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1、课程简介课程简介服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。服务运营管理课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略；第三章了解顾客需求；第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理；第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。教学大纲教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码：044100393适用专业
2、：工商管理总学时数：45 学时学分数：3 学分理论教学时数：45 学时一、课程概述一、课程概述实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0 学时服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。二、课程教学基本要求二、课程教学基本要求通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求 1、3、4、5、6）使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的
3、设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求 2、3、4、7、8、9、10）学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求 1、2、5、6、9、11）应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求 4、5、7、8、9、12）透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12）三、课程教学主要内容三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第
4、四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2.教学基本要求：要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。3.教学重点难点：重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。难点：服务运营管理的相关概念；4.教学建议：结合实际讲解服务运营管理的相关概念。第二章服务竞争战略1.基本内容：第一节成本领先战略第二节差别化第三节：集中战略2.教学基本要求：要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；3.教学重点难点：重点：特定竞争战略的
5、选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。第三章了解顾客需求1.基本内容：第一节顾客服务期望的影响因素第二节应用市场调查了解顾客期望第三节有效的服务业市场调查计划要素2.教学基本要求：要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素3.教学重点难点：重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素；难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望4.教学建议：讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。第四章服务设计1.基本内容：第一节服务设计的定义第二节服务设计的意义第三节
6、服务设计的内容第四节服务设计过程第五节服务设计过程中应注意的问题2.教学基本要求：要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；3.教学重点难点：重点：服务设计过程；服务设计的内容。难点：服务设计过程中应注意的问题4.教学建议：结合案例，讲述服务设计的设计过程。第五章服务流程构建与管理1.基本内容：第一节流程的概念第二节流程的特征第三节流程设计的要素第四节影响服务流程设计的顾客因素第五节流程的有效性和效率第六节服务流程图第七节服务蓝图2.教学基本要求：要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。3.教学重点难点：重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率难点：服务流程图
7、；4.教学建议：结合具体企业，学生尝试构建服务流程。第六章服务质量管理1.基本内容：第一节定义服务质量第二节衡量服务质量第三节实现服务质量第四节以服务承诺为着力点的服务质量管理模型2.教学基本要求：要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；3.教学重点难点：重点：定义服务质量；衡量服务质量。难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。4.教学建议：结合具体案例分析，使学生掌握服务质量管理模型的构建。第七章服务需求与服务能力管理1.基本内容：第一节服务需求与服务能力管理的特殊性第二节理解服务需求的特性第三节调节需求的几种策略第四节能力管理策略2.教学基本要求：要求学生理解服务需求
8、的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。3.教学重点难点：重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略4.教学建议：让学生针对具体的企业制定相关策略第八章服务选址、有形展示和促销1.基本内容：第一节服务选址第二节有形展示策略第三节服务促销策略2.教学基本要求：要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。3.教学重点难点：重点：服务选址；有形展示策略。难点：服务促销策略。4.教学建议：结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。第九章服务定价1.基本内容：第一节服务产品定价的影响因素第二节成本定价法第三节竞争导向定价法第四节需求导向定价法2.教学基本要求：要求学生
9、明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。3.教学重点难点：重点：服务产品定价的影响因素；难点：成本定价法；竞争导向定价法。4.教学建议：结合实际生活，让学生讲述接触到的一些服务定价方式。第十章服务员工管理1.基本内容：第一节服务利润链第二节工作环境中正出现的趋势第三节团队工作日益重要第四节员工离职2.教学基本要求：要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节；3.教学重点难点：重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。难点：团队工作日益重要。4.教学建议：模拟服务利润连的构建。第十一章信息技术在服务运营管理中的应用1.基本内容：第一节服务业中的技术创新第二节信息
10、在服务业中的竞争作用第三节制约信息利用的因素2.教学基本要求：要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用四、课时分配四、课时分配内容第一章导论第二章服务竞争策略第三章了解顾客需求第四章服务设计第五章服务流程构建与管理第六章服务质量管理第七章服务需求与能力管理教学环节课时4444544课 堂 形 式理论讲授、案例分析、讨论理论讲授、案例分析、讨论、视频理论讲授、案例分析、讨论理论讲授、案例分析、讨论、视频理论讲授、案例分析、讨论、视频理论讲授、案例分析、讨论、视频理论讲授、案例分析、讨论、视频第八章服务选址、有形展示与促销第九章服务定价第十章服务员工管理第十一章信息技术在服务运营管理中的
11、应用总计五、课程与其他课程的联系与分工五、课程与其他课程的联系与分工444445理论讲授、案例分析、讨论理论讲授、案例分析、讨论理论讲授、案例分析、讨论、视频理论讲授、案例分析、讨论、视频服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。六、推荐教材及教学参考书六、推荐教材及教学参考书推荐教材：舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.教学参考书：胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰
12、，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.制定：李素莹审定：批准：教案教案课程名称课程性质服务运营管理课程代码学 分授课时间2016-2017 第二学期教案编写时间2017 年 2 月0441003933总学时 45学时讲课：45学时实验：0学时实习：0周必修课（）选修课（）理论课（）实验课（）任课教师授课对象教材和主要参考资料教学目的和教学要求李素莹职称讲师工商管理专业舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企
13、业运营管理，重庆大学出版社.通过学习本课程，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念。教 学 重 点和教学难点教学进程第次课第 1-2 次第 3 次第 4-5 次第 6-7 次第 8-9 次第10-11次第 12 次第 13 次第 14 次第 15 次第一章导论；第二章服务竞争策略；第三章了解顾客需求；第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理；第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价；第十章服务员工管理第十一章信息技术在服务运营管理中的应用授课章节学 时44445444444备 注本课程课内学时主要采用讲授和
14、多媒体相结合为主，以讨论、视频教学为辅的手段；课外学时主要采用习题、思考题及论文手段教学。教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节教学目的和教学要求教学重点难点第一章第一章导论导论了解服务的内涵理解服务的特征明确服务的分类重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。难点：服务运营管理的相关概念。教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）教学内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义思考题：什么是服务运营管理？学习服务运营管理对自己有何意义？作业主要参
15、考资料赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节第二章第二章服务竞争战略服务竞争战略教学目的要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；和教学要求教学重点难点重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。教学进程教学内容：（含章节第一节成本领先战略教学内容、第二节差别化学时分配、第三节：集中战略教学方法、辅助手段）思考题：服务运营管理基本
16、框架的主要内容？你是否认为服务运营管理对我国经济发展及企作业业成长具有重要意义？胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节第三章第三章了解顾客需求了解顾客需求教学目的要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调和查计划要素教学要求教学重点难点重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素；难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望教学进程教学内容：（含章节第一节顾客服务期
17、望的影响因素教学内容、第二节应用市场调查了解顾客期望学时分配、第三节有效的服务业市场调查计划要素教学方法、辅助手段）作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节第四章第四章服务设计服务设计要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；教学目的和教学要求教学重点难点重点：服务设计过程；服务设计的内容。难点：服务设计过程中应注意的问题教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）教学方法：理论讲授、案例分析、讨论辅
18、助手段：多媒体教学内容：第一节服务设计的定义第二节服务设计的意义第三节服务设计的内容第四节服务设计过程第五节服务设计过程中应注意的问题作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）5 学时章节第五章第五章服务流程构建与管理服务流程构建与管理教学目的和教学要求教学重点难点要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率难点：服务流程图；教学进程（含章节教学内容、学时分配、
19、教学方法、辅助手段）教学内容：第一节流程的概念第二节流程的特征第三节流程设计的要素第四节影响服务流程设计的顾客因素第五节流程的有效性和效率第六节服务流程图第七节服务蓝图教学方法：理论讲授、案例分析、讨论辅助手段：多媒体作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节第六章第六章服务质量管理服务质量管理教学目的要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；和教学要求教学重点难点重点：定义服务质量；衡量服务质量。难
20、点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。教学进程第一节定义服务质量（含章节第二节衡量服务质量教学内容、第三节实现服务质量学时分配、第四节以服务承诺为着力点的服务质量管理模型教学方法、教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段）辅助手段：多媒体教学内容：作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节教学目的和教学要求教学重点难点第七章第七章服务需求与服务能力管理服务需求与服务能力管理要求学生理解服务需求的特性；服务
21、需求与服务能力管理的特殊性。重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段）辅助手段：多媒体教学内容：第一节服务需求与服务能力管理的特殊性第二节理解服务需求的特性第三节调节需求的几种策略第四节能力管理策略作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节第八章第八章服务选址、有形展示和促销服务选址、有形展示和促销教
22、学目的要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。和教学要求教学重点难点重点：服务选址；有形展示策略。难点：服务促销策略。教学进程教学内容：第一节服务选址（含章节第二节有形展示策略教学内容、第三节服务促销策略学时分配、教学方法、教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段）辅助手段：多媒体作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节教学目的和教学要求教学重点难点第九章第九章服务定价服务定价要求学生明确服
23、务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。重点：服务产品定价的影响因素；难点：成本定价法；竞争导向定价法。教学进程第一节服务产品定价的影响因素（含章节第二节成本定价法教学内容、第三节竞争导向定价法学时分配、第四节需求导向定价法教学方法、教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段）辅助手段：多媒体教学内容：作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节教学目的和教学要求教学重点难点第十章第十章服务员工管理服务员工
24、管理要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节；重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。难点：团队工作日益重要。教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段）辅助手段：多媒体教学内容：第一节服务利润链第二节工作环境中正出现的趋势第三节团队工作日益重要第四节员工离职作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案）教案（分教案）4 学时章节第十一章第十一章信息技术在服务运营管理中的应用信息技术在服务运营管理中的应用教学目的和教学要求教学重点难点要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用教学进程教学内容：第一节服务业中的技术创新（含章节第二节信息在服务业中的竞争作用教学内容、第三节制约信息利用的因素学时分配、教学方法、教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段）辅助手段：多媒体作业胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.主要赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.参考资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注课后自我总结分析备注