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1、项目3 网店客户分析教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目3 网店客户分析学习目标通过学习本项目，你应该能够：（1）了解不同的网店客户分类方法；（2）能分析网店目标客户的需求；（3）了解网店买家的购物心理特征；（4）掌握网店买家的消费心理，消除其不安心理；（5）管理网店的现实客户；（6）搜寻网店潜在的目标客户。Contents分析网店客户类型任务 3.1 熟悉网店客户的购物心理目录任务 3.2 熟悉网店客户的管理任务 3.3 任务 3.1分 析 网 店 客 户 类 型任务3.1 分析网店客户类型活动3.1.1 了解不同网店客户的分类方式1 网店客户的分类方式网店客户是一个非常大的群体，每
2、一个客户都存在着或多或少的差异，所以对客户的分类依据也不同，那么针对网店客户，我们的分类方式大致有以下几种。（1）按客户性格特征分类。（2）按消费者购买行为分类。（3）按网店购物者常规类型分类。（4）按网店下单方式分类。任务3.1 分析网店客户类型活动3.1.1 了解不同网店客户的分类方式2网店客户的具体分类（1）按客户性格特征分类，网店客户可以分为友善型客户、独断型客户、分析型客户和自我型客户。（2）按消费购买行为分类，网店客户可以分为交际型客户、购买型客户、礼貌型客户、讲价型客户、拍下不买型客户。（3）按网店购物者常规类型分类，网店客户可以分为初次上网购物客户、勉强购物客户、便宜货购物客户
3、、“手术”购物客户、狂热购物客户、动力购物客户（4）按网店下单方式分类，网店客户可以分为传统下单客户和直播下单客户。传统下单客户：通过网店日常搜索获得商品链接并购买。直播下单客户：通过观看视频直播现场下单。任务3.1 分析网店客户类型活动3.1.1 了解不同网店客户的分类方式任务3.1 分析网店客户类型活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略友善型客户：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。自我型客户：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。交际型客
4、户：对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这类客户上。购买型客户：对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。礼貌型客户：对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就多热情。讲价型客户：对于这种客户，要坚持始终如一，保持你的微笑。拍下不买型：对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以忽略，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。任务3.1 分析网店客户类型活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略任务3.1 分析网店客户类型活动3.1.3 技能训练：网店目标客户的需求分析任务 3.2熟悉网店客户的购物心理任务3.
5、2 熟悉网店客户的购物心理活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征任务3.2 熟悉网店客户的购物心理活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征1网店客户常见的五种担心（1）店家信用是否可靠。（2）价格低是不是产品有问题。（3）同类商品那么多，到底该选哪一个。（4）交易安全。（5）售后不到位。任务3.2 熟悉网店客户的购物心理活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征2九类客户十一大心理1）理智型客户 2）贪便宜型客户3）冲动型客户 4）舆论型客户5）VIP型客户 6）谨慎型客户7）惯性思维型客户 8）情感义气型客户9）任意好说话型客户任务3.2 熟悉网店客户的购物心理活动3.2.1 洞悉网店
6、客户的购物心理特征想要让自己的店铺在客户心中产生一个好印象，那么就应该熟悉以下11种客户心理。（1）求实心理（2）求新心理（3）求美心理。（4）求名心理（5）求廉心理（6）偏好心理。（7）猎奇心理（8）从众心理（9）隐秘性心理。（10）疑虑心理（11）安全心理 任务3.2 熟悉网店客户的购物心理活动3.2.1 洞悉网店客户的购物心理特征活动3.2.2 消除网店客户不安心理的策略1针对新客户（1）新客户在单击“立即购买”按钮以后，以为拍下成功了，而不再继续输入验证码、填写购买数量等操作。（2）新客户在拍下宝贝以后，通过网上银行把钱充值到自己的支付宝账户当中，以为付款成功，就不再继续进行正常的付款
7、操作。（3）新客户会因为初次网购，在陌生的环境里产生陌生的紧张感。（4）新客户会因操作不熟练而导致操作失误。例如，一件宝贝反复拍了多次、拍宝贝的时候数量填写错误等。（5）新客户经常会催件，在没收到货物前反复查询。任务3.2 熟悉网店客户的购物心理活动3.2.2 消除网店客户不安心理的策略2针对一般客户（1）当一般客户看中某一商品之后，会随之而来延伸出许多关于该商品的问询，包括该商品的质量、价格、售后等细节方面的咨询。（2）一般客户在收到商品后进行试用或试穿，如果发现该商品不适合自己，在保证商品不影响第二次出售的情况下，他们一般会提出退换货的要求。任务3.2 熟悉网店客户的购物心理任务 3.3熟
8、 悉 网 店 客 户 的 管 理活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户任务3.3 熟悉网店客户的管理活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户任务3.3 熟悉网店客户的管理1搜寻网店潜在目标客户的意义在这个竞争激烈的市场中，想要吸引新客户，留住老客户，必须对客户进行搜寻和挖掘，不能理所当然地认为客户走进我们的店或者购买过我们的商品就能成为我们的终生客户。活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户任务3.3 熟悉网店客户的管理2店铺推广想要把浏览量变成成交量，根本的方法就是要让你的目标客户成为你的浏览者，目标客户的浏览就是有效浏览，想要得到目标客户的有效浏览，如何推广很重要。（1）网店推广，吸引潜在购买者SE
9、O：SEO又称搜索引擎优化。SEO是专门利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户任务3.3 熟悉网店客户的管理QQ群推广：QQ群推广是指在QQ群中进行推广，此类推广要注意以下几点。加入群后一定要进群里聊，聊天时，要经常提及你要推广的东西，让他们自然而然地熟悉你的商品。多加QQ群，这样的优点是，不用绞尽脑汁推广，IP增加见效快，但是被移出群的概率非常高，影响人品和口碑。可以把网名改成淘宝店铺的名字，如“XXXX风淘宝店”，这样可以增加店铺曝光率和名字的搜索量，缺点是很难得到别人的认可，需要长期进驻某个群。（1）网店推广，吸引潜在购
10、买者活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户任务3.3 熟悉网店客户的管理（1）网店推广，吸引潜在购买者论坛推广：论坛推广是指企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务，最终达到企业宣传企业的品牌、加深市场认知度的网络营销活动。软文推广：软文推广是指企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。邮件推广：电子邮件是目前使用广泛的互联网应用，它方便快捷，成本低廉，是一种有效的联络工具。弹窗广告：弹窗广告是指打开网站后自动弹出的广告，无论点击还是不点击都会出现在用户面前。网站联盟：通常指网络联盟营
11、销，也称联属网络营销，1996 年起源于亚马逊。流氓插件：流氓插件是指表面上看有一定使用价值，但同时具备一些计算机病毒和黑客程序特征的软件。直播推广：现在正是直播推广的流量红利时期，找准产品定位，认真做好直播推广方案，选择与产品风格相符的主播，设计相对应的互动和优惠，根据产品的目标客户来确定直播时间，更有效促进直播转化率。活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户任务3.3 熟悉网店客户的管理（2）店铺装修、商品促销抓住潜在客户店铺装修：给自己的店铺和商品陈列一个统一的风格，这个风格不仅要符合这个产品的形象，还要符合该产品大多数目标客户的审美观。商品促销：在平时或者节假日可以适当做一些促销活动，刺激
12、潜在客户的需求，让潜在客户产生购买欲望，将购买欲望转变成行动以后你只需提高自己的服务质量和产品质量来留住客户就可以了。活动3.3.2 管理网店现实客户任务3.3 熟悉网店客户的管理1 客户关系管理的概念客 户 关 系 管 理 也 称 客 户 管 理，是 指 企 业 为 提 高 核 心 竞 争 力，利 用 相 应 的 信 息 技术 及 互 联 网 技 术 协 调 企 业 与 客 户 间 在 销 售、营 销 和 服 务 上 的 交 互，从 而 提 升 其管 理 方 式，向 客 户 提 供 创 新 式 的 个 性 化 的 客 户 交 互 和 服 务 的 过 程，最 终 目 标 是吸引新客户、保留老客户及将已有客户转为忠实客户，增加市场。活动3.3.2 管理网店现实客户任务3.3 熟悉网店客户的管理2 收集客户资料 建立客户档案信息1）用Ex cel 表格建立客户档案2）利用软件收集客户数据活动3.3.2 管理网店现实客户任务3.3 熟悉网店客户的管理3 客户关怀（1）温馨提示。（2）节日问候。（3）生日祝福。（4）产品使用追踪服务。（5）制定合理的退换货政策：设定合理的退货政策，可以消除客户购买的后顾之忧，增加其信任感。活动3.3.3 技能训练：网店客户的挖掘和关怀任务3.3 熟悉网店客户的管理