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1、（中职）客房服务与管理任务二 离店服务ppt课件单元三 客房楼层迎送服务 任务二任务二 离店服务离店服务 个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航楼层接待服务 生活服务生活服务 离店服务离店服务学习指导学习指导本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 得知得知11021102房间的客人要退房离店时，客房服务员热情地和客人道别。房间的客人要退房离店时，客房服务员热情地和客人道别。当电梯到达
2、楼面时，为客人按电梯，并协助行李员将行李送入电梯，预祝当电梯到达楼面时，为客人按电梯，并协助行李员将行李送入电梯，预祝客人旅途愉快客人旅途愉快,如图如图3-2-13-2-1所示。随后客房服务员来到所示。随后客房服务员来到11021102房，查看房内有房，查看房内有无客人遗留物品，房内设施设备有无损坏、物品缺失，发现客人的一封信无客人遗留物品，房内设施设备有无损坏、物品缺失，发现客人的一封信遗留在茶几上，立即向前台通报。客人接到信件时惊讶地说：遗留在茶几上，立即向前台通报。客人接到信件时惊讶地说：“信中的电话号码非常重要，丢掉的话会误事信中的电话号码非常重要，丢掉的话会误事”，客人再三感谢。，客
3、人再三感谢。？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成离店服务？如何完成离店服务？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思职业活动分析 客房服务要完成好客人离店服务，客房服务要完成好客人离店服务，首先应满足离店客人对这一阶段服务首先应满足离店客人对这一阶段服务快捷的需求，及时准确地完成离客房快捷的需求，及时准确地完成离客房检查，与前台配合默契，同时注重服检查，与前台配合默契，同时注重服务礼仪，以真诚服务客人、满足客人务礼仪，以真诚服务客人、满足客人需求为宗旨，以保障客人和饭店利益需求为宗旨，以保障客人和饭店利益为目标，制订服务预案
4、、优化实施服为目标，制订服务预案、优化实施服务，不断提升服务品质，让客人临别务，不断提升服务品质，让客人临别时留恋美好的饭店时光。时留恋美好的饭店时光。任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述 任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思离店服务过程分析离店服务过程分析服务准备服务准备服务准备服务准备礼貌送别礼貌送别礼貌送别礼貌送别后续服务后续服务后续服务后续服务三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学
5、习反思相关知识相关知识1 1 1 1、房内客人遗留物品的处理、房内客人遗留物品的处理、房内客人遗留物品的处理、房内客人遗留物品的处理 2 2 2 2、遗留物品的处理规定遗留物品的处理规定 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务实现任务实现-学习成果展示学习成果展示任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 小组合作，以本节任务描述为服务背
6、景，小组合作，以本节任务描述为服务背景，编写客人离店的服务情景剧，注意编入客编写客人离店的服务情景剧，注意编入客人物品丢失、客房物品缺少的处理细节，人物品丢失、客房物品缺少的处理细节，并做好服务表演。并做好服务表演。离店服务点评参照离店服务点评参照 内容内容项目项目学习反思与促进学习反思与促进他人评价他人评价自我评价自我评价服务能力服务能力 能够模仿完成服务任务能够模仿完成服务任务Y NY NY Y 经过指导能够合作完成服务任务经过指导能够合作完成服务任务Y Y Y Y 能够独立完成服务任务能够独立完成服务任务Y Y Y Y 相关知识相关知识 离店服务的方法离店服务的方法 Y Y Y Y 离店
7、服务离店服务预案预案 Y Y Y Y 通用能力通用能力 合作和沟通能力合作和沟通能力Y Y Y Y 工作的忠诚与责任工作的忠诚与责任Y Y Y Y 真心诚意帮助客人真心诚意帮助客人Y Y Y Y 个人努力方向：个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：学习建议：知识补充？知识补充？技能强化？技能强化？学习途径？学习途径？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超越明天的超越本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思礼礼貌貌送送别别服服务务准准备备后后续续服服务务传传承承服服务务文文化化离店服务过程离店服务过程本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思课外作业：课外作业：完成教材本节课外作业完成教材本节课外作业谢谢 谢谢 观观 看看