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1、客房服务员测试题五1、判断题站立服务是饭店优质服务的基本要求。正确答案：对2、问答题合格的客房清洁剂有那些功能作用？正确答案：1）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率；2）能消除或降低脏的附着（江南博哥）力；3）防止物体因受热，受潮，受化学污染或摩擦而受到损坏；4）美化物品的外观；5）延长物品的使用寿命。3、单选酶制剂的最佳工作温度为（）。A.20-30度B.30-50度C.50-80度D.80度正确答案：B4、单选如果客人在睡觉该怎么办（）A.悄悄的走出来，报告主管B.把客人叫醒，向他说明是来打扫C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释正确答案：
2、C5、多选洗涤剂的作用包括（）。A.湿润能力B.乳化能力C.增溶能力D.易漂洗无损伤性正确答案：A, B, C, D6、多选旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。A.至少50%的房间配有小冰箱B.至少有80%的房间配有小冰箱C.可应顾客要求提供冰块D.不为顾客提供冰块正确答案：A, C7、填空题酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。正确答案：中和碱性物质8、填空题饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。正确答案：客人的需求9、单选常用于电话消毒的是（）。A.杀虫剂B.酒精C.空气清新剂D.牵尘
3、水正确答案：B10、单选团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。A.打开房门B.将行李放到安全地方C.检查清楚D.对房号并逐一分送行李正确答案：C11、单选团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正确答案：B12、问答题客人要求加床时，怎么办？正确答案：首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；13、填空题香蕉水可用于去除
4、指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。正确答案：易燃品14、填空题（）房，表示客人已结账并已离开的客房。正确答案：走客15、单选大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。A.1B.2C.3D.4正确答案：C16、单选以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）A.座圈正面恭桶盖内侧恭桶盖外侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座B.缸沿座圈反面座圈正面恭桶盖内侧恭桶盖外侧上部水箱恭桶底座C.座圈正面恭桶盖外侧恭桶盖内侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座D.座圈正面恭桶盖内侧恭桶盖外侧缸沿座圈反面上部水箱恭桶底座正确答案：A17、多选对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）A、尽量
5、不打扰客人，尤其是早晚时间B、及时清除张贴物的痕迹C、要特别注意厨房、餐厅的卫生D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语正确答案：A, B, F18、单选清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。A、生活用品B、首饰C、化妆D、文件、纸张正确答案：D19、问答题依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？正确答案：1）满足住客的需要；2）有利于客房的销售，提高客房的出租率；3）方便工作，提高效率；4）有利于客房设备用品的维护保养。20、单选定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。A、购买B、存放C
6、、发放D、使用正确答案：C21、单选饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。A、方便B、安全C、清洁D、宁静正确答案：A22、问答题遇到挑剔的客人怎么办？正确答案：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。23、填空题饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。正确答案：三年24、多选（）是饭店经营、管理与服务的基本法典。A、规章制度B、操作程序C、服务规范D、企业文化正确答案：A, B, C25
7、、单选签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。A、收拾物品B、清洁卫生C、准备其他工作D、按电梯、送别客人正确答案：D26、单选“总统套间”的英文表达是（）。A.Deluxe RoomB.Presidential SuiteC.Suite DoubleD.Room正确答案：B27、判断题对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。正确答案：错28、问答题洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？正确答案：1）打码分类。2）清洁特殊斑渍。3）湿洗或干洗。4）烘干、熨烫。5）折叠、上架。29、问答题客房常用的灭火器材有哪几种？正确答案：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉
8、灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。30、填空题过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。正确答案：双氧水31、单选（）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。A.干泡洗法B.喷汽抽吸法C.湿旋法D.干粉法正确答案：B32、问答题接待VIP客人的原则有哪些？正确答案：1）对等接待；2）及时传递信息；3）用心极致，做好细节服务；4）服务适度。33、多选饭店大厅的主要清洁任务是（）A、倒烟灰B、拖地C、推尘D、插花E、整理座位F、抹尘正确答案：A, C, E, F34、单选饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否
9、正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.试（试用）D.嗅正确答案：C35、单选（）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。A、干泡洗法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法正确答案：C36、单选（）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。A.干湿两用吸尘器B.混合式吸尘器C.直立式吸尘器D.吸力式吸尘器正确答案：A37、问答题如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？正确答案：（1）对客人表示感谢。（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。38、问答题你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？正确答案：（1）在工作过程
10、中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。39、问答题检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？正确答案：（1）应立即送还客人，如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量，连同遗留物品一同交给主管加以保存，待日后客人回来领回。（2）做好记录，以备核。40、问答
11、题遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？正确答案：应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。41、单选当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。A.清洁箱B.吸水箱C.污水箱D.清洁液箱正确答案：C42、单选在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。A.清洁设备B.客房部C.设备编号D.洗地机正确答案：A43、多选以下敲门方法描述正确的有（）A.身体站直、面带微笑、表情自然站立门前B.核对房间门牌号与要敲
12、门的房号是否一致C.用手指关节清晰敲门两短一长D.开门至30cm，敲门并报：“您好，服务员”E.可用其他物品代替手敲门；每一次敲门后，自报身份一次正确答案：A, B, D44、单选控制（）是有效预防菌害的方法。A.日光B.温度C.气流D.湿度正确答案：D45、单选下面一项，对遗留物品处理正确的为（）A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人正确答案：C46、单选布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动
13、。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正确答案：D47、问答题重要客人到达楼层时，怎么处理？正确答案：（1）服务员应主动上前打招呼问候；（2）按操作规范迅速将客人带进房间；（3）如是重大代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候，团长由专人带房，并及时送上茶水、香巾。48、单选饭店的（）有留言等待指示灯的功能。A、客房系统B、互联网C、程控交换机D、前台系统正确答案：C49、多选我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）A.洁白无发黑、无染色，无退色B.柔软无发硬、无残留异味C.无起毛、无脱边，无破损正确答案：A, B, C50、多选客房房门上的安全装置有（）。A.窥视镜B
14、.双锁C.安全链D.安全指示图正确答案：A, B, C, D51、多选酒店的基本功能是（）A、住宿功能B、餐饮功能C、商务功能D、购物功能E、娱乐功能正确答案：A, B52、多选（）属于重要客人中的C等客人。A.我国及外国的各部部长B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士C.世界著名大公司的董事长、总经理D.各省、自治区、直辖市主要负责人E.国内外著名公司、企业的负责人F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人正确答案：B, E, F53、单选前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.从尾到头正确答案：A5
15、4、单选签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。A、收拾物品B、清洁卫生C、准备其他工作D、按电梯、送别客人正确答案：D55、问答题清扫后的房间要做到哪“六净”？正确答案：（1）四壁净（2）地面净（3）家具净（4）床上净（5）卫生洁具净（6）物品净56、问答题当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？正确答案：（1）安慰客人。（2）与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人。（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。57、问答题客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？正确答案：（1）服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；（2）做好来访客人登记工作，加强管理；
16、（3）清扫房间执行登记表格制度；（4）加强钥匙管理；（5）客人退房立即查房。58、单选（）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。A、客房部秘书B、客房服务中心C、客房楼层组D、客房部经理正确答案：C59、多选客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。A、所有权相对稳定B、生产与服务同步C、不可贮存D、脆弱性E、复杂性F、随机性正确答案：A, B, C, D, E, F60、问答题客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？正确答案：登记、检查、清点、填表、送衣收费账务手续等工作。61、单选下列中文后的英文错误的是（）。A.针线包sewing
17、kitB.信封ashtrayC.枕套pillow caseD.无行李房no baggage（NB）正确答案：B62、单选建立保养卡片是清洁设备（）的要求。A、更新B、维修保养C、使用D、建档正确答案：B63、单选夏天，饭店室内人体舒适感受的相对湿度为（）。A.45%50%B.50%55%C.40%45%D.55%60%正确答案：A64、单选（）是客房部的信息中心和联络协调中心。A.客房服务中心B.客 房部经理室C.客房楼层D.酒店公共区域正确答案：A65、填空题酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。正确答案：湿旋法66、填空题客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫
18、生，二是更换添补客房用品，三是（）。正确答案：维护保养67、单选饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。A.给予警告B.给予批评C.所属星级被立即取消D.所属星级维持不变正确答案：C68、单选劳动法第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工正确答案：A69、问答题客房清理的顺序是什么？正确答案：（1）先清扫挂着“请清扫房间”牌子的房间；（2）客
19、人口头提出要求打扫的房间；（3）客房中心指示打扫的房间；（4）VIP客人房间；（5）走客房；（6）普通住客。70、单选（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A.重复B.语言C.手势D.微笑正确答案：C71、单选会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。A.站在两座椅的中间B.左脚向两椅子的空挡跨出半步C.右脚向两椅子的空挡跨出半步D.侧身腰略弯曲正确答案：B72、单选楼层主管是（）的直接下级。A.客房部经理B.客房部副经理C.客房部秘书D.客房总监正确答案：B73、问答题客人反映在客房失窃时怎么办？正确答案：（1）如客人反映的是一般失窃时（价值不大）
20、，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方。如确实找不到的话要及时向领导汇报。（2）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。74、单选木质家具受潮后，不会（）。A.霉变B.开胶C.脱漆D.收缩正确答案：D75、多选岗位职责规范中的素质要求应包括（）A、文化程度B、饭店经验C、专业知识D、身体条件E、外语水平F、最佳年龄正确答案：A, B, C, D, E, F76、判断题为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。正确
21、答案：错77、填空题客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。正确答案：客人姓氏78、单选（）不属于A类VIP。A.党和国家领导人B.外国总统C.外国议长D.外国部长正确答案：D79、填空题酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。正确答案：敲门询问80、问答题外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？正确答案：1、向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；2、询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线；3、
22、如客人需要，可代联系导游人员和交通工具；4、祝客人玩得愉快。81、问答题当服务中出现小差错时，你怎么办？正确答案：（1）向客人表示歉意，及时采取补救的办法。（2）事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。82、单选楼层的全面更新往往（）年进行1次。A、35B、57C、710D、910正确答案：C83、单选适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。A.2%3%的苏打水液擦拭消毒B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒D.客房通风正确答案：B84、单选客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。A、岗前培训B、日常培训C、专题培训D、岗位见习正确答案：C85、填空题为了保证清扫的质量
23、，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。正确答案：工作效率86、填空题客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。正确答案：客房服务中心87、填空题酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。正确答案：全面彻底88、单选可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外线消毒法正确答案：D89、填空题在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。正确答案：表情语言90、判断题在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等
24、，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。正确答案：对91、多选在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。A.看人的神态 B.对视时间的长短 C.目光的投向 D.视线的位置 正确答案：A, B, C, D92、单选（）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。A、营销部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B93、单选在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（）表示设备编号。A、字母CB、数字5C、数字2D、数字4正确答案：D94、填空题（），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。正确答案：服务员自查95、问答题客房服务中心的特点是什么
25、？正确答案：1）减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本；2）使客房区域保持安静；3）有利于统一调度和控制对客服务。96、单选下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。A.VIP房B.普通住客房C.长住房D.续住房正确答案：C97、填空题服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。正确答案：客人的需要98、填空题布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。正确答案：污渍中心99、问答题客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？正确答案：1）在酒店的大门前铺设隔尘垫；2）随时清洁大堂地面和电梯轿厢；3）及时去除污迹；4）做好计划性的清洁保养工作。100、填空题客房服务员在
26、日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。正确答案：成本101、填空题防止生物、化学及放射性物质污染的标准往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。正确答案：生化标准102、单选负责客人投诉的处理是（）的工作内容。A.客房部秘书B.客房部经理C.客房楼层主管D.客房楼层领班正确答案：B103、填空题根据旅游饭店星级的划分与评定中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。正确答案：客房104、问答题客房床垫的反转时限为多长时间？正确答案：时限是一个季度。105、填空题客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。正
27、确答案：不要106、单选“夹心式”报价适用于（）的客房销售。A.高档B.中高档C.中档D.低档正确答案：B107、多选在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）A、检查电线插头是否完好B、检查积尘袋是否倒空C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作D、将电线绕好，不散乱E、将吸尘器内外清洁干净F、将插头插在适当的插座上正确答案：A, B, C108、填空题酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。正确答案：客人衣物109、单选清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。A、空气清新剂B、挥发剂C、填充剂D、溶剂正确答案：D110、判断题客房服务员开好夜床后
28、，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。正确答案：错111、多选（）不属于客房服务员的工作内容。A、清扫客房并保证其卫生质量标准B、负责整理工作间及准备物品C、正确处理客人的遗留物品D、负责客人投诉的处理E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制F、控制部门费用正确答案：D, E, F112、单选（）的主要职责是办理客人入住登记。A.问讯处B.预定处C.收银处D.接待处正确答案：D113、问答题夜床服务的意义是什么？正确答案：1）做夜床以便客人休息；2）整理环境，使客人感到舒适温馨；3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。114、填空题在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产
29、品的重要手段。正确答案：客房印刷品115、单选擦拭台灯和镜灯时，应用（）。A.干抹布 B.湿抹布 C.先湿抹布后干抹布 D.先干抹布后湿抹布 正确答案：A116、填空题客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。正确答案：与客人核实117、问答题在楼层发现可疑人时，你怎么办？正确答案：（1）主动以服务的面貌询问和提示客人。（2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。（3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。118、填空题季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。正确答案：淡季119、单选以下哪种房态清洁是排序正确的（）A.干净空房退房续住房（客在
30、房间）续住房（客不在房间）续住房（客要求打扫）B.干净空房退房续住房（客要求打扫）续住房（客不在房间）续住房（客在房间）C.退房续住房（客要求打扫）续住房（客不在房间）续住房（客在房间）干净空房D.退房干净空房续住房（客要求打扫）续住房（客不在房间）续住房（客在房间）正确答案：B120、填空题在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。正确答案：信息传递121、问答题客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？正确答案：（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后
31、讲述事由，说话扼要。（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。122、多选清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。A.同质比价，同价比质B.选购含氯、氟、烃的产品C.要选用环保产品D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用正确答案：A, C, D123、单选（）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC正确答案：C124、问答题客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？正确答案：要细心
32、倾听，详尽回答；如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。125、填空题清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。正确答案：客房号码126、判断题客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。正确答案：错127、问答题根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？正确答案：（1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作（2）督导领
33、班和服务员的工作（3）巡视、抽查、查看（4）处理夜间突发事件及投诉（5）与前厅合作，提供准确的客房状况128、单选在做房流程中，我们要准备（）抹布。A.三干一湿B.两湿两干C.三湿一干D.四湿一干正确答案：C129、问答题清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？正确答案：（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。（2）若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抱侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。（3）如房内设备一时无法修好，要考虑客人掉换房间。130、多选以下属于酒店安全设施设备的是（）。A.电视监控系统B.安全报警系统C.自动灭火系统D.通信联络系统正确答案：A, B,
34、C, D131、填空题会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。正确答案：更茶续水132、问答题如何进行客用物品的消耗控制？正确答案：1）制定消耗定额；2）加强日常管理；3）完善制度；4）加强统计分析。133、单选在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。A.清洁设备B.客房部C.设备编号D.吸尘器正确答案：D134、单选有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。A.直立式B.吸力式C.混合式D.干湿两用正确答案：B135、判断题在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。正确答案：错136、单选做房时，发现客人有大量现金怎么办（）A.
35、帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管B.立即退出房门，当没进过该客人房间C.立即退出房门通知主管D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好正确答案：C137、单选（）与“Towelrack”不属于同一类词。A.Washing BasinB.ToiletC.SofaD.Bath Robe正确答案：C138、多选客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。A、洗手盆B、卫生洁具C、窗户D、楼板E、电视F、墙壁正确答案：C, D, F139、单选冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。A.1B.2C.3D.4正确答案：C140、问答题晚间整理客房的工作步骤是怎样的？
36、正确答案：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、离开。141、填空题现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。正确答案：渲染气氛142、判断题漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。正确答案：错143、单选（）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。A、重视培训B、制订质量标准C、加强计划性D、加强检查督导正确答案：B144、问答题么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。正确答案：（1）身份、地位高，能给饭店带来生意，多次入住本店和饭店业务员关系密切的客人称为VIP客人；（2
37、）接待VIP客人时要特殊照顾，进店由客务经理迎接，办登记手续和引客入房，介绍设施、设备；（3）房间需特别布置，摆放鲜花，水果和总经理欢迎词，并提供同行VIP客人的房间联系电话；（4）房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请领导拜访客人。145、填空题虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。正确答案：服务合同146、填空题四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。正确答案：饭店产品147、判断题如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。正确答案：对148、填空题送餐服务是高星级
38、饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。正确答案：18149、问答题楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？正确答案：（1）为下一班人员备足必要的客用品；（2）服务间保持清洁和棉织品补充；（3）服务车保持清洁和备好服务车。150、填空题做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。正确答案：细节服务151、单选以下哪一项是对DND处理的错误描述（）A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人C.房间内无客人，必须两个人一起进房D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录正确
39、答案：B152、单选下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。A.如需从高处拿取物品，应利用梯架B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力C.如需推车，要用双手推动D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤正确答案：B153、单选由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。A.人像熨衣机B.绒面蒸汽熨衣机C.光面蒸汽熨衣机D.平烫机正确答案：A154、问答题客房设计应遵循哪些基本原则？正确答案：1）以人为本；2）功能第一；3）安全性；4）舒适性；5）氛围的整体性。155、多选小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）A、打理工B、循环清洁工C、楼
40、层杂工D、洗烫工E、机烫工F、客衣服务员正确答案：A, B156、单选设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。A.700mmB.800mmC.900mmD.1000mm正确答案：C157、填空题饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。正确答案：空气环境158、问答题房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？正确答案：（1）不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。159、单选楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。A、2天B、5天C、1周D、1个月正确答案：C160、单选下列关于动作语言的叙述错误的是（）。A.手势语言极富表
41、现力，能够揭示人们复杂的内心世界B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式正确答案：C161、填空题领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。正确答案：复查162、单选（）不属于客房消耗品。A.宣传用品B.烟灰缸C.茶叶D.火柴正确答案：B163、单选干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。A、很脏B、不是很脏C、羊毛D、纤维松散正确答案：B164、问答题伤残人士进酒店消费
42、时，服务员怎么办？正确答案：（1）要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。（2）如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。165、问答题通常客房部有哪些借用服务项目？正确答案：吹风机、电熨斗、接线板、万用插头等。166、问答题当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？正确答案：（1）服务员点头示意，并示意客人稍等（2）尽快结束通话（3）放下听筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在听电话对客人来到面前视而不见167、多选（）的直接上级是公共区域领班。A、接线员B、缝补工C、楼层杂
43、工D、打理工E、循环清洁工F、洗手间衣帽间服务员正确答案：D, E, F168、问答题因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？正确答案：（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。169、填空题客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。正确答案：等值消费170、单选“夜床服务”通常在晚上（）以后开始。A.6点B.7点C.8点D.9点正确答案：A171、问答题在大厅、走廊遇到客人时怎么办？正确答案：（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。（2）相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”172、填空题客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。正确答案：主动站到一旁，为宾客让道173、判断题客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。正确答案：错174、单选（）是管理好清洁设备的关键所在。A、选择B、建档C、使用D、维修保养正确答案：C175、单选我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。A.方便性B.舒适度C.清洁度D.安全性正确答案：B