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1、质量/环境/职业健康安全管理体系顾客（相关方）协商沟通与满意度调查程序 有限公司 有限公司Q.E.S三标程序文件文件名称:顾客（相关方）协商沟通与满意度调查程序文件编号： 版本号：A/0版生效日期： 受控状态：受控号：修改记录序号修改页次修改人修改内容生效日期（Q）5.5.3 内部沟通（E.S）4.4.3 信息交流/协商和沟通（Q）8.2.1顾客满意上述条款引用和执行【顾客（相关方）协商沟通与满意度调查程序】顾客（相关方）协商沟通与满意度调查程序1.目的建立有效的质量、环境、职业健康安全协商和信息沟通机制，确保公司内部各层次和职能之间、与外部相关方之间，信息交流、协商沟通联络的畅通；测量和分析
2、顾客、相关方对公司提供装卸生产服务的满意度，通过加以改进，最终满足顾客需求和期望。2.范围适用于公司各层次有关质量、环境、职业健康安全的内部和外部的协商和信息沟通的管理；适用于装卸生产服务或其他延伸服务过程中的顾客沟通及顾客满意度的测量控制。3.职责3.1总经理3.3.1负责对公司的重大事项以及公司各部室提请的重大问题进行讨论、研究和决策，听取公司生产经营工作情况的汇报，并进行综合分析、协调，提出指导和改进意见；3.3.2采取措施使全体员工理解顾客当前和未来需求，满足顾客需求和期望；3.3.3处理重大投诉，通过管理评审综合研究顾客反馈和质量、环境、职业健康安全管理体系的业绩，亲自走访重要客户，
3、或盛邀来访，对相关工作进行协商沟通。3.2管理者代表负责质量、环境、职业健康安全重大事件（事故）协商处理信息的审批及顾客满意度测量情况，并汇报总经理。3.3综合办3.3.1负责管理公司外部宣传报道、新闻媒体对公司管理方面的采访、宣传报道等信息；3.3.2负责公司行政管理方面的信息沟通和上呈下达综合管理信息的内部与外部交流沟通； 3.3.3负责人力资源管理、环保、职业健康安全风险识别及评价与防范措施等相关信息的内部交流与外部相关方施加影响的沟通。3.4安调室3.4.1负责公司质量、环境、职业健康安全方面与内、外部协商信息交流的管理；3.4.2 接待和处理顾客投诉, 采取适当措施征询顾客意见并分析
4、、汇总；3.4.3 负责服务方式改变时的沟通，调查、统计分析顾客满意度，提出质量、环境、职业健康安全管理改进意见。3.5仓储部3.5.1负责装卸作业过程中与相关作业方及顾客的协商沟通及生产信息采集；3.5.2收集、分析、处理车辆装卸、顾客服务过程中的相关质量、环保、职业健康安全信息，并将产生的问题汇报安调室。3.6其他部室3.6.1组织实施职责范围内的顾客（相关方）协商沟通及顾客的满意度调查测量，以及相关信息的采集、传递和处理，并做好影响质量、环境、职业健康安全的质量情况、环境因素、危险源辩识与重大风险的确认与其控制措施的相关信息记录；3.6.2负责收集本部室工作运行中的质量、环保、职业健康安
5、全信息，及时向安调室汇报并参与沟通协调，负责实施沟通协调后作出的有关规定和计划；3.6.3针对各自专业管理等进行相关信息的内部交流与对外部相关方施加影响的联络沟通。3.7公司员工代表参与协商沟通并发挥：3.7.1参与公司管理方针和程序的制定与评审；3.7.2参与商讨影响工作场所质量、环境、职业健康安全的任何变化；3.7.3参与质量、环境、职业健康安全管理事务协商沟通计划的编制实施；3.7.4收集呈报员工的与质量、环境、职业健康安全有关的意见，将其反馈至最高管理层并负责在问题解决过程中的双向沟通。3.8工会负责向员工宣传质量、环境、职业健康安全、劳动保护、工伤保险等方面享有的权益；负责推荐员工代
6、表并收集内部员工所反映问题及反馈工作。4.工作程序与要求4.1信息沟通的分类，有内部信息、外部信息，其中:4.1.1内部信息主要内容包括：a.公司管理方针、目标、指标、管理方案；b.危险源和环境因素以及事故应急措施或预案；c.职业健康安全环保职责和权限的信息；d.管理体系知识培训，管理体系运行、监测与监控信息；e.不符合和纠正、预防信息；内部审核、管理评审及外部审核信息；f.相关的法律、法规、及其它要求；g.紧急事态及应急的相应信息；h.员工的抱怨信息等；i.员工代表的信息等。4.1.2外部信息主要内容包括：a.政府部门、执法机构或管理、服务单位等报告或沟通监测或检查的结果、应急救援预案、事故
7、、事件处理及职业健康安全环保事务进行交流；b.从外部获取的政策、法律、法规、标准类信息；c.接受相关方反馈的信息及其投诉等；d.向外界展示公司的管理方针；e.向相关方传达质量、环境、职业健康安全方面的控制要求；f.与相关方签订的健康、安全、环境协议；g.相关方的观点、抱怨、投诉；h.可望施加影响的相关方反映等。4.2 内部沟通公司沟通的基本形式有：会议；文件、表格传递；各类检查、调研；港刊；公示、公告；电话、传真；电子媒体；其它有效地沟通方式。4.2.1 会议沟通a.会议形式包括：公司领导办公会议；各项专题会议；公司各月度例会；其它会议；b. 必要时，会议组织部门编制并下发会议纪要，填写“会议
8、纪要清单”，并跟踪其有效性。4.2.2 内部文件、报表传递沟通a.公司综合办根据实际需要下发各类文件、通报等，就公司做出的重大决策、决定、通知及需要通报的有关事宜等进行沟通；b. 建立内部报表统计、传递网络，按照管理体系文件规定，就有关服务信息、顾客反馈的信息、安全消防信息、质量环保信息、设备管理信息、监视和测量信息、管理目标和分目标的实现情况及数据分析所获得的信息等，通过会议、内部审核和管理评审等方式进行有效沟通；对内部报表的管理和保存，由各收集统计部门分别进行控制。4.2.3 定期或不定期组织相关部室参加各类检查、调研，解决各部室遇到的实际问题，进行部室、公司间的沟通；各类检查、调研，由各
9、组织部室负责记录，并在适当范围内公布结果。4.2.4 各部门利用宣传栏、报道、电子媒体等形式对需公司员工了解和监督的事项进行公告、公示。4.2.5 交流沟通各部室可利用工作时间或工作间隙，采取走访、谈心等方式加强与员工的交流沟通，协调、解决具体问题。4.2.6 综合办负责建立、维护公司信息网络和办公自动化系统的使用管理，通过设立、公布公司领导电子邮箱建立员工和管理层的沟通渠道。4.2.7 员工通过职工代表大会制度，参与公司重大管理方案的评审，参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化，参与职业健康安全事务。4.3 顾客（相关方）协商沟通与信息交流4.3.1安调室与顾客（相关方）洽谈业务及回答顾
10、客（相关方）咨询、召开座谈会、发放征询意见书、电子邮件或电话联系、设置顾客意见箱等；4.3.2综合办利用如：公司发布各种文件、通知、信函、会议纪要、书面文字传签、摘抄、电话传真、电子邮件、统计报表、报告、宣传栏、部门板报、标语等宣传企业的政策、决定和传达上级主管单位的管理信息,包括公司重要决策信息传递和上级主管部门管理信息的反馈；4.3.3安调室向外界展示公司的管理方针、目标和指标，向相关方传达职业健康安全环保方面的控制要求，将收集的外部信息迅速传递到相关部门， 对外部相关方提出的有关抱怨、投诉，会同相关部门提出处理意见或建议，经管理者代表审核批准后，向该相关方明确予以答复。当出现不符合时，按
11、照事故、事件、不符合、纠正与预防措施控制程序进行纠正、预防措施的跟踪封闭。4.4顾客（相关方）沟通及信息交流的要求4.4.1安调室在与顾客（相关方）协商沟通时应遵循法律、法规及其他要求的信息，针对质量、环境、职业健康安全问题与隐患整改，组织制定目标、指标和管理方案，组织实施和检查评审、检测验证效果的相关信息；4.4.2综合办应做好信息的整理分类、索引编制、保护管理工作，确保信息的完整、可靠与可用，定期应将整理、分类的信息传递到有关部门，供有关部门进行归纳、分析，以寻求改进的机会。涉及的各类记录、文件的控制，执行文件和记录管理控制程序；4.4.3综合办应做好涉及相关方或上级领导对公司质量、环境、
12、职业健康安全的检查、参观、访问等活动的信息管理工作；4.4.4各部室在服务提供前、中、后三个阶段，均应对顾客保持及时沟通，合同起草部室负责拟定合同的修改；4.4.5各部室与顾客（相关方)协商沟通后应形成记录，并将信息向综合办和领导反馈，涉及相关方抱怨的信息，由综合办协调明确主办部室处理,责任部室应对相关信息及时处理，需要采取纠正预防措施的，应将有关内容通报相关部门；4.4.6公司员工接触首次来公司的顾客时，应积极引导，热情回答顾客的问询或告知可以回答的部室，禁止“置之不理”、“应付回答”等不规范服务行为，禁止泄露公司、部室、顾客的重要信息和商业机密。4.5 顾客（相关方）满意度调查方式4.5.
13、1各职能部室定期召开各种例会和专题会议，各相关部室参加，对涉及本部室分管的工作进行讨论和决定；4.5.2安调室负责组织相关部室向顾客发放、征集“装卸服务质量意见征询书”，月底进行汇总报安调室；4.5.3安调室每月对“装卸服务质量意见征询书”进行汇总分析，查找原因，及时修正以满足顾客要求,组织顾客座谈会或走访顾客，征求顾客意见或建议。4.6 顾客、相关方意见、投诉的处理和反馈4.6.1公司接到顾客或总公司的不规范服务投诉或隐患整改通知时，由安调室组织调查，以公司“质量、环境、职业健康安全、不符合整改通知单”的形式下发给责任部室或供方，落实整改并保存记录；4.6.2 对外公布的顾客投诉值班电话要安
14、排人员24小时值班（设在安调室）。4.6.3各部室接到顾客投诉以后，必须全面了解与投诉有关的情况，填写“投诉问题调查处理报告单”，报安调室、公司分管领导；4.6.4 无法明确投诉人的匿名投诉，各部室负责人可以根据实际情况分析、处理，并将处理结果报安调室、公司分管领导；4.6.5 对接收到的投诉，安调室组织安排专人负责进行调查，并报公司分管领导；a.涉及到重大投诉或媒体曝光的由总经理处理；b.涉及到公司多个部室的投诉，安调室根据调查核实情况拟定处理意见和整改要求，报分管领导审批后处理；并通知各责任部室，限期整改； c.只涉及部室内部的投诉，而且部室可以自行解决的问题，由责任部室拟定处理意见，报安
15、调室审核后进行处理；d.责任部室整改落实后，通知安调室审验整改结果,安调室审验后，将审验结论和处理结果汇报公司分管领导并记录。4.6.6 经调查属误会投诉的，安调室安排专人与顾客详细解释，以消除投诉方误解,经调查投诉与事实不符的，安调室与顾客进行沟通，让顾客明白事实真相。4.6.7 安调室将顾客投诉的处理结果反馈给投诉方，尽量做到每诉必复。4.6.8 各部室在接到顾客投诉后24小时内，明确将处理意见或整改方案反馈给安调室，并由安调室反馈给顾客，顾客投诉涉及的各类单证、记录，各部室必须妥善保管，以便追溯，对装卸生产服务中的不规范服务的处理执行货物检验、交付及不合格品控制程序。4.7顾客满意度的测量4.7.1安调室负责每月将各类质量信息进行测量分析，根据测量结果制定出改进措施，每月度汇总统计，形成分析报告。测量分析办法引用总公司顾客满意率统计分析办法。4.7.2安调室将顾客意见和投诉情况、顾客满意度的测量分析结果及有关质量信息汇总、分析后，提交管理评审。5.相关支持性文件 6.记录（表格）