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1、 物业程序文件:顾客沟通程序_物业经理人 物业公司程序文件：顾客沟通程序 1、目的 确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对效劳信息的有效传达，了解效劳现状，满意顾客需要，提高效劳质量。 2、范围 适用于公司各治理处 3、职责 部门工作内容 品质治理部负责各治理处与顾客沟通工作的监视与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客意见调查的协调工作 经营治理部负责公司各治理处社区文化活动的规划审批、统筹安排及实施监视、汇总分析等 治理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等 4、方法和过程掌握 4.
2、1 沟通渠道 4.1.1日常问询沟通 4.1.2家政、修理效劳回访 4.1.3顾客投诉和建议 4.1.4业主会、业委会会议 4.1.5物业治理效劳报告 4.1.6顾客恳谈会 4.1.7社区文化活动 4.1.8顾客满足度调查 4.2 沟通方式 4.2.1日常问询、家政、修理回访及处理顾客投诉和建议的方式 4.2.1.1治理处接待人员负责向顾客介绍供应的效劳，解答顾客的提问，在工作信息记录本上做好记录，并准时向上级汇报顾客的意见和困难。 4.2.1.2顾客意见处理时，由投诉接待人员将顾客的意见及盼望具体填写顾客意见处理表中“状况说明“、“盼望与建议“栏目，并将相关信息知会责任部门 4.2.1.3对
3、顾客提出的促进治理或建立性意见治理处应予以记录，并进展分析其可行后由治理处经理授权专人做出回应。 4.2.1.4在修理和家政效劳后，由治理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进展回访。每月进展一次。实行抽样回访，回访率为月总计的10%，结果记录在居家效劳状况记录表。 4.2.1.5治理处汇总顾客投诉，每周提交品质治理部,由品质治理部对相关数据进展分析总结。 4.2.1.6治理处责任部门负责对顾客投诉、建议和询问进展处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理状况汇总经治理处经理审批后，报送品质治理部。 4.2.2治理处经理负责与业主委员会的沟通工作，对于治理处的主要工作内容
4、和工作中存在的难点每半年与业委会主任沟通；业主委员会的会议必需整理成会议纪要，交分管总经理助理批阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布 4.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由治理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。 4.2.4治理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年处要依据公司的全年社区文化活动规划制定本部门的社区文化活动规划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结 4.2.5治理处每季度编写物业治理效劳报告，财务部负责编写财务局部，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质治理部，经品质部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面对全体业主公布。 4.2.6依据集团总体满足度安排，各工程每年10-11月之间进展一次顾客满足度调查 5质量记录表格 7.2.3-G01-F1 工作信息记录本 7.5.1-G01-F2 居家效劳状况记录表 7.2.3-G01-01-F1 活动方案及效果评估表 7.2.3-G01-F1 物业治理效劳报告 zz物业治理有限公司 顾 客 意 见 处 理 表 编号： 版本号： 表格生效期： 序号： 顾客姓名住址电话 接待人来访时间地点 状况说明： 盼望与建议： 记录人： 年 月 日 解决方案： 处理人： 年 月 日 结果跟踪： 跟踪人： 年 月 日 备注：