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1、版本编制日期编 制 记 要备 注A/02012/03/01新版编制编 制审 核批 准1 目的 通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。2 适用范围适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。3 职责3.1 业务部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；3.2 工程质量部负责对产品信息和质量方面的沟通；3.3 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；4 有关术语和定义： 顾客：指为本公司承接项目的代理商或者最
2、终用户。5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：5.1顾客沟通和服务控制工作流程作 业 流 程权责单位/领导表 单组织分析策划改进措施提交管理评审改进措施实施报告顾客实施检查实施情况通报汇总满意度情况服务提供接收顾客要求顾客意见接受顾客意见内部传递沟通策划业务部业务部业务部业务部工程质量部责任单位/单位领导业务部/经理业务部/经理电话记录、顾客信息记录表，客诉记录客诉清单信息传递单培训记录顾客满意度调查表顾客满意度统计分析报告5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准序号流程块工作内容或标准一接收顾客要求，确定公司自主要求1、 业务部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知主责沟通的部门：A.产
3、品质量技术方面的由工程质量部负责沟通，业务部协助；B.生产方面的由业务部负责沟通，生产部协助；C.订单或合同、产品售后服务及索赔、顾客财产方面的由业务部负责沟通；D.产品价格方面的由业务部负责沟通。2、 公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部门负责。二沟通策划1、 各主责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾客提出的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务。三顾客意见接收1、 业务部或工程质量部将收集到的客诉信息（包括顾客口头抱怨）记录于客诉清单由工程质量部追踪改善成效。2、 主动沟通由业务部业务人员通过预约拜
4、访方式进行，获得的顾客需求信息记录于顾客拜访记录。四沟通情况内部传递各主责沟通部门对沟通结果应及时报告业务部和相关单位，并向公司有关领导汇报。在沟通过程及后续的行动中须向顾客提供服务的（包括售前、售中、售后），由业务部组织协调，向服务实施单位发出服务指令，服务实施单位按顾客要求提供服务。客诉处理措施必须由责任部门采取纠正措施。五服务提供1、 为便于本公司产品的良好运行，由工程质量部负责编制维护手册，并组织顾客设备维护人员参加培训，使其掌握本公司产品运行特点，培训完成后对其实施考核确保具备良好的安装技能。2、 必要时，工程质量部可根据顾客需要到施工现场指导维护。六实施情况通报服务实施单位在服务完
5、毕，应及时报告业务部。七实施检查业务部对沟通情况和服务情况进行检查，确认是否能够满足顾客要求。对确定能达到顾客要求的，必须向顾客当时提出要求的单位报告；对确定无效或基本不能满足顾客要求的，要求负责工程质量部重新进行策划。八报告顾客在沟通和服务过程实施完毕，业务部应及时把处理情况和结果向顾客报告，并在公司内部通报。九满意度测量确定满意度监视和测量的方法：采取定期顾客满意度调查的方法：1、调查周期：每年一次2、调查对象：产品的直接使用顾客，受调查顾客有关单位的责任人员3、调查项目：公司产品的运行情况；售后服务情况；维修响应速度4、实施调查的部门：业务部5、调查方法：业务以传真、拜访、邮寄、E-ma
6、il或请人携带的方式将顾客满意度调查表发给顾客进行调查。十汇总分析满意度1、业务部负责汇总整理调查表，并对调查表进行有效判别。2、业务部对有效调查表进行统计分析。统计采用5 级计分制（很满意-100分、满 意-80分、基本满意-60分、不满 意-30分、很不满意-0分）。 3、业务部根据直接用户的调查结果结合本公司实际交付质量、服务状况及业务损失完成 “顾客满意度统计分析报告”，提交总经理。十一策划改进措施针对分析结果所存在的问题，业务部经理组织有关部门进行改进，并对改进过程进行监督推进。纠正和验证按分析与改进管理程序。十二改进措施实施1、综合部负责服务质量问题、交付质量问题的改进。2、工程质
7、量部负责产品性能及产品质量问题改进。十三提交管理评审各部门在公司管理评审时提交调查报告、调查分析报告及改进措施实施情况。5.3 客户满意度打分标准分数总分满意较满意一般不满意很不满意 项目产品单价10109864产品品质505045402420产品交期20201816108服务质量202018161086.相关文件/数据序号文件编号文件名引用处1DM-QP-16分析与改进管理程序7. 质量记录表单序号文件编号文件名使用部门保存年限使用部门1DM-QS-004-REV.01客诉清单业务部3年业务部2DM-QS-005-REV.01用户调查表业务部3年业务部3DM-QS-005-REV.01用户培训记录工程质量部3年工程质量部4DM-QS-006-REV.01顾客满意度表业务部3年业务部