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1、（售后服务）（售后服务）客房服务员国客房服务员国家职业技能标准家职业技能标准国家职业技能标准：客房服务员（2009 年修订）杭州市职业技能鉴定中心 2011-02-121 1职业简介职业简介1.11.1 职业名称职业名称客房服务员。1.21.2 职业定义职业定义于饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，且提供客房服务的人员。1.31.3 职业等级职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.41.4 职业环境职业环境室内，常温。1.51.5 职业能力特征职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，且对信息进
2、行分析、判断；具有壹定的计算能力；具有良好的动作协调性。1.61.6 基本文化程度基本文化程度初中毕业。1.71.7 培训要求培训要求1.7.11.7.1 培训期限培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 80 标准学时；中级不少于 90 标准学时；高级不少于 100 标准学时。1.7.21.7.2 培训教师培训教师培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书 2 年之上或本专业中级之上专业技术职务任职资格。1.7.31.7.3 培训场地设备培训场地设备理论知识培训于满足教学需要的标准教师进行，技能操作于标准客房或模拟场所进行。1.81.
3、8 鉴定要求鉴定要求1.8.11.8.1 适用对象适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.21.8.2 申报条件申报条件初级（具备以下条件之壹者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。（2）于本职业连续见习工作 2 年之上。（3）本职业学徒期满。中级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作年之上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年之上。（3）连续从事本职业工作 7 年之上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等之上
4、职业学校本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年之上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，且取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作 6 年之上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级职业资格证书的大专之上本专业或关联专业毕业生，连续从事本职业工作 2年之上。1 18 83 3 鉴定方式鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、
5、口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达 60 分之上者为合格。1 18 84 4 考评人员和考生配比考评人员和考生配比理论知识考试考评人员和考生配比为 1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员和考生配比为 1：2O，且不少于 3 名考评员。1 18 85 5 鉴定时间鉴定时间理论知识考试时间为 90min；技能操作考核时间：初级不少于 30min，中级不少于 40min，高级不少于 50min。鉴定场所设备鉴定场所设备理论知识考试于标准教室进行，技能操作考核于标准客房或模拟场所进行。二、基本要求二、基本要求2 21 1 职业道德职业道德2 21 11
6、 1 职业道德基本知识职业道德基本知识2 21 12 2 职业守则职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）遵纪守法，诚实守信。（3）文明礼貌，优质服务。（4）团结合作，顾全大局。（5）安全操作，注重环保。2 22 2 基础知识基础知识2 22 21 1 客房产品知识客房产品知识（1）客房种类。（2）床的种类。（3）客房功能布局。（4）客房设备用品。2 22 22 2 清洁剂和清洁器具知识清洁剂和清洁器具知识（1）清洁剂。（2）清洁器具。2 22 23 3 面层材料维护保养知识面层材料维护保养知识（1）地面面层材料维护保养。（2）墙面材质维护保养。2 22 24 4 安全生产和环境保护知识安全生
7、产和环境保护知识（1）安全作业指导书。（2）防盗防火知识。（3）绿色饭店知识。2 22 25 5 服务心理学和沟通技巧服务心理学和沟通技巧（1）服务心理学。（2）沟通技巧。2 22 26 6 客房常用英语客房常用英语（1）常用词汇。（2）日常服务英语。（3）情景会话。2 22 27 7 关联法律法规知识关联法律法规知识（1）中华人民共和国劳动合同法关联知识。（2）中华人民共和国消防法关联知识。（3）中华人民共和国消费者权益保护法关联知识。（4）中华人民共和国治安管理处罚法关联知识。（5）旅游安全管理暂行办法关联知识。（6旅馆业治安管理办法关联知识。三、工作要求三、工作要求本标准对初级、中级、高
8、级客房服务员的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。1、初级能工作内容技能要求1能了解核实客房状态2能安排客房清扫顺序关联知识1客房状态及清扫2房务工作车布房清（壹）清扫客房前的理准备3能布置房务工作车4能备齐清洁剂和清洁器具1能清扫走客房（二）客房日常清扫整理2能清扫住客房3能整理空房4能简单整理客房1能按百分比和份数比配制消毒剂（壹）消毒剂配制2能配置常用消毒剂（液）3能保管消毒剂二、客房杀毒消毒（二）客房消毒1能对卧室进行消毒2能对卫生间进行消毒1能对杯具进行消毒2能对电话机进行消毒l能进行宾客抵店前的准备工作2能提供宾客抵店时的迎接服务l能提供茶水、饮料服务2能提供微型酒吧服务三、
9、客房对客服务（二）住店日常服务3能提供开夜床服务4能提供洗衣服务5能提供擦鞋服务6能提供租借物品服务（三）送客服务1能进行宾客离店前的准备工作3清洁剂和清洁器具配备要求1客房清洁扫整理的基本方法2走客房清扫注意事项3住客房清扫注意事项l常用消毒剂的名称和用途2消毒剂配制和使用注意事项1客房消毒注意事项2卫生防疫常识1杯具消毒注意事项2电话机消毒要求1迎接散客注意事项2迎接团队宾客注意事项（三）客用品消毒（壹）楼层迎宾服务l常用茶叶、饮料知识2微型酒吧物品配备3洗衣服务项目和注意事项1走客房检查要求及注意事2能提供散客和团队宾客送别服务3能检查走客房4能方案宾客遗留物品项2宾客遗留物品处理规定3
10、 32 2 中级中级职业功能工作内容技能要求1（壹）客房计划卫生1能安排客房计划卫生2能进行客房计划卫生工作23壹、客房清扫整理作1域1能清洁保养楼层走廊（二）楼层公共区域清洁保养2能清洁保养工作间23能情节保养安全楼梯域1二、客房对客服务（壹）代办服务1能提供宾客修理物品服务2能提供宾客递送转交物品服务2意事项1 针对性服务1能提供贵宾、商务客人等宾客针对性服务2能向关联部门提供宾客需求信息的内涵和要求2 客史档案常识1 会议礼仪常1能布置 20 人以内的小型会议室（三）会议布置和服务2能准备会议所需设备和用品3能提供饮品服务识2 投影仪等会议设备使用常识1“请勿打1能处理“请勿打扰”房（四
11、）特殊情况处理2能处理贵宾报失事宜3能及时报警扰”房处理规范2 受理宾客报失注意事项1 楼层库房库1能保管楼层库房物品2能进行楼层库房物品盘点工作存条件2 物品盘点知识1能配备客用品（二）客用品配备和领发2能领发客用品1 客用品配备标准2 客用品领发（二）针对性服务（壹）楼层库房管理三、客用品管理注意事项3 3、高级、高级职业功能工作内容技能要求关联知识1能布置 V1 客房2能布置 V2 客房3能布置 V3 客房4.能布置 V4 客房1公寓长包房布置壹、客房布置(二)长包房布置1.能布置公寓长包房2.能布置办公长包房要求2办公长包房布置要求1.能布置新婚房、女性客房等特 1特色客房知识(三)特
12、色客房布置色客房2能向宾客介绍特色客房2产品介绍基本技巧1残障宾客服务注1能提供残障宾客服务2能提供伤病宾客服务二、客房对客服务（壹）特殊宾客服务3能提供醉酒宾客服务4能向关联部门提供特殊宾客3醉酒宾客服务注服务意事项意事项2伤病宾客服务注意事项1贵宾的分类2贵宾房布置要求（壹）贵宾房布置1宾客投诉心理分1能受理宾客投诉（二）疑难问题处理2能受理损坏物品事宜3能对突发事件采取有效措施析2处理宾客投诉的原则和技巧1查房的程序和方（壹）客房检查督导1能检查客房清洁保养质量2能进行现场督导法2督导方法和技巧1客用品的分类2客用品管理制度（二）客用品管理三、客房楼面管理1能对客用品进行定额管理2能对客
13、用品进行日常管理1能制订初级、中级客房服务员培训计划1培训计划的分类2培训方案编写规（三）员工培训2能编写培训方案3能进行初级、中级客房服务员专业理论和技能培训四、四、.比重表比重表范3培训方法和技巧1 1、理论知识、理论知识项目职业道德基本要求基础知识相关客房清扫整理客房杀菌消毒2030152025-15-初级（）5中级（）5高级（）5知识客房对客服务客房布置客用品管理客房楼面管理合计30-10030-20-1003020-301002 2、技能操作、技能操作项目客房清扫整理技能要求客房杀菌消毒客房对客服务客房布置客用品管理客房楼面管理合计初级（）402040-100中级（）40-40-20-100高级（）-3030-40100