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1、（中职）客房服务与管理任务二 住客房清洁整理ppt课件单元一 客房清洁整理客房清洁整理 任务二任务二 住客房清洁整理住客房清洁整理 个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航空客房清洁整理空客房清洁整理客房周期清洁保养客房周期清洁保养 住客房清洁整理住客房清洁整理学习指导学习指导本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客房服务员张明将要完成客房服务员张明将要完成1212间住客房的清洁整理
2、。在做好服务准备后，间住客房的清洁整理。在做好服务准备后，张明通过查看客房状况得知，张明通过查看客房状况得知，1520 1520房间入住的是一位来自欧洲的服装设计房间入住的是一位来自欧洲的服装设计师，要求尽快清洁整理房间；师，要求尽快清洁整理房间；15211521房间为房间为“请即打扫请即打扫”房。服务房。服务人员根据客人需求和饭店规定迅速确定客房清洁整理顺序，并立即按照此顺人员根据客人需求和饭店规定迅速确定客房清洁整理顺序，并立即按照此顺序进行服务。序进行服务。？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成住客房清洁整理？如何完成住客房清洁整理？任务描述任务描述任务分析任务分析
3、知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思职业活动分析 住店客人希望在其方便的时候，服住店客人希望在其方便的时候，服务人员进行客房的清洁整理，不愿意被务人员进行客房的清洁整理，不愿意被过多打扰；希望服务人员能够精心整理过多打扰；希望服务人员能够精心整理房内的个人物品，保证其财物安全。因房内的个人物品，保证其财物安全。因此，服务人员应做好客人在房和不在房此，服务人员应做好客人在房和不在房的服务规范运用，避免的服务规范运用，避免“服务打扰服务打扰”，注重满足客人生活、工作的习惯和喜好，注重满足客人生活、工作的习惯和喜好，提供的客房产品能够超出客人需求的预提供的客房产品能够超出客人需求的
4、预期。清洁整理一间住客房（标准间），期。清洁整理一间住客房（标准间），饭店一般规定用时饭店一般规定用时15-2015-20分钟。分钟。任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述 任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思住客房清洁整理过程分析住客房清洁整理过程分析服务准备服务准备服务准备服务准备清洁卧室清洁卧室清洁卧室清洁卧室清洁卫生间清洁卫生间清洁卫生间清洁卫生间规范进房规范进房规范进房规范进房客房吸尘客房吸尘客房吸尘客房吸尘客房检查客房检查客房检查客房检查补充用品补充用品补充用
5、品补充用品三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相关知识1 1 1 1、客房清扫的基本方法、客房清扫的基本方法、客房清扫的基本方法、客房清扫的基本方法 2 2 2 2、住客房清洁整理所注重的细节住客房清洁整理所注重的细节 3 3 3 3、清洁整理时尊重住店客人所注重的服务细节、清洁整理时尊重住店客人所注重的服务细节、清洁整理时尊重住店客人所注重的服务细节、清洁整理时尊重住店客人所注重的服务细节 4 4 4 4、客房清扫常用工具和清洁剂简介、客房清扫常用工具和清洁剂简介、客房清扫常用工具和清洁剂简介、
6、客房清扫常用工具和清洁剂简介 5 5 5 5、客房小整、客房小整、客房小整、客房小整 6 6、夜床服务、夜床服务 7 7、夜床服务客人不便时处理、夜床服务客人不便时处理 8 8、走客房的清洁整理、走客房的清洁整理 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思训练训练1 1 中式铺床中式铺床 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思训练训练2 2 西式铺床西式铺床 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 1 1客房服务人员应养成进房前先思考的习惯，其客房服务人员应养成
7、进房前先思考的习惯，其思考的内容和意义为：思考的内容和意义为：训练训练3 3 规范进房策略规范进房策略任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 2 2对于住客房清洁整理，是否服务人员进房服务对于住客房清洁整理，是否服务人员进房服务次数越多越好？次数越多越好？任务实现任务实现-学习成果展示学习成果展示任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 小组合作，共同探讨本节任务中住客小组合作，共同探讨本节任务中住客房清洁整理、小整和夜床服务的时机，方房清洁整理、小整和夜床服务的时机，方法，汇总服务学习经验，小组代表做学
8、习法，汇总服务学习经验，小组代表做学习经验交流发言。经验交流发言。住客清洁整理点评参照住客清洁整理点评参照 内容内容项目项目学习反思与促进学习反思与促进他人评价他人评价自我评价自我评价服务能力服务能力 能够模仿完成服务任务能够模仿完成服务任务Y NY NY Y 经过指导能够合作完成服务任务经过指导能够合作完成服务任务Y Y Y Y 能够独立完成服务任务能够独立完成服务任务Y Y Y Y 相关知识相关知识 住房清洁整理的内容住房清洁整理的内容 Y Y Y Y 住房清洁整理住房清洁整理规范规范 Y Y Y Y 通用能力通用能力 合作和沟通能力合作和沟通能力Y Y Y Y 工作的忠诚与责任工作的忠诚
9、与责任Y Y Y Y 真心诚意帮助客人真心诚意帮助客人Y Y Y Y 个人努力方向：个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：学习建议：知识补充？知识补充？技能强化？技能强化？学习途径？学习途径？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超越明天的超越本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思规规范范进进房房服服务务准准备备清清洁洁卧卧室室传传承承服服务务文文化化住客房清洁整理过程住客房清洁整理过程本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思清清洁洁卫卫生生间间客客房房吸吸尘尘补补充充用用品品客客房房检检查查任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思课外作业：课外作业：完成教材本节课外作业完成教材本节课外作业谢谢 谢谢 观观 看看