出租汽车服务质量信誉考核办法.pdf

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1、出租汽车服务质量信誉考核办法出租汽车服务质量信誉考核办法 试行 第一章 总 则 第一条为规范出租汽车经营行为建立完善出租汽车行业诚信体系提升出租汽车服务水平根据国家有关规定制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构含出租汽车管理机构下同具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量

2、信誉考核工作。第二章 服务质量信誉考核等级 第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格分别用AAA级、AA 级、A 级和 B级表示。第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括 一企业管理指标管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况 二安全运营指标安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况 三经营行为指标交通违法行为、经营违法行为等情况 四运营服务指标车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况 五社会责任指标维护行业稳定、节能减排与环保等情况 六加分项目正负

3、及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为 1000 分的计分制另外加分分值为 100 分。考核周期为每年的 1 月 1 日至 12 月 31 日。第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定一考核周期内综合得分在 850 分以上且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为 AA级以上的比例不少于 90 的为 AAA级 二考核周期内综合得分在 700 分至 849 分之间的或者综合得分在 50 分以上但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为 AA 级以及以上的比例低于 90 的为 AA 级 三考核周期内综合得分在 600 分至699

4、 分之间的为 A级 四考核周期内有下列情形之一的考核等级为 B级 1.综合得分在 600 分以下的 2 出租汽车驾驶员有 20 以上服务质量信誉等级考核等级为 B 级的。3.发生一次死亡 3 人以上交通事故且负同等或主要责任的 4.发生一次特大恶性服务质量事件的 5 违反法律法规组织或引发影响社会公共秩序损害社会公共利益的停运事件的 6 损害出租汽车驾驶员合法利益造成严重后果或引起重大信访事件发生的 7 不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车企业在考核周期内经营少于 6 个月的其服务质量信誉考核等级最高为 AA 级。第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括 一遵守法规遵守相关法律、法规、

5、规章等情况 二安全生产参加教育培训和发生交通责任事故等情况 三经营行为发生交通违法行为、经营违法行为等情况 四运营服务文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为 20 分的计分制另外加分分值为 10 分。计分周期为 12 个月从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的一次扣分分值分别为 1 分、3 分 5 分、10 分、20 分五种。扣至0 分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过 10 分。第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标

6、准进行评定 一考核周期内综合得分为 20 分及以上的考核等级为 AAA级二考核周期内综合得分为 11 分的考核等级为级 三考核周期内综合得分为分的考核等级为级 四考核周期内综合得分为分的考核等级为级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于个月的没其服务质量信誉考核等级最高为级。第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的道路运输管理机构应给予相应加分奖励。第十三条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台并在当地主要新闻媒体或本机构网站上即使公布出出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息方便社会各界

7、查询。省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一年度出租汽车企业服务质量信誉考核结果并在网站上建立查询系统。第十四条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。市县道路运输管理机构应当通过信息系统即使记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息并建立与其他部门的信息共享机制。第三章企业服务质量信誉考核 第十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次并在考核周期次年的 3 月 31 日前完成。第十六条 出租汽车企业应在每年的 1 月 10 日前向所在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核并如实报送出租汽车

8、企业服务质量信誉档案等材料。出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容 一经营者基本情况包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况 二企业管理情况包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况。三安全运营情况包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等 四经营行为情况包括对驾驶员极爱同违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况五运营服务情况包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况

9、 六社会责任情况包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况 七稳定情况包括影响社会稳定时间的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况 八加分项目情况包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第十七条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的应当组织核查要求出租汽车企业进行说明。第十八条 市县道路运输管理机构应当根据出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准见附件 1 组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期 10 日的公示。对公式结果有异议的可

10、在公示期内想市县道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。第十九条 市县道路运输管理机构应当在公式结束后对申诉和举报情况进行调查核实根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。出租汽车企业服务质量信誉考核等级为 AA 级及以下的由市级道路运输管理机构核定并报省级道路运输管理机构备案考核等级为 AAA级的由省级道路运输管理机构核定并与 3 月 31 日前报交通运输管理部备案。第二十条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案并加强对服务质量信誉档案的管理即使将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。第四章驾驶员服务

11、质量信誉考核 第二十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后 30 日内持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。第二十二条 市县道路运输管理机构应当按照 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准见附件 2 计分根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级并提供查询服务。第二十三条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满经签注服务质量信誉考核等级后该考核周期内的扣分与加分予以清除不转入下一个考核周期。第二十四条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至 0 分的应当在计至 0 分之日起 15 日内到从

12、业资格管理档案所在地有培训资格的机构接受不少于 18 个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。道路运输管理机构应当审核并收存培训证明在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间并录入出租汽车驾驶员数据库清楚培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为 B级。第二十五条对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。第二十六条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员

13、服务质量信誉档案应当包括下列内容 一基本情况包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况以及培训教育等情况。二遵守法规情况包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况三安全生产情况包括佳通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况以及交通事故责任认定和处理等情况 四经营服务情况包括乘客投诉媒体曝光的服务质量事件等情况。第五章 奖惩措施 第二十七条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业跟服务质量信誉考核结果作为配臵出租汽车经营权指标的重要依据并按一下规定执行 一对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为 A

14、AA 级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标是可优先考虑或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分 二对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为 AA 级及以上的出租汽车企业在申请出租汽车经营权延续经营是在符合法定条件下可优先予以批准 三对服务质量信誉考核等级连续两年被评为 A级的出租汽车企业应当督促其加强内部管理 四对服务质量信誉考核等级被评为 B级的出租汽车企业应当责令其限期整改并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。第二十八 条出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为 AAA级的交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等级为AAA级、AA

15、 级的出租汽车企业颁发证书视情颂发标牌。AA 级以上出租汽车企业在市县交通运输主管部门督导下可在出租汽车顶灯或者门外侧等显著位臵表示企业服务质量信誉考核等级。第二十九条 出租汽车企业有下列情形之一的省、失交通运输主管部门应当按照责任分工视不同情形将其已评定考核等级降级 一发生一次死亡 3 人以上交通事故且负同等或者要责任的 二发生一次重特大恶性服务质量事件的 三违反法律法规组织或引发影响社会公共秩序损害社会公共利益的停运事件的。第三十条 市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励市县道路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为

16、AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。第三十一条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为 B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。第三十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的市县道路运输管理机构应当将其列入不良记录名当 一在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为 0 分且未按照规定参加培训的 二连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为 B 级的 三在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为 0 分的 四无正当理由超过规定时间未签注服务质量信誉考核等级的 五发生其它严重违法行为或服务质量事故的。县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库并加强对不良记录驾驶员培训和管理。第

17、六章 附 则 第三十三条 本办法所称出租汽车驾驶员是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核是指在考核周期内对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核是指在考核周期内对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。第三十四条 上级道路运输管理机构应当对夏季道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核等级工作进行监督检查。第三十五条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。第三十六条个体出租汽车经营的服务质量信誉考核重点考核驾驶员的服务质量信誉。经营者的服务质量信誉考核有省级交通运输管理部门参照本办法制定。第三十七条 省、市交通运输主管部门可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。第三十八条 本办法自发布之日起施行。