客服话术培训材料.docx

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1、按工作性质客服也普通分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的售中客服主要处理下单后，商品收到或者交易取销前的一系列问题,查单催单为主售后客服（主要处理投诉类问题客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧合用于不同的客户、产品和场 合。作为一位优秀的客户服务人员，惟独了解掌握并灵便运用多种消除异议的技巧,才干在处理客户投诉的 过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或者抱怨，这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投 诉和抱怨

2、，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法合用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一 种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或者抱怨，搞清晰客户不满的要点所在； 二表态，表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或者抱怨；三承诺，能够即将解决的当时 解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈 述自己的观点。这种方法特殊合用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,往往起 到出人意料的显著效果。合用委婉否认法，应注意以下几个方面

3、：特殊合用于主观自负且自以为是的客户， 这种方法的表达句型是 是的，但是 但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的 是而句型，还可以使用除非的句型，尽量避免浮现但是。三、转化法这种方法合用于误解所导致的投诉或者抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明 白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富,精通促销和服务技巧，因为惟独这样的服务, 才干察言观色，当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气,

4、反而会 增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥,而应 旁敲侧击去疏导、启示和暗示。四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或者服务质量不能令客户满意，就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻觅 借口，因为理在客户，任何推委都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解 决问题,不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事 端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是惹事生非或者比较荒 谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题

5、,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应 注意以下几点：1、惟独服务人员认为客户的异议是惹事生非或者是荒谬的异议时,才干使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽, 以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话 题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表 明客户已经把该异议当真,也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法 以转化和消除客户异议。7 .你到底想怎么样？8 .你有什么了不

6、起！你有没有搞错？9 .你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了!10 .型录没介绍吗？你怎么不看啊！11 .特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？12 .不是我们的问题是公司的问题，有问题找公司去。13 .我现在很忙,稍后你给我打过来。14 .是系统问题(说顾客不知道的专业名词。15 .你自己看着办吧。16 .我们的产品质量就是不好,谁让你买了？17 .专营店的问题找专营店去。18 .你这人怎么这么奇怪？(4推委客户我不清晰，我不知道，你找XX地方问。这不是我办理的。我们公司就是这么规定的。这不关我的事，这不是我的错，没这回事。我查不到，你拨XX电话去查。我没法

7、查,我也没办法。你自己先查清晰。这事不规我管。这事没办法，你自己想办法吧。 你看看是不是你那面出了什么问题。六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持镇静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希翼知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交辞令熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗卤无礼,也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：(1谢谢您提醒，我们会注意的。(2谢谢您告诉我们。(3我们明白您的艰难/问题。(4如果我是您,我也可能会这么做。(5造成这样

8、我们非常抱歉。二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或者以不同的语句重复其主 要论点，常用语句：(1好的、我明白了；(2我明白您的意思；(3*先生/小姐,我很明白您现在的心情。(4明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理,也可能无理，但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常 用语句：(1对不起；(2X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；13X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了，让您的购买体验浮现了瑕疵,对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证即将采取补救行动，常用语

9、句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得 十分抱歉，但我会即将竭力补救,竭力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希翼您能相信我，以后决不会有类似的事发生， 我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或者是姓名，让顾客增强信心我是XX的小*浮现 任何问题您都可以找我。5、令来电者知道你有心匡助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好 的解决方法,无非如您认为不方便的话,我建议您看我们可不可以这样安排。6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：(IX先生/小姐,真对不起,这件事只可以在情况下

10、才可以。(2X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到，因为(3X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为(4X先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。(5X先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希翼下次可以办得到。(6X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门,希翼在您下次购买的时候能处理您 遇到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或者歉意,常用语句：(IX先生/小姐，谢谢您的来电。先生/小姐，谢谢您通知我们。8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐， 这件事请恕我无法

11、匡助您，无非我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？ 三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即 时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。(1以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。(2即将澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并惟有聆听其意见，这样做才可匡助 我们更加了解对方的反对意见及表示尊重。(3加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或者对建议无好感。(1以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

12、12强调适当的或者对方曾经表示喜欢的效益；(3每次均以商议或者发问作结。(把你的构思或者解决方法及其他的效益提此以减低反对意见的严重性。 切 不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建 议充满热诚及信心。3、第三类：不合理的反对意见。客户只无非喜欢无中生有或者纯粹为难你。(1以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；(2任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情慷慨，严禁浮现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、 方言、网络用语等等不礼貌的行为

13、。客户问到不懂或者不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并问询相关人员 后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要匡助时，在不违反相关规定的前提下,应热情相助。工作中浮现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并即将纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要节制忍耐,不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行 与涵养感化客户。客户道谢或者提出表扬时,应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中V为正确的行为或者应答；X为错误的行为或者不应答，要严禁；以下内容中，用 引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外,其他 的

14、示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：V 为了提高语音服务的亲切度，早上(指凌晨0 ：0012 ：00时在欢迎语前加早上好！；若是下午和 晚上则按正常您好！实施语音服务。常规开头语：V 客户服务员：您好,XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？V 客户服务员： 您好,请问有什么可以帮您！V 客户服务员：您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是*网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支 持和信任,来电与您核对您的资料。X 不可以说： 喂,说话呀或者喂，有什么事快说！不说我挂线啦重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相

15、应节日问候语如节日快乐、新年好 等。V 元旦、春节，统一使用开头语为： 新年好！ XX客服中心，请问有什么可以帮您！J 五一劳动节,统一使用开头语为： 劳动节快乐！ XX客服中心，请问有什么可以帮您！V 中秋节,统一使用开头语为：中秋节快乐！ XX客服中心,请问有什么可以帮您！V 国庆节,统一使用开头语为：国庆节快乐！ XX客服中心,请问有什么可以帮您！说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。无声电话问候语：V 客户服务员：您好,XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？ （第一次，稍停5秒还是无 声,再次重复一次开头语：您好！请问有什么可以帮您？ （第二次,再稍停5秒,对方

16、无反应,则说：非常 抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见！（第三次,再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂 机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语X 不可以说： 喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！X 严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：V 在我们已报出开头语您好,XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问 候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说客服您好或者小姐您 好等，客户服务员应礼貌回应： 小姐/先生,您好！请问有什么可以帮您？ 或者先生/小姐您好，很高兴为您 服 务，请问有什么可以帮

17、您？ 或者早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？。X 不可以说： 喂,有什么事,说吧！或者不回应,浮现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清晰时：V 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些： 非常抱歉,我这边听不清晰， 请您大声一点,好吗？ 应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍 听不清晰,客户服务员可以解释：对不起！您的电话声音太小,我这边听不清晰,请您换一部电话再打过来， 好吗？ 然后稍停5秒得到客户允许后方可挂机。X 不可以听不到就直接挂机。可能用户使用免提而无法听清客户声音时：J 客户服务员： 非

18、常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒？如客户表示没有拿起,则我这边听不清晰,请您拿起话筒说话,好吗？X 不可以说： 喂,大声一点儿！拿起话筒说话！遇到电话杂音太大听不清晰时：V 客户服务员：非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？稍停5秒， 客户允许后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。X 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：J 如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同 事与您通话。请您不要挂机。然后再向班长求助，让其他同事匡助处理。V 如

19、实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说 明： 非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,好吗？；如客户仍听不明白,可重复 非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗？稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。X听不明白,找其它人再打过来。 就直接挂机。遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时.：J 在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。V 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说 方言与客户沟通。X 未尝试努力与客户

20、沟通的情况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或者听不清晰时.：V 客户服务员： 非常抱歉，稍微提高自己的音量，请问现在您可以听到吗？注意应循序渐进地提高 音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪X 一下将声音提得很高，问现在可以听到了吗？。X 直接将音量提高,继续说业务内容。遇到没有听清晰客户所述内容要求客户配合重复时.：V 客户服务员：非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗？ 或者：非常抱歉,刚才听得不太清晰, 请 您重复一遍,好吗？X 不可以说： 喂,什么？ ！你说什么？ 关于特殊沟通内容的应答规范： 遇到客户想知道本公司其它部门电话时：V 客户服务员： 对不起，您能否将具体

21、情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 或者请您留下联系 电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗？。X不清晰，你自己打他的手机！；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务员时：V 客户服务员：先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。 因业务关系同事听电话V 客户服务员： 先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。 如客户强烈表 示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业 的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？V 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明惟独该

22、同事才干处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系 电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、歇息等员工该同事无法按时回复。V 如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝：非常抱歉,工作期间不方便帮您 转告，请您拔打他的私人电话联系他（她,好吗？谢谢您对我们工作的配合,再见！稍停5秒,客户允许后可 挂机。如客户不允许，需重复解释两次,并稍停5秒后再挂机。X 严禁直转接或者生硬地说公司规定上班不能听电话 就直接挂机。遇到客户善意的约会时：V 客户服务员： 非常感谢！我现在正在工作,不少客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请， 再次谢谢您！X 不可以谴责客

23、户或者不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户打错电话时：V 客户服务员： 您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。X 不可以说： 喂,这里是XX,你打错电话了！查清晰后再拨。遇到客户问询自己的工号时：J 客户服务员：先生/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。X 不可以说：我没有工号，有什么事你就说o严禁故意隐瞒工号。 遇到客户问询个人信息时，如：姓氏、名字,QQ号等非工号：5/10J 客户服务员： 您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。 若客户

24、坚 持要求知道其它信息，可告诉客户您好，因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号 后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心！X 不可以谴责客户或者不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时：V 客户服务员： 非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法匡助到您,建议您根据 客户的需求赋予适当的建议。 或者非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您根据客户需求赋予适当 的建议。J 或者根据客户的特殊需求提出此外一些建议或者方法供客户参考。例如：客户来电咨询 请您帮我查 一下我的手机话费。可以建议客户： 您好，这个问题请您致电中国挪移客服热

25、线10086查询,好吗？X 不可以说： 喂,不可能的吧。或者不可以,彻底不可以！或者我不知道，你查清再打！或者有没 有搞错，这里是XX客服中心。遇到客户恶意的骚扰电话时：J 客户服务员： 您好,这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或者服务的问题,我很乐意为您解答。 如您没有业务或者服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗？ 若客户仍纠缠不休不肯挂线,客 户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调： 非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法 匡助到您。还有不少客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电，再见。 强调后稍停5秒就可以挂 机。X 不可以谴责客户或者不礼貌的直接

26、挂断电话！ 提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时：V 客户服务员：内容比较多，您需要记录吗。 如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。X 不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户清晰了吗？ 并催促客户挂线。 客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：V 请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？V *您能听清晰吗？我再给您重复一遍可以吗？X 您记下了没有,没有我再重复一遍。X 不顾顾客能否记录完整,强制挂线。 遇到客户提出建议时：V 客户服务员： 非常感谢您提出的珍贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们 工作的关心和支持。X这些

27、意见早就有人提过了 ； 我们公司的规定不可以随便修改的等等。需请求客户谅解时：J 客户服务员： 非常抱歉，请您谅解。 或者： 非常抱歉,让您失望了。 或者很抱歉给您带来不愉快 X 对于浮现的问题不致歉或者语气生硬地说： 我们也没有办法或者这是公司规定或者这是业务规 定等。遇到客户致歉时：V 客户服务员： 没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。X 不可以没有回应。遇到客户致谢时：V 客户服务员必须响应： 不用客气,这是我们应该做的。 或者不客气，很高兴能为您服务或者很高 兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您 若客户进一步表扬,客户服务员：请不必客气,这是我们应该 做的，感谢您

28、对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。X 不可以无动于中，没有任何回应。遇到无法当场答复的客户咨询：V 客户服务员： 先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才干回复您，请您留下您的联系电话,我 们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有6/10处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解X 这个问题我也要查了才干回复你或者现在没办法 没办法处理或者自以为是地根据自己的判断 进行回答。问询、记录顾客资料的应对方法：V 您好，您的联系方式方便告诉我吗？ 请问怎么称呼您？ 您的联系电话是方便告诉我们吗？ 您 的收件地址方便告诉我们吗？ 先生小姐您

29、的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料方便告诉我们吗？（年 龄尽量不问询资料记录完毕与顾客核对相关资料 先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核 对信息是否记录错误可以吗？X 不可粗暴的,未经问询就问顾客的联系方式与相关资料。客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起：J 客户服务员： 非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？X 不可以说： 我也没办法,刚才路线忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。 我也不想的,我都快忙死了。遇到客户情绪激烈，破口大骂：V 客户服务员： 先生/小姐,我非常希翼能为您解决问题,请您将情况告

30、诉我,让我帮您解决,好吗？ 同 时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪，如假如我们的工作给您带来不便，请您原谅,希翼您可以告诉我具 体情况，以便我们及时改进及处理。 等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。X 不可以说： 喂，嘴巴干净一点,这又不是我的错！遇到客户谴责客户服务员动作慢，操作不熟练或者业务不熟悉等：V 客户服务员：很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。X 不可以说： 喂,不好意思,我是新手啦！ 遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：V 客户服务员：很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处 理,好吗？ 认真记录客户的投诉内容,

31、并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。X 不可以说： 喂,刚才的电话不是我接的呀！客户投诉其他客户服务员工作出差错：V 客户服务员：很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便， 请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！ 并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不 接受道歉,客户服务员： 请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗？ 迅速将情况转告管理人员，管理人员应即将与客户联系并妥善处理。X 不可以说： 喂,这不关我的事,我不清晰，您打X X电话吧。客户投诉自己工作出差错：V 客户服务员：非常感谢您指出我的不足,请您再给

32、我一次为您服务的机会,好吗？关于您刚才反映 的V 客户服务员：很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没 掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗？V 客户服务员： 很抱歉,我的服务让您失望了，非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。X 客户服务员： 你去投诉啊，你可以投诉我,我的工号是 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或者工作差错，可 以应答如下：V 客户服务员：很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员 稍后回复您,好

33、吗？ 如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况 后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准V 客户服务员： 很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理 人员，请您稍等并不要挂断电话。X 不可以说： 我的工号是XXX,你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx,按*号 键就可以投诉了。X 不可以说： 我们的管理人员不处理这个问题 或者没有管理人员，我就是最终处理人 或者不能转 接,请你挂断后再打。遇到无法当场答复的客户投诉：V 客户服务员：很抱歉,X先生/小姐，非常感谢您

34、向我们反映意见,我们会尽快向上级部门反映，并在XX 小时内给您的答复。好吗？（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理X 不可以说：喂,我不清晰，您过两天再来电话吧。受理完客户投诉后的应答：V 客户服务员： 先生/小姐,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内具 体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准）给您明确的答复,再次感谢您的来电,再 见。X 不可以说： 喂,没事了吧，您打X X电话吧。受理客户粗暴问题的应答：客户问有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。等等类似的问题V 客户服务员：先生/小姐,非常感谢您向来支持XX,我们的成

35、长需要大家的鼓励与指导,我们在不少地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX火伴的努力下我们会做的更好，请您 相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个满意的答 复。X 沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。X 很不礼貌的谴责顾客,甚至挂断电话。问题记录完毕问询顾客有无补充：J 请问您还有其他要补充的吗？V 我重复一下您看就这些问题吗？X 还有问题吗？软硬件故障的应答规范操作反应较慢或者查询反应缓较慢应答：v 客户服务员： 很抱歉，公司的路线（系统正在调整,请您稍等片亥U,好吗？ 在得到客户的允许后按静 音键，取销静音后，如

36、客户等候超出2分钟,客户服务员需向客户致歉： 先生/小姐，感谢您的耐心等候。X 不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或者按静音键。遇到设备故障不能操作时：V 客户服务员： 很抱歉，公司路线（系统正在调整，请您稍后再来电,好吗？ 如客户不愿意稍后来电， 可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。最终处理需留意有关故障处理的通知X 不可以不道歉或者语气生硬： 路线有问题,我都帮不到您！ 查询路线等待的应答规范：为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答方式：V 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准，为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释： 您的问题

37、我正在核实（处理，请您稍等一会或者我帮您查询一下，请您稍等或者正在查询中，请您稍等。 注意：核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称呼客户：先生/小姐,您好,经核实XXX问题的情况X 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边,双方浮现冷场现象。为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或者播放音乐在线等待：V 如果查询时间比较长,需要静音或者播放音乐让客户等候的,则应在静音/播放音乐前提醒客户： 我 正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢！ (注意取得客户认可后再按静音键 或者播放音乐键；V取销静音或者播放音乐键后，应感谢用户等待：先生/小姐,非常感谢您耐心等候,关于您咨询的问题

38、禁语：不好意思，让您久等X 不可以取销静音或者播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。 结束语规范： 向客户解释完毕后,应确认客户是否明了：V 客户服务员：请问您清晰了吗？请问我刚才的解释您是否明白/是否清晰？ 若客户不能彻底明白，应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。X 不可以说：喂，听懂了吧？通话结束前,应问询客户是否还有其它方面的咨询：V 客户服务员： 请问还有什么可以帮您？ 在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地说： 感谢您的来 电,再见！并尽量等候客户先挂机。X 不可以说：喂，没事了吧,您挂电话吧。遇客户通话完毕仍未挂机：V 客户服务员： 请问还有什么可以帮您？

39、若客户仍未回应,客户服务员： 如您没有其它问题需要咨询 的话,我挂线了,感谢您的来电,再见！然后过5秒挂机。X 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。 结束语：V 确认客户没有其他问题的情况下,客户服务员应礼貌地说： 感谢您的来电,再见！并尽量等候客户先挂机。接听V谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789,我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听,祝您喻快,再见。外呼V 对于客户投诉,在受理结束时,话务员应说： 很抱歉,XX先生小姐,多谢您反映的意见,我回尽快向上 级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您

40、的来电,再见。J 遇到周末/节假日，可以在再见前加之 祝您、周末/XX节愉快！X 严禁未说结束语就挂机。 服务忌语严禁使用服务忌语，做到五个不说：有伤害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、 教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：(1对客户直呼：喂、嘿。(2责问、训斥或者反问客户什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底 要不要听我说？你听不听我说？(3态度傲慢、厌烦1 .不行就是不行，这是规定。2 .我就这样的态度！我态度哪里不好,你说！3 .你问我，我问谁？4 .你问的问题没法查，我没办法。5 .故意见找领导去,要告就告去！6 .用不起就别用！我让您买了吗？