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1、 A Research on the Star Hotel Interns Satisfaction in the Western Region of Hunan Candidate Oiu Zheng-mei Supervisor_ Associate Prof. Huo Sheng-ping College _ College of Tourism Management Program _ Master of Tourism Administration(MTA) Specialization _ Tourism Business Management Degree. Master of
2、Management University. Xiangtan University Date Mav.2015 湘潭大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果 D除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 日期 . 年（月 iT日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和
3、电子版，允许论文 被査阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名 : 导师签名 曰期年月 i曰 曰期年乂月文日 摘要 近年来，随着我国酒店业蓬勃发展，酒店人才短缺现象越来越凸显，从学校 招收实习生逐渐成为酒店业弥补人才短缺的一种常用方法。目前，湘西地区星级 酒店实习生数量越来越多，实习生逐渐成为酒店业不可忽视的群体，但是关于实 习生的满意度情况却很少有人涉及和研究，如何在湘西地区星级酒店建立一整套 实习生管理制度，提高实习生的满意度和留职意愿，为酒店留住优秀的
4、人才，是 值得探索的。 本文遵循发现问题、分析问题和解决问题的基本思路，从湘西地区星级酒店 实习生的实际情况出发，进行实地调研，发现酒店和学校在对湘西地区实习生的 管理上还存在一定的欠缺，并且湘西地区星级酒店实习生总体满意度和留职意愿 不高，处于一般水平。然后通过对问卷调查结果进行统计分析，找出造成实习 生 满意度不高的影响因素，最后有针对性地提出满意度提升对策。 本文分为六大部分。第一部分介绍了本文的研究背景及意义、国内外研究动 态、研究内容及方法和创新之处。第二部分对实习、酒店实习生、实习生满意度 等相关概念进行了界定，并回顾了本研究相关的理论基础，如激励理论、沟通理 论、人本管理理论、心
5、理契约理论、利益相关者理论等。第三部分通过对湘西地 区 12家星级酒店的实习生进行访谈和问卷调查，发现湘西地区星级酒店对实习 生管理存在管理同质化、实习岗位单一、培训体系不完善、内部沟通不畅等问题 ; 而学校管理也存在一些 欠缺，如在实习前对实习生的教育指导不充分、实习过程 中沟通交流不足、实习后考核过于空泛。最后，具体分析了不同性别、年龄和学 历的实习生在不同类型酒店的满意度情况。第四部分为定量分析，通过因子分析、 回归分析等方法，归纳了六个影响实习生满意度的公因子，分别为工作本身、薪 酬福利、酒店管理、个人发展机会、人际关系以及学校管理等。第五部分基于协 同管理、公平性、激励性的原则，从实
6、习生管理流程的角度提出满意度提升对策， 如在实习前管理中，酒店应建立合作培养机制和制定科学的招聘计划，学校则要 制定详细合理的实习计划等 ；在实习过程中，酒店要丰富培训内容、构建全面激 励机制等，学校则要认真选派实习教师，注重与学生的沟通；在实习结束后，酒 店需要做好岗位补缺工作，学校要做好实习总结与经验交流工作。第六部分总结 了本文的研究结论，指出研究中存在的不足，对未来的研究方向做出展望。 关键词：湘西地区；酒店实习生；满意度 I Abstract In recent years, with the vigorous development of Chinese hotel industr
7、y, hotel talent shortage phenomenon is becoming more and more prominent, recruiting interns from school is gradually becoming a common way for hotels to make up for the shortage of talent Currently, the number of star hotel interns in the western region of Hunan is increasing , interns have graduall
8、y become the group of hotel industry that can not be ignored, but few people have researched on the interns* satisfaction. How to build a set of star hotel interns management system in the western region of Hunan, improving interns* satisfaction and retention willingness for the hotel to retain exce
9、llent talents is worth exploring. This study follows the basic ideas of identifying problems, analyzing and solving problems, from the actual situation of star hotel interns in the western region of Hunan, conducted field research,we found there were still some gaps in the management of interns by h
10、otels and schools, and star hotel interns* satisfaction and retention willingness were not high but at a general level, Then through statistical analysis of the survey results, find out the impact factors leading to intern not high satisfaction, and finally puts forward the countermeasures to increa
11、se intern satisfaction. This study is divided into six parts. The first part introduces the research background, significance, review research, research, research methods and innovation. The second part defines the related concepts, such as internships, hotel intern, intern satisfaction and reviews
12、the theoretical basis of this research-related, such as the incentive theory, communication theory, people oriented management theory, psychological contract theory and interest stakeholder theory. The third part uses interviews and questionnaires survey to interns of 12 star hotels in the western r
13、egion of Hunan, then we found there are some problems in star hotels,such as the management of homogenization, a single internship positions, imperfect training system and poor internal communications.In addition,there are some gaps in school management, such as the practice of former interns inadeq
14、uate educational guidance before the internship, inadequate communication during the internship and vague practice assessment .Finally, we analyze the specific intern satisfaction of different gender, age, education and in different types of hotels .The fourth part is the quantitative analysis secti
15、on, using some methods such as factor analysis, regression analysis and so on to identify factors that influence intern satisfaction. Then we Summarizes the six affected intern satisfaction common factor, namely the work itself, pay and benefits, hotel management, personal development opportunities,
16、 relationships and school management.The fifth part based on the principle of collaborative management, fairness and incentive, puts forward a few measures to enhance intern satisfaction from the angle of interns management process.As before practice management, the hotel should establish mechanisms
17、 for cooperation training and recruitment program, the school should make detailed and reasonable internship programs; In the course of the internship, the hotel should be expanded training content, build a comprehensive incentive mechanism, the school should be carefully selected practice Teachers,
18、 pay attention to communication with students; At the end of the internship, the hotel needs to do the job to fill a vacancy, the school should summarize the results and held internship experience Exchange Conference; The sixth part summarizes the conclusions of this study, points out the shortcomin
19、gs and makes the prospect of future research directions. Key Words: the Western Region of Hunan; Hotel Intern; Satisfaction HI 目录 第 1章绪论 . I 1.1研究背景 . 1 1.1.1我国酒店业人才短缺 . 1 1. 1. 2湘西地区星级酒店实习生数量越来越多 . 1 1.2研究目的和意义 . 1 1. 2. 1理论意义1 1.2.2实践意义 . 2 1.3 国内外研究综述 . 2 1.3. 1国外研究 . 2 1.3.2 国内研究 . 4 1. 3. 3国内外研
20、究述评 . 6 1. 4研究思路与研究方法 . 6 1. 4. 1研究思路6 1. 4. 2研究方法 . 6 1.5研究内容与框架 . 7 1.5.1 研究内容 . 7 1. 5. 2研究框架 . 8 1.6研究的创新点 . 9 第 2章相关概念与理论基础 . 10 2. 1研究对象的概念界定 . 10 2. 1. 1实习10 2.1.2酒店实习生 . 10 2.1.3实习生满意度 . 10 2.2酒店实习生满意度研究的理论基础 . 11 2.2.1 激励理论 . 11 2. 2. 2沟通理论12 2. 2. 3人本管理理论 . 12 2. 2. 4心理契约理论 . 13 2. 2. 5利益相
21、关者理论 . 13 第 3章湘西地区星级酒店实习生管理及满意度现状分析 . 15 I 3. 1湘西地区星级酒店行业发展现状分析 . 15 3. 1. 1湘西地区星级酒店概况 . 15 3. 1. 2湘西地区住宿业从业人员概况 . 16 3. 1. 3湘西地区星级酒店实习生状况 . 16 3.2湘西地区星级酒店实习生管理现状分析 . 17 3. 2. 1酒店对实习生管理现状分析 . 17 3. 2. 2学校对实习生管理现状分析 . 21 3. 3湘西地区星级酒店实习生满意度现状分析 . 23 3. 3. 1男性实习生的满意度比女性更低 . 23 3. 3. 2高学历实习生的满意度比低学历者更低
22、. 23 3. 3. 3外地实习生的满意度比本地实习生更低 . 23 3. 3. 4低星级酒店实习生的满意度比高星级更低 . 23 3. 3. 5 线服务部门实习生的满意度比其他部门更低 . 24 3. 3. 6基层实习生的满意度比中高层岗位更低 . 24 3. 3. 7工资低的实习生满意度比工资高的更低 . 24 3. 3. 8工作时间长的实习生满意度比工作时间短的更低 . 24 第 4章湘西地区星级酒店实习生满意度影响因素的实证分析 . 26 4. 1问卷设计 . 26 4. 2样本选取与数据来源 . 27 4. 2. 1样本选取27 4. 2. 2数据来源 . 28 4.3数据分析与讨论
23、 . 28 4. 3. 1样 本 结 构 分 析28 4. 3. 2均值分析 . 31 4. 3. 3信度与效度分析 . 32 4. 3. 4湘西地区星级酒店实习生满意度影响因素回归分析 . 36 4. 4 本章小结 . 41 第 5章湘西地区星级酒店实习生满意度提升对策 . 43 5.1 指导原则 . 43 5. 1. 1协同管理原贝丨 J43 5. 1.2 公平性原则 . 43 5. 1. 3激励性原则 . 43 5. 2基于实习生管理流程的满意度提升对策 . 44 5.2.1 实习前管理 . 44 II 5.2.2实习过程管理 . 45 5.2.3实习后续管理 . 48 第 6章结论与展
24、望 . 49 6. 1 研究结论 . 49 6. 2研究的局限性与研究展望 . 50 参考文献 . 52 St i射 . 56 附录 A湘西地区星级酒店实习生满意度调查问卷 . 57 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 . 61 in 第 1 章绪论 1.1研究背景 1.1.1我国酒店业人才短缺 我国酒店业发展迅速，对人才的需求也越来越强烈，但是由于酒店业薪酬水 平较低，社会对服务行业的不认同，使得越来越少的人从事酒店行业。据 2011 年度中国酒店业人才供求分析报告统计， 2011年酒店人才需求量同比増长 74. 37%，远大于求职人才数 量的增长值 （ 12. 33%)。可见，酒店
25、行业人才需求量 远大于供求量。 酒店行业员工队伍不稳定，也加剧了酒店业人才短缺现象。部分酒店为了弥 补人才短缺而降低招聘要求，使得酒店整体员工素质被拉低；一些新进员工因缺 乏系统的培训和对酒店文化的认同，使得其对酒店的忠诚度也偏低，这些都导致 员工跳槽现象频繁，员工队伍不稳定，使得酒店业人才短缺现象进一步凸显。 1.1.2湘西地区星级酒店实习生数量越来越多 湘西地区山水风光资源、民俗风情及文物古迹资源非常丰富，近年来当地 旅游业获得快速发展，酒店业也随之迅速发展起来，酒店对人才的需求量也増多。 如何招收更多有素质的员工，是湘西地区酒店业共同的烦恼。目前湘西地区星级 酒店普遍采用和学校建立 “
26、校企合作 ” 的关系，从学校招收酒店专业实习生，这 样既能节省用工成本，又能确保实习生的质量水平。因此，湘西地区星级酒店实 习生数量越来越多。据统计，近年来，湘西地区星级酒店实习生的比率呈増长趋 势，甚至部分酒店中实习生的数量占总人数的 20%以上。可见，酒店实习生成为 不可忽视的群体，应该受到重视。 1.2研究目的和意义 1.2. 1理论意义 在当前的理论研究中，国内外学者较少涉及酒店实习生满意度的相关研究， 至于针对湘西地区星级酒店实习生满意度的具体研究更是处于起步阶段。基于 此，本文研讨了湘西地区星级酒店实习生满意度的现状、影响因素和具体的提升 对策，为研究湘西地区星级酒店实习生满意度构
27、建了一个较完整的框架，一定程 度上弥补了学术界在这方面存在的理论空白，为以后学者研究这一领域提供了更 1 多的理论视角和借鉴意义。 1.2. 2实践意义 本文对湘西地区星级酒店实习生满意度进行研究，具有较高的应用价值和现 实意义： 首先，通过归纳影响湘西地区星级酒店实习生满意度因素，有助于酒店和学 校明确各因素对于酒店实习生的影响程度，从而有针对性地进行改善。 其次，通过对实习生管理工作流程分析，归纳出实习生管理工作的关键点， 有助于酒店把握每个阶段的重点，提高酒店管理水平和效益。 再次，通过分析学校在酒店实习生满意度方面存在的不足，进而提出针对性 对策，对学校改进实习质量，提高教学水平有重大
28、的实践指导意义和参考价值。 1.3国内外研究综述 1.3. 1国外研究 1.3. 1.1酒店实习生研究综述 国外对于酒店实习生的研究很少，笔者在 Emerald电子期刊 、 Science Direct、 Springer Link等数据库进行检索，发现相关文献非常少，对国外以往 的研究成果进行归纳，主要观点如下 1: Miriampolski (1980)， Partlow (1990) , Busby (1997)等在对酒店或旅 游实习生应具备和提高的能力的研究中提出：分析、计算机、服务、销售、语言、 沟通、信息搜集、倾听、表达等是酒店行业在选择人才时的重要标准，实习生在 实习过程中应注重
29、提高这些因素 2 M。 Knutson (1989)在调查酒店实习生的期 望时发现，实习生对培训项目、成长与提升、工作有趣性、工作责任方面的期望 较高 5。 Sarabakhsh (1989) , PavesicandBrymer (1990)， Waryszak (2000) 认为酒店实习生的工作期望可能会影响其实际感知，进而会影响工作满意度和成 功发展的潜能 6 % Charles (1992)认为酒店和旅游专业学生在实习时对工作 的挑战性和酒店的管理水平比较关注 B。 Waryszak (2000)在对墨尔本和国际实习生的研究中，提出同事凝聚力、主 管支持、工作压力、控制和创新这五个感知
30、因素会影响实习生的工作积极性 Sevgin Akis， Perin6ztin (2007)提出旅游专业实习生认为工作时间、工作安 全性、性别歧视、管理者的嫉妒是比较重要的因素 1 。 RoneyScott， Richardsona (2008)在对旅游专业实习生的研究中提出，与经理的关系、提升机会、事业路 径、工资、工作条件是实习生最为关注的因素 11。 Minkun Mun， Mina J (2009) 2 在研究工作条件对韩国酒店餐饮实习生工作满意度的影响时，认为工作条件分为 工作稳定性和工作环境两个方面，且工作环境对实习满意度的影响更大 12。 国外学者对酒店实习生的研究现状归纳如下：首
31、先，研究开始的时间相对较 早，研究的人比较多，取得了一定的成果；其次，侧重于从微观方面研究酒店实 习生，更重视研究的实践意义；第三，国外倾向于用实际数据来分析，从定量研 究中发现真实的问题 13。 1.3. 1.2员工满意度研究综述 自 11叩口 土 14在 1935年提出员工满意度的说法后，国外众多学者对员工满 意度作了 一些相关研究，总结如下： Herzberg (1959)提出的双因素理论将工作满意度的因素进行了区分，他认 为成就、赏识、责任、发展等是导致满意的因素，而企业政策、经营管理、监督、 薪酬、工作条件、人际关系等是导致不满意的因素 15。 Vroom (1964)， Locke
32、 (1969)， Smith 和 Kendall& Hulin (1969)分别对 员工满意度的概念进行了界定，并分析了影响员工满意度的因素。在此基础上， Vroom提出了 期望理论； Smith和 Kendall& Hulin提出了工作描述指标量表 (Job Descriptive Index,简称 JDI)， 认为员工满意度包括五个维度：工作本身、升 迁、薪水、管理者、工作关系 16418。 Connie Mok(1986)运用 JDI测量方法研究工作满意度，并分析了宾馆员工个 体差异与满意度的关系，认为工资是比较重要的影响因素 19。 Spector (1997)， Currivan (
33、1999)分别研究了员工满意度的影响因素和 概念，认为影响因素包括角色因素、组织压力、工作特性、工作压力、薪资等方 面麵 21。 Buckingham & Cofman (2002)， Robbins (2005)也对员工满意度的影响因素 作了相关研究，前者认为影响因素包括四个维度，并编制了测量员工满意度的 Q12量表；后者则认为员工满意度有五个方面的影响因素 同时，麦克非林 (McPheeLin)， 西蒙 （ TonySimon)和维克 苏 （ VickieSiu)， 特瑞 (Terry)， 麦克尔 (Michael)等都对饭店员工满意度的影响因素作了研究，他 们认为 影响因素主要包括以下方
34、面：饭店组织结构和政策、领导水平、培训、职 业发展机会、工资报酬、员工参与等 _。 国外学者对员工满意度的相关内容作了许多研究，但对于酒店企业员工满意 度的研究很少有涉及，研究内容主要集中以下几个方面： （ 1)对于员工满意度 的定义； （ 2)对满意度内容的确定； （ 3)对满意度影响因素及相关因素的测度 ; (4)对满意度具体维度和指标的设计。 3 1.3.2国内研究 1.3.2. 1酒店实习生研究综述 国内学者对于酒店实习生的研究，主要聚焦于： (1) 实习模式研究 从国内现有成果可以看出，涉及酒店实习模式的研究比较少，且研究视角大 多是基于院校人才培养下的实习教学模式。主要有以下观点：
35、 侯国林 (2004)通过对高校旅游管理专业实习模式进行反思，提出了校企合 作，校内、外实习相统一，实习模式国际化等设想 25。 候明贤 （ 2007)分析了以往实习模式上存在的不足，构思了一种新的实习教 学模式 一一 “ 适应、思考、研究 ” 三步渐进法 。 安桃艳 （ 2009)认为目前实习基地难以与国际接轨，因此提出了集结各方 力量，共建海外实习基地，以提升实习效果 2T。 张雪丽，何立萍等 （ 2011)提出了 “6+2” 学习型实习模式，认为其相对于 传统实习模式而言，更强调了实习生 “ 员工 ” 和 “ 学生 ” 的双重身份，并且该模 式在上海花园饭店取得了比较好的实习成效 28。
36、 张金霞 (2012)则认为把 “ 学校 (学院 ） 教师 ” 、 “ 学校 (学院 ） 教师 ” 、和 “ 学校 (学院 ） 学生 ” 三方面相结合，有利于改进实习模式 29。 张晓丽 (2012)则提出 “1+1” 模式，认为教学性和就业性实习的结合，有利 于学生明确目的，发现问题，提高实习效果 3 。 (2) 实习效果研究 国内学者一般是通过实证调研，然后对数据进行数理统计来研究实习生的实 习效果情况。 邓振锋，温卫宁 （ 2004)从 45份问卷统计中对酒店实习直接效果、对学生 实习管理效果等进行了具体分析，提出了培养专业型实习老师，加强实习前宣传 教育，建立公平合理的考核体系等对策
37、。 吴强 （ 2013)通过对不同专业学生在不同岗位实习情况的巡查和了解，逐步 发现和掌握了一些存在于顶岗实习中的问题及影响实习效果的因素 32。 张侨，蔡道成 (2014)采用问卷调查法探讨了影响酒店实习效果的因素。结果 表明，酒店实习总体效果影响因素 包括酒店的实习培训、实习指导，学校的实习 培训、实习指导、实习计划，专业基础、实 态度和期望等因素 (3) 酒店实习问题与对策研究 国内学者大多是从实习生、学校和实习酒店等三个视角来总结酒店实习问 题，并探讨了相对应的解决途径。部分学者重点研讨了学生在酒店实习中存在的 4 心理问题。主要观点如下： 黄绍平 (2007)系统地总结了国内学者关于
38、酒店实习类型和期限，实习生管 理，实习效果等方面的研究成果，为后来学者深入调研奠定了基础 34。 王明艳、张磊等 （ 2009)归纳总结了学生在酒店实习不同阶段出现的心理问 题，如实习前的实习心态浮躁，缺乏明确的实习目标；实习中的环境改变带来的 精神压力；实习后的对本专业失去热情与信心等 35。 张变华，吴攀升等 （ 2012)具体分析了实习生的心理和酒店管理上存在的问 题 3;而林丽 （ 2013)则从学生、学校和实习企业阐述了实习中存在的问题，如 学生方面适应环境能力差，角色转换慢、自身优越感强，期望过高；学校方面对 实习学生管理较为松懈；企业方面缺乏专业性的培训和定期轮岗实习机会等 37
39、。 1.3. 2. 2酒店实习生满意度研究综述 笔者以 “ 酒店实习生满意度 ” 为主题在中国学术期刊全文数据库检索时，发 现共有 43篇相关论文，从这些论文来看，研究内容主要集中在酒店实习生满意 度影响因素方面。 王兴琼 （ 2008)通过发放问卷并对问卷结果进行因子分析和多元回归分析， 研究结果证明人际关系不显著影响实习生的工作满意度，而薪酬、培训及领导水 平才是最主要因素 38。 何立萍，许晶 （ 2009)则从实习管理和酒店硬件、软件等视角对实习生满意 度进行了具体研究，并从实习基地、校方和学生分别提出了相应的建议和对策 39。 胥郁 ，曾规妮等 （ 2010)则通过因子分析归纳出 5
40、个影响实习生满意度的 公因子，且研究发现实习时间、实习辅导等显著影响其满意度水平 4 。 于岩平，王寅 （ 2010)则从心理契约视角出发，进行实证调研。发现实习期 望及工作报酬等显著影响实习生的满意度 41。 苏建军，刘卫梅等 （ 2011) 、石晓宁 （ 2012) 4气史灵歌，彭永娟 （ 2013) 44等通过实证调研，利用 spss软件进行问卷数据统计，发现了显著影响酒店实 习生满意度的因素，并提出了针对性解决措施。 1.3. 2. 3湘西地区星级酒店实习生满意度 国内对于湘西地区星级酒店实习生满意度的相关研究非常少，现有文献中与 之相关的研究主要有：彭小周和尹华光 （ 2009)，杨音南 （ 2009)分别分析了张 家界和湘西酒店业员工过度流失的现状和原因，并提出了针对性解决措施 45