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1、项目1 走进电子商务客户服务教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目1走进电子商务客户服务学习目标通过学习本项目，你应该能够：（1）理解电子商务客户服务的含义；（2）掌握电子商务客户服务的流程；（3）能区分电子商务客户服务的类型；（4）了解电子商务客户服务的素质要求、知识与技能要求；（5）能使用电子商务客户服务的常用交流工具；（6）掌握电子商务客户服务的岗位要求，具有初步的职业生涯规划。本项目主要完成3个任务：认识电子商务客户服务的含义与类型；关注电子商务客服的素质要求；认知电子商务客服岗位。任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.1理解电子商务客服的含义1电子商务客户服务的
2、含义电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。2电子商务客服的目标转化率是电商运营中的一个重要指标，是电商内功修炼的展示，可以说是千万卖家最关注的，也是最难界定的指标。客单价是淘宝每一个顾客平均购买商品的金额，即平均交易金额。转化率=交易次数/访问数客单价=有效订单总金额（已成交）/成交订单总笔数任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.1理解电子商务客服的含义3电子商务客服的意义任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.1理解电子商务客服的含义1）塑造公司形象2）提高成
3、交率3）提高客户回头率4）更好的用户体验4电子商务客服与传统客服的区别任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.1理解电子商务客服的含义1）概念和工作内容区别传统客服是指通过电话接入提供服务。电商客服是通过在线接入提供服务，这里特指天猫、京东、独立商城等实物商品零售客服。2）岗位设置区别传统客服简单的组织架构分现场管理、培训管路、质量管理。电商客服也是一样，区别主要在于电商客服的售后岗位和评价岗位。3）服务类型区别传统客服一般使用电话进行沟通，而几乎全部电商都是在线客服或者混合型，大多使用文字聊天。并且电商客服能够一对多解决客户问题，而传统客服只能做到一对一。41影响购买行为的主要
4、因素任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.2区分电子商务客服的类型1）个人因素个人因素是消费者购买决策过程中最直接的影响因素，消费者购买决策受其个人特性的影响，特别是受其年龄所处的生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念的影响。2）社会因素消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、社会角色与地位等一系列社会因素的影响。在中国，消费者购买香烟受参照群体影响大，尤其在年轻人中更为明显。3）文化因素4）心理因素心理因素指的是动机、知觉、学习、信念和态度等，它们对消费者购买行为都有较大影响。任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.2区分电子商务客服的类型1）售
5、前客服（1）售前客服的要求：细心和强烈的责任感；善于言谈和表达自己，有亲和力，观察能力强，敏感度高；熟悉店铺商品的各项属性；主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；熟悉目标消费者的购买时间段，并能合理设置商品下架时间；能熟悉店铺商品关键词的遴选及使用，并能及时更换调整；较好的文字功底，能针对店铺商品撰写合适的软文。（2）售前客服的职能：售前客服是店铺的形象，是吸引客户进入店铺、促成交易的第一要素，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.2区分电子商务客服的类型2）
6、售中客服（1）售中客服的每日工作流程：进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）；查看工作台的留言，客户留言的问题要及时解决，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到；售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询；客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当地催单。任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.2区分电子商务客服的类型2）售中客服（3）语言得体：语言得体就是让客户看到你跳动的语言后感到舒服、舒心。在与客户的沟通中一定要用“您”，而且一定不能用“亲”作为开头语。（4）态度积极：每个人的一举一动都
7、是情感的产物，你的消极态度客户能够感受到，你的积极态度客户同样也能够感受到。（5）回答专业：只有专业的人才能做好销售工作。（6）善于引导：每一个客户进入你的店铺，往往只是因为他看到了你的某一款商品，客户有了购买意向，这时客服一定要了解客户的潜在需求，对客户加以引导，从而提高单客购买金额，提高成交率。任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类型活动1.1.2区分电子商务客服的类型3）售后客服（1）电子商务售后服务的特点。不可感知性（Intangibility）。移动性（Mobility）。互联网应用的局限之一就是缺乏移动性。灵活性（Flexibility）。任务1.1认识电子商务客户服务的含义与类
8、型活动1.1.2区分电子商务客服的类型（2）电子商务售后服务的原则。礼尚往来原则。承诺与惯性原则。社会认同原则。使用者的证言原则。名人效应原则。客户关怀原则。（3）售后客服每日工作流程。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.1探寻电子商务客服的素质要求1心理素质电子商务客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的，具体如下。（1）“处变不惊”的应变能力。（2）承受挫折、打击的能力。（3）情绪的自我掌控及调节能力。（4）满负荷情感付出的支持能力。（5）积极进取、永不言败的良好心态。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.
9、1探寻电子商务客服的素质要求2品格素质（1）忍耐与宽容。（2）热爱企业，热爱岗位。（3）要有谦和的态度。（4）不轻易承诺，承诺了就要做到。（5）谦虚是做好电子商务客服工作的要素之一。（6）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。（7）要勇于承担责任。（8）要有强烈的集体荣誉感。（9）热情主动的服务态度。（10）要有良好的自控力。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.1探寻电子商务客服的素质要求3技能素质（1）良好的文字语言表达能力。（2）高超的语言沟通技巧和谈判技巧。（3）丰富的行业知识及经验。（4）熟练的专业技能。（5）敏锐的观察力和洞察力。（6）良好的人际关系沟通能力。（7）专业的客户
10、服务电话接听技巧。（8）良好的倾听能力。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.1探寻电子商务客服的素质要求4其他综合素质（1）要具有“客户至上”的服务观念。（2）要具有独立处理工作的能力。（3）要有对各种问题分析解决的能力。（4）要有协调人际关系的能力。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求1商品知识1）商品的专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。2）商品的关联知识不同的商品适合不同的人群，如化妆品，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大差别；3）专业术语专业术语的使用能加快与客
11、户的沟通交流，让客户真正感受到你的建议对他具有极大的帮助，能让客户信服，尽快促成交易任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求2网站交易规则1）一般交易规则2）支付宝等支付网关的流程和规则3物流及付款知识1）如何付款网上交易一般通过支付宝和银行付款方式来完成。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求2网站交易规则1）一般交易规则2）支付宝等支付网关的流程和规则任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求3物流及付款知识1）如何付款网上交易一般通过支付宝和银行付款方式来完成。2）物流知识（
12、1）了解不同的物流及其运作方式。邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求（2）了解不同物流的其他重要信息。了解不同物流方式的价格了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的联系方式了解不同物流方式应如何办理查询。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发
13、方式等。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.3感受电子商务客服的技能要求1文字表达的能力把问题说清楚，这是作为电子商务客服的基本能力，对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能属性、客户关怀等要表达清楚。2资料收集的能力收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。3动手实践的能力需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.3感受电子商务客服的技能要求4参与交流的能力从本质上来说，网店营销的主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身就是一种有效的信息传播方式，
14、互联网提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等。5思考总结的能力在网店营销实际工作中，很多时候需要靠自己对实践中发现的问题进行思考和总结。6适应变化的能力适应变化的能力，也可以称为不断学习的能力。7终身学习的能力电子商务发展得很快，技术、模式、用户、观念天天在变，所以要保持终身学习的心态。任务1.2 关注电子商务客服的素质要求活动1.2.4 技能训练：网购流程体验1选择购物平台2做好网购前的准备各小组在选定的购物网店学习网上购物的操作步骤，了解网购中常见的问题，从客户的角度来看待客服的知识、技能。3网上购物操作在选定的购物网店上选购商品，分别练习立即购物和购物车购物，请将从登录
15、网店到下订单、撤销订单、更换商品下订单的操作步骤记录下来，并对购物流程进行截图，完成网上购物体验报告。4交流网上购物体会各小组成员进行交流，谈谈自己的网上购物体会，并推选代表在班级交流。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.1分析电子商务客服流程及部门职责1网店客服工作的基本流程（1）回复留言。（2）给客户发送成交信。（3）拍下商品后3天内未选择交易，发送交易提醒信。（4）拍下商品后7天内未选择交易，发送交易警告信。（5）发送警告信后7天，申请退回交易成交费。（6）客户重复拍下商品的处理。（7）缺货的在线商品处理。（8）修改在线商品。（9）信用评价。（10）常规应用软件的使用。任务1.3认
16、知电子商务客服岗位活动1.3.1分析电子商务客服流程及部门职责2销售流程1）售前准备（1）提供商品搜索和比较服务。（2）为客户提供个性化的服务。网上商店应根据上网客户的不同身份、爱好和需求，将每一位客户视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便客户购买商品，让客户有宾至如归的感觉（3）建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.1分析电子商务客服流程及部门职责2）售中服务（1）招呼及时答复，礼貌热情。当客户来咨询时，先问候一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户产生亲切的感觉。（2）询问热心引导，认真倾听。通过引导的方式，搜索客户更多的信息。（3
17、）推荐体现专业，精确推荐。根据收集到的客户信息，推荐给客户合适的而不是贵的，让客户感受更加热心和专业。用心为客户挑选商品，不要让客户觉得你是为了商业利益。（4）议价以退为进，促成交易。在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，适当给予优惠或小礼品以满足个别客户追求更加优惠的心理。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.1分析电子商务客服流程及部门职责2）售中服务（5）核实及时核实，客户确认。客户拍下商品后，我们应该及时跟客户核实地址、电话等个人信息是否准确，另外要特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷（6）道别热情道谢，欢迎再来无论成
18、交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，要明白商家不议价的经营模式。因为商家的诚恳热情，引来回头客的概率也相当高。（7）跟进视为成交，及时沟通。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.1分析电子商务客服流程及部门职责3）售后服务（1）向客户提供持续的支持服务。企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、资料图书馆、实时通信及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。（2）开展客户追踪服务。良好的售后服务永远是留住客户的好方法（3）良好的退换货服务。由于在线购物时，客户不能真实、直观地了解商品，难免会出现一些差错。作为企业应提供良好的退货服务，这样可以增加客户在线
19、购买商品的信心。（4）处理中差评的流程。给客户打电话或者阿里旺旺留言前的准备工作。给客户打电话或者阿里旺旺聊天的开场白。电话或者阿里旺旺中引入正题。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.1分析电子商务客服流程及部门职责3电子商务客服的职责（1）网店日常销售工作，为客户导购、解答问题。（2）负责解答客户咨询，促使买卖的成交。（3）接单、打单、查单等处理订单及客户的售后服务。（4）网店销售数据和资料整理。（5）与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意。（6）日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。（7）解决客人的疑问、处理交易纠纷、售后服务，以及订单出现异常或者无货等
20、情况时与客户进行沟通协调。（8）了解客户的实际需求：明示需求还是暗示需求。（9）了解客户是否满意。（10）了解客户的期望值。（11）跟进回访，服务升级。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.2明确电子商务客服岗位要求1态度方面（1）树立端正、积极的态度。（2）要有足够的耐心与热情。2表情方面微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征3礼貌方面一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，会产生意想不到的效果任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.2明确电子商务客服岗位要求1态度方面（1）树立端正、积极的态度。（2）要有足够的耐心与热情。2表情方面微笑是对客户最好
21、的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。3礼貌方面一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，会产生意想不到的效果。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.2明确电子商务客服岗位要求4语言文字方面（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让客户感觉我们是在为他思考，尽力帮他。（2）常用规范用语。“请”是一个非常重要的礼貌用语。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。（3）客户服务语言中不应有负面语言。（4）处理中差评的流程。给客户打电话或者阿里旺旺留言前的准备工作。给客户打电话或者阿里旺旺聊天的开场白。电话或者阿里旺旺中引入正题。任务1.3认知电子商务客
22、服岗位活动1.3.2明确电子商务客服岗位要求5阿里旺旺方面（1）阿里旺旺沟通的语气和阿里旺旺表情的活用（2）阿里旺旺使用技巧我们可以通过设置快捷短语来实现忙乱时候的快速回复。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.2明确电子商务客服岗位要求6针对性方面任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采取不同的沟通技巧。（1）客户对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同。对商品缺乏认识，不了解。这类客户对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对商品一知半解。这类客户看商品比较主观，易冲动，不太容易信赖。对商品非常了解。这类客户知识面广、自信心强，问题往往都能问到点子上。（2）对价格要求不
23、同的客户，沟通方式也有所不同。大方的客户，不讨价还价。试探性讨价还价的客户。天性讨价还价的客户（3）对商品要求不同的客户，沟通方式也有所不同。购买过类似的商品的客户，对购买商品的质量会有清楚的认识，性价比很清晰，需要我们客观推荐，如实描述。将信将疑的客户会问；挑剔的客户会反复问。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.3技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书7心理素质方面（1）随机应变的能力。（2）承受挫折、打击的能力。（3）情绪的自我掌控及调节能力。8品格素质方面（1）不轻易承诺，承诺就要做到。（2）勇于承担责任。（3）拥有博爱之心，真诚对待每一个人（4）谦虚是做好客户服务工作的要素之一
24、。（5）要有强烈的集体荣誉感。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.3技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书1自我分析在教师的指导下，从个人基本情况、职业价值观、职业兴趣、职业能力、性格特征、优缺点等方面进行自我分析。2职业分析通过开展调查、查阅资料、向教师请教，对电子商务专业的市场前景、就业状况有明确认识，填写表1-10。3环境分析分析家庭环境、学校环境、社会环境和职业环境等对未来从事电子商务职业的影响。4目标与计划提出切实可行的个人目标（短期目标、中期目标和远期目标），就如何实现目标明确具体的保证措施和努力方向。5制定规划汇总上述内容，撰写个人职业生涯规划书，并以简报或展板的形式在班级展示交流。任务1.3认知电子商务客服岗位活动1.3.3技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书1自我分析在教师的指导下，从个人基本情况、职业价值观、职业兴趣、职业能力、性格特征、优缺点等方面进行自我分析。2职业分析通过开展调查、查阅资料、向教师请教，对电子商务专业的市场前景、就业状况有明确认识，填写表1-10。3环境分析分析家庭环境、学校环境、社会环境和职业环境等对未来从事电子商务职业的影响。4目标与计划提出切实可行的个人目标（短期目标、中期目标和远期目标），就如何实现目标明确具体的保证措施和努力方向。5制定规划汇总上述内容，撰写个人职业生涯规划书，并以简报或展板的形式在班级展示交流。