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1、文件类型：程序文件文件编码： WHHDSPJT/QM02 408A00 文件名称：投诉处理程序第 1 页 共 2 页第 01 版第 0 次修改1. 目的处理来自客户和其它方面的投诉，给客户一个满意的处理结果。2. 适用范围适用于对实验室工作人员公正行为、服务质量、测试结果质量以及合同履行情况的投诉处理。3. 职责实验室主任负责客户投诉的受理、处理。实验室副主任负责组织客户投诉的调查。4. 控制要求4.1 投诉的受理实验室应接受有署名的、有事实根据的投诉，并及时处理、回复。4.1.1实验室主任负责投诉接待，如实验室主任不在，则由实验室副主任负责接待。4.1.2对客户的电话投诉，如实验室主任不在，
2、实验室其他工作人员应主动、热情、耐心地询问清楚投诉内容，详细记录在客户投诉及处理记录上，并告之答复时间。然后尽快提交实验室主任。4.2 投诉的调查4.2.1凡涉及实验室测试方法使用或测试报告的质量的投诉，由实验室技术负责人负责调查，记录调查结果，并立即提交给实验室副主任。由副主任整理后报送室主任。4.2.2凡涉及对实验室的工作程序、合同的执行、测试时限提出异议的投诉，由实验室质量负责人负责调查，记录调查结果，并立即提交给实验室副主任。由副主任整理后报送室主任。4.2.3凡涉及实验室工作人员的职业道德、工作作风、遵章守纪、保守机密等方面的投诉，由实验室副主任负责调查，记录调查结果，并立即提交给实
3、验室主任。4.3 投诉的处理4.3.1 实验室主任要根据投诉的调查结果签署处理意见，并马上答复客户。文件类型：程序文件文件编码： WHHDSPJT/QM02 408A00 文件名称：投诉处理程序第 2 页 共 2 页第 01 版第 0 次修改处理意见应填写在客户投诉及处理记录上。4.3.2经调查核实，因实验室责任已对客户造成损害的投诉，在处理时，首先要尽量挽回客户的损失和影响。4.3.3如客户投诉的问题，经调查确认已影响实验室的测试质量或实验室质量体系的有效运行时，应立即采取纠正措施。确认属于不合格工作范畴时，应立即根据不合格工作控制程序进行处理。4.3.4实验室主任负责接受实验室转来的客户对投诉处理不满意的再次投诉，并认真答复和处理。5. 相关文件纠正措施程序WHHDSPJT/QM02411A00 不合格测试工作控制程序WHHDSPJT/QM02409A00 6. 记录客户投诉及处理记录WHHDSPJT/QM0444