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1、苹果项目运营质量指标及考核办法（试行）为保证苹果项目运营质量，提升客户服务能力，依据苹果项目合同及运营方案制定项目运营质量指标及考核办法。该办法执行过程中,将根据客户需求及项目运营情况适时进行调整和完善。一、考核主体一、考核主体项目正在运作的各分公司二、执行时间二、执行时间本办法自 2013 年 1 月 1 日起执行三、考核办法三、考核办法（一）指标内容（一）指标内容苹果项目（含南京、苏州、常熟、昆山、太仓、张家港、吴江分公司开办的苹果代收货款业务）运营质量指标（KPI)定义、计算公式、目标要求为：1。定日投递率：在指定日期完成投递的票数占进口投递总票数的比例。计算公式：定日投递率(在指定日期
2、当日完成投递的票数/进口投递总票数)100；目标要求：95。2.及时投递率：时限要求内完成投递的票数占进口投递总票数的比例。计算公式：及时投递率=（时限内完成投递的票数/进口投递总票数）100%;目标要求：98%.3。丢失破损率:丢失、破损的件数占进口投递总件数的比例.丢失破损率=(丢失破损件数/进口投递件数）100;目标要求：0。02%.4。出班信息及时反馈率:在 1 小时内完成出班信息扫描的投递票数占进口投递总票数的比例。出班信息及时反馈率=（1 小时内进行出班扫描的投递票数/进口投递总票数)100；目标要求:95%.5。出班信息反馈完成率：24 小时内有出班扫描信息的投递票数占进口投递总
3、票数的比例.出班信息反馈完成率=（24 小时已做出班扫描信息的投递票数/进口投递总票数）100%；目标要求:100。6。投递信息及时反馈率：在 1 小时内完成投递信息录入系统的投递票数占进口投递总票数的比例。投递信息及时反馈率=（1 小时内投递信息完成录入的票数/进口投递总票数）100%；目标要求:95.7。投递信息反馈完成率：24 小时内完整录入投递信息的投递票数占所有投递票数的比例。投递信息反馈完成率=(24 小时内完整录入投递信息的投递票数/进口投递总票数）100%；目标要求：100。8。虚假信息、签收规范：虚假签收（系统签收日期早于实际签收日期)及虚假妥投（实际未妥投信息做妥投)的次数
4、。目标要求：零虚假。（二）考评标准（二）考评标准考核指标定日投递率目标值权重满分9515 12。5评分办法95 至 88,每降低一个百分点，扣除一分,低于 88 为零分及时投递率丢失破损率出班信息及时率出班信息完成率投递信息及时率投递信息完成率虚假信息、签收规范总分9820 12。598 至 91，每降低一个百分点,扣除一分，低于 91 为零分0。0220 12。5 0.02 至 0.08,每增加一个百分点，扣除一分，高于0。08 为零分95100951000512。595 至 88，每降低一个百分点，扣除一分,低于 88 为零分512。5100 至 93，每降低一个百分点，扣除一分，低于93
5、 为零分10%12。595 至 88,每降低一个百分点，扣除一分,低于 88 为零分10 12。5100 至 93，每降低一个百分点,扣除一分，低于 93 为零分1512.50-5 次,每出现一次，扣除一分，多于5 次为零分95 分为合格分,95 分以下考核100100（三）考核方式（三）考核方式苹果项目运营质量考核分为二项内容，依据考评标准计算运营质量指标（KPI）得分,按月通报各分公司总分排名和考核内容.对重点质量指标内容实行按次考核。1.综合项目考核指标总分 100 分，共分为 4 档。95 分以上为合格;9095（包含 90 分）,扣除市公司 2000 元；80-90 分(包含 80分
6、)，扣除市公司 3000 元；低于 80 分，扣除市公司 6000元。2.重点内容考核（1）对于发生的丢失、破损问题,由网运部门判定责任后考核相关责任环节：电脑类产品 3000 元/件，娱乐类产品1000 元/件，配件类产品 600 元/件。(2）对于客户投诉的虚假签收问题,经查实后考核责任环节 1000 元/次,客户投诉的一般问题考核 300 元/次。（四）奖励（四）奖励对于季度平均指标总分获得 95 分以上及连续三月丢失破损率0.01%的省，总部实行项目奖励。若我省获得总部奖励，将根据各分公司完成的实际情况年底给予奖励。四、账务处理四、账务处理考核结果账务处理流程同绩效考核管理办法。五、工
7、作要求五、工作要求(一）所有苹果邮件必须单封总包，并附封发清单；邮件到达投递部门后，须点数交接。各环节对于丢失、破损或外包装变形的邮件要缮发验单,并在清单上批注异常情况,同时上报省公司或源头项目组。禁止将破损或外包装变形的邮件带出投递.（二）各经转部门须及时经转苹果邮件，避免投递延误。若因经转延误，影响相关分公司的指标，责任由经转部门承担.(三)各分公司项目经理要根据发货预告和实发货量,增派专人进行分拣处理，对 ETA时间内未妥投的邮件及投递端发生的异常情况,要有专人负责跟踪、处理；支局代投的邮件，要实时跟踪邮件投递情况，确保 1 小时信息反馈率。（四）出班投递前须电话预约，按照苹果项目ETA的时限进行投递；定日投的邮件要在 ETA 的当日进行投递,无特殊情况不得提前或延迟投递。邮件投递时须使用 PDA 进行实时反馈,确保 1 小时投递信息反馈及时率。PDA 使用当日出现异常时,各单位项目经理要及时上报省公司或源头项目组进行备案，避免影响指标考核。（五）适逢双休、法定节假日或投递异常等需存局的邮件，各单位项目经理要安排专人统一进行保管，避免邮件丢失。