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1、精品学习资源课程简介服务运营治理课程是工商治理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业同学的学问结构和才能结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的位置；本课程争论的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营治理问题；服务运营治理 课程教学的主要内容为： 第一章 导论；其次章 服务竞争战略； 第三章 明白顾客需求； 第四章 服务设计；第五章服务流程构建与治理； 第六章服务质量治理；第七章服务需求与才能治理；第八章服务选址、有形展现与促销； 第九章服务定价第十章服务职工治理；第十一章信息技术在服务运营治理中的应用；欢迎下载精品学习资源教学大纲课程名称：服务运营治理
2、适用专业： 工商治理课程编码：044100393总学时数： 45 学时学分数： 3 学分理论教学时数： 45 学时一、课程概述试验实践教学等时数：0 学时上机时数： 0 学时服务运营治理课程是工商治理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业同学的学问结构和才能结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的位置；本课程争论的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营治理问题；二、课程教学基本要求通过本课程的学习， 学习者可以深化地明白服务运营治理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；毕业要求 1、3、4、5、 6使同学能够制定切实可行的服务竞争战略；通过学习服务
3、传递系统的设计以及日常运营治理等问题；毕业要求 2、3、4、 7、8、9、10同学能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营治理的不同，从而学习到针对服务的特点实行相应治理方法的才能；毕业要求1、2、5、 6、9、11应用所学的方法、概念及工具来改良已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的中意度；毕业要求 4、5、7、8、 9、12透过深化的案例争论，培育同学找出问题或改善时机、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的才能；毕业要求：2、3、6、7、9、11、12三、课程教学主要内容第一章导论1. 基本内容：第一节 服务的定义其次节 服务的本质第三节 服务的特点第四节 服务的分
4、类第五节 服务运营治理的涵义2. 教学基本要求：要求同学对服务运营治理懂得；全面懂得服务运营治理以及相关概念；明白现代服务运营治理的基本框架和主要内容；结合实际懂得学习服务运营治理的重要性；3. 教学重点难点：重点：服务运营治理在社会生活中的普遍性；服务运营治理以及相关概念；服务运营治理的进展历程； 服务运营治理的基本框架和主要内容；难点：服务运营治理的相关概念；4. 教学建议：结合实际讲解服务运营治理的相关概念；其次章服务竞争战略1. 基本内容：第一节成本事先战略其次节差异化第三节：集中战略欢迎下载精品学习资源2. 教学基本要求：要求同学明白服务竞争战略的挑选方式、适合情形；3. 教学重点难
5、点：重点：特定竞争战略的挑选；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法；难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点；第三章明白顾客需求1. 基本内容：第一节顾客服务期望的影响因素 其次节应用市场调查明白顾客期望第三节有效的服务业市场调查方案要素2. 教学基本要求：要求同学明白顾客服务期望的影响因素；应用市场调查明白顾客期望；有效的服务业市场调查方案要素3. 教学重点难点：重点：明白服务期望的影响因素；熟识有效地服务业市场调查方案的要素； 难点：知道如何利用市场调查明白顾客期望4. 教学建议：争论顾客需求影响因素，并能够趋利避害；第四章 服务设计1. 基本内容：第一节
6、 服务设计的定义其次节 服务设计的意义第三节 服务设计的内容第四节 服务设计过程第五节 服务设计过程中应留意的问题2. 教学基本要求：要求同学明白服务设计的定义；服务设计的意义；3. 教学重点难点：重点：服务设计过程；服务设计的内容；难点：服务设计过程中应留意的问题4. 教学建议：结合案例，叙述服务设计的设计过程；第五章服务流程构建与治理1. 基本内容：第一节流程的概念其次节流程的特点第三节流程设计的要素第四节影响服务流程设计的顾客因素第五节流程的有效性和效率第六节服务流程图第七节服务蓝图2. 教学基本要求：要求同学把握服务流程构建与治理相关理论；把握影响服务流程设计的顾客因素；3. 教学重点
7、难点：重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率欢迎下载精品学习资源难点：服务流程图；4. 教学建议：结合详细企业，同学尝试构建服务流程；1. 基本内容：第一节 定义服务质量其次节 衡量服务质量第三节 实现服务质量第六章服务质量治理欢迎下载精品学习资源第四节以服务承诺为着力点的服务质量治理模型2. 教学基本要求：要求同学把握服务质量的有关理论；明白衡量服务质量相关概念；3. 教学重点难点：重点：定义服务质量；衡量服务质量；难点：以服务承诺为着力点的服务质量治理模型；4. 教学建议：结合详细案例分析，使同学把握服务质量治理模型的构建；第七章服务需求与服务才能治理1. 基本内容：第一节服务需求与服务
8、才能治理的特别性其次节懂得服务需求的特性第三节调剂需求的几种策略第四节才能治理策略2. 教学基本要求：要求同学懂得服务需求的特性；服务需求与服务才能治理的特别性；3. 教学重点难点：重点：懂得服务需求的特性；才能治理策略；难点：调剂需求的几种策略4. 教学建议：让同学针对详细的企业制定相关策略第八章服务选址、有形展现和促销1. 基本内容：第一节服务选址其次节有形展现策略第三节服务促销策略2. 教学基本要求：要求同学明确服务选址的主要因素；把握基本的有形展现策略；3. 教学重点难点：重点：服务选址；有形展现策略；难点：服务促销策略；4. 教学建议：结合实际生活，与同学互动探讨如何正确的选址；欢迎
9、下载精品学习资源第九章服务定价1. 基本内容：第一节服务产品定价的影响因素其次节成本定价法第三节竞争导向定价法第四节需求导向定价法2. 教学基本要求：要求同学明确服务定价的影响因素；把握服务定价的详细定价方法；3. 教学重点难点：重点：服务产品定价的影响因素； 难点：成本定价法；竞争导向定价法；4. 教学建议：结合实际生活，让同学叙述接触到的一些服务定价方式；第十章服务职工治理1. 基本内容：第一节服务利润链其次节工作环境中正显现的趋势第三节团队工作日益重要第四节职工离职2. 教学基本要求：要求同学正确懂得服务职工治理的详细内容，明白服务利润链的详细环节；3. 教学重点难点：重点：服务利润链；
10、工作环境中正显现的趋势；难点：团队工作日益重要；4. 教学建议：模拟服务利润连的构建；第十一章信息技术在服务运营治理中的应用1. 基本内容：第一节服务业中的技术创新其次节信息在服务业中的竞争作用第三节制约信息利用的因素2. 教学基本要求：要求同学学会初步懂得信息技术在服务运营治理中的应用欢迎下载精品学习资源四、课时安排教学环节第十一章的应用总信息技术在服务运营治理中4理论讲授、案例分析、争论、视频计45内容课时课 堂 形 式第一章导论4理论讲授、案例分析、争论其次章服务竞争策略4理论讲授、案例分析、争论、视频第三章明白顾客需求4理论讲授、案例分析、争论第四章服务设计4理论讲授、案例分析、争论、
11、视频第五章服务流程构建与治理5理论讲授、案例分析、争论、视频第六章服务质量治理4理论讲授、案例分析、争论、视频第七章服务需求与才能治理4理论讲授、案例分析、争论、视频第八章服务选址、有形展现与促销4理论讲授、案例分析、争论第九章服务定价4理论讲授、案例分析、争论第十章服务职工治理4理论讲授、案例分析、争论、视频五、课程与其他课程的联系与分工服务运营治理课程是工商治理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业同学的学问结构和才能结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的位置；本课程争论的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营治理问题；六、举荐教材及教学参考书举荐
12、教材：舒伯阳，徐静，2021，服务运营治理，华中科技高校出版社.教学参考书：胡欣悦，2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.制定： 李素莹审定：批准：欢迎下载精品学习资源教案授课时间2021-2021 其次学期教案编写时间2021 年 2 月课程代码044100393欢迎下载精品学习资源课程名称服务运营治理学 分3总学时 45学时欢迎下载精品学习资源课程性质必修课选修课理论课试验课讲课： 45学时试验： 0学时实习： 0周欢迎下载精品学习资源任课老师李素莹职称讲师授课对象工商治理专业欢迎下
13、载精品学习资源教材和主要参考资料舒伯阳，徐静， 2021 ，服务运营治理，华中科技高校出版社.胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学目的和教学要求通过学习本课程， 学习者可以深化地明白服务运营治理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；欢迎下载精品学习资源教 学 重 点和教学难点欢迎下载精品学习资源教学进程第次课授课章节第 1-2 次第一章导论；第 3 次其次章服务竞争策略；第 4-5 次第三章明白顾客需求；第 6-7 次第四章服
14、务设计；第 8-9 次第五章服务流程构建与治理；第 10-11 次第六章服务质量治理；第 12 次第七章服务需求与才能治理；第 13 次第八章服务选址、有形展现与促销；第 14 次第九章服务定价；第 15 次第十章服务职工治理第十一章信息技术在服务运营治理中的应用学 时备 注44本课程课内学时主要采纳讲授和4多媒体相结合为4 主，以争论、视5 频教学为辅的手4段；课外学时主4要采纳习题、思4考题及论文手段教学；444欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源章节第一章导论明白服务的内涵教案分教案4学时欢迎下载精品学习资源教学目的和 教学要求懂得服务的特点明确服务的分类欢迎下载精品学习资源教 学重
15、点：服务运营治理在社会生活中的普遍性；服务运营治理以及相关概念；服务运营治理的重 点进展历程；服务运营治理的基本框架和主要内容；难 点难点：服务运营治理的相关概念；欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节 服务的定义其次节 服务的本质第三节 服务的特点第四节 服务的分类第五节 服务运营治理的涵义欢迎下载精品学习资源摸索题：什么是服务运营治理？学习服务运营治理对自己有何意义？作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理
16、，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源章节教学目的和教学要求教 学重 点难 点其次章服务竞争战略要求同学明白服务竞争战略的挑选方式、适合情形；重点：特定竞争战略的挑选；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法；难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节成本事先战略其次节差异化第三节：集中战略欢迎下载精品学习资源摸索题：服务运营治理基本框架的主要
17、内容？你是否认为服务运营治理对我国经济进展及企作 业业成长具有重要意义？欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源章节教学目的和教学要求教 学重 点难 点第三章明白顾客需求要求同学明白顾客服务期望的影响因素；应用市场调查明白顾客期望；有效的服务业市场调查方案要素重点：明白服务期望的影响因素；熟识有效地服务业市场调查方
18、案的要素； 难点：知道如何利用市场调查明白顾客期望欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节顾客服务期望的影响因素 其次节应用市场调查明白顾客期望第三节有效的服务业市场调查方案要素欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源章节第四章服务设计教案分教案4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下
19、载精品学习资源教学目的和教学要求教 学重 点难 点要求同学明白服务设计的定义；服务设计的意义；重点：服务设计过程；服务设计的内容；难点：服务设计过程中应留意的问题欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节 服务设计的定义其次节 服务设计的意义第三节 服务设计的内容第四节 服务设计过程第五节 服务设计过程中应留意的问题教学方法：理论讲授、案例分析、争论帮助手段：多媒体欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯
20、， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案5学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源章节教学目的和教学要求教 学重 点难 点第五章服务流程构建与治理要求同学把握服务流程构建与治理相关理论；把握影响服务流程设计的顾客因素；重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率难点：服务流程图；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节流程的概念其次节流程的特点第三节流程设计的要素第四节影响服务流程设计的顾客因素第五节流程的有效性和效率第六节服务流
21、程图第七节服务蓝图教学方法：理论讲授、案例分析、争论帮助手段：多媒体欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案章节第六章服务质量治理4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学目的和教学要求教 学重 点难 点要求同学把握服务质量的有关理论；明白衡量服务质量相关概念；重点：定义服务质量；衡量服务质量；难点：以服务承诺为着力点的服务质
22、量治理模型；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节 定义服务质量其次节 衡量服务质量第三节 实现服务质量第四节 以服务承诺为着力点的服务质量治理模型教学方法：理论讲授、案例分析、争论、视频帮助手段：多媒体欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案章节第七章服务需求与服
23、务才能治理4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学目的和教学要求教 学重 点难 点要求同学懂得服务需求的特性；服务需求与服务才能治理的特别性；重点：懂得服务需求的特性；才能治理策略；难点：调剂需求的几种策略欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节服务需求与服务才能治理的特别性其次节懂得服务需求的特性第三节调剂需求的几种策略第四节才能治理策略教学方法：理论讲授、案例分析、争论、视频帮助手段：多媒体欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 20
24、21，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案章节第八章服务选址、有形展现和促销4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学目的和教学要求教 学重 点难 点要求同学明确服务选址的主要因素；把握基本的有形展现策略；重点：服务选址；有形展现策略；难点：服务促销策略；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节服务选址其次节有形展现策略第三节服务促销策略教学方法：理论讲授、案例分析、争论、视频帮助手
25、段：多媒体欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案章节第九章服务定价4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学目的和教学要求教 学重 点难 点要求同学明确服务定价的影响因素；把握服务定价的详细定价方法；重点：服务产品定价的影响因素；难点：成本定价法；竞争导向定价法；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容
26、、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节服务产品定价的影响因素其次节成本定价法第三节竞争导向定价法第四节需求导向定价法教学方法：理论讲授、案例分析、争论、视频帮助手段：多媒体欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案章节第十章服务职工治理4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学目的和教学要求教 学重 点难 点要求同学正确
27、懂得服务职工治理的详细内容，明白服务利润链的详细环节；重点：服务利润链；工作环境中正显现的趋势；难点：团队工作日益重要；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学进程含章节教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段教学内容：第一节服务利润链其次节工作环境中正显现的趋势第三节团队工作日益重要第四节职工离职教学方法：理论讲授、案例分析、争论、视频帮助手段：多媒体欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我
28、总结分析备注欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教案分教案章节第十一章信息技术在服务运营治理中的应用4学时欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源教学目的和教学要求教 学重 点难 点教学进程含章节 教学内容、学时安排、教学方法、帮助手段要求同学学会初步懂得信息技术在服务运营治理中的应用教学内容：第一节服务业中的技术创新其次节信息在服务业中的竞争作用第三节制约信息利用的因素教学方法：理论讲授、案例分析、争论、视频帮助手段：多媒体欢迎下载精品学习资源作 业欢迎下载精品学习资源主要参考资料胡欣悦， 2021，服务运营治理，人民邮电出版社. 赵海峰， 2021，服务运营治理，冶金工业出版社. 李雯， 2021，服务企业运营治理，重庆高校出版社.欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载精品学习资源课后自我总结分析备注欢迎下载