负责
2、对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。 5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。 5.3各部门负责人负责监视本部门人员对顾客投诉处理措施的执行状况,并对投诉进展汇总分析。 5.4客户效劳主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。 5.5客户效劳主管负责对调查结果进展汇总分析，对效劳工作提出改善建议。 5.6各治理处主任负责就顾客投诉、埋怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本治理处日常发觉的问题与业主或业主委员会进展沟通。 6. 资格或培训 执行本程序无需特殊资格或培训。 7. 程序 7.1顾客沟
3、通 7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯修理）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。 7.1.2在供应效劳过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容： a)效劳类型（标准）及相关要求； b)需顾客协作的事项； c)财务报告等顾客有权知道的事项。 7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。 7.1.4有关人员在进展消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。、 7.1.5修理性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先实行相应措施，避开给顾客的正常
4、生活造成影响。 7.1.6对举办的各种社区文化活动，由治理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。 7.1.7消防学问、有关法律法规等宣传内容及顾客应留意事项等由治理处张贴在小区宣传栏上，以便利顾客阅读。 7.1.8财务报告、问卷调查结果由治理处以适当形式向业主委员会或广阔业主公布。 7.1.9在修理安装过程中，若修理安装效劳影响顾客的正常生活或危及其安全，修理人员应发出通知或树立警示标识。 7.1.10对于治理处日常发觉的问题，治理处有关人员应通过适当方式准时与业主或业主委员会沟通，协调解决。 7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发觉顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通
5、过询问、面谈等方式准时与顾客进展沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清晰了解，并形成文件。 7.1.12在履行合同过程中，不管何种缘由导致合同变更，均须准时通知顾客，与顾客协商解决。 7.1.13对处于公司掌握下或使用的顾客财产，当发觉其有丧失、损坏或不适用的状况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时帮助顾客解决。 7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司效劳质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。 7.1.15对全部有效的顾客投诉，相关部门应准时进展有效的处理，并将处理的有关信息准时知会顾客，确保顾客满足。 7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、急躁的解释。 7.
6、2顾客投诉埋怨处理 7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立即回复顾客则应立即回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立即回复则应填写顾客投诉处理记录表，交投诉处理人。 7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。 7.2.3投诉处理人应准时分析问题产生的缘由，分析推断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应马上拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客 ，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应依据大事的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严峻且紧急大事和不严峻但紧急大事应在2小时内回复，对于
7、严峻但不紧急和不严峻不紧急大事可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的缘由知会顾客。 7.2.4对由于进展商缘由而导致的投诉，由投诉处理人转呈进展商处理，投诉处理人应准时跟进投诉处理结果。 7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面缘由而导致的投诉，投诉处理人应准时与有关部门协商解决。 7.2.6投诉处理人应准时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时实行相应措施，直至顾客满足。 7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在顾客投诉处理记录表上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。 7.2.8投诉处理人对本人无力量
8、处理的顾客投诉，应填写工作传签单提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在工作传签单上，并将最终处理结果回复顾客。 7.2.9工作安排通知单为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发状况有两种： a）、上级领导在日常工作检查中发觉问题或猜测到某种问题马上发生，从而通过签发工作安排通知单的形式下到达各职能部门。 b）、投诉处理人对本人无力量处理的顾客投诉，应填写工作传签单提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发工作安排通知单至责任部门。 7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进展回访，回访结果记录在顾客投诉处理记录表的“投诉
9、人意见栏“。 7.2.11对顾客的埋怨，相关部门负责人应仔细分析，必要时实行订正和（或）预防措施。 7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的工作传签单，监视本部门对顾客投诉处理措施的执行状况。 7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进展汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。 7.2.14客户效劳部负责每季度对各部门投诉状况的分析与汇总并向公司各部门公布。 7.2.15主管副总经理批阅各部门呈交的顾客投诉报告，并打算是否需要实行订正及预防措施。 7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，
10、作为治理评审的输入。 7.3顾客满足度测量及监视 7.3.1治理处每月至少安排一次业办法见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、修理、社区活动、便民效劳等，治理处可视实际状况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。 7.3.2治理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满足率相应下降1个百分点计。 7.3.3每半年，治理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、修理、社区活动、便民效劳等进展分类统计，对未到达质量目标和业主一般反映的
11、问题，依据其程度实行相应的订正、预防措施和改良方法。 7.3.4每年底公司将邀请局部业主或业主委员会参与座谈会，以直接与业主进展沟通听取业主或业主委员会对效劳质量的评价意见，评价意见应予以记录。 7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，依据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(详细实施细则参见业户满足度测评标准样本)。 7.3.6调查活动应掩盖本公司治理的全部区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面： a)调查数为总住户数的50%。 b)问卷发放应采纳随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有埋怨或投诉或平常有投诉的业主等应在抽样时被掩盖到）。 c)问卷回收率不低于50%，若低
12、于则按每低5个百分点，满足率相应下降1个百分点计。 d)顾客的满足率不得低于质量目标的要求。 7.3.7主管副经理负责将调查的结果进展汇总分析,并提出对效劳工作的改良建议,呈交总经理打算,由意见调查而引起的改良工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进展分析应采纳肯定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。 7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满足测量的分析结果应作为识别持续改良需要和实行订正和（或）预防措施的依据。 7.5物业整改工作程序 7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发觉问题后赐予的准时反应。
13、7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的工程整改报告。针对各类整改意见，物业公司有力量赐予准时解决和答复的，应赐予准时处理；在力量范围之外的，应准时将状况反映给置业客服部。 7.5.3置业客服部受理后，应准时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分工程按时完成。 7.5.4整改小组完成各项整改工程后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反应至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进展二次整改，整改结果直至住户满足为止。 7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发觉的问题的整改 ，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部准时将整改结果反应至各部门。 8.记录 8.1业主或业主委员会对效劳质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。 8.2顾客投诉处理记录表、工作传签单、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。 8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。 9.附录 9.1业户投诉处理流程图 9.2顾客投诉处理记录表 9.3工作传签单 9.4工作安排通知单 9.5工作传签流程图 9.6物业整改工作流程图 9.7业户满足度测评标准/P