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1、解决营销之大客户性格分析与应对方法解决营销之大客户性格分析与应对方法 第1页，本讲稿共61页大客户分析定义和选择目标大客户客户目标分析客户年度报告及财务分析客户内部价值链分析 客户购买过程及需求分析购买者压力分析与客户交易历史竞争力比较和竞争对手策略第2页，本讲稿共61页确定客户的采购程序确定客户的采购程序l发现问题l明确问题l详细解决方案l寻找可能的供应商l评估l选择l协议l监督第3页，本讲稿共61页顾客的购买压力顾客的购买压力l外部压力：经济环境、政治因素、技术因素、环境保护l内部压力：公司内部的利益冲突、内部沟通、组织架构l个人压力：心理、个性其他压力：费用、产品新旧、复杂程度、第4页，
2、本讲稿共61页交际性格类型（社会风格）交际性格类型（社会风格）l弱交际倾向：理性、自律、有事业心、举止严谨、富有独立性、办事认真交际倾向：个人情感外露及开展对外交往的主动程度；l强交际倾向：友善、外向、不拘小节、情绪冲动、少有节制、注重交往第5页，本讲稿共61页l控制倾向：个人期期望向他人及形势施加影响的迫切程度。交际性格类型（社会风格）交际性格类型（社会风格）l弱控制倾向：富有合作性、行为谨慎、规避风险、顺从迁就、无领导欲强控制倾向：争强好胜、行为果断、甘冒风险、发号施令、有领导欲第6页，本讲稿共61页交际的性格类型（社会风格）弱交际倾向强交际倾向强控制倾向弱控制倾向分析型随和型情感型主观型
3、第7页，本讲稿共61页社会风格社会风格理性的、以数据和事实为依据；情感不留于言表；不关注人际关系；自信、有自己的见解；重事、不重人；果断；理性的、以数据和事实为依据；情感不留于言表；不注重人际关系；需要准确和最佳；不简单推断；需要时间准备和思考；以人际关系和人 为处事基点；流露情感于言行之中；慎于发表意见；不冒险、喜欢稳妥；不果断、比较犹豫；避免冲突；以人为处事基点；流露情感于言行之中；喜欢参与有见解；冲动、浪漫、憧憬；灵活、敏锐、依靠感觉办事；处于变化之中对末来充满兴趣；分析型主观型随和型情感型弱控制强控制弱交际强交际第8页，本讲稿共61页l分析型分析型：类似于技术专家，习惯以一种经久不变的
4、精心策划的方式来处理问题；善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽可能收集详细的产品信息，以期排除个人因素及感情因素影响决策；喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买行为极为谨慎迟缓。顾客的交际性格类型说顾客的交际性格类型说第9页，本讲稿共61页l主观型：果断型，其行为可用“高效”来概括；力图支配周围的人和事，很少对他人表现出热情关切的态度，对旁人的思想也常常视而不见。l与分析型相似，主观型也十分关心事实，但更关的是结果，如能不能降低成本、增加效率、完成任务等。l同时主观型具有较高的升职愿望，产品如能迅速增加业绩，则最可能打动他。顾客的交际性格类型说顾客
5、的交际性格类型说第10页，本讲稿共61页l情感型：情感型：显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为不拘小节。情感型消费者对产品本身的特征不感兴趣，只把他作为体现身份和地位的一种方式。对产品的技术性能的介绍并不感兴趣，更愿意以图形、影像、商业宣传的方式来感觉产品。列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好的方式。顾客的交际性格类型说顾客的交际性格类型说第11页，本讲稿共61页l随和型：随和型：待人接物极为温和可亲，并且颇具合作精神，极易与人相处。他们总是尽可能避免与人发生冲突，以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方。l就购买行为而言，更关心能与销售人员建立良好的个人合作关系，在新设备方面，
6、更关心能给雇员带来的种种影响。l购买迟缓且怕担风险。顾客的交际性格类型说顾客的交际性格类型说第12页，本讲稿共61页“控制倾向控制倾向”选项选项询问他人询问他人|D|C|B|A|D|C|B|A|告诉他人告诉他人你认为自己是怎样的人？你认为自己是怎样的人？1：沉默寡言-D-C-B-A-能说会道2：犹豫不决-D-C-B-A-当机立断4：附和随从-D-C-B-A-质疑对抗3：从众随流-D-C-B-A-敢于争先5：受制于人-D-C-B-A-支配他人6：遇事谨慎-D-C-B-A-遇事果断7：听命行事-D-C-B-A-发号施令第13页，本讲稿共61页15：缄默内向-D-C-B-A-善于交际8：友善协作-D
7、-C-B-A-争强好胜9：规避风险-D-C-B-A-甘冒风险10：深思熟虑-D-C-B-A-急于行事11：谨慎入微-D-C-B-A-无所顾忌12：立场不稳-D-C-B-A-坚定顽固13：缺乏主见-D-C-B-A-独断专行14：随和迁就-D-C-B-A-固执呆板第14页，本讲稿共61页“交际倾向交际倾向”选项选项表露感情表露感情|4|3|2|1|4|3|2|1|控制感情控制感情你认为自己是怎样的人？你认为自己是怎样的人？01、感情外露4321感情含蓄02、行为冲动4321 理智谨慎03、注重判断4321 注重事实04、不拘小节4321 循规蹈矩06、乐于表白4321 难于捉摸07、热情待人432
8、1 淡然处理05、情绪波动4321 冷静理性第15页，本讲稿共61页08、容易兴奋4321平静稳重09、生气勃勃4321 面无表情10、感情为重4321任务为重11、积极主动4321交往谨慎12、易于感动4321冷峻漠然13、幽默诙谐4321不苟言笑14、行事莽撞4321有条不紊15、无忧无虑4321精神紧张第16页，本讲稿共61页计算方法计算方法l有关“控制倾向”中：A表示有强烈控制欲，D表示毫无控制欲；选A得1分、选B得2分、选C得3分、选D 得4分；算出平均分再转换为字母等级；在下图中找出你的位置；l有关“交际倾向”中：1表示严格的自我约束、4表示不加节制的感情流露；直接计算出平均分，并
9、找出相应位置；第17页，本讲稿共61页分析型主观型随和型情感型强控制倾向弱控制倾向强交际倾向弱交际倾向DCBA1234你的个性类型判断第18页，本讲稿共61页行为举止行为举止 活跃外向活跃外向 坚决强硬坚决强硬 轻松随便轻松随便 直截了当直截了当/目标明确目标明确 环境布置环境布置 杂乱无章杂乱无章/摆有匾牌奖状摆有匾牌奖状 摆个人历程的摆个人历程的 井然有序、摆有井然有序、摆有 摆大量私人物品摆大量私人物品 荣誉证书荣誉证书 照片、纪念品照片、纪念品 各种表格各种表格图示图示工作方式工作方式 善于交际善于交际/关注结果关注结果/顾全大局顾全大局 注重真凭实具据注重真凭实具据 社交甚广社交甚广
10、 重视最低标准重视最低标准 性情气质性情气质 和蔼友善和蔼友善 焦躁不安焦躁不安 平静随和平静随和 冷漠严峻冷漠严峻谈论话题谈论话题 人际交往人际交往/成就荣誉成就荣誉 程序方法程序方法/公司情况公司情况 奇闻轶事奇闻轶事 组织体系组织体系对待他人对待他人 注意力不集中注意力不集中 缺乏耐心缺乏耐心 全盘接受全盘接受 抱有怀疑抱有怀疑意见意见 处理问题处理问题 全神贯注全神贯注/指挥命令他人指挥命令他人 对别人言听计从对别人言听计从 对别人品头论足对别人品头论足 专心致志专心致志 情感性主观型随和型分析型个性类型的识别办法第19页，本讲稿共61页决策行为决策行为 仿效别人仿效别人 决策果断决策
11、果断 决策迟缓决策迟缓 信息齐全信息齐全 进行决策进行决策 力求实用力求实用 深思熟虑深思熟虑 方能定夺方能定夺时间安排时间安排 经常浪费时间经常浪费时间/时间安排时间安排 遵守时间遵守时间/充分利用时间充分利用时间 延误耽搁延误耽搁 相当紧凑相当紧凑 但相当宽松但相当宽松 计划周详计划周详形体语言形体语言 丰富生动丰富生动 频繁使用频繁使用 精确而慎重精确而慎重 较为节制较为节制衣着服饰衣着服饰 新潮时尚新潮时尚 剪裁讲究剪裁讲究/大众款式大众款式 传统保守传统保守/无可挑剔无可挑剔 朴实无华朴实无华行为的行为的 社会形象如何社会形象如何 事实结果事实结果 他人的评价他人的评价 自我满意程度
12、自我满意程度检验标准检验标准 向往追求向往追求 与人坦诚交往与人坦诚交往 获得成就荣誉获得成就荣誉 得到他人认可得到他人认可 保持言行正确保持言行正确对压力说对压力说 与情感对抗与情感对抗 与主观意志与主观意志 屈服顺从屈服顺从 放弃分析推理放弃分析推理 的反应的反应 抗争抗争情感性主观型随和型分析型个性类型的识别办法第20页，本讲稿共61页四种类型人的特征四种类型人的特征第21页，本讲稿共61页主观型的特征主观型的特征l喜欢当领导人物和掌握权利l重视成果和控制l不太重视人际关系l强势作风l有力，直接，快速l没有耐心l高度自信l要求很高l果断l负责l竞争好强的个性第22页，本讲稿共61页这类型
13、的名人有这类型的名人有l巴顿将军l麦克阿瑟将军l希特勒第23页，本讲稿共61页应付方法应付方法l直截了当l表现专业形象l完善的准备工作l提供数据和事实资料l谈论成果的目标l避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强第24页，本讲稿共61页情感型的特征情感型的特征l很多杰出的业务是属于这一型的l人际导向的领导者l娱乐界名人l以透过人的关系来达成任务l外向l乐观l热心，大方l具有说服力l可让人信赖的感觉l注重人际关系l情绪化l自我评价很高l喜欢吸引大众的注意第25页，本讲稿共61页属于这类型的名人有：属于这类型的名人有：l肯尼迪l里根l拳王阿里l卡斯特罗第26页，本讲稿共61页应付方法应付方法l
14、花点时间建立关系和好感l营造一种欢娱和娱乐的气氛l多谈论他们的目标，少谈细节部分l谈论知名的客户，提供证据来支持你的话l交换双方的期望和想法l维持一个温暖和社交性的感觉l和他谈成功之道l让他成名，成功l常常和他保持联络l带他参加各种活动第27页，本讲稿共61页分析型的特征分析型的特征l注重细节l能够以知识和事实来掌握情势l高超的分析能力l高标准l完美主义者l敏锐的观察力l容易忽视说服技巧和人际关系l讲求事实和资料的取得l客气礼貌l精确，正确l喜欢批评第28页，本讲稿共61页属于这一类型的名人有属于这一类型的名人有l吉米卡特l会计师l电脑程式师l工程师第29页，本讲稿共61页应付方法应付方法l列
15、出详细的资料和分析l列出你的提案的优点和缺点l在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释l举出各种证据和保证第30页，本讲稿共61页随和型的特点随和型的特点l合作，支持l高度忠诚l可靠，友善l很好的听众l合群l喜欢在固定的结构模式下工作l起步比较慢l不喜欢改变和订立目标l因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担第31页，本讲稿共61页随和型的特点随和型的特点l可能对别人要求不够严格l比较松懈l不爱在群众面前表现l比较不积极l有耐心l自我控制力很强第32页，本讲稿共61页属于这一类型的名人有属于这一类型的名人有l艾森豪威尔第33页，本讲稿共61页应付方法应付方法l对他表达
16、个人的关心l找出对方与你的共同点l以轻松的方式谈生意l带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助l了解他起步慢而且会拖延的个性l他是以安全为最主要的目标l提供特定的方案和最低的风险l（如果就）第34页，本讲稿共61页l向四种人推销第35页，本讲稿共61页不同社会风格对压力的反应不同社会风格对压力的反应分析型主观型随和型情感型弱控制强控制弱交际强交际会变得好争辩并挑衅会变得沉默会假装同意，但其肢体语言或采用的语调将显示其不同意；会试着一直说话以压过对方第36页，本讲稿共61页对不同社会风格对不同社会风格情境上的压力和时间情境上的压力和时间不要浪费时间，理性的，请其自己做决定利用事实和合乎逻辑以
17、得到利益和时间要准备多花时间，试着协助其下决定需要充分的时间达成共识，相互做出决定分析型主观型随和型情感型弱控制强控制弱交际强交际第37页，本讲稿共61页社会风格与开场白社会风格与开场白要非常有准备；不要做无意义的闲聊浪费时间；说话要简短、针对重点及合理；要非常有准备，清楚的解释来访目的；要合理有条不紊的对谈；不要浪费时间但也不要催促客户保持轻松，准备好花时间；要健谈；能做一个好听众；保持微笑；要能展现热诚；表现健谈；准备好倾听；要能控制对谈，使入正题；分析型主观型随和型情感型弱控制强控制弱交际强交际第38页，本讲稿共61页建立关系（接近客户）建立关系（接近客户）l不要低估向他们提供有关你、你
18、的公司及你的专长等背景信息l以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位l显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备l提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问题的情况l请注意你是如何使用分析型人的时间一、向分析型客户推销第39页，本讲稿共61页明确他们的需要（询问）明确他们的需要（询问）l询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息交流l要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西l向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标l记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型
19、人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益向分析型客户推销第40页，本讲稿共61页支持（提供建议及证据）支持（提供建议及证据）l提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但一定要亲自交给分析型人l确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清楚地显示所有的数字及它们的来由l使你的演示有组织，有系统而且严谨l如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去寻找答案，并且返回给分析型的人向分析型客户推销第41页，本讲稿共61页l要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽l限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据l推荐一个具体的行动步骤l给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本向分析型客户推销第42页，本讲稿共61页结束销售（促使成
20、交）结束销售（促使成交）l直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总结式结束。l要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备l对价格问题给予特别注意l现在久努力争取他们的承诺以避免分析型人喜欢拖延或以后要求更多的证据l引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据l在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应向分析型客户推销第43页，本讲稿共61页落实（签约及执行）落实（签约及执行）l提供一份详细的履行合同计划以明确l-你的责任l-采购员的责任l-履行合同的程序l保持定期的与他接触，检查履行情况是否令人满意和按计划进行向分析型客户推销第44页，本讲稿共61页关系的建立（接
21、近客户）关系的建立（接近客户）l在谈业务之前先进行非正式的交谈l表示出你个人对随和型人的工作和个人目标感兴趣，为更多地了解随和型人的个性，你得付出努力。l提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务。二、向随和型客户推销第45页，本讲稿共61页明确他们的需要（询问）明确他们的需要（询问）l创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛l随和型人倾向于不完全说出他们的目标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标l倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈l查实是否有未解决的预算或费用核实问题l找出还有谁对购买决定起作用l总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉向随和型
22、客户推销第46页，本讲稿共61页支持（提供方案证据）支持（提供方案证据）l清楚地解释以确保随和型人理解l-你能够并将支持随和型人的个人目标l-你将提供随和型人需要的帮助l-你打算承诺给这笔交易的资源l对随和型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他l要求随和型请决定者最终参与向随和型客户推销第47页，本讲稿共61页l用以下内容满足安全感的需要l-表示你的解决办法如何现在是最好的，将来也会是最好的 l-利用参考和第三方证据向随和型客户推销第48页，本讲稿共61页结束销售（促使成交）结束销售（促使成交）l不要直接地要求订货。不要催促。使用让步式结束l强调担保
23、-随和型的人怎样被保护l不要将随和型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉l防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。第49页，本讲稿共61页l强调你本人会落实订货后的事l鼓励随和型的人在做最后的购买决定时，让别人参与l欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答l回答异议时：l-陈述财务方面的分析证明l-用专家或者其他随和型人尊重的人作为参考第50页，本讲稿共61页完成销售后的落实工作完成销售后的落实工作l当购买定单签定后，立即对你们达成的购买意向向随和型人表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表l在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务
24、l-定期的进程报告l-仔细倾听随和型人所担心的事，即使那些事似乎不重要向随和型客户推销第51页，本讲稿共61页建立关系建立关系(接近客户并获取信任接近客户并获取信任)l迅速描述你此行的目的并建立信誉。与情感型发展业务关系，你必须付出努力l谈论你们共知的朋友l告诉情感型人你对他的想法和目标的感觉和热情l一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系三、向情感型的客户推销第52页，本讲稿共61页发现他们的需求发现他们的需求l通过发现他对理想结果的想象来开始l明确其他有助于分析和计划的人l倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他l对于你所需要的关键信息小心提问l使
25、讨论集中于一点并向结果方向发展l如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法向情感型的客户推销第53页，本讲稿共61页支持（提供销产品及证据）支持（提供销产品及证据）l用书面形式就情感型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有所需的事实，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。l不要匆忙讨论-花时间来发展实现想法的途径l满足他要求个人尊重的需求l尽量用书面形式得到他对行动的承诺 向情感型的客户推销第54页，本讲稿共61页结束销售（促使成交）结束销售（促使成交）l当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求订货，使用自信式
26、结束l当机会出现时，提供某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，鼓励购买。l不要将问题与选择相混淆l得到确切的承诺，保证他理解购买决定向情感型的客户推销第55页，本讲稿共61页l在你得到一个确定的购买决定之前，不要谈论细节问题。情感型人认为处理细节是销售人员的工作。l处理反对意见 -描述其他人是如何克服障碍的。-回应他或她对目标的热情。-重新陈述购买决定会带来利益。向情感型的客户推销第56页，本讲稿共61页落实落实l一旦订单签定后，重新确认送货的安排及你与他的私人关系，介绍履行合同的人或团体。l如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。向情感型的客户推
27、销第57页，本讲稿共61页建立关系（接近客户并获取信任）建立关系（接近客户并获取信任）l提供知识及见解以解决具体业务问题l倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上l陈述造成业务中问题以及解决问题的事实依据l保持快节奏，主观型人重视准时和有效地利用时间四、向主观型客户推销第58页，本讲稿共61页明确主观型的需求（询问）明确主观型的需求（询问）l问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。l明确优先性l使你提问的思路与你拜访的目标一致l对他提出的需求信息要立刻落实l支持他所相信的东西；指出你能够如何积极地影响目标l明确他下一步的期望向主观型客户推销第59页，本讲稿共61页支持（提供产品及证据）支持（提供产品及证据）l提出你的建议以便主观型的人能够比较选择解决办法及其可能的结果l提供书面的选择办法l提供有限费用下的最佳质量l要具体而实际，不要忽略细节l主观型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好l迅速总结内容，然后让他从中选择其一向主观型客户推销第60页，本讲稿共61页l13361080701l韩志辉第61页，本讲稿共61页