《服务运营管理教案12226.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务运营管理教案12226.pdf（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、-课程简介 效劳运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。效劳运营管理课程教学的主要内容为：第一章 导论；第二章 效劳竞争战略；第三章 了解顾客需求；第四章 效劳设计；第五章 效劳流程构建与管理；第六章 效劳质量管理；第七章 效劳需求与能力管理；第八章 效劳选址、有形展示与促销；第九章 效劳定价 第十章 效劳员工管理；第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用。教学大纲 课程名称：效劳运营管理 课程编码：04410
2、0393 适用专业：工商管理 总学时数：45 学时 学分数：3 学分 理论教学时数：45 学时 实验实践教学等时数：0 学时 上机时数：0 学时 一、课程概述 效劳运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。二、课程教学根本要求 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解效劳运营管理的根本理论，建立以效劳顾客为导向的竞争观念；毕业要求 1、3、4、5、6 使学生能够制定切实可行的效劳竞争战略。通过学习效劳传递系统的设计
3、以及日常运营管理等问题；毕业要求 2、3、4、7、8、9、10 学生能更深刻地体会效劳企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对效劳的特点采取相应管理方法的能力；毕业要求 1、2、5、6、9、11 应用所学的方法、概念及工具来改良已有的效劳运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；毕业要求 4、5、7、8、9、12 透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善时机、并指导其分析问题、提出解决方案及进展实施等方面的能力。毕业要求：2、3、6、7、9、11、12 三、课程教学主要内容 第一章 导论 1.根本内容：-第一节效劳的定义 第二节效劳的本质 第三节 效劳的特点 第四节 效劳的分类
4、 第五节 效劳运营管理的涵义 2.教学根本要求：要求学生对效劳运营管理理解；全面理解效劳运营管理以及相关概念；了解现代效劳运营管理的根本框架和主要内容；结合实际理解学习效劳运营管理的重要性。3.教学重点难点：重点：效劳运营管理在社会生活中的普遍性；效劳运营管理以及相关概念；效劳运营管理的开展历程；效劳运营管理的根本框架和主要内容。难点：效劳运营管理的相关概念；4.教学建议：结合实际讲解效劳运营管理的相关概念。第二章效劳竞争战略 1.根本内容：第一节本钱领先战略 第二节差异化 第三节：集中战略 2.教学根本要求：要求学生了解效劳竞争战略的选择方式、适合情况；3.教学重点难点：重点：特定竞争战略的
5、选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代效劳行业竞争方面的特点。第三章 了解顾客需求 1.根本内容：第一节 顾客效劳期望的影响因素 第二节 应用市场调查了解顾客期望 第三节 有效的效劳业市场调查方案要素 2.教学根本要求：要求学生了解顾客效劳期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的效劳业市场调查方案要素3.教学重点难点：重点：了解效劳期望的影响因素；熟悉有效地效劳业市场调查方案的要素；难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望 4.教学建议：讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。第四章效劳设计 1.根本内容：第一节 效劳设计的定义 第
6、二节 效劳设计的意义 第三节 效劳设计的内容 第四节 效劳设计过程 第五节 效劳设计过程中应注意的问题 2.教学根本要求：-要求学生了解效劳设计的定义；效劳设计的意义；3.教学重点难点：重点：效劳设计过程；效劳设计的内容。难点：效劳设计过程中应注意的问题 4.教学建议：结合案例，讲述效劳设计的设计过程。第五章 效劳流程构建与管理 1.根本内容：第一节 流程的概念 第二节 流程的特征 第三节 流程设计的要素 第四节 影响效劳流程设计的顾客因素 第五节 流程的有效性和效率 第六节 效劳流程图 第七节 效劳蓝图 2.教学根本要求：要求学生掌握效劳流程构建与管理相关理论；掌握影响效劳流程设计的顾客因素
7、。3.教学重点难点：重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率 难点：效劳流程图；4.教学建议：结合具体企业，学生尝试构建效劳流程。第六章效劳质量管理 1.根本内容：第一节 定义效劳质量 第二节 衡量效劳质量 第三节 实现效劳质量 第四节 以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型 2.教学根本要求：要求学生掌握效劳质量的有关理论；了解衡量效劳质量相关概念；3.教学重点难点：重点：定义效劳质量；衡量效劳质量。难点：以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型。4.教学建议：结合具体案例分析，使学生掌握效劳质量管理模型的构建。第七章 效劳需求与效劳能力管理 1.根本内容：第一节效劳需求与效劳能力管理的特殊性 第
8、二节 理解效劳需求的特性 第三节 调节需求的几种策略 第四节 能力管理策略 2.教学根本要求：要求学生理解效劳需求的特性；效劳需求与效劳能力管理的特殊性。-3.教学重点难点：重点：理解效劳需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略 4.教学建议：让学生针对具体的企业制定相关策略 第八章效劳选址、有形展示和促销 1.根本内容：第一节 效劳选址 第二节有形展示策略 第三节 效劳促销策略 2.教学根本要求：要求学生明确效劳选址的主要因素；掌握根本的有形展示策略。3.教学重点难点：重点：效劳选址；有形展示策略。难点：效劳促销策略。4.教学建议：结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。第九章
9、效劳定价 1.根本内容：第一节 效劳产品定价的影响因素 第二节 本钱定价法 第三节 竞争导向定价法 第四节 需求导向定价法 2.教学根本要求：要求学生明确效劳定价的影响因素；掌握效劳定价的具体定价方法。3.教学重点难点：重点：效劳产品定价的影响因素；难点：本钱定价法；竞争导向定价法。4.教学建议：结合实际生活，让学生讲述接触到的一些效劳定价方式。第十章 效劳员工管理 1.根本内容：第一节 效劳利润链 第二节 工作环境中正出现的趋势 第三节 团队工作日益重要 第四节 员工离职 2.教学根本要求：要求学生正确理解效劳员工管理的具体内容，了解效劳利润链的具体环节；3.教学重点难点：重点：效劳利润链；
10、工作环境中正出现的趋势。难点：团队工作日益重要。4.教学建议：-模拟效劳利润连的构建。第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用 1.根本内容：第一节 效劳业中的技术创新 第二节 信息在效劳业中的竞争作用 第三节 制约信息利用的因素 2.教学根本要求：要求学生学会初步理解信息技术在效劳运营管理中的应用 四、课时分配 容 教 学 环 节 课时 课 堂 形 式 第一章 导论 4 理论讲授、案例分析、讨论 第二章 效劳竞争策略 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频 第三章 了解顾客需求 4 理论讲授、案例分析、讨论 第四章 效劳设计 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频 第五章 效劳流程构建与管理 5 理
11、论讲授、案例分析、讨论、视频 第六章 效劳质量管理 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频 第七章 效劳需求与能力管理 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频 第八章 效劳选址、有形展示与促销 4 理论讲授、案例分析、讨论 第九章 效劳定价 4 理论讲授、案例分析、讨论 第十章效劳员工管理 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频 第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频 总 计 45 五、课程与其他课程的联系与分工 效劳运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的
12、地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。六、推荐教材及教学参考书 推荐教材：舒伯阳，徐静，2016，效劳运营管理，华中科技大学.教学参考书：胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.制 定：李素莹 审 定：批 准：教案 授课时间 2016-2017 第二学期 教案编写时间 2017 年 2 月 课程名称 效劳运营管理 课程代码 044100393 总学时 45 学时-学 分 3 讲课：45 学时 实验：0 学时 实习：0 周 课程性质 必修课选修课 理论课 实验课 任课教师 李
13、素莹 职称 讲师 授课对象 工商管理专业 教材 和 主要参考资料 舒伯阳，徐静，2016，效劳运营管理，华中科技大学.胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.教学目的和 教学要求 通过学习本课程，学习者可以深入地了解效劳运营管理的根本理论，建立以效劳顾客为导向的竞争观念。教 学 重 点和 教学难点 教学进程 第 次课 第 1-2 次 第 3 次 第 4-5 次 第 6-7 次 第 8-9 次 第10-11次 第 12 次 第 13 次 第 14 次 第 15 次 授课章节 第一章 导论；第二章 效劳竞争策略；
14、第三章 了解顾客需求；第四章 效劳设计；第五章 效劳流程构建与管理；第六章 效劳质量管理；第七章 效劳需求与能力管理；第八章 效劳选址、有形展示与促销；第九章 效劳定价；第十章 效劳员工管理 第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用 学 时 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 备 注 本课程课内学时主要采用讲授和多媒体相结合为主，以讨论、视频教学为辅的手段；课外学时主要采用习题、思考题及论文手段教学。教案分教案 4 学时 章 节 第一章 导论-教学目的 和 教学要求 了解效劳的内涵 理解效劳的特征 明确效劳的分类 教 学 重 点 难 点 重点：效劳运营管理在社会生活中的普遍性；效劳运营
15、管理以及相关概念；效劳运营管理的开展历程；效劳运营管理的根本框架和主要内容。难点：效劳运营管理的相关概念。教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 效劳的定义 第二节 效劳的本质 第三节 效劳的特点 第四节 效劳的分类 第五节 效劳运营管理的涵义 作 业 思考题：什么是效劳运营管理？学习效劳运营管理对自己有何意义？主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 4 学时 章 节 第二章 效劳竞争战略-教学目的 和 教学要求 要求学生
16、了解效劳竞争战略的选择方式、适合情况；教 学 重 点 难 点 重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代效劳行业竞争方面的特点。教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 本钱领先战略 第二节 差异化 第三节：集中战略 作 业 思考题：效劳运营管理根本框架的主要内容？你是否认为效劳运营管理对我国经济开展及企业成长具有重要意义？主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注
17、教案分教案 4 学时 章 节 第三章 了解顾客需求 教学目的 和 教学要求 要求学生了解顾客效劳期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的效劳业市场调查方案要素-教 学 重 点 难 点 重点：了解效劳期望的影响因素；熟悉有效地效劳业市场调查方案的要素；难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望 教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 顾客效劳期望的影响因素 第二节 应用市场调查了解顾客期望 第三节 有效的效劳业市场调查方案要素 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企
18、业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 4 学时 章 节 第四章效劳设计 教学目的 和 教学要求 要求学生了解效劳设计的定义；效劳设计的意义；-教 学 重 点 难 点 重点：效劳设计过程；效劳设计的内容。难点：效劳设计过程中应注意的问题 教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 效劳设计的定义 第二节 效劳设计的意义 第三节 效劳设计的内容 第四节 效劳设计过程 第五节 效劳设计过程中应注意的问题 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管
19、理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 5 学时 章 节 第五章 效劳流程构建与管理 教学目的 和 教学要求 要求学生掌握效劳流程构建与管理相关理论；掌握影响效劳流程设计的顾客因素。教 学 重 点 难 点 重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率 难点：效劳流程图；-教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 流程的概念 第二节 流程的特征 第三节 流程设计的要素 第四节 影响效劳流程设计的顾客因素 第五节 流程的有效性和效率 第六节 效劳流程图 第七节 效劳蓝图 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论 辅助手段：
20、多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 4 学时 章 节 第六章 效劳质量管理 教学目的 和 教学要求 要求学生掌握效劳质量的有关理论；了解衡量效劳质量相关概念；教 学 重 点 难 点 重点：定义效劳质量；衡量效劳质量。难点：以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型。-教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 定义效劳质量 第二节 衡量效劳质量 第三节 实现效劳质量 第四节 以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型
21、教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 4 学时 章 节 第七章 效劳需求与效劳能力管理 教学目的 和 教学要求 要求学生理解效劳需求的特性；效劳需求与效劳能力管理的特殊性。教 学 重 点 难 点 重点：理解效劳需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略-教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 效劳需求与效劳能力管理的特殊性 第二节 理解效劳需求的
22、特性 第三节 调节需求的几种策略 第四节 能力管理策略 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 4 学时 章 节 第八章 效劳选址、有形展示和促销 教学目的 和 教学要求 要求学生明确效劳选址的主要因素；掌握根本的有形展示策略。教 学 重 点 难 点 重点：效劳选址；有形展示策略。难点：效劳促销策略。-教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 效劳选址 第二
23、节 有形展示策略 第三节 效劳促销策略 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 4 学时 章 节 第九章 效劳定价 教学目的 和 教学要求 要求学生明确效劳定价的影响因素；掌握效劳定价的具体定价方法。教 学 重 点 难 点 重点：效劳产品定价的影响因素；难点：本钱定价法；竞争导向定价法。-教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 效劳产品定价的影响因素 第二
24、节 本钱定价法 第三节 竞争导向定价法 第四节 需求导向定价法 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 4 学时 章 节 第十章 效劳员工管理 教学目的 和 教学要求 要求学生正确理解效劳员工管理的具体内容，了解效劳利润链的具体环节；教 学 重 点 难 点 重点：效劳利润链；工作环境中正出现的趋势。难点：团队工作日益重要。-教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：
25、第一节 效劳利润链 第二节 工作环境中正出现的趋势 第三节 团队工作日益重要 第四节 员工离职 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 教案分教案 4 学时 章 节 第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用 教学目的 和 教学要求 要求学生学会初步理解信息技术在效劳运营管理中的应用 教 学 重 点 难 点 -教学进程 含章节 教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段 教学内容：第一节 效劳业中的技术创新 第二节 信息在效劳业中的竞争作用 第三节 制约信息利用的因素 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2013，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2016，效劳企业运营管理，*大学.课后自我总结分析 备注 课后自我总结分析 备注