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1、精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用ll欢迎下载使用11 忻州公司收费服务质量指标考核办法（讨论稿）No.:000000000000057 57 为了进一步加强收费管理，提高优质文明服务能力，健全完善收费管理考核体系，全面落实公司精细化管理的要求，同时按照省局关于印发收费系统收发卡综合差错考核实施细则等四个考核实施细则的通知文件要求，针对收费站文明服务、环境卫生和通行质量指标实施量化考核。现结合公司实际，制定本办法。一、指导思想本着继续探索考核工作长效机制的态度，力戒考核中存在的形式主义倾向，保证考核工作真正落到实处，真正起到提高工作质量，促进管理工作的目的。完善收费管理绩效考核，通过
2、量化考核的形式，有效地规范收费员言行及发挥人的主观能动性，从而提高收费工作质量，树立“窗口”形象。二、组织机构为了加强对收费站收费服务质量指标考核工作的组织领导，公司成立收费服务质量考核领导组（以下简称公司领导组。组长：胡慧恩副组长：顾文惠（常务寇建国孙建勋成员：郝俊文潘鹏飞石晋平齐东胸郭慧君各收费站站长及分管业务副站长领导组下设办公室，办公室设在费收部办公室，由郭慧君同志兼任。三、考核方式1、文明服务考核、环境卫生考核采取现场检查、录像稽查、顾客调查反馈的形式进行考核：通行质量指标考核以省局公布考核数据为标准，结合核查分11 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用ll欢迎下载使用11
3、析进行考核。2、公司定期或不定期公布忻州公司收费管理质量指标考核情况。按季度定期在次月上旬前公布考核结果：根据运营过程中的具体情况，不定期公布考核结果。3、管理处根据忻州公司收费管理质量指标综合考核办法制定适合本单位的考核细则，对所辖收费站的文明服务情况、站区环境卫生、通行质量指标完成情况定期检查、考核，记录检查内容，考核结果按月上报费收部。4、收费站根据细则具体实施，按月上报考核情况，管理处进行汇总、分析，稽查队对管理处和收费站的收费服务检查考核情况进行抽查复核、验证、反馈。四、考核要求1、管理处采取每周一汇总，每月一通报，每季一兑现的方式，对收费站服务质量考核考核结果进行排名，并结合每季度
4、公司稽查通报进行奖惩兑现。2、收费站提高录像抽查和后台数据查核频次，方便各收费站及时发现自身服务质量的不足，查缺补漏，进一步提高服务质量。3、通行质量指标考核严格按照晋高管收字2012)141号文件相关要求执行，结合收费站实际情况，对收费人员的业务标准加强管理，及时对各项指标进行有效控制，将发卡差错率、车道开启率、放行速度、顾客满意度等指标量化分解，责任到人，设定上限值，定期按月进行总结分析。4、服务质量考核与收费员岗位定级评定工作挂钩，每月对收费人员进行测评公示，实施奖惩。5、四项通行质量指标：、收发卡综合差错考核指标：入口发卡差错率3.可1000（公司指标），出口回控差错率运拍0000，出
5、口改正率98%，出口收费差错率运矶0000。收费12 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用ll欢迎下载使用11 站对省局考核统计结果进行正确性查核后，公司费收部要求各站采取日报的形式，进行核查汇总，管理处二次核查后，于12日、22日、次月2日前上报，次日费收部进行汇总上报省局，并按比例进行核查。通行质量绩效考核指标：客车入口通行速度运15秒辆，客车出口通行速度运30秒辆，货车入口通行速度运20秒辆，货车出口通行速度运45秒辆。车辆平均放行速度考核指标分项（入口放行时间）：A,B型客车运14秒、c、D型客车15秒、E、F、G型客车17秒：A,B型货车运15秒、c、D型货车运18秒、E、F
6、、G型货车21秒：车辆平均放行速度考核指标分项（出口放行时间）：5100元客车运25秒、105200元客车运34秒、205300元客车37秒、305400元客车运38秒、405元及以上客车运的秒；5100元货车运35秒、105200元货车运46秒、205300元货车运52秒、305400元货车运57秒、405元及以上货车65秒：收费站按月对车辆平均放行速度进行权重考核测评，由管理处进行汇总后，上报费收部。费收部根据测评情况进行抽查并按月进行通报。车道开启考核指标：车道开启率100%。对不符合晋高管收字2012)141号文件有关车道报停条件的要求时，不允许收费站报停车道。客户满意度考核指标：收费
7、站确保客户满意度测评设备能够正常使用，对损坏及故障设备进行及时维修。五、考核细则（附表）忻州公司收费人员服务质量考核细则服务质量考核项目及要求分值评分标准对管理处考核项目及妥求100分成立服务质量考核领导小组，10分未成立微笑服务领导小组拍10分：各部门分工备部门分工明确，各负其费：不明确拍5分：有部门朱参与拍5分二建立管理处领导包站负责制10分领导班子来包干负责拥10分有中层干部未经13 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用ll欢迎下载使用11 度，每位处领导要经常督促检查负责收费常联系所负责的收费站发现一位相3分，拍完为止站的服务质量考核工作：检查记录米签订微笑服务责任书如5分z签
8、订货侄书来一签订服务质量责任书g5分达到每个部门的，每发现一个部门拍3分，拍完为止（囚制定对收费站四项通行质量指标考15分未制定考核细则一项扣10分，考核细则不全面核细则z一项扣5分五指定专入具体负责落实服务质量考5分未指定科室负责如3分：无专人负责扣2分核工作g（六建立管理处服务质量考核细则和奖15分无考核体系指10分z考核体系不全面拥5分惩制度：七管理处对收费站的考核及成效；10分对收费站无增核如10分，考核无成效拍5分八建立服务质量日常督查制度z10分无督查制度如10分；有督查无实施细5分：实施不到位相5分（检查记录九收费人员文明礼仪、微笑服务培训10分全年无培训。如10分z金年培训ii
9、每人次少于2工作z次拍5分十经常开展微笑服务访问、学习、米开展活动如10分z金年开展少于二种5次拍5演讲、座谈交流、典型示范、表彰奖励等10分分多种形式活动二、对收费站考核项目及主t求100分（一建立收费站考核制度：15分未建立考核制度拍10分：建立不完善拍5分；未建立考核制度扣10分：建立不完善扣5二对四项通行质量指标的考核10分分根樵省局考核定I剧或不定期公布结果，其中项不达标，此项不得分（二对带班长的考核：10分考核无记录相5分：考核不完全相10分囚）对监控员的考核当班即有考核，10分考核无记录如5分：考核不完全相10分包括自班、夜班：五对班组的考核当班即有考核，10分考核无记录如5分：
10、考核不完全扣10分包括自班、夜班：（六带班长和监控员对收费员的型号10分考核无记录相5分记录不完全相10分核（当班即有老核，包括自班、夜班七微笑之星每周窟点考评，有点评：10分未做到每周重点考评拍5分：考核不点评每发现一位妇2分，如完为止(J）收费现场卫生标准25分1、岗亭卫生z干净、表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及小虫子，事E丑干净、5分每发现一处如0.2分，累加拍分拍完为止光亮、无水印2、亭内卫生工作台物品摆放整齐，无尘土、水迹及与工作无关的物品地板干净，7分每发现处扣0.2分，民加拍分拍完为止无污迹、杂物：3、外置设施、设备上肉眼无尘土8分每发现一处拍0.2分，累加拍分拍完为止4、船岛
11、、李道卫生：保持清洁，无垃极、废弃物，无积水车遥无严重油污无5分每发现一处扣0.2分，累加拍分拍完为止纸屑、烟蒂及杂物：、对收费人员的考核项目及安求100分（一）准备状态18分1、仪容仪表10分1）发式头发梳理整齐5分头发梳理不擎齐拥2分2）领带或领花配打整齐5分领带或领花配打不整齐如1分14 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用ll欢迎下载使用11 2、标准坐姿4分1）头部未挺重，双目注视前方2分头都来挺直如o.s分；双目不专注、来注视前方扣o.s分2）身体端正，勿倚靠座椅的背部2分身体不端正，腹背部未挺直如o.s分；倚靠座椅的背部如1分3、稍斗中状态4分1）桌面办公物品摆放整齐4分
12、桌面物品摆放不整齐拍1分：摆放凌乱拥2分（二；）文明则话25分1、标准则诺11分1）使用普通话4分未使用普通话如4分z普通话不标准如1分2）文明用语使用先要、规范、亲切、流利5分文明用语使用不完整、不规范拍2分；不亲切、流利如1分3）声音适度，语速运中2分声音不适度太小或太大知1分语速不适中过太快就太慢3日1分2、业务”作则诺10分1）按规定使用标准文明用语10分来使用标准文明用语扣4分：使用文明用语不规范不标准相2分3、悄景则ii4分1）节假日使用情景问候语4分来使用情景问候语知2分（微笑标准30分准备过程中米面带微笑知2分做停车示意面对司乘人员，眼神专泣，目光和善，手势时未面带微笑4分z转
13、身面对司机迎候时亲切自然：微笑时嘴角微微上翘，自然露出30分米面带微笑扣6分：操作发卡、收费时米面带微6-8颗牙岱；微笑真诚、亲切笑知6分使用文明用语时米面带微笑拥9分：目送时米面带微笑3分（凶）作流程15分来做停车示意手势如2分车流高峰连续过1、标准停车示;w:孚势3分车时，酌情省略停车手势不知分；做手势五指来并拢，如1分；掌心来向前，扣1分：手掌、手臂来顺ll扣1分2、发卡流千里：2、收费流程：12 12 发卡流程收费流程分分1）车辆1）车辆停稳后收费员转停稳后收费来转身面对司乘身面带微笑，点头向司机问未转身面对司乘人员转身面带s 5 人员拍2分未向司机好，“您好”“请交通衍员如3分：递出
14、Ji行卡微笑，笑容亲分分点头拍2分，拨通行卡卡”，左手接通行卡，身体漫不经心如3分切自然左手漫不经心，如2分转回进行操作：递出通仔卡2）电脑提示通行费金按流程标准未转2）点头额，再转向司机，e请您缴来点头彻3分：来向面对司机拍2分；未向司机问好，纳通行费”元P，收到钱款说标准文明用语拍2s s 说标准文明用语扣2分z“您好俨请点消后，“收您”元，请稍分；文明用语说不规分分文明用话说不规范、旦在拿好通行候”，发票放在找零款之上，范、完整拍1分发察，直如1分卡飞“再见飞左手递给司机，“找您元，未放在找零款之上如请拿好发票1分3）目送牟辆3）目送车辆驶离窗口2 2 未目送知2分未目送拍2分驶离窗口分分收发卡铺E辑、车辆放行速度通行质量椭标12分根据省局考核定期或不定期公布结果，其中一项不达标，此项不得分15 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用ll欢迎下载使用11 备注如长时倒无中辆通过时，收费人员可适当调整坐姿或始立，缓解疲劳|16 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用ll欢迎下载使用11 编号：20200406163617