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1、文件名称：顾客沟通控制程序（内部文件不得泄漏）文件编号：P41文件版本：A生效日期：2012年04月05日 日期：2014年04月01日 日期： 日期：分发部门：品质部、制造部、市场部、计划部、研发部、采购部1目的文件变更记录原版本新版本修订条修订日修订内容简要审批A首次发行顾客沟通控制程序文件会签记录部门会签日期部门会签日期品质部计划部制造部研发部市场部采购部为方便快捷接受客户信息，并及时反应客户处理意见，以便客户对本公司最大程度满意，保持并拓展新的客户群体.2适用范围适用于公司直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客的 沟通.3参考文件评审管理控制程序4定义顾客：本公司特指产
2、品经销商、分销商、经销网点及产品的最终使用者.5职责5. 1事业管理部a、接受顾客信息、投诉、退货，并回复客户处理结果.b、顾客满意度调查的组织与实施、结果分析.5. 2品质管理部：调查原因、分析问题、提出解决方法.5.3研发管理部：配合品质管理局部析调查原因，制定出解决方案，做好产品的 售后服务工作.5. 4制造工厂：负责对批量不合格品返修.5. 5管理代表：监督指导工作，对沟通结果进行确认，并组织持续改进工作.6程序内容5.1 接单前的沟通：见评审管理控制程序5.2 客户信息处理6. 2.1客户有关公司产品信息及合同/订单联络信息由各事业部统一登记处理. 并做好记录并安排人员信息跟踪.6.
3、 2.2各事业部负责填写客户反应登记表，包括口头/ 内容.6. 2.3客户信息需公司其他部门协同处理时，各事业部应予以跟进并反应客 户.6.3客户投拆处理6. 3. 1客户投拆可分为质量问题投拆和非质量问题投拆.对非质量问题投拆，那么 执行6. 2之相应条款.6. 3.2客户投拆，各事业部做好记录并登记所投拆的产品及零件名称、投拆咨 询内容，并告知其研发管理部，由售后服务人员根据实际情况判断，能 现场解决的那么及时回复客户，如现场解决不了的做好备注并及时同公司 相关部门联系，落实客户反映问题，请相关部门人员做原因分析和改善 对策，并以最快时间解答客户，对客户的投诉结果记录于客户投拆反 馈报告.
4、6.4 客户退货处理：6. 4.1客户有退货要求时，先由各事业部了解客户退货原因，假设非本公司原因 那么由各事业部告知客户并提供相应技术的支持，假设为本公司问题，由相关 事业部安排接受退货.7. 4.2物控管理部成品仓接收司机带回的的客户退货（返修）单在退货（返 修）单登记交接记录表登记后转交事业部.事业部对退货品交品质管理部 重新按公司品质标准抽查，结合来料、制程、成品抽检等到相关记录，并 执行6. 3. 2条款分析判定责任单位及返修部门，再将客户退货（返修）单 原件随实物一并转交到事业部安排返修重新出货，品质管理部留复印件.6.5 顾客满意度评估：6. 5.1各事业部每年6月和12月向主要
5、客户发出顾客满意度调查表，征询各 客户的意见，调查内容包括：品质、交期、服务、投拆处理等内容.6. 5.2对调查表的结果分工程进行统计，主要对外观、尺寸、功能进行统计、 评估.6. 5.3对调查结果进行分类，一类是我们需要预防的；一类是我们需要改进的.把调查结果分发到相应单位预防、改进，并由各事业部跟踪确认改进效 果.6. 5.5各事业部负责对顾客满意度情况进行评价.6. 5. 5. 1对单一顾客满意度的评价：序号顾客满意度指数CSI （分）顾客满意度1CSI290 分很满意2CSI280 分满意3CSI270 分一般4CSI260 分不满意5CSIV60 分很不满意6. 5. 5. 2对顾客满意度的综合评价:顾客满意度总体分：CST=参与调查顾客数满意度总和/参与调查顾客数序号顾客满意度总分指数CSI总体顾客满意度1CSI290 分很满意2CSI280 分满意3CSI270 分一般4CSI260 分不满意5CSIV60 分很不满意6. 5.6各事业部对单一顾客满意度分值在70分以下或总体满意度分值低于70 分的，须用书面报告形式作成顾客满意度调查分析报告反应至管理代表, 并按本公司程序文件持续改进控制程序之相关规定执行. 7附件7.1 客户投拆反应报告7.2 顾客满意度调查表7.3 顾客满意度调查分析报告7.4 客户反应登记表7.5 5退货（返修）单登记交接记录表