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1、（售后服务）（售后服务）前厅服务员前前厅服务员前厅服务员国家职业标准厅服务员国家职业标准深圳市职业技能鉴定前厅服务员考核大纲1 1、职业简介、职业简介1.11.1、职业名称：、职业名称：前厅服务员1.2、职业定义：为宾馆提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。1.31.3、职业等级：、职业等级：本大纲共设俩个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）。1.41.4、基本文化程度：、基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1.51.5、培训期限要求、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 90 标准学时；中级不少于 100 标准
2、学时。1.61.6、报考条件：、报考条件：初级（初级（具备以下条件之壹者）（1）经本职业初级正规培训达标准学时数，且取得毕（结）业证书。（2）于本职业连续见习工作 2 年之上。中级中级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 1 年之上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，且取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年之上。（3）连续从事本职业工作 3 年之上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等之上职业学校本职业（专业）毕业证书。1.71.7、鉴定方式、鉴定时间、鉴定方式、鉴定时间：分为
3、理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达 60 分之上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中级 120min；技能操作考核时间：初级不超过 30 分钟,中级不超过 30 分钟。1.81.8、考评人员和考生配比、考评人员和考生配比：理论知识考试考评人员和考生配比为 1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员和考生配比为 1：10，且不少于 3 名考评员。2 2、基本要求：、基本要求：2.12.1、职业道德基本知识、职业守则要求、关联法律和法规知识、职业道德基本知识、职业守则要求、
4、关联法律和法规知识2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第壹。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，壹视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2.3 关联法律、法规知识（1）劳动法的关联知识。（2）合同法的关联知识（3）消费者权益保护法的关联知识。（4）治安管理处罚条例的关联知识。（5）文物保护法的关联知识。（6）外汇管理暂行条例的关联知识。（7）旅馆业治安管理条例的关联知识。（8）外国人入境出境法的关联知识。（9）消防条例的关联知识。2.22.2 基础理论知识基础理论知识2.2.1
5、计量知识（1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）常用计量器具的使用知识。2.32.3 专业基础知识专业基础知识2.3.1、安全防范知识（1）消防常识。（2）卫生防疫知识。2.3.2、电脑使用知识2.42.4 专业知识专业知识2.4.1、前厅主要设备知识（1）钥匙架。（2）打时机。（3）电话机、传真机。（4）贵重物品保管箱。（5）客史档案柜。（6）电脑终端。（7）打印机。（8）电子钥匙机（CardReader）、钥匙卡。（9）邮资电子秤。（10）账单架。（11）客房情况显示架。（12）预订情况显示架。（13）住客资料查询架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李车。
6、（16）雨伞架。（17）轮椅。（18）信用卡压卡机。（19）验钞机。（20）计算器。（21）税务发票打印机。（22）打描仪。（23）复印机。3 3、鉴定内容、鉴定内容3 31 1 理论知识鉴定内容（初级）理论知识鉴定内容（初级）：项目基础知识鉴定范围壹、职业道德鉴定内容1职业道德基本知识鉴定比重备注5%2职业守则1计量知识2安全防范知识5%二、基础知识3电脑使用知识4前厅主要设备知识5关联法律、法规知识1前厅部服务地位、任务和业务特点2前厅部组织机构、岗位设置5%三、前厅服务概述及职责3前厅部工作阶段划分及服务流程1礼节礼貌、人际关系的要求5%壹、工前准备2准备工作1接受和处理订房要求2记录和
7、储存预订资料二、客房预订3检查和控制预订过程专业知识4客人抵店前准备工作1为散客办理入住登记三、住宿登记2为团队客人办理入住登记3显示和控制客房情况四、问讯服务1留言服务10%10%10%2查询服务3邮件服务4客人物品的转交服务1店外应接服务五、行李服务2门厅迎送服务3行李服务1处理客账，办理离店手续六、离店结账2贵重物品的寄存和保管1把握客人特点，介绍产品七、公关和推销2洽谈价格，展示产品，促成交易1部门内的沟通、协调八、沟通和协调2和客人的沟通、协调（英语）1前厅服务设施布局和环境2总服务台3前厅服务氛围特征关联知识壹、前厅服务关联常识4公共社交忌讳5主要客源国和地区礼仪习俗6宗教礼仪和习
8、俗常识10%10%10%10%10%3 32 2 实际操作鉴定内容（初级）实际操作鉴定内容（初级）：项目项目壹：礼鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注5%壹、仪容仪表仪态1头发干净、整齐，前不过眉，后不节礼貌盖领，侧不盖耳，符合职业要求2女士淡妆，男士不留胡须3手部卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油4不戴过多的手饰，手表、结婚或订婚戒指除外5着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉色丝袜，男士深色袜子为宜6着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌7表情自然大方，面带微笑站姿优美，体现岗位气质项目二：情景模拟壹、角色扮演方式1模拟团队行李登记2模拟电话预订程序3模拟电话查询服务4模拟查询旅游景点5
9、模拟控制预订40%项目三：知识问答壹、前厅关联基础知识1对酒店各部门运作的认识（1）酒店内部组织架构和各部门职能的了解。（2）酒店各服务项目、服务设施、服务时间、服务特色的了解。20%2对前厅运作程序的认识（1）预订（2）接待（3）问询（4）留言服务（5）钥匙管理（6）和总机、商务中心、行李部等分部的沟通项目四：服务英语壹、前厅服务英语1英译中（口试）2中译英（口试）前厅服务英语、酒店专业术语为主。要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确。1常见的安全问题处理2结算问题处理3事故处理4客务关系项目五：案壹、案例分析题5内部沟通等例分析检测前厅服务员妥善解决问题的能力，口头回答，用普通话讲
10、解，要求条理分明，内容清楚、易懂，反应敏捷。15%20%3 33 3 理论知识鉴定内容（中级）理论知识鉴定内容（中级）：项目鉴定范围壹、职业道德二、基础知识鉴定内容1职业道德基本知识2职业守则1计量知识2安全防范知识3电脑使用知识基础知识4前厅主要设备知识5关联法律、法规知识三、前厅服务概述1 前厅部服务地位、任务和业务特点5%2 前厅部组织机构、岗位设置及职责3前厅部工作阶段划分及服务流程壹、客房预订1接受和处理订房要求2记录、储存预订资料3检查和控制预订过程4客人抵店前准备工作专业知识二、住宿登记5报表制作1显示和控制客房情况2违约行为的处理三、问讯服务1客用钥匙的控制2提供旅游和交通信息
11、10%10%10%5%鉴定比重备注5%四、行李服务1店外应接服务2行李服务10%五、离店结账1处理客账，办理离店手续2外币兑换10%六、公关和推销1把握客人特点，介绍产品2洽谈价格，展示产品，促成交易10%七、沟通和协调1部门内的沟通、协调2和客人沟通、协调（英语）1前厅服务设施布局和环境2总服务台15%10%壹、前厅服务关联关联知识常识3前厅服务氛围特征4公共社交忌讳5主要客源国和地区礼仪习俗6宗教礼仪和习俗常识3 34 4 实际操作鉴定内容（中级）实际操作鉴定内容（中级）：项目鉴定范围鉴定内容1头发干净、整齐，前不过眉，后不盖领，侧不盖耳，符合职业要求项目壹、礼节礼貌壹、仪容仪表仪态2女士
12、淡妆，男士不留胡须3手部卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油鉴定比重备注5%4不戴过多的手饰，手表、结婚或订婚戒指除外5着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉色丝袜，男士深色袜子为宜6着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌7表情自然大方，面带微笑站姿优美，体现岗位气质1模拟散客入住登记2模拟团队入住登记项目二、情壹、角色扮演方式3模拟访客问询服务景模拟4模拟 VIP 入住接待5模拟向客人介绍旅游景点1对酒店各部门运作的认识（1）酒店内部组织架构和各部门职能的了解。（2）酒店各服务项目、服务设施、服项目三、知识问答壹、前厅关联基础务时间、服务特色的了解。知识2对前厅运作程序的认识（1）预
13、订（2）接待（3）问询20%40%（4）留言服务（5）钥匙管理（6）和总机、商务中心、行李部等分部的沟通1英译中（口试）2中译英（口试）项目四、服壹、前厅服务英语前厅服务英语、酒店专业术语为主。务英语要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确。1常见的安全问题处理2结算问题处理3事故处理4客务关系项目五、案壹、案例分析题5内部沟通等例分析中英文各壹题，检测前厅服务员妥善解决问题的能力，口头回答，用普通话/英语讲解，要求条理分明，内容清楚、易懂，发音标准，反应敏捷。25%10%4、参考书：（1）、前厅服务员职业技能鉴定教程中国劳动社会保障出版社（2）、前厅服务员职业技能基础知识中国劳动社会保障出版社（3）、前厅服务员职业技能鉴定指导中国劳动社会保障出版社比重表比重表1 1理论知识理论知识项目职业道德初级(%)520510中级(%)51010基本要求基础知识相关知识住宿登记工前准备客房预订1010问讯服务相关知识行李服务离店结账公关和推销沟通和协调(英语)管理和培训合计2 2技能操作技能操作项目技工前准备客房预订10101010101001010101520(5)100初级(%)515中级(%)15能要求住宿登记问讯服务行李服务离店结账公关和推销沟通和协调(英语)管理和培训151515151010100151510151515(5)100合计