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1、客房服务员测试题1、判断题客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。正确答案：对2、问答题在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？正确答案：（1）通知有关（江南博哥）部门前来查验维修；（2）做好时间记录；（3）一时难以修复的要及时更换或为客人调换房间。3、单选夜床服务是饭店个性化服务的一种方式，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。A.17-20时B.17-21时C.18-20时D.18-21时正确答案：B4、单选客房部楼层的全面检查通常由（）负责。A、客房部经理B、房务总监C、楼层主管D、楼层领班正确答案：D5、填空题现代酒店室内照明除了提供视觉
2、所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。正确答案：渲染气氛6、填空题作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。正确答案：针对性7、填空题饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。正确答案：疏散方向8、单选（）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。A、营销部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B9、填空题四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。正确答案：系统化10、单选在
3、酒店客房的不同房型中，double room表示（）。A.单人间B.大床间C.三人间D.套间正确答案：B11、单选清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。A.撤换床上用品B.整理床铺C.除尘除迹D.补充房间用品正确答案：A12、填空题安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。正确答案：贵重物品和财务13、填空题酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。正确答案：漂白剂14、多选与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。A.高度重视饭店功能配置B.高度重视服务项目的完整性C.关注宾客的全面感受与价值体现D.强调饭店环境、氛围与服
4、务的整体协调性正确答案：A, B, C, D15、问答题客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？正确答案：1）在酒店的大门前铺设隔尘垫；2）随时清洁大堂地面和电梯轿厢；3）及时去除污迹；4）做好计划性的清洁保养工作。16、单选“夹心式”报价适用于（）的客房销售。A.高档B.中高档C.中档D.低档正确答案：B17、单选（）是管理好清洁设备的关键所在。A、选择B、建档C、使用D、维修保养正确答案：C18、单选（）是布件织物的质量标志之一。A.颜色质量B.耐洗次数C.规格尺寸D.厚薄程度正确答案：B19、填空题客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（）
5、，以杜绝事故的发生。正确答案：安全守则20、单选为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。A.防水雾处理B.防水处理C.防尘处理D.防热处理正确答案：A21、单选控制（）是有效预防菌害的方法。A.日光B.温度C.气流D.湿度正确答案：D22、单选清洁续住房的注意事项描述错误的有（）A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管C.清洁住客房时，不得接听房内电话。D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房正确答案：D23、单选清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。A.吸力式B.直立式C.混合式D.都不是正确答案：
6、B24、单选国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。A、AB、BC、CD、D正确答案：C25、问答题清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？正确答案：（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。26、单选（）不属于客房固定用品。A.信笺B.杯具C.棉织品正确答案：A27、判断题在客房服
7、务工作中，服务员必须把防盗放在首位。本题答案 ：错28、单选参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。A、先宾后主B、按从左到右的次序C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序D、从右到左次序正确答案：C29、问答题标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？正确答案：一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。30、填空题楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。正确答案：一周。31、多选下列属于酒店后台区域的有（）。A.员工通道B.办公室C.更衣室D.食堂正确答案：A, B, C,
8、D32、单选各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。A、AB、BC、CD、D正确答案：C33、单选（）不属于客房消耗品。A.宣传用品B.烟灰缸C.茶叶D.火柴正确答案：B34、单选敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米正确答案：B35、单选下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。A.不易收缩B.耐腐蚀性强C.耐光性强D.不易染色正确答案：B36、单选（）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。A、客房部秘书B、客房服务中心C、客房楼层组D、客房部经理正确答案：C37、问答题“脏”的存在形态有哪些？清除它们的
9、方法是什么？正确答案：1）尘土清除比较容易，使用某些喷剂，就能有助于减少某些物体表面上的静电，降低尘土的附着力，及时清除。2）污垢清除难度比尘土大，主要方法有机械法和化学法，两者结合起来清除污垢效果更佳3）渍迹清除难度很大，残留时间较长的渍迹往往不易除掉，要及时。4）锈蚀酸是最有效的除锈剂，热的苏打和矾溶液也可以清除锈蚀。38、单选跨两个楼层的套房称为（）。A.标准套房B.豪华套房C.立体套房D.总统套房正确答案：C39、单选单间房内放1张双人床的称为（）。A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间正确答案：B40、填空题布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。正确答案：
10、从弱到强41、判断题客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。正确答案：错42、单选“注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。A、零散客人B、长住客人C、商务客人D、常客正确答案：D43、填空题一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。正确答案：高压喷水机44、多选饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。A、管理层次关系B、基本职责C、工作内容D、素质要求E、外语水平F、身体条件正确答案：A, B, C, D45、判断题宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。正确答案：错46、问答题客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？正确答案：（1）宾客至上是
11、我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。47、单选团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。A.打开房门B.将行李放到安全地方C.检查清楚D.对房号并逐一分送行李正确答案：C48、填空题定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。正确答案：一年或半年49、多选岗位职责规范中的素质要求应包括（）A、文化程度B、饭店经验C、专业知识D、身体条件E、外语水平F、最佳年龄正确答案：A, B, C, D, E, F50、多选（）是在存放清洁剂 时应注意的事项。A、客房部
12、应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管B、容器要摆放整齐保持清洁C、容器盖要盖紧，避免泄漏D、定期进行盘点统计E、定期清洁仓库，检查存货F、在通风良好的地方使用正确答案：A, B, C, E51、填空题（）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。正确答案：地毯除渍剂52、问答题接待VIP客人的原则有哪些？正确答案：1）对等接待；2）及时传递信息；3）用心极致，做好细节服务；4）服务适度。53、多选对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）A、坚持每天吸尘B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线D、吸尘时应从外向里进行吸尘E、交叉重叠吸尘，避免遗漏F、吸尘前
13、将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出正确答案：A, B, C, E, F54、单选前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.从尾到头正确答案：A55、单选常用于电话消毒的是（）。A.杀虫剂B.酒精C.空气清新剂D.牵尘水正确答案：B56、多选小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）A、打理工B、循环清洁 工C、楼层杂工D、洗烫工E、机烫工F、客衣服务员正确答案：A, B57、单选（）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。A、吸尘B、扫尘C、推尘D、扫地正确答案：D58、多选饭店通
14、过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。A、预付定金B、口头确认C、信函确D、订立合同E、信用卡F、网络确认正确答案：A, D, E59、单选每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。A.通风换气B.日光照射C.清洁卫生D.化学消毒灭菌正确答案：D60、单选主要适用于旧古木家具表面的是（）。A.膏状家具抛光剂 B.乳状家具抛光剂 C.液状家具抛光剂 D.气化家具抛光剂 正确答案：A61、多选客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）A、楼层安全管理B、紧急事故的预防处理C、楼板的隔音处理D、钥匙控制E、保持室内空气清新F、客房内安全的预防处理正确答案
15、：A, B, D, F62、问答题客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？正确答案：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。63、问答题有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？正确答案：（1）加急电报、邮件时间性强，应随时收随时送到客人手中。（2）为了能及时送到客人手里，同
16、时避免产生不必要的麻烦，如客人不在时我们每送一次要自填时间一次，以备查对。64、填空题根据旅游饭店星级的划分与评定中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。正确答案：客房65、多选接待零散客人的服务要求是（）A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性B、提供优质的访客接待服务C、提供优质、快捷的洗衣服务D、及时将各项消费账单报送总台收银处E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品F、防止客人逃账和漏账正确答案：A, D, E, F66、填空题床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。正确答案：6-6.767、单选下列关于安全操作的注意事项的叙述，
17、错误的是（）。A.如需从高处拿取物品，应利用梯架B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力C.如需推车，要用双手推动D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤正确答案：B68、填空题浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。正确答案：杯具69、单选在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。A.领班检查B.主管检查C.经理检查D.大堂副理检查正确答案：A70、多选（）属于重要客人中的C等客人。A.我国及外国的各部部长B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士C.世界著名大公司的董事长、总经理D.各省、自治区、直辖市主要负责人E.国内外著名公司、企业的负责人F
18、、饭店总经理按重要客人规格接待的客人正确答案：B, E, F71、多选洗涤剂的作用包括（）。A.湿润能力B.乳化能力C.增溶能力D.易漂洗无损伤性正确答案：A, B, C, D72、单选建立保养卡片是清洁设备（）的要求。A、更新B、维修保养C、使用D、建档正确答案：B73、填空题酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。正确答案：敲门询问74、多选主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）A、了解客人的意见和建议B、了解情况，收信信息C、在工作实践中培训下属D、保证客房部管理制度的执行E、检查督促领班工作
19、F、改善部门管理和服务正确答案：B, C, D, E75、单选（）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。A、洗衣房B、布草房C、制服房D、洗烫房正确答案：A76、多选小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）A、打理工B、循环清洁工C、布草收发员D、洗烫工E、机烫工F、客衣服务员正确答案：C, D77、单选（）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。A、空房B、准备退房的房间C、无行李房D、清扫房正确答案：A78、单选住客房的杯具应做到（）。A.一客一换B.3天一换C.每天撤换D.只冲洗不撤换正确答案：C79、问答题客
20、房服务中应怎样防止盗窃事故发生？正确答案：（1）服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；（2）做好来访客人登记工作，加强管理；（3）清扫房间执行登记表格制度；（4）加强钥匙管理；（5）客人退房立即查房。80、填空题客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。正确答案：客房服务中心81、填空题客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。正确答案：温度湿度82、填空题整理（）时可先卫生间后卧室，这样可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的。正确答案：走客房83、单选客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品
21、具有（）特点。A、生产与服务同步B、所有权相对稳定C、复杂性D、随机性正确答案：D84、单选在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）A.客人正在住用的房间B.客人已结账并已离开的客房C.客房已被租用，但住客昨夜未归D.长期由客人包租的房间正确答案：A85、填空题酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。正确答案：安全监控中心86、问答题客房床垫的反转时限为多长时间？正确答案：时限是一个季度。87、问答题发现有患病客人时，怎么办？正确答案：（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。（2）经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。（3）将纸
22、巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。（4）一旦客人患有重病，及时采取有效处理措施，防止病情的发展及消极影响。（5）工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。88、单选布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正确答案：D89、单选当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。A.清洁箱B.吸水箱C.污水箱D.清洁液箱正确答案：C90、问答题酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？正确答案：1）制定安全操作规程。2）对服务员进行技术培训。3）加强检查监督。4）配备劳
23、保用品。91、多选（）属于客房部经理的岗位职责。A、检查客房设备，发现损坏及时上报B、房间饮料补充C、为住客提供各种合法合理的服务D、做好贵宾的接待计划及房间检查E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订F、做好部门设备、用品的控制工作正确答案：D, E, F92、多选客人离店时客房服务员的工作主要有（）。A.掌握客人离店的准确时间B.检查代办事项C.送别客人D.处理客人遗留事项正确答案：A, B, C, D93、填空题客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。正确答案：与客人核实94、单选应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。A、
24、清洁剂B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品正确答案：B95、单选“总统套间”的英文表达是（）。A.Deluxe RoomB.Presidential SuiteC.Suite DoubleD.Room正确答案：B96、问答题酒店客房部经理的基本职责有哪些？正确答案：1）全面负责客房部的经营管理；2）制定并监督实施本部门的工作计划；3）带领本部门全体员工完成各项工作任务；4）实现部门的经营管理目标。97、单选（）的工作周期与其他三项不同。A、干洗毛毯B、湿洗地毯C、家具打蜡D、翻转床垫正确答案：B98、问答题当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐
25、拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？正确答案：（1）服务员后悔没有对客人身份进行验证，而让客人进入了房间是错误的；（2）迅速通知本层服务员或领班关注此房，及时通知大堂经理和保安部人员赶到现场，并对客人身份进行验证；（3）若发现客人行迹可疑，通知当地公安部门进行审查。99、单选（）的清洁周期是1次/年。A、清洁窗帘B、清洁床罩C、湿洗地毯D、家具打蜡正确答案：C100、单选负责客人投诉的处理是（）的工作内容。A.客房部秘书B.客房部经理C.客房楼层主管D.客房楼层领
26、班正确答案：B101、单选（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A.重复B.语言C.手势D.微笑正确答案：C102、问答题合格的客房清洁剂有那些功能作用？正确答案：1）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率；2）能消除或降低脏的附着力；3）防止物体因受热，受潮，受化学污染或摩擦而受到损坏；4）美化物品的外观；5）延长物品的使用寿命。103、单选（）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。A、液状B、粉状C、雾状D、胶状正确答案：B104、填空题墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。正确答案：除尘除迹105、单选“总统套间”的英文表达是（）。A.D
27、eluxe RoomB.Presidential SuiteC.Suite DoubleD.Room正确答案：B106、单选（）的工作周期不是1次/半月。A、电冰箱除霜B、清洁电冰箱C、清洁热水器D、清洁洗脸盆正确答案：D107、问答题报废的地巾如何处理？正确答案：（1）改做厨房炒锅垫布；（2）改做地面打磨圆垫。108、问答题大批团体客人到达楼层时怎么办？正确答案：（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。（2）如人力不足时，可调动其它班的员工协助。客人不出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房的工作，同一方向的客人可一起带房引路。（3）如有陪同一起到达时应与其取得
28、联系，先带该团的负责人进入房间。（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。109、单选用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。A、必须依法参加B、可以自愿参加C、根据自身条件参加D、可以选择参加正确答案：A110、问答题客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？正确答案：（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不
29、起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。111、单选当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）A、达到最佳清洗效果B、使地毯尽快干透C、保护干泡洗地毯机D、避免地毯纤维松散正确答案：D112、多选客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（）。A.加强员工的责任心B.提高工作的合格率C.减轻上级督导人员的工作量E.现场指导正确答案：A, B, C113、问答题服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？正确答案：（1）服务员要点头示意，以示与客人招呼；（2）尽快结束通话；（3）放下电话首先向客人道歉。114、单选在对客服务的言谈规
30、范中，不正确的做法是（）。A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。C.不得偷听客人的谈话。D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。正确答案：B115、单选（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A.重复B.语言C.手势D.微笑正确答案：C116、填空题在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。正确答案：小整理117、问答题客房清理的顺序是什么？正确答案：（1）先清扫挂着“请清扫房间”牌子的房间；（2）客人口头提出要求打扫的房间；（3）客房中心指示打扫的房间；（4）VIP客人房间；（5）走客房；（6）普通住客。11
31、8、判断题客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。正确答案：错119、填空题环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。正确答案：可持续发展120、填空题送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。正确答案：18121、判断题在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。正确答案：对122、问答题饭店通常采用哪些方法征求客人的意见和建议？正确答案：1）给客人发放征求意见表；2）主动当面征求意见；3）请客人暗访
32、、暗查。123、多选哪些材质燃烧引发的火灾不可以用水来冷却扑灭（）。A.纺织品着火B.苯C.木材D.金属钾，电石正确答案：B, D124、单选检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A.地面B.天花板C.窗帘D.房门正确答案：D125、多选饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。A、商务型饭店B、接待型饭店C、连锁型饭店D、长住式饭店E、会议型饭店F、机场饭店正确答案：A, D, E, F126、多选地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）A、清洁剂B、干布C、刷子D、吹风机E、水桶F、备用地毯正确答案：A, B,
33、 C, D, E127、问答题发理客人损坏酒店物品时怎么办？正确答案：（1）服务员应马上上前清理碎片。（2）询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在在适当时候由大堂副理婉言向客人收取赔偿费。128、单选下列中哪个选项不属于客房服务中心的优点（）。A.减少人员编制，降低成本B.有利于随机服务C.保持客房区域安静D.有利于统一调度和控制客房对客服务正确答案：B129、单选在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）A、清洁设备B、客房部C、设备编号D、吸尘器正确答案：D130、问答题发现房内有大量现金，怎么办？正确答案：1、首先绝不能动及客人现金；2、如果现金
34、量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安部和大堂副理；3、由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；4、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；5、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。131、多选接待饭店常客的服务要求有（）A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足B、做好客史档案记录工作C、注意亲疏有度D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品E、根据客人的要求、喜好布置客房F、安排专门的服务员为其服务正确答案：A, B, C132、填空题对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。正确答案：快速准确133、单选
35、客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。A、脆弱性B、复杂性C、随机性D、不可贮存性正确答案：C134、问答题服务员带客人进房间后，怎么办？正确答案：（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。135、单选（）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。A.铝制品B.铜制品C.锡制品D.不锈钢正确答案：D136、单选计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）A、制订质量标准B、加强计划性C、重视员工培训D、加强检查督导正确答案：A137、判断题服务员在引领
36、客人进房时，应与客人并排行走。正确答案：错138、多选（）的直接上级是公共区域领班。A、接线员B、缝补工C、楼层杂工D、打理工E、循环清洁工F、洗手间衣帽间服务员正确答案：D, E, F139、单选饭店的（）有留言等待指示灯的功能。A、客房系统B、互联网C、程控交换机D、前台系统正确答案：C140、填空题客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。正确答案：客人的要求与期望141、问答题通常客房部有哪些借用服务项目？正确答案：吹风机、电熨斗、接线板、万用插头等。142、单选“冲击式”报价适用于（）的客房销售。A.高档B.中高档C.低档D.中档正确答案：C143、填空题夜床服务主要包
37、括房间整理、开夜床、（）三项工作。正确答案：卫生间整理144、填空题清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。正确答案：客房号码145、单选家具打蜡最好选择在（）进行。A.旺季B.雨季C.晴天D.阴天正确答案：C146、单选每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。A.通风换气B.日光照射C.清洁卫生D.化学消毒灭菌正确答案：D147、单选请选出下面对做房流程概述正确的（）A.进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出B.进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出C.进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出D.进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出正确
38、答案：C148、填空题（）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。正确答案：签字仪式149、多选清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。A.同质比价，同价比质B.选购含氯、氟、烃的产品C.要选用环保产品D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用正确答案：A, C, D150、单选（）是客房部经理的工作内容。A、房间饮料补充B、楼层安全防火工作C、整理工作间D、控制部门费用正确答案：D151、问答题晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？正确答案：（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；（2）将一张留言从门下塞
39、入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；（3）将此情况及时做好记录。152、问答题客人反映在客房失窃时怎么办？正确答案：（1）如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方。如确实找不到的话要及时向领导汇报。（2）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。153、单选在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。A.身份证明B.订房要求C.订房时间D.联
40、系电话正确答案：B154、单选下列关于动作语言的叙述错误的是（）。A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式正确答案：C155、填空题客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。正确答案：使用安全156、问答题查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？正确答案：（1）及时报告并做记录。（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。157、判断题与外国
41、人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。正确答案：错158、单选楼层的全面更新往往（）年进行1次。A、35B、57C、710D、910正确答案：C159、单选定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。A、购买B、存放C、发放D、使用正确答案：B160、多选服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。A.上午换茶具B.清理房间C.晚间做夜床D.访客走后正确答案：A, C161、填空题中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。正确答案：乳化污渍162、填空题常见的甲虫有（）和家具甲虫。正确答案：地毯甲虫163、问答题请介绍一下吸尘器的清洁保养要
42、点？正确答案：（1）要按使用说明进行操作；（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁；（3）机器使用后要归还原处存放；（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。164、多选以下属于酒店公共区域基本职能的有（）A.本酒店库房区域的清洁保养B.酒店的园林绿化C.客房区域的服务与管理D.宾客遗留物品的保存管理正确答案：A, B165、多选客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。A.餐饮部B.前厅部C.工程部D.营销部正确答案：B, C166、单选以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）A.座圈正面恭桶盖内侧恭桶盖外侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座B.缸沿座圈反
43、面座圈正面恭桶盖内侧恭桶盖外侧上部水箱恭桶底座C.座圈正面恭桶盖外侧恭桶盖内侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座D.座圈正面恭桶盖内侧恭桶盖外侧缸沿座圈反面上部水箱恭桶底座正确答案：A167、问答题客人要求加急洗衣怎么办？正确答案：（1）与洗衣房联系，确认能否在加急时间内完成，并向客人说明加急洗衣的收费标准；（2）开洗衣单时要注明加急字样，并及时送洗衣房说明此客衣是加急，以双方确认，保证能按时将客衣送还客人。168、单选确认预订的方式，通常有口头确认和（）。A、书面确认B、信用确认C、临时确认D、保证确认正确答案：A169、单选清洁剂的发放一般由（）专门负责。A、客房部秘书B、仓管员C、楼层服务员D、领班正确答案：D170、单选客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。A、全面更新B、部分更新C、常规修整D、基本保养正确答案：C171、填空题（）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。正确答案：干泡172、单选客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正确答案：C173、单选（）是设备操作的基本要求。A.质量B.安全