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1、. .课程简介?效劳运营管理?课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。?效劳运营管理?课程教学的主要内容为：第一章 导论；第二章 效劳竞争战略；第三章 了解顾客需求；第四章 效劳设计；第五章 效劳流程构建与管理；第六章 效劳质量管理；第七章 效劳需求与能力管理；第八章 效劳选址、有形展示与促销；第九章 效劳定价第十章 效劳员工管理；第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用。教学大纲课程名称：效劳运营管理 课程编码：04
2、4100393适用专业：工商管理总学时数：45学时 学分数：3学分 理论教学时数：45学时 实验实践教学等时数：0学时上机时数：0 学时一、课程概述?效劳运营管理?课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。二、课程教学根本要求通过本课程的学习，学习者可以深入地了解效劳运营管理的根本理论，建立以效劳顾客为导向的竞争观念；毕业要求1、3、4、5、6使学生能够制定切实可行的效劳竞争战略。通过学习效劳传递系统的设计以及日常运营管
3、理等问题；毕业要求2、3、4、7、8、9、10学生能更深刻地体会效劳企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对效劳的特点采取相应管理方法的能力；毕业要求1、2、5、6、9、11应用所学的方法、概念及工具来改良已有的效劳运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；毕业要求4、5、7、8、9、12透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善时机、并指导其分析问题、提出解决方案及进展实施等方面的能力。毕业要求：2、3、6、7、9、11、12三、课程教学主要内容第一章 导论1.根本内容：第一节效劳的定义第二节效劳的本质第三节 效劳的特点第四节 效劳的分类第五节 效劳运营管理的涵义2.教学根本要
4、求： 要求学生对效劳运营管理理解；全面理解效劳运营管理以及相关概念；了解现代效劳运营管理的根本框架和主要内容；结合实际理解学习效劳运营管理的重要性。3.教学重点难点： 重点：效劳运营管理在社会生活中的普遍性；效劳运营管理以及相关概念；效劳运营管理的开展历程；效劳运营管理的根本框架和主要内容。难点：效劳运营管理的相关概念；4.教学建议： 结合实际讲解效劳运营管理的相关概念。第二章效劳竞争战略1.根本内容：第一节本钱领先战略第二节差异化第三节：集中战略2.教学根本要求：要求学生了解效劳竞争战略的选择方式、适合情况；3.教学重点难点：重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难
5、点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代效劳行业竞争方面的特点。第三章 了解顾客需求1.根本内容： 第一节 顾客效劳期望的影响因素第二节 应用市场调查了解顾客期望第三节 有效的效劳业市场调查方案要素2.教学根本要求：要求学生了解顾客效劳期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的效劳业市场调查方案要素3.教学重点难点：重点：了解效劳期望的影响因素；熟悉有效地效劳业市场调查方案的要素；难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望4.教学建议：讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。第四章效劳设计1.根本内容： 第一节 效劳设计的定义第二节 效劳设计的意义第三节 效劳设计的内容第四节 效劳设
6、计过程第五节 效劳设计过程中应注意的问题2.教学根本要求：要求学生了解效劳设计的定义；效劳设计的意义；3.教学重点难点：重点：效劳设计过程；效劳设计的内容。难点：效劳设计过程中应注意的问题4.教学建议：结合案例，讲述效劳设计的设计过程。第五章 效劳流程构建与管理1.根本内容：第一节 流程的概念第二节 流程的特征第三节 流程设计的要素第四节 影响效劳流程设计的顾客因素第五节 流程的有效性和效率第六节 效劳流程图第七节 效劳蓝图2.教学根本要求：要求学生掌握效劳流程构建与管理相关理论；掌握影响效劳流程设计的顾客因素。3.教学重点难点：重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率难点：效劳流程图；4.教
7、学建议：结合具体企业，学生尝试构建效劳流程。第六章效劳质量管理1.根本内容：第一节 定义效劳质量第二节 衡量效劳质量第三节 实现效劳质量第四节 以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型2.教学根本要求：要求学生掌握效劳质量的有关理论；了解衡量效劳质量相关概念；3.教学重点难点：重点：定义效劳质量；衡量效劳质量。难点：以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型。4.教学建议：结合具体案例分析，使学生掌握效劳质量管理模型的构建。第七章 效劳需求与效劳能力管理1.根本内容：第一节效劳需求与效劳能力管理的特殊性第二节 理解效劳需求的特性第三节 调节需求的几种策略第四节 能力管理策略2.教学根本要求：要求学生理解
8、效劳需求的特性；效劳需求与效劳能力管理的特殊性。3.教学重点难点：重点：理解效劳需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略4.教学建议：让学生针对具体的企业制定相关策略第八章效劳选址、有形展示和促销1.根本内容：第一节 效劳选址第二节有形展示策略第三节 效劳促销策略2.教学根本要求：要求学生明确效劳选址的主要因素；掌握根本的有形展示策略。3.教学重点难点：重点：效劳选址；有形展示策略。难点：效劳促销策略。4.教学建议：结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。第九章效劳定价1.根本内容：第一节 效劳产品定价的影响因素第二节 本钱定价法第三节 竞争导向定价法第四节 需求导向定价法2.教
9、学根本要求：要求学生明确效劳定价的影响因素；掌握效劳定价的具体定价方法。3.教学重点难点：重点：效劳产品定价的影响因素；难点：本钱定价法；竞争导向定价法。4.教学建议：结合实际生活，让学生讲述接触到的一些效劳定价方式。第十章 效劳员工管理1.根本内容：第一节 效劳利润链第二节 工作环境中正出现的趋势第三节 团队工作日益重要第四节 员工离职2.教学根本要求：要求学生正确理解效劳员工管理的具体内容，了解效劳利润链的具体环节；3.教学重点难点：重点：效劳利润链；工作环境中正出现的趋势。难点：团队工作日益重要。4.教学建议：模拟效劳利润连的构建。第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用1. 根本内容：
10、第一节 效劳业中的技术创新第二节 信息在效劳业中的竞争作用第三节 制约信息利用的因素2. 教学根本要求：要求学生学会初步理解信息技术在效劳运营管理中的应用四、课时分配 容 教 学 环 节课时课 堂 形 式第一章 导论4理论讲授、案例分析、讨论第二章 效劳竞争策略4理论讲授、案例分析、讨论、视频第三章 了解顾客需求4理论讲授、案例分析、讨论第四章 效劳设计4理论讲授、案例分析、讨论、视频第五章 效劳流程构建与管理5理论讲授、案例分析、讨论、视频第六章 效劳质量管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第七章 效劳需求与能力管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第八章 效劳选址、有形展示与促销4理论讲授、
11、案例分析、讨论第九章 效劳定价4理论讲授、案例分析、讨论第十章效劳员工管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用4理论讲授、案例分析、讨论、视频 总 计45五、课程与其他课程的联系与分工?效劳运营管理?课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识构造和能力构造的重要组成局部，在该专业的教学中占有比拟重要的地位。本课程研究的是效劳性企业以及其他任何组织中所存在的效劳运营管理问题。六、推荐教材及教学参考书推荐教材：舒伯阳，X静，2021，效劳运营管理，华中科技大学.教学参考书：胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰
12、，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.制 定： 李素莹 审 定： 批 准：教案 授课时间2021-2021第二学期 教案编写时间2021年2月课程名称效劳运营管理课程代码044100393总学时45 学时讲课： 45 学时实验： 0学时实习： 0 周学 分3课程性质必修课选修课理论课 实验课 任课教师李素莹职称讲师授课对象工商管理专业教材和主要参考资料舒伯阳，X静，2021，效劳运营管理，华中科技大学.胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.教学目的和教学要求通过学
13、习本课程，学习者可以深入地了解效劳运营管理的根本理论，建立以效劳顾客为导向的竞争观念。教学重点和教学难点教学进程第 次课第1-2次第3次第4-5次第6-7次第8-9次第10-11次第12次第13次第14次第15次授课章节第一章 导论；第二章 效劳竞争策略；第三章 了解顾客需求；第四章 效劳设计；第五章 效劳流程构建与管理；第六章 效劳质量管理；第七章 效劳需求与能力管理；第八章 效劳选址、有形展示与促销；第九章 效劳定价；第十章 效劳员工管理第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用学 时44445444444备 注本课程课内学时主要采用讲授和多媒体相结合为主，以讨论、视频教学为辅的手段；课外学
14、时主要采用习题、思考题及论文手段教学。教案分教案4 学时章 节第一章 导论教学目的和教学要求了解效劳的内涵理解效劳的特征明确效劳的分类教学重 点难 点重点：效劳运营管理在社会生活中的普遍性；效劳运营管理以及相关概念；效劳运营管理的开展历程；效劳运营管理的根本框架和主要内容。难点：效劳运营管理的相关概念。教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 效劳的定义第二节 效劳的本质第三节 效劳的特点第四节 效劳的分类第五节 效劳运营管理的涵义作业思考题：什么是效劳运营管理？学习效劳运营管理对自己有何意义？主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021
15、，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第二章 效劳竞争战略教学目的和教学要求要求学生了解效劳竞争战略的选择方式、适合情况；教学重 点难 点重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代效劳行业竞争方面的特点。教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 本钱领先战略第二节 差异化第三节：集中战略作业思考题：效劳运营管理根本框架的主要内容？你是否认为效劳运营管理对我国经济开展及企业成长具有重要意义？主要参考资料胡欣悦，2021
16、，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第三章 了解顾客需求教学目的和教学要求要求学生了解顾客效劳期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的效劳业市场调查方案要素教学重 点难 点重点：了解效劳期望的影响因素；熟悉有效地效劳业市场调查方案的要素； 难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 顾客效劳期望的影响因素第二节 应用市场调查了解顾客期望第三节 有效的效劳业市场调查方案要素作业主要参考资料胡欣悦，2021
17、，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第四章效劳设计教学目的和教学要求要求学生了解效劳设计的定义；效劳设计的意义； 教学重 点难 点重点：效劳设计过程；效劳设计的内容。难点：效劳设计过程中应注意的问题教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 效劳设计的定义第二节 效劳设计的意义第三节 效劳设计的内容第四节 效劳设计过程第五节 效劳设计过程中应注意的问题教学方法：理论讲授、案例分析、讨论辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，
18、人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案5 学时章 节第五章 效劳流程构建与管理教学目的和教学要求要求学生掌握效劳流程构建与管理相关理论；掌握影响效劳流程设计的顾客因素。教学重 点难 点重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率难点：效劳流程图；教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 流程的概念第二节 流程的特征第三节 流程设计的要素第四节 影响效劳流程设计的顾客因素第五节 流程的有效性和效率第六节 效劳流程图第七节 效劳蓝图教学方法：理论讲授、案例分析、讨论辅助手段：多媒体作业
19、主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第六章 效劳质量管理教学目的和教学要求要求学生掌握效劳质量的有关理论；了解衡量效劳质量相关概念；教学重 点难 点重点：定义效劳质量；衡量效劳质量。难点：以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型。教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 定义效劳质量第二节 衡量效劳质量第三节 实现效劳质量第四节 以效劳承诺为着力点的效劳质量管理模型教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体作
20、业主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第七章 效劳需求与效劳能力管理教学目的和教学要求要求学生理解效劳需求的特性；效劳需求与效劳能力管理的特殊性。教学重 点难 点重点：理解效劳需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 效劳需求与效劳能力管理的特殊性第二节 理解效劳需求的特性第三节 调节需求的几种策略第四节 能力管理策略教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多
21、媒体作业主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第八章 效劳选址、有形展示和促销教学目的和教学要求要求学生明确效劳选址的主要因素；掌握根本的有形展示策略。教学重 点难 点重点：效劳选址；有形展示策略。难点：效劳促销策略。教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 效劳选址第二节 有形展示策略第三节 效劳促销策略教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵
22、海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第九章 效劳定价教学目的和教学要求要求学生明确效劳定价的影响因素；掌握效劳定价的具体定价方法。教学重 点难 点重点：效劳产品定价的影响因素；难点：本钱定价法；竞争导向定价法。教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 效劳产品定价的影响因素第二节 本钱定价法第三节 竞争导向定价法第四节 需求导向定价法教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管
23、理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第十章 效劳员工管理教学目的和教学要求要求学生正确理解效劳员工管理的具体内容，了解效劳利润链的具体环节；教学重 点难 点重点：效劳利润链；工作环境中正出现的趋势。 难点：团队工作日益重要。教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 效劳利润链第二节 工作环境中正出现的趋势第三节 团队工作日益重要第四节 员工离职教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李
24、雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注教案分教案4 学时章 节第十一章 信息技术在效劳运营管理中的应用教学目的和教学要求要求学生学会初步理解信息技术在效劳运营管理中的应用教学重 点难 点教学进程含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段教学内容：第一节 效劳业中的技术创新第二节 信息在效劳业中的竞争作用第三节 制约信息利用的因素教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2021，效劳运营管理，人民邮电.赵海峰，2021，效劳运营管理，冶金工业.李雯，2021，效劳企业运营管理，XX大学.课后自我总结分析备注课后自我总结分析备注. .word.