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1、客户类型分析和对策市场是企业的生存命脉市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。笔者是个从私企到外资的跳槽过程中不断发现、不断分析、不断总结中得出的这些服务感言。多年来从事生产管理和业务，看到很多的朋友、很多的同行为客户开发和客户服务的问题上一筹莫展，忧心忡忡。所以笔者在这里想通过把自己的这点拙见写出来，供广大朋友们参考。客户的九大类型理智型客户理智型客户任务型客户任务型客户贪婪性客户贪婪性客户主人翁型客户主人翁型客户抢功型客户抢功型客户吝啬型
2、客户吝啬型客户刁蛮型客户刁蛮型客户关系型客户关系型客户综合型客户综合型客户理智性客户特点：特点：这类客户办事情比较这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩不会因为个人的感情色彩选择对象选择对象.这类客户大部分工作这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。得出理智的选择。理智性客户应对方法：应对方法：对于这样的客户不可以强行对于这样的客户不
3、可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。现给对方。给这类客户承诺的一定要做给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。是最好的公关方式了。任务性客户特点：特点：这类客户一般在公司这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，的职务不会是股东级的，他们只是在接受
4、上级给予他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的的要求，也不会有太多的奢望。奢望。任务性客户应对方法：应对方法：对于这类型的客户，要周到对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点这样的客户不
5、是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上给与一定的质量、服务、时间上的承诺。的承诺。贪婪性客户特点：特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比
6、较强，对价格压得比较厉害，对质做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。贿诺。贪婪性客户应对方法：应对方法：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客另外在质量
7、、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。婪没有止境。主人翁性客户特点：特点：这类型客户大部分是企业的老这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结
8、合体，尤其价格最服务的最佳结合体，尤其价格最为关注。为关注。所以对于这样的客户首先要所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。隐蔽性的花样。主人翁性客户应对方法：应对方法：服务这类客户要从价服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，可以根据客户的
9、认知度定位，前期道路铺好之后就是要经前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。期的服务下去。抢功性客户特点：特点：这类型的客户一般不会是这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上有潜力，地位一般是处于上升趋势。升趋势。这样的客户眼光重点定这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要
10、适位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。了表现经常自己吃哑巴亏。抢功性客户应对方法：应对方法：对于这样的客户一定要站在对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定伤害其自尊心，在质量上一定要把管好。要把管好。这样的客户不需要保持太紧这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点为
11、客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。未来的潜力客户。吝啬性客户特点：特点：这样的客户一般比较小气，这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固信任、因为关系而选择一个固定的供应商。定的供应商。他们会首先比较价格，而他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，且比较的结果是让你没有
12、利润，然后在要求质量和交期。这样然后在要求质量和交期。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择搞比自己，很多时候还会选择搞比价和比货的方式，或者搞一些价和比货的方式，或者搞一些根本就不需要招投标的招投标根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。虚伪的吝啬心理。吝啬性客户应对方法：应对方法：建议这样的客户不要在其身上建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的一次，不要指望下次
13、会给你赚钱的业务。业务。这样的客户一开始就不能一味这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客类型的客户不是企业发展的重点客户。户。刁蛮性客户特
14、点：特点：这样的客户在第一次交往中这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开甚至会出现你开800800他给你他给你10001000价格的情况，这样的客户在和我价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借
15、口方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的问题往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。找麻烦。刁蛮性客户应对方法：应对方法：对这样的客户千万不可以对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎是怎么样就怎么样，
16、质量是怎么样就怎么样，制作之前一定么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价签，绝对不可以先做事再谈价格。格。总之对于这样的客户一定总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼。的骗子就是坏心眼的
17、狼。关系性客户特点：特点：这样的客户是在先有这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。等等的业务时常会出现。关系性客户应对方法：应对方法：对于这种关系的客户对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收收钱的千万不能收钱，该收钱的一定
18、要把钱谈好。帮忙钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便掉。千万不可以想着占小便宜。宜。综合性客户特点：特点：这样的客户在交往这样的客户在交往中没有一定性格模式，中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样特定类型的客户
19、，这样的客户一般非常老道，的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请思想活动很难认请综合性客户应对方法：应对方法：对于这样的客户处理问对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的要装作糊涂、认真
20、、虔诚的心态，静观其变，等待把握心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症客户的即时心态之后再对症下药。下药。总结 在业务操作过程中往往会出现很多的不在业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要时时分析总结。同的类型的客户，所以需要时时分析总结。兵法云：兵法云：“以无形之作战形态对有形之以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，可运用是活的。只要我们公式是死的，可运用是活的。只要我们总结出一些固定的客服公式在因时、因地、总结出一些固定的客服公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动。因人的对症下药，就一定能变被动为主动。