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1、项目2 电子商务客服的沟通技巧教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目2 电子商务客服的沟通技巧通过学习本项目，你应该能够：（1）理解电子商务客服沟通技巧的含义；（2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成；（3）熟悉客服接待沟通的专业知识；（4）掌握电子商务客服的专业用语与礼仪；（5）熟悉千牛的设置技巧。学习目标本项目主要完成 2 个任务：了解客服沟通技巧的组成；体验千牛的使用效应。Contents了解客服沟通技巧的组成任务 2.1 体验千牛的使用效应目录任务 2.2 任务 2.1了解客服沟通技巧的组成任务2.1 了解客服沟通技巧的组成活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识任务2.1 了解客服沟
2、通技巧的组成活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪1 客服用语及礼仪的基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”任务2.1 了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪2 欢迎语当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等待时间超过10 秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。任务2.1 了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪3 对话用语对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产
3、品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个“大师”级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。任务2.1 了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪4 议价对话用语议价是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。5 支付的对话用语客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感。任务2.1 了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪6 物流的对话用语大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。在网
4、购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。任务2.1 了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪6 物流的对话用语大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。7 欢送+好评的对话用语当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。任务2.1 了解客服沟通技巧的组成活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪8 售后对话用语售后处理流程：安抚查明原因表明立场全力解决真诚道歉感谢理解。任务2.1 了解客服沟通技巧的组成活动2.1.3 技能训练：收集和解读常用的
5、电子商务客服用语小组合作开展训练，针对客服的岗位职能，收集和解读常用的电子商务客服用语，具体要求如下：1 收集常用的电子商务客服用语2 使用解读核对3 使用的注意事项任务 2.2体 验 千 牛 的 使 用 效 应任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工具，目前比较常用的有阿里旺旺和QQ 等即时聊天工具。作为卖家，除需要沟通工具以外，更需要对店铺进行管理，所以千牛更合适卖家，那么千牛具有哪些功能，如何进行设置，是一个客服需要掌握的必备知识。千牛的功能大概可以归纳为“更好的搜索和推荐”、“更多订单的显示”“
6、更方便客服工作”、“更便捷的插件中心”。任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧1 核心模块千牛是阿里巴巴集团于2013 年6 月24 日推出的专为淘宝、天猫、1688 商家提供服务的卖家移动工作平台。千牛是从阿里旺旺卖家版的基础上升级而来的，拥有四大核心模块：卖家工作台、阿里旺旺卖家版、消息中心、插件中心，同时还添加了“淘宝智能机器人”智能客服系统，提升了卖家在服务过程中的工作效率，并有效降低了店铺的运营成本。任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧（1）卖家工作台。支持子账号登录，为卖家提供店铺关键信息提醒，以及商品、交易、数据等常用操作的快
7、捷入口，使用时更方便快捷。（2）阿里旺旺卖家版。支持手机和计算机的同时登录，卖家可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息。任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧（3）消息中心。实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到卖家移动端上，避免卖家错过关键的信息。（4）插件中心。卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧2 登录状态的设置千牛的登录界面有两个模式：一个是工作台模式，一个是旺旺模式。任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2
8、.1 熟悉千牛的设置技巧3 店小蜜的使用店小蜜是阿里巴巴2016 年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人，店小蜜全自动模式为724 小时在线，目前具有智能预测、主动营销、催拍跟单等智能辅助模式，能够代替人工客服处理60%的咨询问题。店小蜜的界面和开启。任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧5 预防差评很多卖家曾经被差评师深深地伤害过，千牛有了买家好评率后，卖家可以有效地防止差评师。好评率高的买家加好友，差评率高的买家拉入黑名。4 搜索功能项图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧5 预防差评很多卖家曾经被差评师深
9、深地伤害过，千牛有了买家好评率后，卖家可以有效地防止差评师。好评率高的买家加好友，差评率高的买家拉入黑名。图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧5 预防差评很多卖家曾经被差评师深深地伤害过，千牛有了买家好评率后，卖家可以有效地防止差评师。好评率高的买家加好友，差评率高的买家拉入黑名。图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧6 客户交易信息查询客户交易后的信息原来需要在网页上查找，目前的千牛工作平台可以通过左边联系用户列表的名称和用户名称后所带的标记进行信息的了解，极大地提升了客服工作的效率。图2-6 买家
10、好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧7 子账号的信息接收子账号不能接收客户信息，可以通过系统设置中的接待设置进行调整。图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧8 消息订阅设置千牛工作平台开发了许多消息的发送，客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不需要的信息的干扰，专心做好客服工作。可以通过消息中心订阅设置进行交易信息的设置，其中客户交易信息是必须要设置接收的，这样也方便客服的查询。图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效
11、应活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用1 快捷短语的设置要求快捷短语最多设置500 条，单条限制800 个字符，一个文字占用2 个字符，标点或者空格就是1 个字符。2 快捷短语的设置快捷短语的设置目的是便于迅速回复客户的问题，减少客户等待的时间，增强客户的黏稠度，提升店铺形象，提高转化率。快捷短语的设置四步骤如下。（1）登录店铺千牛工作平台。（2）打开联系人（任意选择）。（3）点击快捷短语图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用（3）新增快捷短语图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用3 自
12、动回复短语的设置自动回复短语主要是客服在离开工作岗位、买家首次联系、买家询问宝贝信息等状况时，便捷自动回复、摆脱尴尬局面的设置图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用4 店小蜜智能回复设置店小蜜智能回复是卖家快速回复买家问题用的智能化回复功能，为了提高卖家工作效率，店小蜜将帮助卖家分析出店铺高频被咨询的6 个问题，并且卖家可以根据情况进行设置，设置成功后就可开启智能回复。图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.3 千牛快捷短语的设置和使用5“双十一”等重大活动快捷短语设置众所周知的“双十一”，是淘宝卖家的福音，巨大的流量和疯狂的购物，给卖家带来巨大的利益，但同时也增加了客服的工作量，使用好快捷短语能使客服减少大量的相同或相似回复的打字机械工作。1）售前两大任务：活动预告和自动回复活动预告可以通过短信、邮箱、QQ 等方式通知老客户，提高老客户的回访率；2）做好售中：给买家塑造优质印象；3）售后：品牌形象的加深。图2-6 买家好评率任务2.2 体验千牛的使用效应活动2.2.3 技能训练：千牛的操作体验熟悉千牛工作平台的设置和使用，熟悉各种模块的设置，充分利用工具及时了解客户信息，查找店铺关联信息，开展各类活动，做好店铺活动的展示关注店小蜜新功能的开发，利用店小蜜等新功能提升工作效率，做好客服的本职工作。