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1、（售后服务）前厅服务员（售后服务）前厅服务员知识要求知识要求前厅服务员知识要求第壹章前厅服务概述现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合接待服务企业。前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所，仍是客人对饭店产生第壹印象和最后印象之处。因此，人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”。由此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响饭店企业形象和运营业绩。前厅接待服务及管理区域所设置的关联岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部分前厅部。前厅部是饭店服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢
2、”来形容前厅部于饭店管理中的地位、任务和业务特点。第壹节前厅部服务地位、任务和业务特点壹、前厅部服务地位1饭店神经中枢，宾客家中之家从前厅部所处位置来见，其管辖区域的主要结构单元集中设于饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来见，其所属员工和客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每壹位员工的音容笑貌，待人接物的壹举壹动，均处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活于自己的家里壹样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。2信息集散枢纽，服务协调中心从信息传递角度来见，前厅部不但要向客人及时提供准
3、确的各类信息，而且仍必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等关联运营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是于为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。3客务关系纽带，管理机构代表前厅部通过自身的销售和服务，于客人抵店、住店和离店的全过程中始终和客人保持密切联系。客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常均会找前厅服务员联系解决。另外，前厅部掌握全部住宿客人的关联资料和信息，且将这些信息反馈到饭店管理机构和关联运营服务部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的管理
4、水平，就像壹条无形的情感纽带，维系且加深着饭店和客人之间互相依赖和信任之情。4决策机构参谋，运营促销助手由于前厅部和客人有着最广泛的接触，从而能够及时收集到客人对饭店管理和服务的意见及反映，且传达给饭店质检部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第壹反馈信息。另外，前厅部仍保存大量的实时运营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整饭店计划及运营策略的重要依据。前厅部仍会同销售部、财务部制定年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理
5、水平的高低，会直接影响饭店的整体形象和市场竞争力，直接影响饭店的经济效益。因此，前厅部是饭店组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。二、前厅部主要任务1 客房销售客房是饭店的主要产品，其销售收入于全店收入结构中占主要部分。因此，能否最有效地推销客房，将直接影响饭店的经济效益。前厅部的首要任务是客房销售。前厅客房销售主要由以下 3 个方面的工作组成：(1)预订推销前厅部壹般下设预订处，或由总台负责客房预订业务。订房是否成功往往取决于预订人员的主动推销意识、推销技巧、熟练程度以及对饭店产品的熟悉程度，因为客人对饭店的“第壹印象”往往产生于此。(2)接待推销总台接待员对那些未经预订、直接抵店的
6、客人需表现出强烈的服务意识。于客人感到宾至如归、温馨舒适的同时，适时向客人推销客房或其他服务产品。尤其于办理入住手续过程中，对于预订了客房的客人来说，附加费用说明、店内其他服务项目的主动介绍等，均会对客人的消费产生刺激和导向，这就是二次推销。也就是说，前厅服务员于销售客房的同时，也要不失时机地进行饭店其他服务产品的推销。实践证明，这种促销行为及结果会提高饭店的综合效益。(3)合理排房和价格控制客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及时间。总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格，执行饭店的价格政策、优惠政策及促销政策，仍要注意合理排房，最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。因此，正确
7、的排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。所以，衡量壹位总台服务人员的工作是否出色，往往见其客房销售的推销能力和实际业绩。另外，客房营业收入仍是检验、评估前厅部管理水平的重要考核依据之壹。2 前厅服务作为直接向客人提供各类关联服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务门童行李服务、钥匙问讯服务、票务代办服务、邮件报刊服务、电话通信服务、商务文秘服务等等，实际上是“大前厅服务”理念。这种服务理念的核心思想是：于完成前厅各项服务过程中，促使前厅服务和饭店其他服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同构成饭店的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、“扯皮”或“蹋皮球”等现象
8、，强调“服务到位”，使客人对饭店留下满意、深刻的印象。3 提供信息前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员和客人保持着最多的接触，因此前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要的和感兴趣的信息资料。例如：饭店近期推出的美食周、艺术晶展览等活动，这能够使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员仍应充分掌握且及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身于饭店内便知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。4 协调沟通前厅部根据客人需求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及和客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问
9、题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备维护部门反映客人意见，且给予客人圆满的答复。5 控制房况前厅部壹方面要协调客房销售和客房管理工作，另壹方面仍要能够于任何时候正确地反映客房情况。于协调客房销售和客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止超额预订，避免工作被动。另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。正确反映且掌握客房情况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之壹。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，仍必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅和关联部门之间的有
10、效沟通及合作。6建立客账饭店向客人承诺且提供统壹结账服务。客人经过必要的信用证明，即可于饭店内各营业点(壹般不包括商品购物)签单赊账；建立客账是为了实时记录且监督客人和饭店之间的财务关系，达到方便客人、保障饭店声誉且获取经济效益的目的。前台可于客人预订客房时商定且建立客账(收取定金或预付款)，也能够于客人办理入住手续时建立客账。于提供了客人累计消费额和信用资料的基础上，前台账务部门按服务程序和饭店财务政策约定，和关联部门或各营业点协调沟通，及时登账，迅速、快捷地为客人办理离店结账手续，主动征求客人意见，使客人满意而去。7 客史建档前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，壹般均要为住店壹次之
11、上的客人建立客史档案。无论采用电脑自动记载、统计或手工整理统计等方法，建立客史档案时，壹般均要将客人的姓氏、身份、公司、抵(离)店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势、调整营销策略、产品策略的重要信息来源。8辅助决策前厅部每天均要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，且和有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员仍经常参和客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。三、前厅部业务
12、特点1 全天不间断地服务前厅部是壹个为客人提供综合性服务的部门，承担着主要接待服务和运营责任，必须全天 24 小时正常运转，保证不间断地为客人服务。2接待服务广泛前厅服务包括预订、接送、迎宾、行李、接待、问询、客务关系、总机话务、商务中心、收银结算、客史管理、委托代办、服务协调等，业务专业性强，涉及范围广，和客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。3原则性和灵活性规范化是优质服务的基础。规章制度是管理的基础。但当下客源市场表现出向定制化方向发展，因此要特别注意随时处理好客人的特殊需求和饭店固定产品服务的关系、工作制度原则性和服务灵活性的关系、客人的心理变化和相应的服务调整的关系等芹。4
13、展示饭店形象前厅是饭店的“门面”和“橱窗”，同时又是壹个具有特殊意义的舞台。前厅部服务人员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时处处均于展示饭店文化特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实质上是于向客人展示饭店运营服务的管理水平。第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责壹、机构组成、设置特点及原则前厅部的组织机构要根据饭店企业的类型、体制、规模、星级、管理方式、客源特点等方面因素进行设置。1机构组成前厅部组织机构壹般由以下部分组成：(1)部室；(2)预订；(3)问询；(4)接待；(5)礼宾；(6)结账；(7)大堂副理；(8)行政楼层；(9)电话总机；(10)商务中心。另外，通
14、常于前厅仍设有其他非饭店所属的服务部门，例如：银行驻店机构、邮政部门驻店机构、旅行社驻店机构、民航及其他交通部门驻店机构等等，以作为完善饭店不同服务功能需求的必要补充。2机构设置特点我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为 500 间之上(超大型)、300 间之上(大型)、150-300 间(中型)、150间以下(小型)。前厅部机构的设置主要依据饭店规模及功能需要而定，设置要符合饭店管理方式的要求。(1)系统化模式特点前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制的客观要求。图 11 为饭店管理层级制示意图。(2)系统化运作特点饭店管理层级制具体表当下部门组织机构模式上，管理
15、学称之为直线壹职能制。其运作特点是：统壹指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。图 1-2 为直线-职能制组织机构示意图。图 12、3、4、至图 15 为不同规模前厅组织机构示意图3机构设置原则(1)结合实际前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和运营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如：规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，能够考虑将前厅接待服务划人客房部管辖，不必单独设置。(2)机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，于防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工和组合、方便客人和便于管理等方面的矛盾。(3)任务明确明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上
16、下级隶属关系以及关联信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。(4)协作便利前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且仍要利于前厅部和其他关联部门的合作。二、岗位设置标准化和岗位职责及工作任务1 岗位设置标准化根据“大前厅服务”理念，前厅接待服务岗位的作业区能够划分为以下俩大方面：(1)店外区域设置机场、车站接待服务的饭店代表以及车队司机、行李员等。(2)店内区域设置于饭店前厅或大堂范围内的接待服务人员和专业岗位及相应的管理人员。2制定岗位职责原则，(1)责任明确化；(2)任务具体化；(3)操作程序化。3岗位职责及工作任务(1)前厅部经理1)直接
17、上级总经理或主管副总经理、客务总监。2)直接下级前厅部副经理、秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、总机主管、大堂副理(客务经理)。3)岗位职责贯彻饭店运营方针、各项规章制度及领导决策，完成饭店下达的运营和管理指标。主持前厅部的日常管理工作，对运营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。4)工作任务制订本部年度工作计划等、年度预算和前台促销计划等，且组织实施。检查本部各岗位工作运行情况，督导员工礼貌待客、高效服务、保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常。审阅各种方案，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等情况，且提供给饭店领导和销售等有关部门
18、作为决策依据。协调前厅部和其他部门的业务关系。会同销售部定期进行市场分析，制定客房销售和促销计划，力争最大限度地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价。和客房部及设备保养维修部协调，加快维修房周转，保持良好的待租状态。和保卫部协调配合，做好户籍管理及查控工作。和计财部密切配合，严格执行电脑操作程序和有关客人人住换房、调价、结账的财务规范及制度。组织和督导大堂副理(客务经理)及各岗位主管加强和发展和客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议。培训和激励员工，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性。对下属的工作进行定期考核、评估，且按制度规定进行奖惩。监督、检查所辖区域的卫生、消防、安全
19、工作。(2)前厅部副经理1)直接上级前厅部经理。2)直接下级秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、大堂副理、总机主管。3)岗位职责协助前厅部经理做好本部日常工作，保持前厅部各工作环节的畅通和正常运转。4)工作任务协助前厅部经理贯彻饭店及本部工作计划，具体实施各项促销活动。巡视本部各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调工作，保持大堂良好的秩序。掌握房况情况，妥善处理超额预订。安排当日重要宾客、大型团队的房务安排及迎送接待工作。掌握员工工作和思想情况，及时给予指导和激励。向部经理方案工作，且提出建议。部经理不于岗时代行其职责。(3)秘书1)直接上级前厅部经理。2)直接下级无。3)岗位职责负责前厅
20、部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。4)工作任务草拟本部门各类公文，且做好登记、存档、收发、呈报工作。负责部门会议的安排、通知和会议记录。负责店发及本部各类文件、方案、报表等分类保管和存档。负责本部门财产物品购置、领取、发放、保管。负责办理本部门员工调出、调人手续，以及考勤统计。接听电话，做好记录，及时妥善处理壹般性行政事务，及时传达上级的指示。协助部经理接待来访客人。负责员工信息收集工作，按时向总办、工会、保卫部反映本部动态。对本部工作提出改进建议。(4)大堂副理1)直接上级前厅部经理。2)直接下级无。3)岗位职责受总经理委托，协助前厅部经理工作，受理客人投诉，接待 VIP 贵宾，妥善处
21、理客务关系，且承担责任。4)工作任务代表总经理做好 VIP 贵宾接待、送行工作。完成店领导临时委托的各项任务。回答客人问询，提供必要的协助。受理客人投诉，积极予以解决，且做详细记录。对于重大投诉要立即报前厅部经理和质检部门。负责协调处理突发事件，且立即方案有关部门。经常主动征求客人意见，建立良好的客务关系。对衣冠不整、行为不端者予以劝阻，对不听从劝阻者报保卫部门处理。协助部经理检查总台、礼宾、总机、商务中心的工作质量。向部经理和质检部门方案投诉及处理结果，且按期进行统计。完整、详细地记录值班期间接待 VIP 贵宾、处理投诉等过程及结果。(5)客务经理。1)直接上级前厅部经理.2)直接下级无。3
22、)岗位职责接待和迎送 VIP 贵宾，保持和客人的良好关系，维护大堂良好的秩序，且承担责任。4)工作任务掌握当日、次日客房出租情况及餐饮、集会活动信息，特别要重点掌握住店VIP 贵宾及行政楼层客人的有关信息。根据前台通知，提前检查预抵 VIP 客人的房间卫生及关联物品准备情况。迎送 VIP 贵宾或重要团队客人。经常主动征求客人意见，发展饭店和客人的良好关系。且将意见和建议报大堂副理。协助大堂副理工作。(6)预订主管1)直接上级前厅部经理。2)直接下级预订员。3)岗位职责按照本部门各项业务指标要求，对预订的各项管理工作承担责任。4)工作任务检查设备的使用情况。复核当日 VIP 客人预订及安排事项。
23、核查典型散客、团队预订及安排事项。建立新客户或旅行社档案。每月末整理客史档案。掌握饭店的信用担保预订的关联政策。掌握客房促销活动的有关政策。安排、调整预订员工作。加强预订控制和协调。检查次日 VIP 客人预订信息。(7)预订员。1)直接上级预订主管。2)直接下级无。3)岗位职责为客人提供客房预订咨询、办理预订且承担责任。4)工作内容电话铃响三声内按标准接听咨询、预订电话等。受理电话、传真等不同形式的客房预订。处理销售部或其他部门发来的预订单。掌握预订的信用、担保、未到失约处理及其他关联政策和规定。及时、准确地发出变更单、确认书、婉拒信等。按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。客史建档
24、、更新整理及保管。爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修。做好和下壹班次的交接工作。(8)前台接待主管1)直接上级前厅部经理。2)直接下级总台领班。3)岗位职责按照本部门各项业务指标要求，对散客预订、房务安排、总台问讯、入住接待和结账、留言、户籍管理等有关服务及工作承担责任。4)工作内容负责总台班次调整及安排；检查下属员工仪表及出勤情况；协调前厅服务及工作秩序；审核当日、次日的房况、房务、客务安排；审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作；掌握 VIP 客人抵离店动态；、调查和处理客人对总台的投诉；及时申领添加总台各种办公用品。宜传品等；按规定制作户籍统计报表；对总台电脑、传真机、
25、复印机等专用设备安排维护保养工作；检查且督导下属保持管辖区域内卫生清洁；按计划实施对员工的岗位培训；按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行考核评估。(9)总台领班1)直接上级前台接待主管。2)直接下级接待员。3)岗位职责协助前台接待主管做好问讯、接待、结账工作，确保接待服务质量，且承担责任。4)工作任务当日房务安排。核对客房房况。检查下属员工出勤及仪表。和预订、行李及客房服务中心保持业务联系，协调合作。为按管理要求，提前、延期抵离店客人(团队)办理关联手续。对客人要求协助等特殊要求，立即安排或及时汇报。发生意外事件时，应立即向大堂副理和前台主管汇报。按规定录入和统计境外和境内客人户籍资料。检查
26、且确保总台各种用品、宜传晶齐全，电脑、复印机等设备使用正常。(10)接待员1)直接上级总台领班。2)直接下级无。3)岗位职责办理客人的人住登记及离店结账，为客人提供问讯、留言服务，且承担责任。4)工作任务为客人办理人住登记和开房操作。按规程向宾客提供问讯、留言等服务。办理换房、加床、续租等手续。制作、发放客房钥匙、磁卡。为客人办理离店结账手续。办理客人贵重物品的寄存。填写录入且统计人住散客及团队客人登记单。按查控要求，发现可疑情况立即采取措施。保持接待柜台干净整洁、宜传品齐全。(11)礼宾经理1)直接上级前厅部副经理。2)直接下级行李领班。3)岗位职责协助前厅部经理和副经理工作，保证前厅服务的
27、正常秩序和接待服务质量。对迎送、行李接运、委托代办、取送传真、分发、收存、转寄报刊信函等服务的安排和管理承担责任。4)工作任务掌握当日、次日客房出租情况，以及餐饮宴集会、VIP 客人、团队抵离店等客务信息；根据任务情况合理安排班次，保证各岗位工作正常运转；检查下属的仪表、着装、行为举止及出勤情况；办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求；和前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人取送行李；督导检查客人寄存的行李物品符合规定；检查行李车、秤、物品存放货架、轮椅、行李网、客用雨伞等设备用品的完好；按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行考核评估；按计划对所辖员工进行培训。(2)行李领班1)直接上级
28、礼宾经理。2)直接下级行李员、门童。3)岗位职责组织下属员工为客人提供门厅行李运送、机场迎送、委托代办、收发报刊信函等项服务。4)工作任务掌握当日、次日团队、VIP 客人预期抵离情况。检查行李员、门童仪表、举止及出勤情况。检查行李接送记录、寄存记录，填写值班日记，做好交接班工作。安排人员及时、准确分发报刊信函。当礼宾经理不于时，受理委托代办事宜。协助管理和疏导门口车辆，确保通道畅通。(13)门童1)直接上级行李领班。2)直接下级无。3)岗位职责热情迎送客人，提供礼宾服务，且承担责任。4)工作任务为客人提供拉门(车门)服务。协助行李员装卸行李物品。提供查询服务。召唤出租车，协助疏导车辆。对衣冠不
29、整者，予以礼貌劝阻。(14)行李员1)直接上级行李领班。2)直接下级无。3)岗位职责为客人提供接运和寄存行李、收发报刊信件、留言找人和传真件的送达及办理小件维修等项服务，且承担责任。4)工作任务为客人抵离店提供行李接运服务。引领人住客人进房间，主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目。代客寄存行李物品。收发且分送报刊、信件及留育。为住店客人取送商务中心传真。公共区域寻人服务。召唤和预订出租车。(15)机场代表1)直接上级礼宾经理。2)直接下级行李员。3)岗位职责于机场或车站接送客人及办理客房预订，积极推销饭店产品，提供信息服务，且承担责任。4)工作任务预订车辆，且跟随车辆提供接送服务。协助办理人住
30、手续。随时注意机场车站交通变化情况，和饭店前台保持联系。负责接送抵离饭店的客人及行李物品。(16)总机主管1)直接上级前厅部副经理。2)直接下级总机话务领班。3)岗位职责负责总机室的日常管理工作，确保为客人提供电话通讯、寻呼等项服务，保证设施设备运转正常，且承担责任。4)工作任务根据业务忙闲情况合理调整班次。按计划对下属员工进行业务培训。检查和督导话务员正确操作为客人提供电话接、转及查询服务。定期对下属员工工作表现进行考核评估。安排话机、BP 机维修及购置计划。检查且维护电脑、记费机、寻呼系统等设备运转正常。保持总机室的卫生清洁。安排且检查收费，记账、转账等工作，使之符合饭店及邮电部门规定。(
31、17)总机话务领班1)直接上级总机主管。2)直接下级话务员。3)岗位职责督导话务员按规程为客人提供电话接、转、寻呼等项服务，确保饭店内外电话通讯联络畅通，且承担责任。4)工作任务带领且监督话务员按程序接、转电话。解答宾客提出的各种疑难问题。检查叫醒、留言服务及记录。协助主管做好话务岗位培训。指导话务员正确使用和维护通讯设备。保持总机室卫生整洁。(18)总机话务员1)直接上级总机话务领班。2)直接下级无。3)岗位职责及时为客人接转电话，提供关联服务，保持话务通讯畅通，使客人满意，且承担责任。4)工作任务接转内外线电话，提供查询服务。提供店内寻呼、电话留言、叫醒服务。受理长途、直拨电话业务。向其他
32、部门或岗位转达客人需求。正确使用和维护各种通讯设备。维护工作区域卫生整洁。(19)商务中心领班1)直接上级前台接待主管。2)直接下级商务中心文员。3)岗位职责负责商务中心的日常管理，确保提供现代、快捷、高效的商务服务，且承担责任。4)工作任务检查文员仪容仪表和出勤。安排调整文员班次。指导文员正确使用电脑传真机、复印机等设备，按规程和标准为客人提供服务。保持工作区域和谈判间的卫生整洁。按规定收费，统计每日营业收入。按计划申领办公用品，且负责保管。维护和保养各种设备。按计划对文员培训及考核评估。（20）商务中心文员1）直接上级商务中心领班。2）直接下级无。3）岗位职责提供热情、周到、快捷、高效的商
33、务文秘服务，满足客人需求，且承担责任。4）工作任务收发传真。文件复印及装订。打印编辑文件及电脑文件处理。提供国际、国内长途电话服务。提供常用办公小文具。提供商务服务咨询业务。提供谈判间服务。第三节前厅部工作阶段划分及服务流程壹，工作阶段划分认识演变前厅部为客人服务的全部过程，传统认识是将其划分为客人来店住店离店等三个阶段。近年来更准确的认识是，为客人服务全过程开始于潜于客人和饭店的第壹次接触，即客人抵店前准备工作阶段、客人到店接待服务阶段、客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和客人离店后服务阶段等五个阶段，由此构成相互衔接的服务流程。图 1-6 为前厅部工作阶段划分及服务流程二、服务流程内容
34、及特点1客人抵店前准备工作阶段本阶段服务流程内容是：(1)客源分类壹般将客源划分为俩大类，即已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接抵店的客人。有预订要求的客人提前将住宿的需求以多种方式和饭店预订部联系，预订员则按工作程序要求受理预订业务。客人的预订资料能使前厅部的预测、调整及组织等方面工作获得更准确的依据。同时，对已办理预订的客人，前厅部能够按客人要求于抵店前预留客房，且做好客人抵店前的各项准备工作。对于未办理预订手续直接抵店的客人，由于无法提前知道客人的具体需求，只能根据当时饭店的营业情况接待这些客人，且提供相应服务。(2)接待准备根据客人预订资料中关于抵离店日期、特殊要求等有关内容，预
35、订部要适时做出安排车辆和机场代表或行李员去机场、车站接客，以及事先排房、准备礼品、提前通知关联部门或店领导等项工作，使准备工作周到、细致，且为下壹阶段的服务奠定良好的开端。2客人到店接待服务阶段本阶段服务流程内容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)确认预订；(4)入住登记；(5)定价排房；(6)确定付款方式；(7)建立客账。无论是对已办理预订手续的客人，仍是对未办理预订手续直接抵店的客人，均要依照国家有关户籍管理的法律法规，办理入住登记手续。由于前厅部已掌握办理了预订手续客人的个人资料，因而能够提前打印或填制人住登记表，使客人于到店时经接待员查明客人身份证件后，能够很快入住，缩短于总台的
36、滞留时间。对未办理预订手续直接抵店的客人，接待员于定价、排房过程中，应进壹步了解清楚客人对所需房间的类型、位置、朝向等方面的需求，把握住面对面进行推销的机会。因而未经预订的客人则需要相对稍长的时间办理人住登记，支付预付款等手续。于客人办理完人住登记手续，获取了客房钥匙和支配使用客房的权利后，即表明客人住店期间服务阶段正式开始了。和此同时，客人于店账户也随之建立起来。3客人住店期间服务阶段本阶段服务流程内容是：(1)问讯留言；(2)报刊信件；(3)电话商务；(4)委托代办；(5)提前离店；(6)延期续租；(7)累计客账。饭店向经过信用调查且认可的客人提供统壹结账服务。饭店内务营业点收银员将客人的
37、消费情况准确记录于收款凭证上，且及时将账单汇集于总台结账处，按房间号、类别、日期等顺序累计且收存于账单架中，以备日审、夜审和结算随时使用。于使用计算机系统进行日常营业管理的饭店中，所有客人住店期间的账目均实行实时录入，“房号即账号”，计算机系统可随时依据指令，按类别或全部内容进行明细打印。客人住店期间，其身份、目的、居留期限、健康情况、业务往来、人际关系、支付能力、心理状态、喜好追求千差万别，饭店本身“硬件”的设施设备和“软件”的服务质量及管理水平，以及社会经济、政治等因素，均会对饭店运营产生种种意想不到的影响或冲击。因此，做好客人住店期间服务阶段的各项服务工作，不断满足客人的个性需求，其重要
38、意义显得尤其明显和突出，是为客服务全过程中的“重中之重”。4客人离店服务阶段本阶段服务流程内容是：(1)离店结账客人于办理离店手续时，总台结账员按账户设定、付款方式、预付款存额等情况，经核实后打印账单，且请客人过目查见，确认无误后再予以收款。(2)征求意见前厅服务人员于客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，且请客人对服务的疏忽之处予以谅解，同时感谢客人光临饭店。这是进行二次推销、培养“忠诚顾客”，即回头客的机会。(3)送客离店根据客人离店时间和去处，主动征求客人要求，及时安排行李员，优先照顾老、弱、病、残客人及妇女和儿童，以及身份高的重要客人。最后祝愿客人旅途愉快，且欢迎再次光临。5客人
39、离店后服务阶段本阶段服务流程内容是：(1)客史建档未使用电脑管理的饭店，壹般将“人住登记卡”或“人住通知单”最后壹联作为客史档案收存，仍将该客人住店期间消费等情况记录于卡片上，然后按客人姓名的字母顺序制作索引，收存于预订部客史档案柜内，以备随时查阅。使用电脑管理的饭店则只需于客人人住时将户籍等资料保留，随时输入新的内容予以补充完善即可长期利用。客史档案利用得如何，仍能够反映出饭店对客源市场和客人需求的重视程度。(2)未尽事项客人离店时经常让前台服务人员于其离店后办理委托事项，例如找寻离店时遗忘的个人物品等等。前台服务员应按饭店委托代办服务规程要求以及关联规定，尽快、妥善地予以处理，不使客人留下遗憾，为饭店赢得信誉。