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1、 第九章 物 流 服 务 营 销 化学工业出版社化学工业出版社 【本章重点和学习目的】v本章重点是：本章重点是：1.物流服物流服务营销组合合2.物流服物流服务利利润链3.物流企物流企业顾客客满意意战略的的内容及略的的内容及应用。用。v通通过本章学本章学习：要求学生能了解物流服要求学生能了解物流服务营销的基本内容，的基本内容，理解物流企理解物流企业的客的客户关系管理的方法，掌握物关系管理的方法，掌握物流服流服务营销组合、物流服合、物流服务利利润链的作用和物的作用和物流企流企业顾客客满意意战略的的内容及略的的内容及应用技巧。用技巧。化学工业出版社化学工业出版社 案例玉林创新物流公司v1概况：200
2、6年年6月月1日日创建于广西玉林市，建于广西玉林市，现职员100多人，有各种多人，有各种车辆50多多辆，仓储面面积1.5万万，广西各大、中城市广西各大、中城市设分公司分公司20多家，服多家，服务网点网点辐射全射全区。区。设客服、客服、货运、运、仓储配送、配送、调度、度、财务、市、市场推广、推广、信息等部信息等部门；引；引进先先进现代物流管理代物流管理观念，以念，以 “为客客户提供提供优质、全方位的物流服、全方位的物流服务”为服服务宗旨。宗旨。v2.业务范围：全国整全国整车/零担零担货物物专线直达往返运直达往返运输；中中转全国各地全国各地货物运物运输；代；代垫运运费、代收代付、代收代付货款、款、
3、仓储服服务、货物信息交流。物信息交流。3.特色特色重视客户服务工作，为客户提供最优质、重视客户服务工作，为客户提供最优质、有效的物流服务，创建服务品牌，打造优秀服务团队，有效的物流服务，创建服务品牌，打造优秀服务团队，在业务拓展、市场推广、品牌打造等取得成效，在业务拓展、市场推广、品牌打造等取得成效，在玉林市、广西全区至全国树立优秀物流企业形象。在玉林市、广西全区至全国树立优秀物流企业形象。化学工业出版社化学工业出版社 随着行随着行业观念的念的转变，再加上市，再加上市场竞争越演争越演越烈，越烈，如何提高客户的满意度？如何提高本物流企业的客户服务水平？成成为玉林玉林创新物流企新物流企业迫迫切需要
4、去研究和解决的重要切需要去研究和解决的重要课题。以上以上问题，请你思考并通并通过学学习本章内容后本章内容后来帮助玉林来帮助玉林创新物流企新物流企业解决。解决。读案例思考案例思考问题 想一想想一想 物流服务就是 指物流客户 服务吗？化学工业出版社化学工业出版社 9.1 物流服物流服务营销概述概述v9.1.1 服服务的概念、特征与种的概念、特征与种类v1几个基本概念几个基本概念v1）客）客户/顾客客v2）服）服务v3）客）客户服服务/顾客服客服务v4）物流客）物流客户服服务v5）顾客客满意意化学工业出版社化学工业出版社 1）客）客户/顾客客v客客户又叫顾客，是相对于产品或服务提供者而言的，是指所有
5、接受产品、服务或信息的组织和个人。v顾客具客具备的内涵的内涵（1）供）供应链下游的批下游的批发商、零售商和供商、零售商和供应商是上游企商是上游企业的的顾客客（2）内部）内部员工也可能是工也可能是顾客。客。购买海尔电冰箱的某位消费者是海尔公司顾客，购买一批海尔空调的购买海尔电冰箱的某位消费者是海尔公司顾客，购买一批海尔空调的某企业是海尔公司顾客，购买海尔洗衣机的某部门员工是海尔公司顾客。某企业是海尔公司顾客，购买海尔洗衣机的某部门员工是海尔公司顾客。化学工业出版社化学工业出版社 v2）服）服务v服服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。v或者或者说，服，服
6、务是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并可满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果。例如，当您收到例如，当您收到EMS公司员工带着微笑送来公司员工带着微笑送来邮件时，您正在享受着邮件时，您正在享受着EMS公司的服务；公司的服务；当您一上飞机，看到空姐的微笑、听到当您一上飞机，看到空姐的微笑、听到空姐空姐“欢迎您乘坐本次航班欢迎您乘坐本次航班”、“请问您喝请问您喝什么？什么？”您正在享受航空公司的服务。您正在享受航空公司的服务。化学工业出版社化学工业出版社 v3）客）客户服服务/顾客服客服务v顾客服客服务又叫客户服务是指“一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成
7、本服务组合中的顾客界面的所有要素”。v顾客服客服务是物流活是物流活动的出的出发点和最点和最终落脚点。落脚点。化学工业出版社化学工业出版社 v4）物流客）物流客户服服务v物流客物流客户服服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。v物流客物流客户服服务是客是客户参与参与到物流方案到物流方案设计、设施及施及评价的全价的全过程。程。v5）顾客满意）顾客满意v顾客满意顾客满意是指顾客通过对于一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。化学工业出版社化学工业出版社 2服服
8、务的特征的特征 v1）不可感知性）不可感知性 v2）不可分离性）不可分离性v3）品）品质差异性差异性v4）不可）不可储存性存性 v5）所有）所有权的不可的不可转让性性化学工业出版社化学工业出版社 3服服务的种的种类 v服服务按不同的划分按不同的划分标准，有以下不同的分准，有以下不同的分类：v1）按照服）按照服务推广推广过程中的程中的顾客参与程度来分客参与程度来分类 v2)按照服按照服务的的综合因素来分合因素来分类 v3）按照服）按照服务营销管理的分管理的分类 化学工业出版社化学工业出版社 4物流服物流服务v1）物流企）物流企业的基本服的基本服务v2）物流企）物流企业的增的增值服服务小趣闻 TN
9、T荷兰的超大型跨国公司，其邮政快递及其他物流服务遍及全球200个国家。该企业有6万雇员、2万多部大型车辆、150架专用飞机为客户提供各种及时快捷的服务。化学工业出版社化学工业出版社 1）物流企）物流企业的基本服的基本服务v（1）概念）概念物流企物流企业的基本服的基本服务是指物流企是指物流企业根据自己最基本根据自己最基本业务关系的关系的顾客服客服务方案，方案，对所有所有顾客在特定的客在特定的层次上予以同等次上予以同等对待，以全面待，以全面保持保持顾客的忠客的忠诚。v（2）目的：是）目的：是为满足足顾客的物流需求客的物流需求v（3）内容）内容国家质检总局和国家标准委员会2005年5月1日联合发布的
10、物流企物流企业分分类与与评估指估指标规定：定：物流企业的基本服务内容包括运包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网、网络化物流服化物流服务等以及与其等以及与其联系的物流信息系的物流信息服服务。化学工业出版社化学工业出版社 2）物流企）物流企业的增的增值服服务v（1）概念）概念v物流企物流企业的增的增值服服务（Value-addedlogisticsservice）是指物流企）是指物流企业在在完成物流基本功能的基完成物流基本功能的基础上，根据客上，根据客户需求提需求提供的各种独特或特供的各种独特或特别的延伸的延伸业务活活动，使各企，使各企业能能够通通
11、过共同努力提高其效率和效益共同努力提高其效率和效益 化学工业出版社化学工业出版社 （2）内容）内容 v物流企物流企业增增值服服务的内容主要包括：的内容主要包括：v增加便利性的服增加便利性的服务v加快反加快反应速度的服速度的服务v降低成本的服降低成本的服务v延伸服延伸服务 麦当劳针对儿童的麦当劳针对儿童的“快乐餐快乐餐 把汉堡包和法国炸制品把汉堡包和法国炸制品 放进一种被特别设计的盒子放进一种被特别设计的盒子 里，里面有游戏、迷宫等图里，里面有游戏、迷宫等图 案和麦当劳的图象，这样就案和麦当劳的图象，这样就 把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。化学工业出版社化学工
12、业出版社 （3）类型型v物流企物流企业增增值服服务的的类型主要包括：型主要包括：v以以顾客客为核心的服核心的服务v以促以促销为核心的服核心的服务 v以制造以制造为核心的服核心的服务v以以时间为核心的服核心的服务 美国UPS公司的独特服务 专门递送纳贝斯克食品公司的 Planters-Life Savers快餐产品到 批发商店，而不通过传统的烟糖 配送商提供服务；为刚出世的婴 儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家。化学工业出版社化学工业出版社 以以顾客客为核心的服核心的服务v向向顾客提供以客提供以顾客客为中心的附中心的附带服服务，提供，提供企企业产品的各种可供品的各种可供选择的服的服务方式。方
13、式。例如，物流企业可以提供例如，物流企业可以提供“精选一定价一重新包装精选一定价一重新包装”服务，服务，以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置，以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置，以配送制造厂商的标准产品。这个履行过程是：以配送制造厂商的标准产品。这个履行过程是：处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家，处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家，按照零售店货架储备所需明细货品规格持续提供递送服务。按照零售店货架储备所需明细货品规格持续提供递送服务。化学工业出版社化学工业出版社 以促以促销为核心的服核心的服务 v涉及到独特的涉及到独特的销售展售展销台的配置，以及旨在刺激台
14、的配置，以及旨在刺激销售的其他范售的其他范围很广的各种服很广的各种服务。销售展售展销台可包含台可包含来自不同供来自不同供应商的多种商的多种产品品组合成多个合成多个结点的展点的展销单元，以利于适合特定的零售商店。元，以利于适合特定的零售商店。v对储备产品提供特品提供特别介介绍、进行直接行直接邮寄促寄促销。v包括包括销售点广告宣售点广告宣传和促和促销材料的物流支持材料的物流支持例如，在许多情况下，物流企业的例如，在许多情况下，物流企业的促销活动中所包括的礼品和奖励商品，促销活动中所包括的礼品和奖励商品，大多数就是由专业服务机构来处理和托运。大多数就是由专业服务机构来处理和托运。化学工业出版社化学工
15、业出版社 以制造以制造为核心的服核心的服务v是通是通过独特的独特的产品分品分类和和递送支持制造活送支持制造活动的。的。v不是在不是在预测基基础上生上生产独特的独特的产品，品，而是而是对基本基本产品品进行行纠正、以适正、以适应特定特定顾客需求、客需求、改善服改善服务。例如，有一家仓储公司使用多达例如，有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗碗盘用的肥皂，重新包装一种普通消费者洗碗盘用的肥皂，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。有家仓储公司切割和完善各种长度和尺寸的软管有家仓储公司切割和完善各种长度和尺寸的软管以适合个别顾
16、客所需要的不同规格的水泵。以适合个别顾客所需要的不同规格的水泵。化学工业出版社化学工业出版社 以以时间为核心的服核心的服务v涉及到使用涉及到使用专业人人员在在递送以前送以前对存存货进行分行分类、组合合和排序。和排序。v流行形式就是：准准时化（化（JIT）喂）喂给仓库供供应商向位于装配工厂附商向位于装配工厂附近的近的JIT喂喂给仓库进行日常行日常递送；一送；一旦某旦某时某地某地产生了需要，喂生了需要，喂给仓库就会就会对某家某家卖主的零部件主的零部件进行精确行精确的分的分类、排序，然后、排序，然后递送到装配送到装配线上去。目的是要在上去。目的是要在总量上最低限度量上最低限度地减少在装配工厂的搬运次
17、数和地减少在装配工厂的搬运次数和检验次数。次数。v主要特征是：排除不必要的是：排除不必要的仓库设施和重复施和重复劳动，最大限度提高服，最大限度提高服务速度。速度。例如，Exel配送公司把食品制造商的产品混合起来、按Shaw公司零售食品店要求进行精确分类、使制造商和Shaw公司都排除或避免大量仓储。化学工业出版社化学工业出版社 5物流客物流客户服服务 1）种）种类v（1）订单处理理v（2）技）技术培培训v（3）服）服务咨咨询v（4）处理客理客户投投诉 2）特征）特征v（1）无形性）无形性v（2）柔性化和个性化）柔性化和个性化v（3）即时性）即时性v（4）需求的波动性）需求的波动性化学工业出版社化
18、学工业出版社 9.1.服服务与市与市场营销组合策略合策略 1服服务与市与市场营销组合策略合策略v1）服）服务市市场的的细分与服分与服务定位策略定位策略v2）服）服务创新与差异化策略新与差异化策略v3）服）服务营销渠道策略渠道策略v4）关系）关系营销策略策略化学工业出版社化学工业出版社 1）服）服务市市场的的细分与服分与服务定位策略定位策略v服服务市市场的的细分与服分与服务定位策略定位策略是指企是指企业按照一按照一定分定分类标志将物流服志将物流服务市市场划分成若干个划分成若干个细分的分的市市场以后，再根据自身的条件与外部以后，再根据自身的条件与外部环境、境、细分分市市场的的规模和模和竞争情况、以
19、及争情况、以及细分市分市场顾客的服客的服务需求、偏好与特点等各种要素确定出企需求、偏好与特点等各种要素确定出企业主攻主攻的的细分市分市场，并努力去开拓和占，并努力去开拓和占领这一一细分市分市场的的营销策略。策略。例如，例如，第三方物流服务市场第三方物流服务市场可以先按照可以先按照“食品食品”和和“用品用品”进行细分，进行细分，将将“食品食品”按不同标志细分为：冷冻食品和非冷冻食品，按不同标志细分为：冷冻食品和非冷冻食品，生食品和熟食品等更为细化的市场。生食品和熟食品等更为细化的市场。化学工业出版社化学工业出版社 2）服）服务创新与差异化策略新与差异化策略v服服务创新是指在物流服新是指在物流服务
20、中通中通过对于服于服务内容、内容、方式、方式、质量等方面的改量等方面的改进和提高，和提高，为顾客提供有客提供有创新性的物流服新性的物流服务；差异化是指通；差异化是指通过服服务创新等新等手段手段为顾客提供独特的服客提供独特的服务，从而取得，从而取得竞争争优势的的营销策略。策略。如，如，物流企业在现有运输、仓储、物流企业在现有运输、仓储、装卸等物流服务主体功能的基础上再增加些装卸等物流服务主体功能的基础上再增加些分包、联运、分销等增值服务。分包、联运、分销等增值服务。化学工业出版社化学工业出版社 3）服）服务营销渠道策略渠道策略v服服务营销渠道策略渠道策略是指是指物流服物流服务企企业在在选择采采用
21、何种用何种营销渠道去渠道去销售售现代物流服代物流服务的策略。的策略。包括包括选用自行建立直用自行建立直销服服务网网络的策略、借用的策略、借用他人服他人服务营销网网络的策的策略、建立略、建立营销战略略联盟盟的策略等几种。的策略等几种。美国和全球第一大零售商沃尔玛，从顾客需求出发、在店内提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物糕点房、免费咨询、商务中心、送货服务。化学工业出版社化学工业出版社 4）关系）关系营销策略策略v关系关系营销策略策略是指通是指通过吸引、开拓、吸引、开拓、维持和增持和增进与与顾客的服客的服务关系，从而推关系，从而推动物流服物流服务营销的策略。的策略。v包括开包括开发潜在的客潜在的
22、客户使其逐步使其逐步发展成展成为实在的在的客客户、将、将实在的客在的客户不断保持下去并不断保持下去并进一步一步扩大大实在客在客户的服的服务业务总量等工作。量等工作。化学工业出版社化学工业出版社 9.1.3 物流服物流服务产品特征品特征v1物流服物流服务产品的含品的含义v物流服物流服务产品品是指物流企是指物流企业为了了满足客足客户需求所需求所实施的一系列物流活施的一系列物流活动而而产生的生的结果。果。v物流服物流服务首先属于首先属于产品，并且是无形品，并且是无形产品，因此品，因此具有无形具有无形产品的特征品的特征，不改，不改变货物本身的性物本身的性质，以以货物物为媒介，通媒介，通过对货物物实施施
23、储存、运存、运输等功等功能能实现其其时间和空和空间价价值。化学工业出版社化学工业出版社 2物流服物流服务产品的特征品的特征五个明五个明显特征特征见下表（表下表（表91）化学工业出版社化学工业出版社 9.2.1 7PS-服服务营销组合因素合因素17PS-服务营销组合的内容27PS-服务营销的特征 37PS-服务营销的战略4服务营销组合策略的实施57PS-服务营销组合的因素9.2 物流服务营销组合物流服务营销组合化学工业出版社化学工业出版社 17PS-服服务营销组合的内容合的内容v1）产品品:领域、质量、水准、品牌名称、服务项目、保 证、售后服务v2）定价）定价:水准、折扣、付款条件、顾客的认知价
24、值、质量/定价、差异化v3）渠道）渠道:所在地、可及性、分销渠道、分销领域v4）促）促销:广告、人员推销、销售促进、宣传、公关v5）人）人:人力配备、态度、其他顾客v6）有形展示）有形展示:环境、装备实物、实体性线索v7)过程程:政策、手续、器械化、员工裁量权、顾客参与度、顾客取向、活动流程 化学工业出版社化学工业出版社 27PS-服服务营销的特征的特征 v服服务营销以提供无形服以提供无形服务为目目标v服服务的不可分离性决定了服的不可分离性决定了服务产品的消品的消费与服与服务产品的提供是同品的提供是同时进行的行的v服服务的差异性的差异性导致同一服致同一服务者提供的同种服者提供的同种服务会因其精
25、力和心情状会因其精力和心情状态等不同而有等不同而有较大的差异大的差异v大多数服大多数服务的无形性及生的无形性及生产与消与消费的同的同时进行行而决定而决定产品供需在品供需在时空上分布不平衡空上分布不平衡v服服务的所有的所有权缺位特征决定了在服缺位特征决定了在服务的生的生产和和消消费过程中不涉及任何程中不涉及任何实体的所有体的所有权转移移化学工业出版社化学工业出版社 37PS-服服务营销的的战略略 1）总成本成本领先先战略略是一种内涵是一种内涵积累式累式战略，内容是略，内容是 通通过降低成本的努力，使成本低于降低成本的努力，使成本低于竞争争对手，手，以便在行以便在行业中中赢得得总成本成本领先的先的
26、优势，获得高于行得高于行业平均水平的收益。平均水平的收益。2）特色特色经营战略略亦称亦称为差异性差异性战略，内容是略，内容是 通通过企企业形象、形象、产品特色、客品特色、客户服服务、技、技术特特点、客点、客户网网络等形式，努力形成一些在全行等形式，努力形成一些在全行业范范围内具有特色的内具有特色的东西，使用西，使用户建立起品牌偏好和忠建立起品牌偏好和忠诚。化学工业出版社化学工业出版社 3）集中化集中化战略略亦称亦称专业化化战略，内容是：略，内容是：企企业将全部将全部资源集中使用于最能代表自身源集中使用于最能代表自身优势的某一技的某一技术、某一市、某一市场或某一品牌的服或某一品牌的服务产品品上并
27、取得成本上并取得成本领先先优势。是企。是企业逐逐渐分离成分离成许多多独立的子企独立的子企业的的过程，也是同程，也是同类服服务由生由生产趋向向集中的集中的过程。程。4）多角化多角化战略略亦称多元化亦称多元化战略，内容是：略，内容是：一个企一个企业同同时经营两个以上行两个以上行业的服的服务产品品的市的市场经营战略。是在企略。是在企业内部各内部各项功能高度分功能高度分化和化和专业化并化并拥有有协调方式的情况下而采取的分方式的情况下而采取的分散散风险的的战略。略。化学工业出版社化学工业出版社 4服服务营销组合策略的合策略的实施施v1）需要）需要对企企业的高的高层管理人管理人员、服、服务营销人人员开展开
28、展现代物流服代物流服务营销理念（关系理念（关系营销）、知、知识、方法与技能的培、方法与技能的培训，建立服，建立服务意意识和理念。和理念。v2）领导和服和服务营销策划部策划部门应该依据依据对内外部内外部经营环境分析，制定出相境分析，制定出相应的服的服务营销策略及其策略及其组合，确定核心合，确定核心营销策略。策略。v3）成立）成立专门的服的服务营销策略策略实施与管理部施与管理部门，建建设服服务营销团队和和专门机构。机构。v4）管理和）管理和协调好服好服务营销部部门和和团队的工作，的工作，确保企确保企业服服务营销策略的策略的实施，施，实现企企业的的营销目目标。化学工业出版社化学工业出版社 57PS-
29、服服务营销组合的因素合的因素v1）行）行业种种类v2）购买动机机v3）竞争反争反应v4）业务效率效率v5）产品开品开发v6）对其他决策的影响其他决策的影响现代营销之父现代营销之父菲利普菲利普科特勒科特勒开启了现代营销之门，开启了现代营销之门，使推销逐渐向营销转化，使推销逐渐向营销转化，从从4p：产品、价格、渠道、促销：产品、价格、渠道、促销到到4cs：顾客、成本、便利、沟通：顾客、成本、便利、沟通到到11p营营销销动动态态化学工业出版社化学工业出版社 9.2.2服服务利利润链1服服务利利润链的的三三层含含义战略服略服务观、顾客忠客忠诚度、度、员工忠工忠诚度。度。v1）战略服略服务观是是为顾客客
30、创造的服造的服务价价值一定要超一定要超过（提供）成本，市（提供）成本，市场与运与运营并重，在运并重，在运营中全方位体中全方位体现服服务的的观念。念。v2）顾客忠客忠诚度度在决定利在决定利润方面比市方面比市场份份额更重要，更重要，市市场份份额的的“质量量”比市比市场份份额的的“数量数量”更重要。更重要。“顾客忠客忠诚度上升度上升5%，企，企业利利润将可上升将可上升25%至至85%”。v3）员工忠工忠诚度度是建立物流企是建立物流企业“帝国大厦帝国大厦”的基的基础、它可以提高工作效率和服它可以提高工作效率和服务质量，从而在低成本的基量，从而在低成本的基础上提高上提高顾客价客价值。化学工业出版社化学工
31、业出版社 2服服务利利润链的特点的特点 v1）服）服务利利润链明确指出了明确指出了顾客忠客忠诚与企与企业盈利盈利能力能力间的相关关系。的相关关系。v2）顾客价客价值方式方式为营销者指出了者指出了实现顾客客满意、意、培育培育顾客忠客忠诚的思路和途径。的思路和途径。v3）服）服务利利润链提出了提出了“公司内部服公司内部服务质量量”的概的概念，表明服念，表明服务企企业若要更好地若要更好地为外部外部顾客服客服务，首先必首先必须明确明确为“内部内部顾客客”公司所有内部公司所有内部员工服工服务的重要性。的重要性。化学工业出版社化学工业出版社 3服服务利利润链的作用的作用 v1）可以提高内部服）可以提高内部
32、服务质量，增量，增进员工工满意度意度 v2）员工工满意度可以促意度可以促进员工忠工忠诚度度 v3）员工忠工忠诚度是工作效率和服度是工作效率和服务价价值的保的保证 v4）高服）高服务价价值导致高客致高客户满意度意度v5）客）客户满意意导致客致客户忠忠诚 v6）客）客户忠忠诚导致致获利性与成利性与成长 化学工业出版社化学工业出版社 9.2.3 物流客物流客户团队服服务和物流服和物流服务团队v1物流客物流客户团队服服务v物流客物流客户团队服服务就是指物流企就是指物流企业的物流服的物流服务团队给客客户所提供的服所提供的服务。v2物流服物流服务团队v物流服物流服务团队是指在物流企是指在物流企业的的经营过
33、程中，程中，针对客客户综合的、个性化的物流合的、个性化的物流服服务要求，按照客要求，按照客户的特点的特点进行物流行物流过程横程横纵向重向重组，和客，和客户的整个供的整个供应链的的运作运作紧密密结合，形成合，形成综合的、一体化的合的、一体化的物流服物流服务项目。目。特征一致承诺即团队成员表现出高度的忠诚和承诺化学工业出版社化学工业出版社 9.3 顾客客满意（意（CS）9.3.1 物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的内容略的内容v1物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的概念略的概念v2物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的特征略的特征v3物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的内容
34、略的内容v4物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的略的实施施化学工业出版社化学工业出版社 1物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的概念略的概念v物流企物流企业顾客客满意意战略略是指物流企是指物流企业的整的整个个经营活活动过程，要程，要以以顾客客满意度意度为指指针，从，从顾客的角度、用客的角度、用顾客的客的观点而不是企点而不是企业自身的自身的利益和利益和观点来分析考点来分析考虑顾客的需求，要尽可能客的需求，要尽可能全面尊重和全面尊重和维护顾客的利益。客的利益。化学工业出版社化学工业出版社 2物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的特征略的特征v1）CSM是是现代市代市场经济条件下最基本
35、的管理条件下最基本的管理方式方式 v2）CSM是是现代市代市场竞争争环境和信息境和信息时代最代最优化的化的组织管理模式管理模式 v3）CSM是管理理是管理理论发展的新成果，是管理展的新成果，是管理实践的新践的新选择 化学工业出版社化学工业出版社 3物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的内容略的内容v1）站在）站在顾客的立客的立场上研究和上研究和设计产品。品。v2）不断完善服）不断完善服务系系统。v3）重）重视顾客的意客的意见，适度，适度让顾客参与和合客参与和合理的理的进行行顾客管理。客管理。v4）千万百）千万百计留住老留住老顾客，他客，他们是最好的是最好的“推推销员”。v5）按照以）按照以
36、顾客客为中心的原中心的原则，建立富有活，建立富有活力的企力的企业组织。v6）分）分级授授权。化学工业出版社化学工业出版社 4物流企物流企业顾客客满意（意（CS）战略的略的实施施v1）营造物流企造物流企业的的CS文化文化v2）再造物流企）再造物流企业的工作流程和的工作流程和组织结构构v3）变革物流企革物流企业的工作方式的工作方式v4）建立和完善物流企）建立和完善物流企业的的顾客客满意度意度测量与量与评价体系价体系v5）建立物流企）建立物流企业集成的、集成的、有效的有效的组织信息平台信息平台化学工业出版社化学工业出版社 9.3.物流企物流企业顾客客满意的意的应用用v1物流企物流企业顾客客满意的含意
37、的含义v2物流企物流企业顾客客满意的内容意的内容v3物流企物流企业顾客客满意的指意的指标v4物流企物流企业顾客客满意的意的应用用化学工业出版社化学工业出版社 1物流企物流企业顾客客满意的含意的含义v物流企物流企业顾客客满意意是指物流企是指物流企业的的顾客通客通过对于于该企企业的一个的一个产品的可感知的效果（或品的可感知的效果（或结果）果），与他的期望，与他的期望值相比相比较后，所形成的愉悦或失望后，所形成的愉悦或失望的感的感觉状状态。满意意(satisfaction)是指一个人通是指一个人通过对一个一个产品的可感知的效果品的可感知的效果(或或结果果)与他或她的期望与他或她的期望值相比相比较后，
38、所形成的愉悦或失望的感后，所形成的愉悦或失望的感觉状状态。化学工业出版社化学工业出版社 2物流企物流企业顾客客满意的内容意的内容v1）品）品质 包括服包括服务的的质量量v2）设计 包括服包括服务的内容的内容设计、项目目设计等等v3）数量）数量 包括容量、供求平衡等包括容量、供求平衡等v4）时间 包括及包括及时性、随性、随时性等性等v5）价格）价格 包括心理价包括心理价值、最低价位、最低价、最低价位、最低价质比等比等 v6）服）服务 包括全面性、速包括全面性、速应性、配套性、性、配套性、态度等度等 v7）品位）品位 包括名牌感、身份感、包括名牌感、身份感、风格感、个格感、个性化、多性化、多样化等
39、化等 化学工业出版社化学工业出版社 3物流企物流企业顾客客满意的指意的指标v1）物流企）物流企业形象形象 v2）物流运行）物流运行质量量 v3）物流服）物流服务水平水平 v4）物流成本水平）物流成本水平 v5）服）服务执著性著性 化学工业出版社化学工业出版社 1）物流企）物流企业形象形象 v企企业的品牌效的品牌效应v企企业的公众形象的公众形象v企企业的的亲和程度和程度v企企业的的资产能力能力v企企业人人员形象形象v企企业物流物流设备完完备程度程度v企企业的社会影响力（的社会影响力（带来更多的客来更多的客户）v企企业的的财务水平等指水平等指标。化学工业出版社化学工业出版社 2）物流运行）物流运行
40、质量量 v注意以下两个指注意以下两个指标：（1）正确度）正确度v发货准确率准确率v订单处理正确率理正确率v交交货准确率准确率（2）伤害度）伤害度v运输残缺率运输残缺率v仓储残缺率仓储残缺率化学工业出版社化学工业出版社 3）物流服）物流服务水平水平 v 注意四个指注意四个指标（1）透明度）透明度（2）反应性）反应性（3）沟通性）沟通性（4）柔性）柔性化学工业出版社化学工业出版社 4）物流成本水平）物流成本水平 物流成本水平是客物流成本水平是客户满意的基意的基础，注意以下三个指，注意以下三个指标：v（1）运作成本：是指物流企）运作成本：是指物流企业的的单位公里运位公里运费，单位位SKU保管保管费等
41、等v（2）系）系统成本：是指物流企成本：是指物流企业在第三方物流提供在第三方物流提供一体化物流服一体化物流服务时，对整个物流系整个物流系统的改的改进成本成本v（3）结算方式：是指物流企算方式：是指物流企业结算算难以程度，以程度，结算方式和理性算方式和理性化学工业出版社化学工业出版社 5）服）服务执著性著性 v注意以下两个指注意以下两个指标：（1）物流服）物流服务创造性造性 是指物流企是指物流企业为客客户设身身处地的地的创造价造价值。（2）意外灾难的处理）意外灾难的处理 是指物流企业是指物流企业是否处理时从减小客户是否处理时从减小客户损失角度出发。损失角度出发。化学工业出版社化学工业出版社 3物
42、流企物流企业顾客客满意的意的应用用v顾客客满意，意，一方面是指物流企一方面是指物流企业接受接受顾客抱怨、客抱怨、并在并在顾客抱怨的基客抱怨的基础上上进行改行改进，来，来获得得顾客客满意；另一方面就是通意；另一方面就是通过顾客客满意意调查来来发现需要需要改改进的地方，来提高的地方，来提高顾客客对本本组织的的满意度。意度。v通常的调查方式有（1）面对面的访谈式）面对面的访谈式（2）问卷式）问卷式（3）电话抽查式）电话抽查式化学工业出版社化学工业出版社 v该银行（行（Swedbankorganization）研究）研究顾客的客的存存贷行行为并将收入、盈利同成本比并将收入、盈利同成本比较后后发现问题8
43、0%的的顾客没有可盈利性，他客没有可盈利性，他们对从从银行行获得的服得的服务很很满意；而另外意；而另外20%的的顾客客对银行行贡献了超献了超过100%的利的利润的的资金，但金，但对银行的服行的服务不不满意。意。v对策策开展了开展了针对可盈利可盈利顾客服客服务的改的改进，改，改进过程中程中丢失了部分失了部分顾客，但客，但这些些顾客都是那些最没有盈客都是那些最没有盈利前景的；而那些利前景的；而那些为银行行带来利来利润的的顾客惊喜客惊喜发现了了这种种变化，增加了与化，增加了与银行的行的业务往来。往来。v结果果发现银行利行利润不断攀升。不断攀升。案例介绍案例介绍瑞典最大的银行：瑞典银行组织瑞典最大的银
44、行：瑞典银行组织化学工业出版社化学工业出版社 v在提高物流企在提高物流企业顾客客满意的意的应用用过程中程中 物流企物流企业不不应该针对所有所有顾客客进行改行改进，而，而应该确定物流企确定物流企业的目的目标细分分顾客来区客来区别对待待。v1）对最具投最具投资回回报率的率的顾客客改改进顾客客满意意度、增大投度、增大投资 v2）对低回低回报率率队顾客客顾客客满意度改意度改进的投的投资减至最少减至最少 v3）对新老新老顾客的客的对比比低低满意度意度顾客的老客的老顾客客满意度改意度改进的投的投资明明显低于投低于投资于新于新顾客客 案例得出的结论案例得出的结论对顾客区别对待对顾客区别对待化学工业出版社化学
45、工业出版社 9.4 物流客物流客户关系管理关系管理9.4.1 物流客物流客户关系的概念、特征与作用关系的概念、特征与作用v1物流客物流客户关系的概念关系的概念v2物流客物流客户的特征的特征v3客客户关系管理的作用关系管理的作用客户关系管理 重要吗？化学工业出版社化学工业出版社 1物流客物流客户关系的概念关系的概念v物流客物流客户关系是指物流企关系是指物流企业为达到其达到其经营目目标，主主动与客与客户建立起的某种建立起的某种联系，系，这种种联系可能是系可能是单纯的交易关系、通的交易关系、通讯联系、系、为客客户提供的一种提供的一种特殊接触机会或者是特殊接触机会或者是为双方利益而形成的某种双方利益而
46、形成的某种买卖合同合同或或联盟关系。盟关系。小案例小案例 海尔物流 海尔CRM和BBP电子商务平台的应用架起了与全球用户资源网、全球供应链资源网沟通 的桥梁，实现了与用户零距离，海尔100的采购订单由网上下达，采购周期只要3天；先进物流设备使企业质量零缺陷；计算机管理系统以信息代替库存，企业达到零营运资本。化学工业出版社化学工业出版社 2物流客物流客户的特征的特征v1）渗透力）渗透力v2）附着度）附着度v3）共生性）共生性v4）外生性）外生性化学工业出版社化学工业出版社 3客客户关系管理的作用关系管理的作用v1）可以有效整合物流企）可以有效整合物流企业双重客双重客户的关的关键信息，信息，提高市
47、提高市场预测的准确性和市的准确性和市场开开发的的针对性。性。v2）有利于物流企）有利于物流企业市市场细分和客分和客户定位，提供差定位，提供差异化服异化服务。v3）有利于培养）有利于培养顾客忠客忠诚度，提高客度，提高客户满意度，减意度，减弱弱扩散效散效应。化学工业出版社化学工业出版社 9.4.物流客物流客户关系管理内容关系管理内容v1物流客物流客户关系管理的含关系管理的含义v客客户关系管理关系管理(CRM)是指是指为物流企物流企业提供全方位提供全方位的客的客户视角，角，赋予物流企予物流企业更完善的客更完善的客户交流能交流能力、最大化的客力、最大化的客户收益率的方法。收益率的方法。v2.物流客物流
48、客户关系管理的关系管理的目的目的 是提高物流企是提高物流企业客客户忠忠诚度和度和终生价生价值，提升物流企提升物流企业的的赢利能力和利能力和竞争争优势。化学工业出版社化学工业出版社 3.物流客物流客户关系管理的方法关系管理的方法v1）密切与客）密切与客户沟通沟通v2）深入了解客）深入了解客户需求需求v3）为客客户提供提供优质产品品v4）不断完善客）不断完善客户服服务v5）不断提高响）不断提高响应速度速度 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。Yankee Group化学工业出版社化学工业出版社 4物流客物流客户关系管理内容关系管理内容 客户关系分类管理要求企业分清自己的v潜在客潜在客户v普
49、通客普通客户v基本客基本客户v实际客客户和骨干客和骨干客户 （或叫重点客（或叫重点客户、黄金客、黄金客户）。）。化学工业出版社化学工业出版社 v企企业80%的利的利润来自来自20%的客的客户，这20%的客的客户就是企就是企业的的“黄金客黄金客户”、骨干客、骨干客户。v例如：宝供物流有限例如：宝供物流有限责任公司任公司能在激烈的市能在激烈的市场竞争争中取得今天的成就，与其中取得今天的成就，与其发展初期的客展初期的客户关系分关系分类是分不开的。开始是分不开的。开始时只是一个只是一个铁路路货运中运中转站，初站，初始始发展展阶段段紧紧抓住了抓住了“宝宝洁公司公司”这个重点客个重点客户、为其提供最其提供
50、最优良的服良的服务。伴随宝伴随宝洁公司的公司的发展，展，宝供公司也迅速宝供公司也迅速发展壮大。展壮大。“8020规则规则”化学工业出版社化学工业出版社 1）物流企物流企业客客户的分的分类v根据客户对企业价值大小把客户分ABC三类：v(1)A类：占占总数数10%左右的核心左右的核心顾客。客。特点：特点：业务量大，量大，对于本企于本企业的价的价值高，即高，即为本企本企业带来的利来的利润高、利益大。高、利益大。v(2)C类：占占总数数 70%左右的左右的顾客。客。特点：特点：业务量少，量少，对本企本企业的利的利润低。低。v(3)B类：介于介于A、C之之间20%左右的左右的顾客。客。特点：特点：业务量