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1、项目5 售中客服技巧教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目5 售中客服技巧通过学习本项目，你应该能够：（1）理解衡量客服工作效率的公式；（2）掌握应对顾客砍价的应对策略；（3）掌握千牛应答快捷语的设置；（4）了解款项处理的原则；（5）掌握改价技巧；（6）掌握商品运费修改的技能；（7）了解库存对商家的重要性；（8）掌握淘宝发货的基本操作；（9）掌握应对一些常见纠纷的策略。学习目标本项目主要完成 4 个任务：掌握应对顾客砍价的策略；学会改价的技巧；学会应对售中出现的常见纠纷；掌握售中千牛后台的相关设置流程。Contents了解掌握应对顾客砍价的策略；学会改价的技巧；目录任务 5.2 学会应对
2、售中出现的常见纠纷；任务 5.3 掌握售中千牛后台的相关设置流程。任务 5.4 任务 5.1 任务5.1学会网络购物者的信息接收；任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.1熟悉购物者信息接收后的应答技巧任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.1熟悉购物者信息接收后的应答技巧1衡量客服工作效率的公式客服业绩=咨询量成单率客单价咨询量：在一定时间内，客服收到的客户咨询的总量。成单率：最后付款成交的订单占咨询总量的比例。客单价：在一定时间内，每一位客户平均购买的商品金额。任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.1熟悉购物者信息接收后的应答技巧2售前、售中和售后客服任务5.1学会网络
3、购物者的信息接收活动5.1.2掌握价格应对策略1砍价2买家常用的砍价技巧挑肥拣瘦法：掏空腰包法：阶梯砍价法：3价格策略价格策略就是企业根据分析购买者各自不同的支付能力和效用情况，结合产品进行定价，实现市场营销组合的策略，从而实现最大利润的定价办法。任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.3 技能训练：千牛应答快捷语的设置1设置快捷回复（1）进入聊天模式，单击“快捷短语”按钮任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.3 技能训练：千牛应答快捷语的设置（2）单击“新建”按钮，新建快捷短语（3）输入快捷短语内容任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.3 技能训练：千牛应答快捷语的设置
4、2设置店小蜜自动回复（1）以工作台的模式登录千牛后，在好友中双击任意一个阿里旺旺头像，进入客户基本信息界面。任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.3 技能训练：千牛应答快捷语的设置2设置店小蜜自动回复（2）单击“机器人”按钮，进入机器人设置界面任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.3 技能训练：千牛应答快捷语的设置2设置店小蜜自动回复（3）选中“开启千牛自动启动机器人”复选框，然后单击“去开启”，进入店小蜜智能开启界面。任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.3 技能训练：千牛应答快捷语的设置2设置店小蜜自动回复（4）进入后台的系统设置，选择“自动回复”，进行接待操作的一
5、些基本设置。任务5.1学会网络购物者的信息接收活动5.1.3 技能训练：千牛应答快捷语的设置2设置店小蜜自动回复（5）根据系统默认设置的自定义问题并结合买家的咨询量进行相应的设置任务5.2熟悉商品款项的处理任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.1了解商品销售款项的处理1商品款项的含义款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。2款项处理的原则卖家尽量选择大众化的收款方式，在买家由于价格原因犹豫不决时，本着薄利多销的原则卖家提供一定量的价格优惠，可以通过修改商品本身的价格或者是修改邮费来完成让利多销的目的。任务5.2
6、熟悉商品款项的处理活动5.2.1了解商品销售款项的处理商业折扣销货方为薄利多销以低于正常的价格卖出商品，是以折扣后金额开给对方发票的；现金折扣指销货方卖出商品为尽快收回欠款给予的现金折扣。对销货方而言，销售折扣就是现金折扣。销售折扣可以分为商业折扣和现金折扣。全价法即营业收入按全价反映，实际发生的现金折扣则冲减营业收入；净额法即营业收入按实际发生的现金折扣后的净额反映。现金折扣的核算有全价法和净额法。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.2掌握商品销售的改价技巧1进行改价操作的原因进行改价操作是商家进行促销的需要。邮费是影响买家购买欲望的一个很重要的原因。价格是影响买家购买欲望的一个很重要的
7、原因。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.2掌握商品销售的改价技巧2以淘宝网为例的改价操作（1）买家拍下价格并且未付款前第一步：登录淘宝网，进入卖家中心，查看已卖出的宝贝任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.2掌握商品销售的改价技巧2以淘宝网为例的改价操作（1）买家拍下价格并且未付款前第二步：单击“近三个月订单”按钮，卖家可以查看到用户已经拍下他所需产品。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.2掌握商品销售的改价技巧2以淘宝网为例的改价操作（1）买家拍下价格并且未付款前第三步：单击“修改价格”按钮，进入修改价格界面，会看到涨价或折扣、邮费（元）等可以修改的信息，输入“-117”（减价1
8、17元），系统会自动填充折扣，若是打折，也会出现相应的价格。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.2掌握商品销售的改价技巧2以淘宝网为例的改价操作（1）买家拍下价格并且未付款前第四步：修改完价格后单击“确定”按钮。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.2掌握商品销售的改价技巧2以淘宝网为例的改价操作(2)买家未拍下商品（促销价格的设置）第一步：登录淘宝网，进入卖家中心，查看出售中的宝贝。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.2掌握商品销售的改价技巧2以淘宝网为例的改价操作(2)买家未拍下商品（促销价格的设置）第二步：单击产品价格后面的笔触，进入编辑模式，修改价格，完成后单击“保存”按钮。
9、任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.3技能训练：商品运费的修改1创建和设置运费进入卖家中心，选择出售中的宝贝来创建和设置运费。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.3技能训练：商品运费的修改2新增运费模板新增运费模板。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.3技能训练：商品运费的修改3为运费模板命名为运费模板命名。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.3技能训练：商品运费的修改4选择商品运送方式目前淘宝网提供4种运送方式：平邮、邮政快递、快递公司、EMS。选择适合自己的方式，选中对应的复选框。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.3技能训练：商品运费的修改5设置具体的运费（1）设置默
10、认运费。除特别指定地区的运费之外都将使用这个运费。“每超过一件需要增加运费”指的是如果买家购买了两件商品，第一件商品按照默认运费收取，第二件商品的运费则是你设置的这个运费。也可以不设置这个值，表示每多一件商品仍按照默认运费收取。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.3技能训练：商品运费的修改5设置具体的运费（2）设置指定地区的运费。单击“为指定地区设置运费”按钮，弹出一个包含地区信息的对话框。只需要在此选择指定的地区，单击“确定”按钮，这样运费就可以应用到指定地区了（虚线上面的地区为大范围区域，如选中“华中”复选框，虚线下的省份湖南、湖北、河南都会被选中）。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5
11、.2.3技能训练：商品运费的修改6为运费模版添加一个特别说明注意：这个特别说明买家是可以看得到的。卖家可以设置物流参数、所在地及提取方式等内容，细致的说明有助于减少交易纠纷。任务5.2熟悉商品款项的处理活动5.2.3技能训练：商品运费的修改7应用运费模版添加好后，单击“保存并返回”按钮后，把这个运费模版应用到选择的宝贝上。任务5.3掌 握 商 品 的 备 货 发 货任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.1了解商品库存状况7应用运费模版添加好后，单击“保存并返回”按钮后，把这个运费模版应用到选择的宝贝上。任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.1了解商品库存状况卖家商品库存库存管理的目标库存管
12、理的意义任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.2熟悉商品的发货流程1.卖家发货2.物流3.选择物流公司的技巧4淘宝商家常规发货流程任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.2熟悉商品的发货流程4淘宝商家常规发货流程第一步（1）登录淘宝网，找到卖家中心。任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.2熟悉商品的发货流程4淘宝商家常规发货流程第一步（2）在卖家中心选择“交易管理”“已卖出的宝贝”选项。并确认收货信息及交易详情。任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.2熟悉商品的发货流程4淘宝商家常规发货流程第二步，确认发货/退货信息任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.2熟悉商品的发货流程4淘宝商家常
13、规发货流程第三步，进入选择物流界面。有4种物流方式可供选择，分别是在线下单、自己联系物流、官方寄件和无须物流。（1）在线下单。在选择物流服务时单击“在线下单”，根据物流公司选择自己所需要的物流方式。任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.2熟悉商品的发货流程4淘宝商家常规发货流程第三步，进入选择物流界面。有4种物流方式可供选择，分别是在线下单、自己联系物流、官方寄件和无须物流。（2）自己联系物流。在选择物流服务时单击“自己联系物流”，填写运送单据信息。任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.2熟悉商品的发货流程4淘宝商家常规发货流程第三步，进入选择物流界面。有4种物流方式可供选择，分别是在线下单、自己联系物流、官方寄件和无须物流。（3）官方寄件。在选择物流服务时单击“官方寄件”，填写运送单据信息。任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.2熟悉商品的发货流程4淘宝商家常规发货流程第三步，进入选择物流界面。有4种物流方式可供选择，分别是在线下单、自己联系物流、官方寄件和无须物流。（4）无须物流。在选择物流服务时单击“无须物流”选项区域中的“确定”按钮即可。任务5.3掌握商品的备货发货活动5.3.3 技能训练：网店交易纠纷处理