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1、硕士学位论文 C2C商家负面评价回复对潜在消费者购买 意愿影响研究 RESEARCH ON THE IMPACT OF NEGATIVE OCR ON POTENTIAL CUSTOMERS, PURCHASINGINTENTIONFOR C2C BUSINESSES 王天 哈尔滨工业大学 2016年 6月 国内图书分类号： C939 国际图书分类号： 658.8 学校代码 ： 10213 密级：公开 管理学硕士学位论文 C2C商家负面评价回复对潜在消费者购买 意愿影响研究 硕士研究生：王 天 导 师： 李国峰副教授 申 请 学 位 ：管理学硕士 学 科：企业管理 所在单 位：管理学院 答辩日
2、期 ： 2016年 6月 授予学位单位：哈 尔滨工业大学 Classified Index: C939 U.D.C:658.8 Dissertation for the Master Degree in Management RESEARCH ON THE IMPACT OF NEGATIVE OCR ON POTENTIAL CUSTOMERS， PURCHASINGINTENTION FOR C2C BUSINESSES Candidate: Supervisor: Academic Degree Applied for Specialty: Affiliation: Date of De
3、fense: Degree-Offer ing-Institution: Wang Tian Associate Prof. Li Guofeng Master of Management Enterprise Management School of Management June, 2016 Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 摘要 随着网购的发展，人们的网购意识不断增强，在购买过程中对于信息的 关注度越来越高，特别是网购重要参考依据的在线评价成为人们关注的重点， 而由于好评水军的出现，网购人群对负面在线评价越发关注，商家也对负面
4、 评价越来越重视，但是缺乏应对负面评价的策略和方法，网站提供的负面评 价回复功能也少有商家使用。 本文基于上述背景，选取易受负面评价影响的 C2C商家，对商家负面评 价的回复内容和潜在消费者购买意愿进行研究。本文在在线评价、消费者感 知风险、消费者涉入度和购买意愿等相关文献的研究基础上，结合消费者行 为理论，服务补救理论，共情理论和归因理论，将负面评价商家回复作为自 变量，感知风险为中介变量，购买意愿为因变量，产品类型作为调节变量， 构建了本文的研宄模型。在此基础上，本文结合文献研究、情景实验、问卷 调查和统计分析法进行了数据的收集和分析处理工作，对文中假设进行检验。 通过数据分析，主要得出如
5、下结论：对负面评价进行归因回复可以影响 消费者的感知风险和购买意愿；消费者感知风险在归因回复对潜在消费者购 买意愿的影响中起到部分中介作用；负面评价回复方式和产品类型对消费者 感知风险有交互作用，即产品类型在负面评价三种回复方式对感知风险影响 有调节作用。对于搜索品，外部归因解释性回复和内部归因补偿性回复对消 费者感知风险影响差异不显著，对于体验品，外部归因解释性回复下的感知 风险要低于内部归因补偿性回复。在研宂的基础上，提出了 C2C商家在线沟 通的策略和建议，为 C2C商家与消费者 在线沟通提供一定的帮助。 关键词 ： C2C商家；负面评价商家回复；潜在消费者；感知风险；购买意愿 哈尔滨工
6、业大学管理学硕士学位论文 Abstract In the modern society, online shopping has been expanding and become part of peoples lives. With the development of online shopping, peoples online shopping a wareness have increased. In the purchase process, people focus on the information, especially online evaluation. Online
7、 shopping population is becoming more aware of the negative online evaluation, businesses are more and more attention to the negative comments, but sellers lack strategies and methods to deal with negative evaluation, and the reply function offered by site are rarely used. Based on the above backgro
8、und, this paper make a study about the sellers5 reply of negative evaluation and potential purchasing intention. Based on the online reviews of consumer perception of risk, the basis of relevant literature consumer consumption and purchase willingness, combined with consumer behavior theory, service
9、 recovery theory, empathy theory and attribution theory, build research model in this paper. On this basis, this paper collected and analyzed the data through literature research, experimental scenarios, questionnaires and statistical analysis, and verify hypothesis based on data analysis. Through d
10、ata analysis, the main conclusions are as follows: The reply to the negative comments can affect consumers perceived risk and purchasing intention; consumers perceived risk plays an intermediate role between the reply to the negative and purchasing intention. Product type plays a regulating role bet
11、ween the way of reply and consumers perceived risk. For Search goods, external and internal attribution explanatory reply made no significant difference in affecting consumer consumers perceived risk. Perceived risk under external attribution is lower than under the internal attribution. On the basi
12、s of research, this paper put forward online communication strategies for C2C business and help sellers do business better. Keywords: C2C business, business reply of negative the evaluation, potential consumers, perceived risk, purchase intent - ii- 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 目录 m w . I Abstract . II 第丨章绪论 .
13、1 1.1研究背景与意义 . I 1.1.1研究背景 . I 1.1.2研宄意义 . 2 1.2国内外研宄现状 . 3 1.2.1消费者负面在线评论 . 3 1.2.2负面在线评论反馈 . 5 1.2.3消费者感知风险 . 6 1.2.4涉入度 . 8 1.2.5消费者购买意愿 . 8 1.2.6国内外文献综述简析 . 9 1.3研宄方法 . 10 1.4研宄内容与技术路线图 . 10 1.4.1主要研宄内容 . 10 1.4.2技术路线图 . 11 第 2章模型构建与假设提出 . 13 2.1理论基础和模型构建 . 13 2.1.1共情理论 . 13 2.1.2服务补救理论 . 13 2.1
14、_3归因理论 . 13 2.1.4消费者行为研宄范式 . 14 2.2假设的提出 . 14 2.2.1负面在线评价商家回复对消费者购买意愿的影响 . 14 2.2.2负面在线评价商家回复对消费者感知风险的影响 . 16 2.2.3产品类型在商家回复方式对感知风险的影响中起到调节作用 .16 2.2.4感知风险在商家回复对购买意愿的影响中起至 IJ中介作用 . 17 2.2.5假设总结 . 18 2.3本章小结 . 19 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 第 3章研究设计与数据收集 . 20 3.1 C2C负面评价及商家 回复内容分析 . 20 3.1.1负面评价内容分析 . 20 3.1.2
15、C2C负面评价回复类型 . 20 3.2研宄设计 . 20 3.2.1研究思路 . 20 3.2.2实验思路 . 21 3.2.3实验变量操纵与量表设计 . 22 3.2.4具体实验分组设计 . 28 3.2.5实验问卷基本结构 . 31 3.3样本选择与数据收集 . 31 3.3.1实验对象的选择 . 31 3.3.2数据收集 . 31 3.4初步数据分析 . 32 3.4.1样本特征统计 . 32 3.4.2描述性统计 . 33 3.4.3信度分析 . 35 3.4.4效度分析 . 36 3.4.5人口统计变量差异检验 . 40 3.5本章小结 . 41 第 4章数据分析 . 42 4.1
16、负面评价有无回复对潜在消费者购买意愿的影响 . 42 4.2负面评价有无回复对感知风险的影响 . 43 4.3调节效应 . 45 4.4相关分析 . 48 4.5回归分析 . 49 4.5.1归因回复和购买意愿的回归分析 . 49 4.5.2感知风险在归因回复和购买意愿之间的中介效应 . 50 4.6假设总结 . 51 4.7本章小结 . 52 第 5章 C2C商家在线沟通策略 . 53 5.1结果讨论 . 53 5.1.1负面在线评价商家回复对消费者购买意愿的影响分析 . 53 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 5.1.2商家归因回复对消费者购买意愿的影响分析 . 54 5.1.3负面评价有
17、无回复对感知风险的影响分析 . 54 5.1.4产品类型的调节效应分析 . 55 5.1.5感知风险的中介效应分析 . 56 5.2 C2C商家与消费者沟通建议 . 57 5.2.1 C2C商家网络沟通现状 . 57 5.2.2商家与消费者在线沟通策略 . 59 5.2.3负面评价回复建议 . 62 5.2.4 C2C网站构建更有效的沟通渠道 . 65 5.2.5第三方平台沟通 . 65 5.3本章小结 . 66 & i仑 . 67 参考文献 . 68 m m . 73 哈尔滨工业大学学位论文原创性声明和使用权限 . 79 Sc ill . 80 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 第 1章绪论
18、 1.1研究背景与意义 1.1.1研究背景 进入 21世纪后，互联网、 PC、 移动互联网的急速发展使全球进入网络 时代，网络成为人们生活的一部分，与此同时网购也成为居民生活的一部分， 网购人数激增。中国互联网发展情况统计显示，到 2014年年底，中国上网人 数己经达到 6.49亿，而网购人群也己经达到了 3.6丨亿，与去年同期相比增 加了 5953万人，增长率高达 19.7%;在 6.49亿的网民中，进行网购的人群 所占比例从 48.9%提升到了 55.7%。艾瑞咨询公司对中国网购的市场规模进 行了统计，数据显示 2014年的网购市场规模己经达到了 2.8万亿元，相比去 年增长 48.7%，
19、增长率 接近百分之五十，保持高速增长。网购与实体购物相 比，根据国家统计局的社会消费品零售数据，社会消费品购买中网购占五分 之一，占比首次超过了 10%。网购己经成为居民的重要部分，而随着网络支 付和移动支付的进一步普及发展，网购在未来的经济中将占据更加重要的地 位。网购的优势非常明显，款式多样，价格低且购物方便，但是网购由于交 易过程在虚拟网络中，购买者缺乏直接的感受，而交易又具有非同步性，购 买具有较大的不确定性。为了降低心里的不确定性，消费者会通过各个渠道 寻找产品和店铺的相关信息来降低感知风险，产品评价也是 消费者搜寻信息 中的重要部分。 己购消费者发表的评论是指消费者在网站店铺购买产
20、品后，对产品的功 能或者质量以及卖家的服务做出相应的评价，此类信息相比与网页商家自己 展示的信息要更加真实和让人相信。而在线评论有正面和负面的区分，都会 在一定程度上影响消费者的态度和购买意愿。与传统的口碑影响一致，在线 产品评价中正面的内容可以增强消费者对产品的认可和购买意愿，降低感知 风险，而负面评价则会影响消费者对品牌和产品的感知，影响消费者的购买 意愿。 由于正面评价可以为商家带来实际的利益，越来越多的商家对评价重视， 商 家追求正面评价的数量和比例，而通过各种各样的方式来避免负面评价的 产生，淘宝好评客己经成为了大家熟知的一种网络水军，也成为很多商家提 升自己好评率和信誉度的方式，而
21、消费者也对此类行为越来越熟悉，好评数 过多和完全没有差评的情况下，消费者并不能完全信任，会带来较高的感知 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 风险。在此情形下，学者的研宄和消费者对负面评价更加重视，也认为负面 评价更加可信，也容易接受。因此，消费者在购买过程中对负面评价会更多 地关注，商家能否有效处理负面 评价成为产品销量和企业成功的关键。 由于认识到负面评论所带来的负面影响，商家们采用各种手段应对负面 评价。以 C2C最大平台淘宝网为例，部分商家与非法公司合作，对不修改差 评的买家进行威胁和骚扰，胁迫买家修改评价，这类问题曾在一段时间成为 社会的热点问题。与此同时， C2C网络平台提供的卖家可
22、以对买家评价进行 回复的功能却少有商家进行使用。 1.1.2研究意义 (1) 研究的理论意义 本研究进一步深化了网络负面评价的相关研 宄。己有研究都较多的关注于负面评价本身，分析其内容、发布者特征和评 价效果，对于如何应对负面评价和利用网站的提供的评价回复功能进行有效 解释的研究较少，本文研宄了 C2C商家对产品的负面在线评价的回复与潜在 消费者购买意愿的关系和内在影响机制，深化了以往的研究，也可以为以后 的在线评价研究提供一些参考。 本研究进一步丰富了感知风险研宄，己有研究中己经证明消费者的购买 行为和购买意愿会受到感知风险的影响，而与卖家的沟通可以在一定程度上 降低感知风险，本研宂将会研宄
23、消费者 感知风险是否会因为其他消费者评价 和卖家回复和回复的归因属性而改变。 以我国国内消费者作为研宂对象进行研究可以提高负面在线评论能够提 高负面在线评价相关研究在国内的适用性。国外学者 M n e y等认为网络舆情 的影响效果和负面在线评价的影响在不同的文化环境中影响不同，因此需要 结合国外研究进行深入探讨。对于我们的国内消费者来说，集体主义高、自 信程度低，因此更有可能受到在线评价特别是负面在线评价的影响，因此在 我国特定的购物环境和消费者心理特征下，研究在线评价的回复方式是有意 义的。 (2) 研究的实践意义 为 C2C商家应对在线评价提供新的解决方向。 在现有的 C2C商家中，大多数
24、卖家认为在线负面评价只有负面作用，通过研 宄探讨能否通过对负面评论的有效回复降低消费者感知风险提升消费者的购 买意愿，从而将传统意义上会对消费者产生负面影响的负面在线评价转化为 对商家有利的信息。在此基础上通过对研究结果的进一步分析，为 C2C商家 在互联网时代将 4C理论应用于在线购买，促进消费者和商家的进一步有效 沟通，帮助商家制定更好的营销策略。为 C2C商家提供针对负面在线评论的 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 回复提供相关策略。通过本研宄的开展，可以为商家提供负面评论的管理与 补救策略，弱化负面评价对潜在消费者的影响，促进商家与消费者在线沟通。 1.2国内外研究现状 1.2.1消费
25、者负面在线评论 (1) 口碑的定义 Arndt ( 1967)最早对口碑影响进行了研究并进行了 定义，他认为口碑在营销领域是指非商业化的，在消费者或潜在消费者之间 的关于产品内容或服务的口头沟通 m。 Westbrook认为口碑是人与人之间的非 正式的沟通，沟通内容是关于产品的特性或者功能属性以及服务 2 。学者们 在研宄中将口碑分为正面口碑和负面口碑， Richins ( 1983)对负面口碑的定 义是将购物的不满或者对产品的不认可向一个以上的人进行分享和告诫 3 。 (2) 网络口碑 随着口碑研究的深入和互联网的发展，学者们开始对 网络口碑进行研究， Stauss (1997)从营销和管理
26、角度对网络口碑进行研究， 在信息时代互联网将飞速发展，企业产品和服务质量将被更快和更大范围的 传播，互联网口碑将成为口碑的重要部分 4。 Hennig-Thumu指出随着互联网 的普及，消费者在网络上可以购买产品，也可以通过网购发表产品信 息与他 人进行分享，从而形成了 “ 在线口碑 ” 5。 (3) 在线评论 学者对网络口碑研宄不断完善和细化，开始出现对在 线评论的研究。 Chatterjee (2001 )首先对在线评论进行深入研宂并真正提出 了在线评论的概念 6。 Bickart和 Schindler (2001 )对网络口碑表现形式及 特点进行了阐述，指出在线评论是指己购买的消费者在购
27、买产品的相关评论 区发布购买和使用的感受，并且会长时间的在网页公布并可被其他消费者看 到，对潜在消费者购买决策和购买行为产生重要影响，也是网络商家产品能 否获得成 功的重要条件 7 。其他学者对于消费者在线评论的定义和特点研究 也较为相似， Parka和 Kin (2008)也强调了在线评价可以比较容易的被其他 消费者和机构关注到 8。这些学者的研宄都强调了在线评价是容易获得的， 也正因为如此，对于部分消费者的评论如何能影响并不熟悉的其他消费者的 购买意愿。 Wallace ( 1999)在其研究中发现，虽然在线购买评价者和潜在购 买者之间互不相识，属于弱关系，但是消费者对于评价内容的感知会通
28、过寻 找评价内容中与自己相似的地方，感知到的是可能一种强关系。 (4) 负面评价的效果 在线评级也可根据网络口碑的维度划分为在线 正面评价和在线负面评价。对于负面评价的效果，国外学者从口碑研宄之初 就开始进行，在传统的口碑研宄中， Engel ( 1969)通过研宄指出负面口碑相 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 比于正面口碑而言，对于消费者的影响更大 9。 Maheswaran和 Meyers-Levy (1990)的研究结论保持一致，也认为负面口碑的影响大于正面口碑的影响， 因为现有消费者在购买决策是更重要的是降低感知风险而不是强化感知利 益，认为负面口碑更有说明性。 Bambauei和
29、Mangold (2011)研宄指出负面 评价会负面影响消费者的品牌态度 1 ( ) 。 Lee等 （ 2008)的研宄指出负面评价 质量高低会对消费者品牌态度产生影响，正面评价和负面评价的比例也会对 消费者的品牌态度有影响 | 1 1 。 Purnawirawan等 （ 2012)在前人研究的基础上， 进一步证明了正面评价和负面评价的比例和评价的展示顺序也会对消费者决 策产生影响 1 2 。在这些研宄中，学者们在研究展望中均提到了可以通过对负 面评价采取回复等有效措施。 (5) 负面评价的 应对 为了降低负面在线评价对消费者的负面影响甚 至转换为正面效应，一些学者对负面在线评价的应对进行了研
30、究。 Hu等 (2011)人在前人研宄的基础上，分析了商家刷正面评价的目的和此种行为 对消费者的品牌态度的影响 13。 Hu (2012)后来又进行了进一步的研宄，研 宄了虚假的耍好评行为会导致商家都通过此类行为来影响消费者的购买决 策 1 4 。而在他之前，学者 Dellarocas (2006)通过己经指出虚假好评可以给 商家带来实际的利益。不过对于这种虚假好评的行为，己有学者提出了虚假 的评价内容会带来相应 的道德问题和法律问题，被发现可能产生更大负面影 响，甚至影响人们网购的积极性 1 5 。 国内不少学者虽然开始进行负面在线评价的研宄较晚，但是由于中国网 络购物的热潮和中国购物环境的
31、不健全，国内学者对负面在线评价的研宄较 多，并取得了一定的成果，而且国内学者对负面在线评价分类进行了较多研 究。 (1) 负面在线评价分类和特征 对于负面在线评价的特征方面的研 宄，李宏 （ 2012)对国内的网购中负面评价类型进行梳理总结，一般包括产 品方面、商家服务和物流方面 1 6 。张耕 （ 2012)以电子产品的在线购买进行 了研宄，研究了负面评价的数量对产品销量的影响 1 7 。张中科、王春和 （ 2009) 在研宂中，指出负面在线评价一般有两种类型，有对产品属性进行表达的也 有发表主观情绪和意见的，研究发现这两类的负面评价都会影响消费者品牌 态度和购买意愿，但是客观事实型的负面评
32、价影响更大 1 8 。付珠 （ 2010)将 产品类型分为体验品和搜寻品，将负面评价类型分为文字型和数字型，对于 搜寻品，文字型负面评价对消费者的产品态度影响更大，对于体验品，数字 型的负面评价影响更大 1 9 。 (2) 负面在线评价传播效果 关于负面在线评论的传播效果 国内学者 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 也进行了广泛的研宄，郑有为 （ 2011)研宄认为，不论是描述商品属性的负 面评价还是简单的主观负面评价，对消费者感知而言，感知信息性要强于感 知流行性 2 ( )， 2 1 。张永建、史有春 （ 2011)对负面评价比例和消费者品牌态度 的关系进行了研宄，分析表示两者呈现倒型关系
33、，并将涉入度作为调节变量 加入研宄，涉入度低时，负面评价对消费者品牌态度影响更加显著 2 2 。黎小 林（ 2007)研究证明负面在线评价的存在确实会影响其他消费者购买产品的 积极性 2 3 。戢芳 （ 2013)则对负面评价对消费者影响中的中介变量做了较为 深入的研究，研究的中介变量有信任，涉入度和消费者专业能力 2 4 。卢向华、 冯越 （ 2009)基于大众点评网餐馆点评进行研宄，提出了在线评价的数量和 评价的比例都会对餐馆经营产生影响，但是价格越高，影响则越小 2 5 。 1.2.2负面在线评论反馈 (1) 负面评价服务补救 对于负面评价产生，学者们一般认为是由于 商家的服务失误产生的
34、，因此在研宄管理反馈时学者们都利用服务补救的相 关知 识进行研究 。 Boshoff (2007)认为服务失误的类型一般分为没有达到顾 客得期望水平和给客户带来了负面影响和体验 2 6 。 Zemke和 Bell ( 1990)对 传统的服务补救进行了比较明确的定义，即在由于服务没有满足客户需求或 者给客户造成损失时为了让消费者满意和愿意再次购买而采取的弥补手段和 措施。在线下服务中，服务失误的口碑传播速度慢，而且不能被多数消费者 看到，商家的解决措施也不能被其他消费者了解，但是在在线购买中，服务 失误后消费者的评价会让其他购买者都了解到，而商家的解决不仅仅是为了 己购消费者的再购买意愿，更多
35、地还需要考虑其他潜在消费者的购买意愿， 补救措施也可以让潜在消费者了解到 2 7 。 Holloway和 Beatty在研究中也指 出，在线上购买服务补救中可以参考线下的服务补救理论进行。但是由于在 线购买是通过互联网进行的，没有当面的交易过程，服务比线下服务更有可 能出现失误和让消费者不满，也产生了较多在线购买特有的服务失误，如色 彩和描述不符等问题，对在线服务补救也提出了一定的挑战。而对于在线服 务失误如果不能进行有效补救，提升消费者的满意度，己购消费者可能会发 表负面评价信息，影 响潜在消费者，对商家产生更大的影响 2 8 。 国内关于网络购物领域中的在线反馈研宄较少，有部分学者也利用服
36、务 补救理论在在线评价领域进行研究。马双 （ 2011)等学者将服务补救分为实 际补偿性补救和道歉性补救 2 9 。魏佳 （ 2012)对服务补救的类型则划分为补 偿、快速响应、道歉、沟通和解释，并研究每种方式对消费者的影响，在研 宄中运用了感知公平理论的相关研宄 3 ( ) 。于坤章等 （ 2005)通过研宄得出， 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 沟通，解释和补偿是商家产生 服务失误时对消费者进行补救时主要使用的方 法 3 1 。冯珍珍 （ 2012)针对在线服务失败进行研宄并提出建立完整的机制 和体系进行应对 3 2 。 (2) 负面评价归因反馈 在对负面评价反馈的研究中，学者们较多地
37、使用了在服务补救中比较常用的归因理论 ， Laczniak (1996)在研宄零售商 店负面口碑对资产感知的影响中，通过归因类型的中介变量进行研宄，最终 证明了负面评价不会直接导致其他消费者的评价，取决于顾客对于负面口碑 的归因 33。 Laczniak (2007)在对零售商店进一步研究中，从负面口碑的一 致性、独特性和连贯性三个方面进行研宄，认为基于沟通者的负面口碑归因 反馈有利于提升商店评价 34。 Sen和 Lerman (2007)也将产品区分为搜索品 和体验品，并指出消费者在购买体验品时时更倾向于负面评价产生的责任归 因于消费者自身 3 5 。 随着研宄的发展，国内学者开始真正出现
38、对于商家对负面评价反馈的研 宄。元文娟 （ 2011)在对酒店的研宄中，从酒店对评价回复的数量、时间长 短和内容的长度进行分析，结论显示三者对酒店消费者满意度有正向影响 3 6 。 陶晓波 （ 2013)在研究负面评价信息的反馈策略时，提出理性反馈和感性反 馈会影响消费者的店铺选择 3 7 。总体上国内对负面在线评论反馈的研宄较 少，而且在研究中缺乏负面在线评论反馈特别是针对 C2C商家的在线评论回 复方式的研究，同时也没有将感知风险作为中介变量进行研究。 1.2.3消费者感知风险 (1) 感知风险的概念 Paul教授 （ 1969)第一次提出感知风险的概念， 并将感知风险应用于管理和营销领域
39、。他认为感知风险是指消费者在购买产 品前或购买产品的过程中，由于对产品和服务存在不确定和其带来的后果的 不确定性。在 Paul研究的基 础上， Cox进一步将感知风险定义为两部分：首 先是在购买产品前对产品的感知不确定性，然后是产品带来的损失的不确定 性【 38】。 (2) 感知风险的维度 国外学者对感知风险的构面进行了研宄， Roselius ( 1971)将感知风险分为时间、金钱、危险和自我四个部分，危险损 失，是指产品问题可能对消费者的身体产生的不利影响；自我损失，指的是 产品问题带来的不利后果对消费者心理和面子的影响。消费者在准备进行购 买时，会考虑到购买行为可能带来的损失，这种考虑的可能的损失就是感知 风险 3 9 。随后国外其他学者对于感知风险的维度不断进行扩充，增加了心里 风险和社会风险等因素。随着互联网技术和网