《项目8 电子商务客服职业倦怠调整教学课件中职专用-电子商务客服.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目8 电子商务客服职业倦怠调整教学课件中职专用-电子商务客服.pptx（24页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、项目8 电子商务客服职业倦怠调整教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目8 电子商务客服职业倦怠调整通过学习本项目，你应该能够：（1）了解电子商务客服人员所承受的各种压力，通过对各种压力成因的分析，能正确地对待客服工作；（2）了解电子商务客服人员的情绪周期，在各种压力面前，能进行自我舒缓与调适；（3）理解职业倦怠的含义，把握职业倦怠的外在表象；（4）了解电子商务客服人员出现职业倦怠，对企业和个人造成的危害；（5）了解电子商务客服人员职业倦怠的类别，掌握有效消除职业倦怠的技巧与方法。学习目标本项目主要完成 2 个任务：了解电子商务客服人员承受的压力；了解职业倦怠;Contents了解电子商务
2、客服人员承受的压力任务 8.1 了解职业倦怠目录任务 8.2 任务 8.1了解电子商务客服人员承受的压力任务8.1 了解电子商务客服人员承受的压力活动8.1.1 分析电子商务客服人员压力的来源1 电子商务客服人员的心理压力 表现一是生理方面；二是情绪方面；三是思维方面；四是行为方面。2 电子商务客服人员心理压力成因分析 1）内在原因一是客服人员能力不足。二是自我职业生涯发展规划受阻。三是性格职业匹配性低。2）外在原因（1）客户期望值的提升。（2）客服人员失误导致的投诉。（3）超负荷工作的压力。（4）同行业竞争加剧。（5）客户不合理的需求。（6）客户服务需求变动。任务8.1 了解电子商务客服人员
3、承受的压力活动8.1.1 分析电子商务客服人员压力的来源3 压力对工作绩效的影响压力是指个体在环境中受到各种因素刺激的影响而产生的一种紧张情绪，这种情绪会正向或负向地影响到个体的行为。任务8.1 了解电子商务客服人员承受的压力活动8.1.2 熟悉电子商务客服人员的情绪周期1 情绪周期的概念所谓“情绪周期”，是指一个人的情绪高潮和低潮的交替过程所经历的时间。2 调整人的情绪周期情绪周期是人生情感的晴雨表，我们可据此安排好自己人生耕耘的茬口。任务8.1 了解电子商务客服人员承受的压力活动8.1.3 技能训练：压力的自我舒缓与调适1 电子商务客服人员的心理压力调适1）企业方面（1）改革不良工作制度、
4、工作环境和条件。（2）通过多种方式，提高客服人员的心理健康水平。（3）加强过程管理，消除各类不利影响。2）个人方面一是不断提高岗位工作技能。二是改善性格与职业匹配度，培养积极心态。三是积极进行身心调适、缓解压力。任务8.1 了解电子商务客服人员承受的压力活动8.1.3 技能训练：压力的自我舒缓与调适2 保持健康的心理状态（1）充分的安全感。（2）充分了解自己。（3）生活目标切合实际。（4）保持与外界环境的接触。（5）保持个性的完整和和谐。（6）具有一定的学习能力。（7）保持良好的人际关系。（8）能适度地表达和控制情绪。（9）发挥自己的才能与兴趣爱好。（10）在不违背社会道德规范的前提下，个人的
5、基本需要应得到一定程度的满足。任务8.1 了解电子商务客服人员承受的压力活动8.1.3 技能训练：压力的自我舒缓与调适3 心理放松训练缓解身体紧张较有效的方法就是学会进行放松训练，身体放松后，就能消除或者缓解焦虑，以及身体的不适感，而且此时你的心理也能得到放松。任务 8.2了 解 职 业 倦 怠任务8.2 了解职业倦怠1 职业倦怠的概述职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。人的行为背后，都存在着一种动力，心理学称之为动机。职业倦怠一般包括情感衰竭、去人格化、无力感或低个人成就感三个方面。2 职业倦怠的表现职业倦怠通常有以下表现。（1）工作满意度低，出现离职和旷工现象（2）在人
6、际关系方面表现出对同事和工作对象有情感上的疏远和冷漠。（3）有巨大的压力感。3 职业倦怠的成因职场因素是指产生职业倦怠的客观因素，包括工作任务过重、难度较大、晋升无望、工作前景不好、人际关系紧张、工作环境不利等。个体自身因素指员工因年龄、性别、动机、能力、意志等方面存在个体差异对上述职场因素的感觉和评价有所不同，如成就动机强的员工喜欢承担有挑战性的工作；意志力强的员工更看重难度大、强度大的工作；与男性员工相比，女性员工更容易因工作和家庭的冲突产生职业倦怠等。任务8.2 了解职业倦怠活动8.2.1 把握客服人员职业倦怠的外在表象任务8.2 了解职业倦怠客服人员职业倦怠的外在表象如下：1 缺乏工作
7、责任感造成工作低效能2 缺乏自我成就感，对抗情绪明显3 缺乏职业兴趣感，与客户关系冷漠4 缺乏企业归属感，离职意愿明显活动8.2.2 了解电子商务客服人员职业倦怠的危害任务8.2 了解职业倦怠1 职业倦怠的危害职业倦怠的危害很大。长期感受职业倦怠的员工不仅会影响工作效率，而且容易出现疲劳、头痛、失眠、记忆力减退、食欲下降、注意力不集中、烦躁易怒、抵抗力下降、容易感冒生病等状况。这些会影响到员工的身心健康，以及工作状态和家庭关系，降低他们的自我评价及幸福感受。因此，及早识别这种体验，进行适当的调整，对于每一个工作的人来说都很重要。活动8.2.2 了解电子商务客服人员职业倦怠的危害任务8.2 了解
8、职业倦怠2 识别职业倦怠的信号1）职业倦怠的生理信号（1）常常感觉疲倦和衰竭。（2）频繁的头痛、背痛、肌肉痛。（3）免疫力低下，经常感觉身体不适。（4）饮食和睡眠习惯改变。3）职业倦怠的行为信号（1）疏远人群。（2）行事拖沓，工作效率降低。（3）暴饮暴食或以烟酒解愁。（4）把挫折归咎在别人身上。（5）常迟到早退或者请假。2）职业倦怠的情绪信号（1）失败感和自我怀疑感伴随。（2）丧失工作积极性。（3）感觉无助、困扰和挫败。（4）越来越愤世嫉俗和消极。（5）疏离人群，感到孤独。（6）成就感不足，幸福感下降。活动8.2.2 了解电子商务客服人员职业倦怠的危害任务8.2 了解职业倦怠3 走出职业倦怠的
9、困境（1）拓展自己的职业发展空间。（2）为工作设立一个边界。工作虽然重要，但还是要记得为工作设立一个边界，分清工作和休息的界限。（3）发展有益于个人身心的兴趣和爱好。（4）当感到身心枯竭时，也可以通过自我进修、学习的途径提升自己的技能，同时补充身心的能量。（5）另外，从企业的角度来讲，定期对员工进行心理培训，帮助员工提高抗压能力和自我情绪调节能力。活动8.2.3 熟悉电子商务客服职业倦怠的类别任务8.2 了解职业倦怠职业倦怠一般包括以下三方面。1 情感衰竭情感衰竭指没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳的状态。2 去人格化去人格化指刻意在自身和工作间保持距离，对工作和环境采取冷漠、
10、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻等。3 无力感或低个人成就感无力感或低个人成就感指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的烦琐事物。活动8.2.4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法任务8.2 了解职业倦怠职业倦怠作为客观存在，已经成为许多人积极行为的障碍。告别倦怠，可从以下几个方面进行有效的尝试。1 改变产生倦怠的应激源2 提高自身对心理健康的认识能力和运用心理策略的能力（1）认识自我（2）寻求积极的应对方式运用心理暗示的策略。学会适应的策略活动8.2.4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法任务8.2 了解职业倦怠
11、3 其他良方（1）换个角度，多元思考。（2）休个假，喘口气。（3）适时进修，加强实力。（4）适时运动。（5）寻找人际网络。（6）说出困难。（7）正面思考。（8）培养幽默感。活动8.2.4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法任务8.2 了解职业倦怠如何培养幽默感？多练习说一些幽默的话，多培养自己的幽默意识。多看看幽默的笑话，或者借鉴别人所拥有的幽默。培养自己的幽默心态，遇事不慌张急躁。多用一些诙谐词语，从中开始玩文字游戏。坚持自己的乐观态度，培养自己的心态。收藏电影或电视剧中的幽默片段，或者是书中的片段。通过本项目的学习，我们认识到电子商务客服人员的心理压力表现在生理、情绪、思维、行为4 个方面，
12、客服人员能力不足、自我职业生涯发展规划受阻、性格职业匹配性低等内在因素和客户期望的提升、客服人员失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的客户需求、客户服务需求变动等外在因素都是压力的主要来源，这严重影响了客服人员的工作效率。企业应努力降低客服人员的压力、提高客服人员的工作满意感和工作投入度。同时应意识到，客服人员承受的各种压力是造成职业倦怠的主要原因，客服人员一旦出现职业倦怠，会因缺乏工作责任感，造成工作低效能；缺乏自我成就感，对抗情绪明显；缺乏职业兴趣感，与客户关系冷漠；缺乏企业归属感，离职意愿明显等严重后果。因此，客服人员应通过自我压力调适，保持健康的心理状态，及时识别职业倦怠的各种生理、情绪及行为信号，通过各种途径消除职业倦怠危机，走出职业倦怠的困境。项 目 小 结