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1、A 卷 第 1 页 共 3 页 1 、新服务的类型主要有哪些，分别举例说明？ 2 、选择一个体育服务项目，指出其完整服务产品的构成要素。 3 、服务质量控制的基本工具有哪些，请说明？ 4 、体育服务的基本特征有哪些，请说明？5、什么是运营及运营管理？举出身边实例加以说明？ 6 、在服务过程中，顾客过多参与有何缺点？10、选择一个你熟悉的体育企业，画出它的工艺流程图，然后进行分析，是否可以对其进行改进？ 11 、加入你是一家多产品的体育服务公司是管理者，并希望通过增加新服务品种来实现增长。试述你认为较为合理的开发新服务的步骤。其中最困难的是哪一步骤，为什么？12、如何理解服务产品与实物产品在运营
2、中的异同点？13、解释下列环境中的6 项顾客基本需求：健身服务、赛事表演、运动员代理。14、如果你是一家服务企业的经理，打算用服务质量差距模型来改进服务，你应当从哪个差距着手，为什么？你应当按照何种顺序来缩小差距，在这几种差距中，你认为哪种最难克服，为什么？15、某体育培训公司最近接到一些投诉，具体情况列在以下计分表：投诉原因记录次数器械不足，经常需要等待才能使用上11 环境嘈杂9 服务人员态度欠佳16 教练不够认真7 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3
3、页 - - - - - - - - - A 卷 第 2 页 共 3 页培训课程质量不高8 （1）画出帕累托图来确定最严重的问题是什么？（2）使用因果图试着分析这些投诉的潜在原因是什么？16、选择你将来可能从事的3 项职业，对每项职业：（1）列出你可能要管理的资源。（2）列出要产生的输出。（3）列出可能成为你的内部顾客的职位。（4）找出潜在的供应顾客链，直至终端顾客，请说明你对整个顾客链产生的影响。17、某体育健身俱乐部正在为员工接待顾客的时间制定质量控制图，管理者认为，为提高服务，接待顾客的时间应控制在一定的范围内，选取6 名接待员工，分4 次观察他们接待顾客的时间，确定他们的活动，记录接待顾
4、客所用的时间，如下：员工接待时间（秒）样本 1 样本 2 样本 3 样本 4 1 200 150 175 90 2 120 85 105 75 3 83 93 130 150 4 68 150 145 175 5 110 90 75 105 6 115 65 115 125 （1）样本容量为6 的 X图及 R图的控制上、下限是多少？（2）绘出控制图后，观察6 名员工的活动，记录接待顾客所用的时间，分别以秒计为：180，125，110，98，156，190，请问需要采取改进措施吗？（3）使用因果图试着分析这些差异的潜在原因是什么？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - A 卷 第 3 页 共 3 页名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -