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1、文件编号XX-HP-19 分发号产品投诉处理控制程序版本号A 生效日期2018.12.01 修改号0 页码共 2 页 第1页1 1、目的为迅速处理客户投诉，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉。2、范围适用于本公司客户对质量、环境、职业健康安全和食品安全等所有投诉处理和跟进过程。3、职责3.1 总经理：负责重大投诉牵头处理及处理措施最终审批。3.2 销售部：负责接收客户投诉，处理价格和服务类的投诉，并及时将其他投诉转交相关责任部门，并跟进处理和与客户反馈。3.3 品管：负责跟进处理与产品质量和食品安全有关的投诉，并负责验证投诉措施效果。3.4 其他部门：需尽力协助主管部门处理客户投诉。
2、4、定义：4.1 顾客投诉：是指顾客对企业产品质量、食品安全或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔、曝光和要求解决问题等行为。投诉类别分为技术类投诉、质量和食品安全类投诉和市场服务类投诉。4.2 技术类投诉：是指顾客针对产品的配方和工艺等方面的投诉。4.3 质量和食品安全类投诉：是指顾客针对产品质量和食品安全有关的投诉。4.4 服务类投诉：是指顾客针对产品服务过程中造成不及时、不到位等情况进行的投诉。5、流程图：投诉接收确认处理原因分析纠正预防验证反馈6、控制程序6.1 投诉接收销售部按照沟通控制程序等文件要求，接收客户或销售经理的投诉，同时收集投诉信息（产品名称、批号、生产
3、日期或时间等）。6.2 投诉确认根据接收到的投诉进行确认；a)服务类投诉，本部门自行处理；b)技术类投诉，转交研发部牵头处理；c)质量安全类投诉，转交质量安全部牵头处理。制定人：审核人：批准人：文件编号XX-HP-19 分发号产品投诉处理控制程序版本号A 生效日期2018.12.01 修改号0 页码共 2 页 第2页2 6.3 投诉处理6.3.1 由业务将投诉信息进行整理，1 个工作日内，编制客户投诉处理单 。6.3.2将客户投诉处理单转交牵头部门负责人，由其3 个工作日内组织相关部门分析原因、制定纠正预防措施，并将初步原因或意见反馈给业务部门。6.3.3 必要需要提供样品或由研发部或质量安全
4、部进行再次检测或模拟测试。6.3.4经过确认或验证，一般不得超过1 个月，将客户投诉处理单正式的书面原因和纠正预防措施执行情况反馈给业务部门。6.4 反馈6.4.1 业务一般不得超过5 个工作日，应将初步原因分析和处理意见反馈给客户或销售。6.4.2一般不超过 1 个月，应正式书面将原因分析和处理意见以及纠正预防措施的实施情况反馈给客户或销售。6.5 验证所有的纠正预防措施应交品管验证，并做好记录。7、注意事项7.1 非书面原因或处理意见，可电话、微信等相互沟通。7.2 处理客户投诉应及时、积极进行，对待客户的态度应和蔼和保持耐性。7.3 凡是不清楚或者模糊细节，需向客户请教清楚，便于原因分析和措施采取。7.4 及时、多次与客户沟通，至其满意为止。8、相关成文信息8.1 沟通控制程序8.2 客户投诉处理单