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1、为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能客户类型分析与应对为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能行为风格 每个人都习惯用自己的独特方式行事，我们可以称它为处事方式，心理学家称之为“行为风格/模式”。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能行为风格DISCDISC性格测试分析系统性格测试分析系统Dominance 支配、指挥者Influence 影响、社交者Steadiness 稳健、支
2、持者Compliance 服从、思考者为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能闻其声，观其人，施以策，得我所为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能培训大纲培训大纲四种不同的客户类型1如何通过通话分辨客户类型2不同类型客户的处理方法3案例讨论及演练4为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.我认为我的行为特质是_?2.我喜欢和_行为特质的人打交道?3.我不喜欢_行为特质?为深入学习习近
3、平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 S S 关系型关系型间接直接人际目标 D D 指导型指导型 I I 社交型社交型 C C 分析型分析型为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.我想我是2.我想他/她是_3.事实上，我是_为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能行为风格特征行为风格特征D D 指导型 以事实和任务为导向 意志坚强 时间观念强、讲求效率 喜挑战 果断务实、做事爽快 缺乏耐心 主
4、导状况 决策迅速为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能行为风格特征行为风格特征 开朗、有活力 热情、爱表现 随性行事 喜欢聊天、擅长交际 手势多、表情丰富 情绪外露 口齿伶俐 喜欢变化，厌恶一成不变 做决策凭感觉而非细节 I I 社交型为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能行为风格特征行为风格特征 安静，随和 专心致志、做事沉稳 忠诚可靠、易于相处 好的聆听者 有耐心 协助支持他人 不喜欢冒险 决策缓慢S S 关系型为深入学习习近平新时代中国特色社会主
5、义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能行为风格特征行为风格特征 关注任务及标准 精确而有规划 讲究条理/逻辑 分析及权衡事情 注重客观实据 不苟言笑 自制的 决策缓慢 C C 分析型为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能分析以下几位属于哪种行为风格练习练习唐僧孙悟空猪八戒沙河尚为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能我们每个人都是不一样的尊重且接受每个人不同的行为风格为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九
6、大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能老鹰型客户指导型老鹰型客户指导型1 性格外向 果断务实，做事爽快 以事实和任务为中心 时间观念强，讲效率 喜欢质问 直入主题并主导谈话2 语速快 音量较大 语调变化不大 沉稳、自信性格特性声音特征为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 “行，但请你按要点说，我很忙。”“你把多家理赔跟我解释一下。”“保不保疾病死亡，你直接告诉我好了。”“帮我办吧，什么流程？”为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能
7、孔雀型客户社交型孔雀型客户社交型12 性格特征声音特征擅长交际、注重关系口齿伶俐、殷勤随和主动热情追求认同感喜欢变化，厌恶一成不变做决策凭感觉,而非细节 语速快 音量较大 语调富有变化 热情，友好为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“没事没事，你就打我手机好了。”“其实我为家里买过不少保险，我说 给你听听哦”“是啊是啊，我上班一直要坐公交车的，我也觉得其实挺危险的，你说是吧？”为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能鸽子型客户关系型鸽子型客户关系型12
8、 性格特征声音特征 专心致志、做事沉稳 忠诚可靠、易于相处 肯于配合与支持 注重关系 回答问题不慌不忙 不喜冒险、犹豫不决 语速适中 音量适中 音调变化不明显 温和为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“我觉得我得和我老公商量一下。”“之前我一个朋友向我推荐过一份保险，我觉得不错，就办了。”“你说得很有道理，保险是很重要，但我 还是想考虑考虑，可以吗？”为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能猫头鹰型客户分析型猫头鹰型客户分析型12性格特征声音特征 藏而
9、不露，不苟言笑 认真，注重事实/条理 回答问题不积极 客观，注重实据 决策缓慢犹豫 语速较慢 音量较小 语调平稳几乎 没有变化为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“嗯，你说”“你明天上午10点再打给我，我今天忙。”“你们这份保险有多少人办过了。”“我住一次院，所有的费用，你们的保险能 负担多少比例？”为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能老鹰型控制成果建立自我的王国效率聆听选择与机率孔雀型鸽子型猫头鹰型社交赞赏被鼓舞刺激检查细节诱因与声明支援关注能提
10、供意见协助主动保证与担保技术条理有计划精准下决定证据与服务支配权被欣赏安全感判断对中心需求专长价值导向喜爱的环境花时间在自我学习重点做决定时需要施施以策以策,得我所得我所为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能施施以策以策,得我所得我所v 诚恳的，亲切的v 耐心的引导出目标v 关注人际关系v 话术稍慢v 给其安全保障感v 鼓励其做决定v 亲切，友好v 多赞美、认同v 提供发表意见的机会v 耐心听v 多谈产品利益以满足其想法v 事先准备v 分析利弊得失v 有条理，提供客观事实v 一致性，专业性v 有耐性的v 直接、简短、有重点
11、v 谈他的理想目标v 配合他的需求强调利益v 给予选择，尊重其决定 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能施施以策以策,得我所得我所举例-“我已经有保险了”针对老鹰型：张先生，您不仅保险意识非常强而且非常有经济实力，那您的买的是什么类型的保险呢？（针对客户的回答看是否需要继续提问）其实，张先生如果您现在手上拥有的是社保和一份住院医疗保险的话，你完全不需要担心，因为我们这份保险跟你已有的保险完全不相冲突，相反，是您已有的保险很好的补充。可以为您提供健康方面更全面的保障和更高的赔付额度，真的是一份性价比很高的服务，您觉得呢？为
12、深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能针对孔雀型：张先生，从跟您的沟通就能看得出您是一位非常有保险意识的客户。您买了几份保险了，证明经济实力也相当不错了，对吧？其实，张先生您看，这份保险是我们银行为我们客户去精心挑选的，非常符合我行客户的身份和实力，保额高达万，充分体现了您的身价，并且保障范围非常广泛，连市面上一般保险公司没有涉及的十种轻症也在保障范围内，还有不错的分红金，可以让您在享受优质服务的同时，得到更加实际全面的保障和收益，您看，我们很多客户都已经办理加入了，现在也帮您办理，好吗？热情赞美聆听施施以策以策,得我所得我
13、所为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能针对鸽子型：张先生，其实我们不少的客户都跟您一样手上是有几份保险的，但是在这种情况下，他们一样在第一时间加入进来，是因为我们这个计划不会与您其他的保险相冲突，反而是很好的补充。您肯定清楚一旦得了重疾仅仅治疗费都至少要二三十万，这份计划不会造成保险重复的同时可以得到更多的理赔金，今天你享有的是银行的服务，我是您的理财顾问，您以后有任何关于理财和保险产品问题可以找我为您服务就可以了，那我现在就帮您办理友好安全感关心施施以策以策,得我所得我所为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的
14、十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能针对猫头鹰型：张先生，其实您目前只有社保和十万的重疾保险是不够的。据统计，由于环境改变和生活压力的加大，人的一生患重大疾病的机率高达72%。癌症死亡率在过去30年中增长了八成以上。而一旦得了重疾仅仅医疗费就至少需要二三十万，这还不包括自己和家人的误工费、营养费、护工费等等。像您买过保险也都知道，一般情况下市面上的商业险保的疾病种类一般都是28-32大类居多，而我们银行带出来的这份服务，性价比非常高，保障的是40类重大疾病，对您手头的保险在保障内容上可以做个补充，保额上面做个提升。耐心耐心细节细节冷静冷静施施以策以策,得我所得我所为深
15、入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能针对猫头鹰型：您手上有保的我们这个服务也有保到，您手上保险没有保到的我们这个服务也有保到，相互补充来用，叠加理赔，不冲突不影响。如果合同期满平安健康，对您来说也是最大财富，您的钱没有损失，会享有满期金和分红金，作为后期自己的养老费用、子女的教育基金都可以。保费一天才，性价比是非常高的，对于您来说，即节约了钱又得到了高额保障，何乐而不为呢？我现在就帮您办理 耐心耐心细节细节冷静冷静施施以策以策,得我所得我所为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能