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1、如何提高医院网络咨询的能力三部曲我们进行到底：一、医院网络咨询人员自我提升法则二、医院网络咨询的6个秘诀三、医院网络咨询学会善于总结医院网络咨询中形成预约的理由不少，但是固定一个理由应对所有的访客显然会失败的无 处取因，一个合理的理由让访客有信服感，为访客提供了一个“非预约不可”的理由是所有 做医院网络咨询的朋友们深思的问题，鄙人以此篇文章征集相关问题的解答。在线咨问询题的访客之所以不答应你的预约请求，原因之一就是他们认为疾病的程度没有 达到将要去医院解决的地步，原因之二预约你的医院时可能存在着以下疑惑：L医院不了解； 2.专家不认可；3,优惠不特殊；4.服务不到位，5.路线实在是太遥远，6.
2、费用真的太高，不能 如愿以偿，其实以上6种问题都可以解决，合理解决以上六种原因其实已经形成为了一个让 访 客无法拒绝的强大理由，当形成让访客不好意思拒绝的时候，我们就成功了不少，因为 人终究有难以拒绝对他好的绝大多数理由，举例：碰见享受优惠带来的兴趣的人，给了他 特殊优 惠他无法拒绝，碰见非常想看病的人，给他申请了最权威的专家号，他无理由拒绝, 诸如此 类现象会有不少，我们要用心的去发现。医院网络咨询中访客拒绝你的请求无非就那几种，我们更多的是提前匡助克服，将托词强 压着心底，不让其说出，正如访客往往会在网上将咨询一军，其实我们可以反过来将他一军， 因为有一类访客是对他客气，反倒他会不客气，因
3、此对于此类访客我们要谨慎强势，更多的 是我们需要提供一个坚如盘石的、可靠的、能够满足他要求的思路，使他们的预约行为变得 毫无疑惑，或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象，便于下次想到看病就自然而然会 想到自己。固然在众多医院中，能够满足所有人的需求是很少的，这一点可以理解，但是通过细节性 陈述并且宣传你的医院，最好是能够让访客有所意识，同样并认可你的说法，这样才会对你 医院的怀疑就会减弱，并且大大提高潜在访客对你的信任，加强他们从你这里预约的想法。 L观察竞争的朋友带着你的问题，进行相关摹拟交流。当你完成相关事宜，你看到了什么？你想为什么会有 这样的处理办法同样的问题你是发现了与众不同的思路
4、，还是千篇一律、单调的同类？你获 得的了解是可以增进自己的学习兴趣。2 .观察自身的优势在你的所工作的医院中，哪点是你们共同认可的卖点？是专家？是服务？还是其他？找到 你的闪光点。3 .跟踪预约过后的结果设想一下当访客答应了你的预约后，他通过这次预约获取何种特殊的结果呢？当访客到了 你的医院后，会发生何种有利的和不利影响呢？将答案具体分类记录，然后承诺这些结果（但 是务必确保你能够实现你对他网上的交待），当你遇到处理问题遇到疑虑的时候，是否有向 上呈报特殊情况，以至于能够将问题更大程度提前化解。在医院网络咨询中能形成让访客无理拒绝的预约思路，是一把可以划开激烈的网络竞争网 中坚硬利器。利用你的
5、思路来使你将自己的咨询与其他竞争朋友分开，会使你在竞争中一鸣惊人，可能 其他的并没有形成一种独特的预约方式。所以，建议在你的网络咨询计划中，将预约理由作 为一个关键点，你将在你的行业内赢得其他朋友所不具备的竞争优势。你独特的咨询思路会 给你带来长期的回报。医疗网络咨询人员自我提升法则医院网络咨询如何培训才干提高并保持持续高效的作战能力，所需有效、延续性的培训是 非常必要的。传统的医院网络咨询培训方式都注重咨询预约技巧、咨询病种知识的传授。传 授给医院网络咨询人员一种实效方法比延续性的培训更能提高效率和有助益，如何能创造出 一种自我提升方法，鄙人在实际管理培训工作中，总结出“罗列理由、合理分类、
6、子细分析、 归纳总结、研究对策、解决问题” 24字自我提升法则，供大家学习参考，并予以指正。什么是“24字自我提升”法则？其实际上是一种处理问题的方法，一种思维方式（或者模式）， 一种正确处理日常咨问询题，如访客异议或者拒绝等的方法；鄙人在工作中所总结出解决日 常咨询工作中繁多、无头绪问题的方法，能够有效理清思路，使自己能够透过“现象看本质” ,抓住问题的要害。在我们的日常咨询中经过实际的检验，能十分有效的提高咨询中所遇 到的一系列问题，在原本认为没有规律可以寻觅的多变工作中时常会有它潜在的科学规律， 需要 靠平时的细心去认真的发现并挖掘。1 .罗列“理由”假设医院网络咨询人员一天可以拥有20
7、个有效对话，一周6个工作日，总计一周可以有效 咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个 访客拒绝预约都会有“理由”（说辞），如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”， 也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号， 还有不少种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。2 ,合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝点（如时间、医院资质、费用等3 个方面）、访客类型（咨询者本人、咨询者的朋友等）等标准进行分类将70条“拒绝理由” 分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
8、3 .子细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”进行子细研究分析，“去伪存真”， 子细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由” 分列进一步合理化4 .归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝预约理由”进行合并，抽出最后（实 质性强）的“拒绝理由”，普通最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。5 .研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行予以二次总结，迷茫的时候积极与同 事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案普通最好能准备多套，一套用 于执行，此外用于备用。6 .解决问题：经过以上5个步
9、骤，问题的实质（或者说问题的症结）普通都能得到澄清，找到有效的处 理方案，最终的问题得到有效的解决。医院网络咨询：网络咨询的6个秘诀第一个秘诀：职业化。21世纪什么最重要？人材！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划， 浅谈如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作 技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？L医院网络咨询人员的四大关键Head学者的头功课：深入了解网络咨询理论、网络咨询心理学、目前市场的习惯、访客就诊的动机等。目的：用具有优越判断力的头脑让你成为一位成功的医院网络咨询高手。Heart艺术家的心功课：对于司
10、空见惯的风景和人物，时常以新鲜的眼光去欣赏和关心。目的：用敏锐的洞察力告诉你别人看不见的漂亮风景。Hand了解细节的手；功课：对于自己所咨询的科目的常见病种、常见症状、常见治疗方法、价格、常见网上遇 见问题等，必须具有充分的知识。目的：会说也会练。Foot运动型的脚；功课：保持健康。目的：好身体匡助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵。2 .成为职业医院网络咨询的三个秘诀第一、医院网络咨询永远要掌握咨询过程中的主动权：主动权不是语言表达多，而是有目 的地引导访客，建立信任，让访客沿着你的思维方式进行沟通，访客的参预程度越高，往往 信任感越强，形成预约的可能性越大。第二、咨询过程中设计问题是非常有必
11、要性：因为预约不是讲出来的，形成预约是问出来 的，问出访客的需求，问出访客的问题，问出对之前医院和对以前的治疗不满意，从而激发 了访客的行动力而产生的；同时，访客时常问你的问题，只要你做过医院网络咨询，基本上 发现，访客问题的种类几乎是差不多的，所以，尽可能地设计好问答的问题，让访客更加满 意，就是关键了。第三、职业网络咨询总是让访客很高兴接受你的建议，自己也幸福：因为访客问题被技巧 性的解决了。 把你知道的巧妙告诉你的访客，为访客提供增值服务，如果你比你的竞争对 手为访客提供低更多的环绕患者健康着想的增值服务，为访客的需求创造了更多的空间去满 足，你就会获得更好的生存条件。第二个秘诀：信任感
12、。人活在世界上，有不少的需求，但是我想信任两个字大家都不目生，也不排斥。同事之间 要相互信任合作才干把工作做得更好，与访客之间耍相互信任才干把咨询做好。教你如何建立信任感，信任感不只是单纯的一种感觉，而是对你形成的依赖，你的访客够 依赖性的问你吗？1、建立信任感的关键第一、基本的问询引导，表达对他所咨询疾病的问题万分的关心，建立第一印象第二、观念认同。双方产生感觉、来电反应、有共同的话题，比如患者说只要用药治疗， 不一致去否认，毕竟这是他的观念，如果他还没故意识到疾病的严重性，那末盲目的去改变 他的观念，可能不能长期的维护这么一个资源。第三、疾病之外的耽心，生活、工作、情感方便的关心，建立愿意
13、倾听的私密平台，特殊 男科方面的难言之隐。企划部和网络部管理办法作为医院的一份子，不管出于什么位置，认同医院的企业文化和价值取向，与医院同进同 退，无条件的服从医院领导，在本职岗位上作出最大的业绩，这是岗位描述的根本原则！目 前我主要是负责医院企划部和网络咨询部的统筹管理。在此我向领导和同事作出以下的岗位 责权利描述。-：企划部直接上级：院长和所长。直接下级：网络宣传部文案，网络部工作人员。第一：首先要理解企划总监工作岗位职责，应该要做什么？职位核心概要：在医院总经理（或者分管企划的副总经理）的直接领导下对医院进行各类 企划工作，可包括活动策划、SP策划、公关策划、营销策划、广告策划等、还有医
14、疗市 场分析、医院战略发展定位、媒体投放策略、媒体投放、广告制作等所有对外的宣传工作 及对内的企业文化建立等相关的工作内容。岗位责任核心内容：综述：首先，作为企划部负责人，维护医院形象，有效管理部门人员工作状态，保质保量 的完成院领导交付的企划任务是第一位的，及要对部门负责和工作结果负责！1、对企划部门人员，包括设计、文案、营销、客服等岗位人员的工作内容、工作职责、日 常工作分工、工作绩效考核等进行统筹协调规划；2、对医院所进行的各项活动、广告、公关活动、营销等进行整合策划，并进行细则规划及 进行跟踪落实实施，直至完成达到既定的目标效果；3、对门诊导诊、电话咨询、医生接诊率、病人满意率、网络数
15、据、营销等统计数据进行综 合分析并总结出分析结论，包括初诊量、复诊量、复诊率、病人群体、病人年龄段、区域病 人、目标病人特点、消费习惯、了解医院病人来源渠道、经济实力等，为医院经营提供第一 手资料，同时也为企划方案的制定及决策提供必要的市场情报信息依据；4、采集竞争对手相关信息，包括竞争对手的核心科室、开展病种项目、特色治疗方法、相 关仪器设备、医务人员规模及业务职称水平、媒体投放策略、媒体投放类型、媒体投放内容、 相关活动策划内容及效果等；5、对区域主流媒体分别进行攻关，建立良好的合作关系，一来为能拿到最优势的媒体时段 及媒体价格打好基础；二来为医院的新闻报导、“软”性宣传，铺平道路；所以跟
16、媒体建立 良好的合作关系至关重要。6、不定期给部门内人员进行相关的业务培训，惟独拥有一支专业的企划团队，加强协作， 发挥团队力量，才干真正做出适合自己的企划方案，才干把方案细节执行到位，体现效果。 具体培训内容可包括：医院如何做营销、医疗文案如何写及把握技巧、医疗广告定位及媒体 投放策略、什么样的广告算好广告、电话咨询人员接听技巧培训、如何按照病人需求做好各 项医疗服务等相关的培训。7、不定期对医院阶段性发展进行总结，分析，哪些做的不足，需要调整，哪些做的比较好， 需要再继续巩固，挖掘可以发挥的空间及可推广的形式，力争取得最大的宣传效果。拟定可 行性文件及建议提报给总经理（或者分管企划的副总经
17、理），供其为医院长远发展作战略决 策提供有效信息；岗位权利核心内容：L有监督部门员工工作进度和工作质量的权利，并给与相应的奖罚建议。2 .有对工作目标及时沟通修正的权利。3 有指定部门管理制度的权利。4作为管理岗位，有维护医院利益和员工利益平衡医院网络咨询部岗位职责：医院网络咨询部工作是以网络媒体为平台，对我院进行宣传和销售，主要分为网络宣传部 和医疗咨询部两个部份，是我院对位宣传和医患来源的主要窗口和途径，。具体为通过网络 咨询医师与登陆我院网站患者对话，把握患者的身体状况、所患疾病的主要症状和此次登陆 我院网站的目的，告知患者可能患的疾病和需要做的检查和治疗，并指出及时治疗的重要性， 以及
18、我院治疗这个疾病的优势和目前正在进行的惠民措施（活动）劝说患者及时来我院就诊。 通过热情、耐心、正确的解答网络患者提出的各类问题，以预约咨询患者前来我院就诊为目 标，达到提高医院整体挂号水平的目的。作为网络咨询部主任，主要有以下职责：3、网络管理工作安排：1）、网络咨询负责人（兼职也可）负责医院网络咨询部、电话咨询部，与企划经理、院办 进行对接协调，直接组织、协调、服务于网络咨询医师，为其提供本院的相关医疗信息，积 极配合开展预约来诊工作。2）、网络咨询医师热心、耐心、认真地对待每一个网络患者；解答提出的每一个问题。对 故意义患者要重点介绍医院的特色、优势、服务，使咨询患者领悟到有病不就医的危
19、害、简 单为其确诊病情、解除对医院印象不了解的疑惑、增加对我们的信任，吸引患者预约前来我 院就诊。3）、每天及时、完整、正确的做好网络流量记录汇总成表，统计并分析网络流量与接受预 约患者的比例，提出合理划建议限期整改、完善。4）、定期组织咨询人员学习专业知识，总结一些疑难经典对话作为学习案例，强化咨询整 体队伍的战斗力，提高咨询人员的服务水平，改善网络、电话咨询人员的沟通力和亲和力。5）、增强工作意识，提高个人要求，经过不断总结，整理出一套较完善的咨询模板，以达 到更好的咨询效果。要求工作人员珍惜每一个网络咨询患者，把握好每一次对话机会。6）、为保证咨询质量和网络咨询资源的充分利用，每一个咨询
20、医生同时只能与2个来访者 交谈。7）、配备一台专用的网络运营咨询电话，供网络宣传、医患沟通使用。三、网络咨询管理负责人职责要求通过调整咨询员状态，监控百度竞价排名和谷歌优化所产生的IP流量和开展新的网络资源， 达到提高咨询员预约成功率，提升全院总体来诊量。1 .有维护医院形象，保障医院宣传的真实性和咨询有效性的责任。2、依照本月网络预约就诊人数，与企.业经理共同制定次月网络预约来诊患者计划。3、负责医院内网、外网维护，保证全院路线通畅和咨询室网络、电话正常工作。4、把握、分析各项网站推广合同内容，落实各种推广所要达到的数据目标和监控办法。5、监督记录百度关键词竞价排名情况，合理调整排名位置，做
21、到性价比最大化。6、监督医院所做各种网站推广效果，发现有不符合合同耍求及时与企划经理共同与推广公 司沟通、协调解决。7、熟悉网络营销，协助企划部主任不断提出开辟新的网络资源。8、每日登记商务通百度、谷歌、雅虎等的流量。9、负责每日早8： 00向挂号处递交当日预约就诊患者名单，登记当天预约当天来诊名单， 晚上下班前收回当日就诊名单，核对预约人数和实际就诊人数，催促、提示网络咨询对预约 而未来诊者的回访。10、每周二次定期（如：3日小结、7日周会）审查咨询人员的对话内容，从医学专业知识、 沟通技巧、语言逻辑合理性、对话速度及文字的正确性等方面，审核工作人员在咨询过程中 是否接近于标准，总结并提出建
22、议。11、匡助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。12、以预约到病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。13、固定时间每周进行一次相互讨论和沟通，搭建提高整体工作效率的学习平台。14、对新入职网络咨询人员进行拉、帮、带，并进行业务演练。15、每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单和消费金额，进 行分析对照，同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进，并将各业绩上 报经理。16、每日汇报企划部经理电话预约、网络预约相关数据。网络咨询部主任权利：L有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利。2 .有对部门工作目标
23、完成情况赋予监督的权利。3 .有召开本部门工作会议，作出奖罚的建议权。4 .有提出工作改正意见的权利。第二：在了解完，应该做什么之后，接下来就要知道，怎么去做的问题，应该从哪几个方 面着手去做？企划所有的工作方向分二块：一是对外的宣传：即针对我们医院的目标群体（知道、了解 我们医院、并愿意来我们医院看病，且向来都愿意来的这些人），我们所采取的对外的任何 宣传方式、方法达到最终让他们来我们医院看病这个目的等。二是对内的宣传：即让医院所 有的医务人员等怎样以病人愿意接收的方式，满足他们需要，我们所要考虑达到此目的要做 的种种方式、方法等，这二个工作方向都是为了一个目的，就是提高医院效益，即力争医院
24、 获得最大的经济效益及社会效益。惟独这二点同时做好了，企划在医院发展的重要作用才干 真正体现出来。企划所做的一切都是环绕这些，具体操作可以从以下几个方面为方向着手，固然每一个医 院的实际情况不一样，所处的发展阶段不一样，还有医院决策层的发展经营思路也不一样， 可能操作的方式方法都有所不同，这一些也是影响企划方式、方法的重要因素。一、成立企划部，健全部门相关人员的配备及相关工作岗位职责规划及制度规范是前提，惟独 一个专业团队才有可能做出完善的企划方案，才干执行好，取得好的效果，部门几大基本职 能岗位具体可包括：专业平面设计人员、专业医疗文案、电话咨询人员、网站制作维护及网 络推广人员、医疗营销人
25、员、客服人员等。 二、系统的市场分析是基础，优秀的企划人员，必须具体良好的市场分析能力，这才有可能为 企划方案的制定提供有效依据，具体可包括，区域市场的特点，区域群体看病的习惯、行业 市场竞争格局、针对行业区域相关医疗政策、我医院自身的情况、优缺点、医生实力、开展 项目有无特色、区域市场的媒体情况、行情等等，还有目前医院在老百姓心中的印象这一点 非常重要，这也是我们前期第一步所要面临及要解决的问题；三、网络咨询流程1, 了解病人的个人基本资料2, 了解病人的基本情况一一现病史3, 了解病人的过去病史4,确定诊断范围5,预约6,预约中费用问题7,预约后注意事项8,如何分辨对方是其他医院“探子”
26、9,资料准备10,灵便运用技巧1, 了解病人的个人基本资料包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询 人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问 您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治 疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）2, 了解病人的基本情况现病史也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不舒畅，目前都有那些症状。在问询现病史的 时候，除了病人自述以外，咨询者耍引导的问询，必须搞清晰病人现在的详细症状。如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断病人的病
27、情时，则进入下一个咨询步骤。例 如刚才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。（那末这个病人的重点咨询目的就是“肚 子疼”，这一点咨询者必须要明确，惟独弄清晰病人咨询的主要问题，咨询者才干为后面的 解答、引导、预约做好铺垫）。咨询人员可以在详细的问询：您具体是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一样，疾病也不一样，假如这人是胃肠炎，和宫颈糜烂彻底不沾边，那末盲目的 回答，就会造成“不专业”，让病人产生不信任的心态。）咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞 痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，不少医学术语他们不懂，我们 咨询人员在采用“口水话
28、”、“平民话”问询和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专 业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在问询：您的这种症 状持续有多长期了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病彻底只需要问个大 概 的时间段，固然越具体越好）3, 了解病人的过去病史咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞 痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，不少医学术语他们不懂，我们 咨询人员在采用“口水话”、“平民话”问询和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专 业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在问询：您的
29、这种症 状持续有多长期了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病彻底只需耍问个大 概 的时间段，固然越具体越好）当病人对咨询者的问题肯定的回答时，咨询者心里应该有个大致的印象一一这人可能就是 “旧病复发”。那末接下来咨询者必须要问询的就是：这种症状（或者直接说宫颈糜烂，前提是病人对自己是什么病很肯定）以前有没有治愈？还要问询既往治疗史，在那里治疗的？ 有没有做过系统全面的检查？当时医生给您的诊断是什么？这一点非常关键，这几个问题 形成的含义有四个方面：A、进一步明确病情诊断。B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。C、了解同行之间的大致情况。D、给对方创造“陷 阱”。对方任何一个问题正反方面回
30、答都会给后面的咨询形成“漏洞”，正是患者的回答中有了 “漏 洞”，我们咨询人员才干抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺 垫。4,确定诊断范围人员掌握这些信息的时候，才干在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。咨询人员 在这一步要做的是，明确病情范围，不能把妇科当成胃肠科，不能混乱基本医学理念和常识 问题。在咨询人员的明确病情的时候，一定要加之“根据您提供的信息、可能、有可能、很有可能 等不确定的词语，并且有必要的时候还要加之一句：毕竟我没没有见到您本人，也只是 根据您的描述做出一个大致的判断。如果要明确具体的病情和病因，需要进一步做详细的检 查。这样就为下一步的预约做
31、好了更坚实的铺垫工作。5、预约当给出病人一个大致的疾病范围的时候，咨询人员接下来要做的就是及时的给出“要明确病 情，才干针对治疗”的暗示。普通病人在得到咨询人员“可能”这一类的话题的时候大多有2种反映。A、问：还需要做什么检查？ B、那我的病能治好吗？A、这个时候病人的心里有3个方面：B、胆怯自己的病情，因为患者既得到了她想要咨询的病情，但是又不明确病情。C、耽心 检查费高，耽心咨询人员是不是有欺骗她做多余检查的行为。D、不耐烦的心里，患者可能 会认为我就问一下病情，又要让我做检查。因为现在的病人，不仅仅只在我们这里进行了咨询，而每一个咨询人员都会告说她需要做检 查。此时咨询人员要非常迅速的告
32、说患者，检查需要做的是那些方面。在回答问题1的时候要注意，不能给病人说具体需要做哪一项或者哪几项检查项。咨询者答： 需要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对性的检查。这句话就可以同时解决病人的三 方面心里顾虑，已经暗示给病人，我们不会胡乱检查收费，但是惟独明确了病情和病因，才 能针对性的治疗。之所以这么讲，就是为了接下来的费用问题做铺垫。如果病人只是问询病 情，或者只是问询检查方面，这个时候就可以抛出我们的优惠活动，在一次引导病人检查， 从而形成预约就诊。在咨询完检查后，病人会问到所有人都关心的话题一一费用。6,预约中费用问题对于费用问题，前面我们在“含糊明确病情”的时候就已经开始打好了铺垫
33、，又在检查的时 候给出了 “要明确病情，才干针对治疗”的暗示铺垫。这个时候就需要结合优惠活动（指治 疗优惠，而不是检查优惠），以及我们的实力，技术，专家等方面综合考虑了。咨询人员在 这一步里一定要注意，这是非常关键的一步，前面做的所有努力和铺垫，就是为了解决这个 问题，只要费用问题解决了，预约基本上就成功90%了。那末怎么给病人解释费用问题？ 1, “现在我只能根据您的描述来进行诊断，没有了解到您的详细病情，费用方面我暂时还无法 帮您预算。” “现在您的详细病情还不能明确，我建议您来我院做个系统、详细的检查，明确 病情和病因后，我们主治医生（主任、专家、教授）会根据您的具体情况给您会诊分析定制
34、 治疗方案，然后我们医生会给您预算一个大概费用。”也就是说，病情不明，无法预算费用。2, “我们的治疗方法有不少种，有常规的治疗方法，也有目前国际最先进的治疗方法，费用都不一样，而哪一种治疗方法适合您自己，不仅要考虑您个人的经济情况，还需要我们主治医 生（主任，专家，教授）根据您自己情况定制出最适合您的治疗方案。”含义为：治疗技术 不一，治疗方案不同，费用不同。3, “这次我们邀请的是从北京来的特邀妇科某教授坐诊， 她每天的就诊名额都有限，而且坐诊时间也有限，特邀专家的就诊费用和我院费用标准是有 所差别的。含义为：专家不一样，收费不一样。针对病情，治疗方案，医生资质，从这三个方面入手，可以不同
35、的组合，灵便运用，基本上 就可以解答病人对费用的疑惑。在从这三方面入手的同时，要结合我院的基本收费标准，例 如传统人流手术费150元，无痛人流基础手术费480元等等。7,预约后注意事项一是要在问询一次患者是否知道我院地址和联系方法。一定要在一次补充我院地址、乘车路 线、联系电话和QQ。二是要明确就诊时间。如果病人没有指定具体点数时间，那末我们咨询人员默认的就诊时间 是预约就诊日的早上10点钟。下午为14：00.三是不要特意指明哪一位专家坐诊，除非病人指定某一位医生。第四点是病人如果不是指定要咨询人看病，那末咨询人员的“身份”就是“专家助理”，在 回答病人的时候可以这样回答：“我是某某医生（主任
36、、专家、教授）的助理，我姓Xo您 到院后就说是在我通过网络预约过，您的情况我会一字不漏的转达给我们主治医生（主任、 教授）”。禁止回答“我是X医生，我是X助理”这样的字眼浮现。在这里有必要强调一下，为什么不要用“我是XXX医生，我是XXX专家，这是为了避免给 咨询人员带来一些不必要的麻烦，至于深一层的含义，望各位咨询人员自己慢慢琢磨。第五点，结束语上，加之一句“祝您早日康复！”给病人温馨的感觉。第六点，禁止直接问询病人的IP,所在地，城市。商务通中咨询人员可以看到对方的地址IP, 如果是外地患者，那末在咨询过程中，多提几次“来我院,.这样的字眼，对方会不留意的 说出自己在什么地方，那末在咨询过
37、程中，特别是第5步预约检查的时候，一定要留意对方 的语气，判断是不是其他医院的咨询员，判断是否能来院就诊，同时考虑是否要继续进行下 一步咨询。长期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。第七点，如果怀疑对方是其他医院的“探子”，及时上报，综合考虑解决问题，绝对禁止私 自透漏我院任何信息。8,如何分辨其他医院“探子”。A、对方侧重问询价格问题，对病情忽略而过。B、对病情十分熟悉，对方问询的每一个问题都很有针对性。C、侧重问询治疗方法，治疗 方案，治疗技术等细节问题。D、言辞中先后不搭配，先后矛盾。E、言辞闪烁，或者夸大 其词。F、谈到预约检查，对方极力回避，一再肯定自己病情已经明确。对于这些方面任何其
38、中之一，都要留意。及时上报。9,资料准备在咨询过程中，随时多问身边的同事，自己咨询感到吃力的病人，快速转接给其他熟悉的咨 询人员咨询。同时，养成随时“百度”的习惯，相关的一些医疗常识资料，无论是文本还是 电子文版必须随手翻到。每一次的活动内容，必须死记硬背，并且书面、电子资料随手查阅。对于医院的硬性项目，如检查项目费用、疾病治疗方案、基础治疗费、医生资质简介、联系 方式、等必须彻底掌握牢记。10,灵便运用技巧上各个条目内容，要根据实际情况随时随地组合、联合咨询、灵便运用。咨询者的总体把握 尺度是：既回答了咨询者的问题，但又没有回答；费用、疾病诊断、检查尽可能的给医生预 留更大空间；禁止咨询人员费用定点、疾病定性、检查定量。就诊时间上一定要定点、治疗 效果上一定要做到定性、服务质量上一定要定量。