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1、精品学习资源前厅服务员国家职业标准前厅服务员为来宾供应询问、迎送、入住登记、结帐等服务的人员；本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）；室内、外、常温；具有良好的语言表达才能；能有效地进行沟通，能猎取、懂得外界信息，进行分析判定并快速做出反应； 能精确地运用数学运算；有良好的动作和谐性；能快速、精确、敏捷地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作；高中毕业（或同等学历）培训期限全日制职业学校训练，依据其培育目标和教学方案确定；晋级培训期限：初级不少于90 标准学时；高级不少于 110 标准学时；培训老师培训初级前厅服务员的老
2、师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、 高级前厅服务员的老师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2 年以上的培训教学体会；培训场地设备欢迎下载精品学习资源教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备；适用对象从事或预备从事本职业的人员；申报条件初级（具备以下条件之一者）（1） 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2） 在本职业连续见习工作2 年以上；中级（具备以下条件之一者）（1） 取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1 年以上， 经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2） 取得本职业初级职业
3、资格证书后，连续从事本职业工作2 年以上；（3） 连续从事本职业工作3 年以上；（4） 取得经劳动保证行政部门审核认定的、以中级技能为培育目标的中等以上职业学校本职业（专业） 毕业证书；高级（具备以下条件之一者）（1） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2 年以上， 经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上；（3） 取得高级技工学校或经劳动保证行政部门审核认定的、以高级技能为培育目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书；鉴定方式分为理论学问考试和技能操作考核；理论学问考试采纳闭卷考试方式，技能操
4、作考核采纳现场实际操作方式；理论学问考试和技能操作考核均实行百分制，成果皆打60 分以上者为合格；考评人员与考生配比欢迎下载精品学习资源理论学问考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1： 10，且不少于 3 名考评员；鉴定时间各等级理论学问考试时间；初级不超过100min ，中级、高级不超过120 min ；各等级技能操作考核时间： 初级不超过 30 min ，中级、高级不超过40 min ；鉴定场所设备场所：（1） 标准教室；（2） 服务台或模拟服务台；设备：（1） 总台；（2） 电脑终端及打印机、扫描仪；（3） 大、小行李车，行
5、李寄存架；（4） 验钞机；（5） 帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架；（6） 邮资电子秤；（7） 钥匙架、钥匙卡；（8） 信用卡压卡机；（9） 电话机、传真机；（10） 雨伞架；（11） 轮椅；（12） 电子钥匙（ Carde Reader ）；（13） 用办公室及设备；（14） 宣扬广告资料架；欢迎下载精品学习资源（15） 珍贵物品保管箱2.1职业道德职业道德基本学问职业守就（1） 热忱友好，来宾至上；（2） 真诚公道，信誉第一；（3） 文明礼貌，优质服务；（4） 以客为尊，一视同仁；（5） 团结协作，顾全大局；（6） 遵纪守法，廉洁奉公；（7） 钻研业务，提高技能；2.
6、 2 基础学问计量学问（1） 法定计量单位及其换算学问；（2） 行业用计价单位的使用学问；（3） 常用计量器具的使用学问；安全防范学问（1） 消防常识（2） 卫生防疫常识；电脑使用学问前厅主要设备学问欢迎下载精品学习资源（1） 钥匙架；（2） 打时机；（3） 电话机、传真机；（4） 珍贵物品保管箱；（5） 客史档案柜；（6） 电脑终端；（7） 打印机；（8） 电子钥匙机（ CardReader ）、钥匙卡（9） 邮资电子秤；（10） 帐单架；（11） 客房状况显示架；（12） 预订状况显示架；（13） 住客资料查询架；（14） 行李寄存架；（15） 大、小行李车；（16） 雨伞架；（17） 轮
7、椅；（18） 信用卡压卡机；（19） 验钞机；（20） 运算器；（21） 税务发票打印机；（22） 扫描仪；（23） 复印机；欢迎下载精品学习资源相关法律、法规学问（1） 劳动法的相关学问；（2） 合同法的相关学问；（3） 消费者权益爱护法的相关学问；（4） 治安治理惩罚条例的相关学问；（5） 文物爱护法的相关学问；（6） 外汇治理暂行条例的相关学问；（7） 旅社业治安治理条例的相关学问；（8） 外国人入境出境法的相关学问；（9） 消防条例的相关学问；本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求；职业工作内容技能要求相关学问功能一、（一）外表仪容能按饭店要求，保持个人良好
8、的外表、仪态仪容、外表、仪容、仪态的规范工1.能按标准整理好工作环境前（二）预备工作准2. 能预备好工作所需的各种报表、表格、收据等1. 工作设施、设备的使用方法2. 办公用具使用常识；备3. 能清洁、调试工作所需的办公用具和设备；1.能通过电话、信函、电报、二、1. 接待与电话礼仪；（一）接受和处理订房要求客传真、当面洽谈及电脑终端的方式明白客人的订房要求；2. 处理信函预订的留意事项；2.能依据房情预订总表给欢迎下载精品学习资源房出挑选；预3.能判定某项预订房能否接订受；7. 我国兄弟民族的习惯、习俗1. 能使用电脑终端输入或正确填写 预订单房情预订总表欢迎下载精品学习资源（二）记录和储存
9、预订资料2. 能正确填写预订记录本3. 能装订、 存放客人的订房资料4. 订房资料的装订次序欢迎下载精品学习资源（三）检查和掌握预订过程3. 能依据预订更换和取消的内容修改（或电脑输入）房情预订总表4.能填写客房预订变更或取消单欢迎下载精品学习资源（四）客人抵店前预备工作2. 能填写（或打印）次日抵店客人名单团队/ 会议接待单，并分送给相关部门三、2. 能填写（输入、打印）入住登记表，查验证件并核实内容住相关表（单）的填写、使用要求1. 各类散客办理入住登记的接待、登记方式及工作内容欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源宿（一）为散客办理入住登记登记3. 能依据不同客人的要求支配房间5. 各
10、类相关表格的填写要求、 内容，以及分送相关部门的规定欢迎下载精品学习资源（二）为团队客人办理入住登记（三）显示和掌握客房状况能正确显示和掌握各种客房状况1. 处理访客留言的服务程序欢迎下载精品学习资源（一）留言服务1. 能处理访客留言2. 能处理住客留言2.处理住客留言的服务程序欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源四、问讯 服 务职业（二）查询服务（三）邮件服务（四）客人物品的转交服务1. 能供应查询住店客人的有关情形2. 能供应询问尚未抵达店或已离开店客人的情形1. 能做好进店邮件的接受、 分类工作2. 能做好客人邮件的分发工作3. 能处理错投和“死信”4. 能供应邮件和包裹和转寄和外寄
11、服务1. 能处理他人转交给住客的物品2. 能处理住客转交给他人的物品3. 须委婉的留言和口信的内容1. 使用电话供应查询时的留意事项2. 供应查询服务的原就3. 供应查询尚未抵达店或已离店客人的情形的处理方法1. 客人邮件的处理程序2. 错投和“死信”的处理方法3. 邮寄服务操作程序处理转交物品的操作要求欢迎下载精品学习资源功能 五、行工作内容技能要求相关学问1. 能代表饭店到机场、车站、欢迎下载精品学习资源（一）店外应接服务码头迎接客人店外迎客的要求欢迎下载精品学习资源李2.能为客人支配去饭店的交通工具服3. 能帮忙客人提拿行李务4. 能争取未预定客人入住本饭店欢迎下载精品学习资源（二）门厅
12、迎送服务（三）行李服务5. 能向饭店供应贵宾到到达及交通方面的信息1. 能为步行、 坐车到达的散客供应迎送服务2. 能为团队客人供应迎送服务3. 能做好其他日常服务1. 能为散客供应行李服务2. 能为团队客人供应行李服务3. 能供应饭店内寻人服务4. 能准时、精确地递送邮件、报表5. 能供应出租自行车服务6. 能供应出租汽车的预定服务7. 能供应雨具和定票服务8. 能供应电梯服务1. 步行到达的散客迎送服务的程序及要求2. 坐车到达的散客迎送服务的程序及要求3. 团队客人的迎送服务程序及要求4. 其他日常服务的内容和要求1. 散客行李服务程序及要求2. 团体客人行李服务程序及要求3. 寻人服务
13、程序及要求4. 递送服务的注意事项5. 供应自行车出租服务是的留意事项6. 供应出租汽车预约服务的要求7. 定票服务的程序及要求8. 供应雨具服务的程序及要求欢迎下载精品学习资源9. 供应电梯服务的程序及要求职业工作内容技能要求相关学问功能1.建立与核收散客客账的程序及要求欢迎下载精品学习资源六、（一） 处理客账、 办理离店手离续店结帐（二） 珍贵物品的寄存、 保管服务1. 能为散客建立与核收客账2. 能为团队客人建立与核收客账3. 能做好客账的累计4. 能为住客办理离店结帐手续能供应珍贵物品的寄存、保管服务2. 建立与核收团体客人客账的程序与要求3. 客账累计的办法4. 办理离店结帐手续的程
14、序与要求5. 使用现金、信用卡及转帐支票的服务程序及要求1. 珍贵物品的寄存、保管服务的程序及要求2. 珍贵物品保管箱的使用方法欢迎下载精品学习资源（一）把握客人的特点能采纳形象记忆法记住客人的姓名、特点形象记忆法1. 能介绍饭店的服务设施、 服务项目、营业点的营业时间欢迎下载精品学习资源七、公关与推销（二）介绍产品（三）洽谈价格（四）呈现产品2. 能介绍饭店客房的种类、 设施、位置1. 能报出各种类型客房的房价2. 能报出各服务项目的收费标准能将饭店宣扬册、广告宣扬资料及图片按要求陈设、摆放好饭店的服务设施、 服务项目及营业点的营业时间1. 各服务项目的收费标准2. 饭店客房商品的特点饭店相
15、关资料陈设、摆放要求欢迎下载精品学习资源（五）促成交易能精确无误地确认客人最终的挑选适时成交的技巧能精确填写（或输入、打印）本岗位的各类欢迎下载精品学习资源八、沟通与和谐（一）部门内的沟通、和谐报表，并分送到本部门各相关岗位沟通和谐的重要性及方法欢迎下载精品学习资源（二）与客人的沟通、和谐能主动征求客人看法，并做好记录处理客人投诉的重要性欢迎下载精品学习资源职业道德工作内容技能要求相关学问一、（一）接受和处理订房要求客房2. 能依据客情预订总表给出挑选，并帮忙客人做出挑选预（二）记录和储存预订资料订能挑选适合本饭店运作的预订资料储存方式两种不同的预订资料储存方式及其特点（三）检查和掌握预订1.
16、 能核查、 处理、订正房 1. 预订单的作用情预订总表中的错误2. 房情预订总表的作2. 能准时处理“等候名单”上的客人的订房用（四）客人抵店前的预备工作能提前一周填写（或打印）一周客情预报表贵宾接待规格审批表派车通知单房价折扣申请表鲜花、水果篮通知单，并分送给相关部门（五）报表制作能正确填写或输入预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计运算公式二、（一）显示和掌握客房状况住（二）违约行为的处理宿1. 理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情形1 为客人做转店处理的注意事项登记2. 能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）饭店为其保留的客房已出租给他人的情形欢迎下载精品学习资源
17、职业功能工作内容技能要求相关学问1. 规范摆放、治理好客用钥匙（一）客用钥匙的掌握3. 保管、掌握客用钥匙的重要性1. 国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时三、刻表和票价，市内公交车的主要路线问2. 交通部门关于购票， 退票，讯行李大小、重量的具体规定欢迎下载精品学习资源服（二）供应旅行和交通信息务3. 能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯3. 饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间5. 饭店所在地闻名土特产、商品及风味餐馆的简介欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源（一）店外应接服务四、行能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学
18、习资源李（二）行李服务服务2. 能处理破、错送、丢失的行李2. 交通部门有关行李破旧、丢失的处理规定3. 行李破旧、错送、丢失的处理方法欢迎下载精品学习资源五、（一）处理客帐，办理离店手续能做好夜间审计工作离（二）外币兑换1. 可兑换的外币、现钞的种欢迎下载精品学习资源店类及兑换率结帐职业功能工作内容技能要求相关学问能自然地与客人沟通，了欢迎下载精品学习资源（一）把握客人的特点（二）介绍产品六、公（三）洽谈价格关与推（四）呈现产品销（五）促进交易七、（一）部门内的沟通、和谐沟（二）部门间的沟通、协通调解客人的愿望与要求1 能描述饭店各种类型客房的优点2 能引导顾客的购买爱好能依据客人特点正确使
19、用报价方法1 能主动将饭店宣扬册、广告宣扬资料和图片呈现给客人2 能带客人实地参观，呈现饭店优势1 能采纳正面的说法赞扬对方的挑选2 能揣摩客人心理， 适时抓住成交机会能做到前厅部内部信息渠道的畅通1 能与客房部做好沟通和谐2 能与餐厅部做好沟通协客我关系沟通技巧各种类型客房的优点1 高码讨价法2 利益引诱法3 三明治式报价法1 产品介绍学问2 相关讲解学问及技巧客人购买行为常识前厅部内部沟通、和谐的内容与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通和谐的内容欢迎下载精品学习资源与调协3 能与营销部做好沟通协调调4 能与总经理做好沟通和谐5 能与其他部门做好沟通和谐欢迎下载精品学习资源（三）
20、与客人的沟通和谐能妥当处理常见的客人投诉欢迎下载精品学习资源（四）英语服务能使用常用岗位英语会话常用岗位英语职业功能工作内容技能要求相关学问欢迎下载精品学习资源（一）接受和处理订房要求（二）记录和储存预订资料一、客房（三）检查和掌握预订过程预订（四）客人抵店前预备工作2. 能接受和处理“超额预订”1. 能设计制作预订单2. 能设计制作适用于不同种类饭店的房情预订表1. 能设计制作预订确认书2. 能掌握“超额预订”的数量能审核一周客情预报表 贵宾接待规格审批表 鲜花、水果篮通知单和团队 / 会议接待单2. “超额预订”的目的及处理方式1. 预订单的内容2. 各种房情预订总表的适用范畴及内容、形式
21、1. 预订确认书内容2. 预订未抵店、提前离店、延期离店、未预订直接抵店客人用房百分比的运算公式1. 相关表、单的内容及应用学问欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源（五）报表制作能设计预订处使用的各类报表二、（一）为散客办理入住登记能处理散客入住登记中常见的疑预订处使用的各类报表的形式欢迎下载精品学习资源住难问题欢迎下载精品学习资源宿登（二）违约行为处理记（三）显示和掌握客房状况能处理客人已获得饭店书面确认 或保证为其预订， 但现在无法供应客房的情形饭店违约时国际惯例的处理方法影响客房状况的缘由及分析方法欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源三、（一）查询服务问讯（二）客用钥匙的掌握服务
22、能为有保密要求的住客做好保密工作1. 能明白客人钥匙的丢失缘由， 并做好住客钥匙丢失后的工作供应住客保密服务的程序欢迎下载精品学习资源职业功能工作内容技能要求相关学问欢迎下载精品学习资源四、行李礼宾服务服务2. 善于倾听客人的看法， 能应变和处理各种大事4. 能为 VIP 客人（贵宾） 供应迎送服务欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源五、（一）把握客人特点能主动与客人沟通，判定客人身排除客人心理紧急的方法份、位置欢迎下载精品学习资源公（二）介绍产品顾客消费需求常识关欢迎下载精品学习资源与（三）洽谈价格2. 能判定客体的支付才能， 使客人接受较高价格的客房影响客人购买行为的各种因素欢迎下载精
23、品学习资源推（四）呈现产品销能陈设、 布置饭店产品宣扬册、 广告宣扬资料架、图片室内装饰美学常识欢迎下载精品学习资源（五）促进交易客人购买决策过程常识2. 能把握客人的购买决策过程， 准确把握成交时机能制定前厅部内部需要沟通和谐欢迎下载精品学习资源（一）部门内的沟通、和谐（二）部门间的沟通、和谐六、沟（三）与客人沟通、协商通与和谐的内容及方式能制定前厅部与饭店其他各部门需要沟通和谐的内容及方式1. 能主动征求客人看法， 并做好记录3. 能定期对客人投诉看法进行统计、分析、归类4. 能针对客人反映的问题提出 （实行）改进措施2. 能用英语与客人沟通， 办理散客人住欢迎下载精品学习资源（四）英语服
24、务旅行接待英语4. 能用英语供应旅行交通、康乐、购物、医疗等方面的信息七欢迎下载精品学习资源、管理（一）制定工作职责与培2. 能检查、评估下属员工的工作表现能够对前厅服务员进行业务指导2. 大、中、小型饭店前厅部的组织机构图4. 检查、评估员工工作表现的方法欢迎下载精品学习资源训（二）业务指导业务培训学问培训欢迎下载精品学习资源基本要求相关知识4 2 技能操作技能要求项目4比重表初级（ %）中级（ %）高级（ %）职业道德555基础学问20105工前预备5客房预订10105住宿登记10105问讯服务10105行李服务10105离店结账1010公关与推销101520沟通与和谐1020（5）30（ 15）（英语）治理与培训20合计1001001004 1 理论学问项目初级（ %）中级（ %）高级（ %）工前预备5客房预订15155住宿登记15155问讯服务15155行李服务15105离店结账1515欢迎下载精品学习资源公关与推销沟通与和谐1015251015（ 5）35（30）（英语）治理与培训20合计100100欢迎下载