《润立涂料业务人员培训手册12862.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《润立涂料业务人员培训手册12862.docx（31页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、广东润立立涂料集集团编写：李李中华20133年033月参考地址址 油漆漆十大品品牌htttp:/m前言在实际工工作中，我我们的业业务人员员常有这这方面的的迫切需需要：将将业务人人员必备备的知识识汇编成成手册，使使他们具具备解决决日常业业务基本本问题的的能力。本手册编编纂的目目的就在在于指导导业务人人员有效效开展工工作，促促使他们们掌握基基本的业业务知识识、技能能与策略略,提高高他们发发现问题题、思考考问题与与解决问问题的能能力并形形成良好好的学习习习惯，为为他们在在市场实实战中提提供有力力的学习习工具。第一章 业务务人员的的职业特特性业务人员员是个什什么职业业？业务人员员是一个个与人打打交道而
2、而将自己己的产品品卖出去去的职业业。怎么才能能与人打打交道并并交往下下去呢？只有一个个途径，要要给交往往的人带带来利益益。用现代行行为心理理学的观观点说是是任何人人的一个个行为都都是带有有目的性性、功利利性的，不不管他是是否承认认，每个个人的潜潜意识是是有功利利和目的的。而我们分分析人的的功利、目目的无非非这些方方面。 眼眼前的商商业利益益物质的 未来来的机会会利益分类 人际交交往需求求 精精神的 知知识的需需求 信息的的需求物质的利利益要靠靠公司的的产品及及公司的的综合实实力，精精神的需需求只有有靠业务务员丰富富的知识识与交际际技能。因因此，对对营销、推推销、销销售等基基础知识识及人际际交往
3、艺艺术了解解是作为为一个业业务员的的入门课课程。第二章 推销销、销售售知识与与技巧一、推销销的概念念推销，从从广义上上讲，利利用各种种机会、运运用各种种技巧，通通过说服服他人来来达到预预期目的的的活动动过程。狭义的推推销：是是指商品品推销，即即刺激需需求 诱发发购买欲欲 说服顾顾客采取取购买行行动 促促成交易易的一种种行为与与活动。 二、推推销过程程与技巧巧1、勘察察：销售售计划研研究和潜潜在顾客客调查研研究。2、预备备接近：1）预备备产品知知识2）预备备回答顾顾客的问问题a为什什么？ 访访问我 要买买你的产产品 听听你介绍绍。b是什什么 对对我会有有什么好好处 什什么帮助助。c谁说说的 以以
4、前取得得的声誉誉的事实实。d谁买买过 公公司已取取得的业业绩范例例。e我能能得到的的是什么么。3）预备备顾客知知识、分分析顾客客情况。3、接近近：1）电话话接近：电话技技能在现现代推销销中的位位置越来来越重要要。2）拜访访接近：a 给对方一一个好印印象。b 验证在预预备阶段段所得到到的全部部情况。c 为后面谈谈判做准准备。4、介绍绍：推销销过程的的中心5、异议议：对异异议的处处理反映映一个推推销员的的才华所所在。6、收尾尾：这一一阶段，推推销人员员选择机机会要求求顾客订订货购买买，对这这一阶段段的把握握非常重重要，生生意上所所谓商场场如战场场也往往往集中在在这一阶阶段。各各种竞价价、投标标、攻
5、关关就在这这一阶段段。7、跟踪踪：对客客户售后后跟踪可可以提高高客户满满意度，一一个满意意的客户户也是树树立公司司品牌和和口碑的的重要方方面。三、销售售的概念念1、销售售是什么么？销售就是是介绍商商品提供供的利益益，以满满足客户户特定需需求的过过程。关键词：需求、利利益、沟沟通2、销售售不是什什么？ 11）销售售不是向向客户辩辩论、说说赢客户户。客户户要是说说不过您您，但他他可以不买您您的东西西，谁赢赢呢？ 22）销售售不是强强有力销销售，而而是把问问题提出出，让别别人用与与以往不不同的方式进进行思考考。思考：1）1+2=33，是自自己推导导出来的的，还是是老师通通过演示示销售给你你的？2）为
6、什什么有那那么多人人受孔夫夫子“学而优优则仕”的思想想影响呢呢？有那那么多人人信仰佛佛教呢？是孔先先生、佛佛祖他们们强有力力销售给给我们的的吗？结语：作为消费费者，并并不总是是清楚知知道自己己需要什什么，也也不知道道那些商商品适合合自己，也也根本不不具备足足够的价价值判断断能力以以做出明明智购买买决策。所以，销销售是要要您能够够找出商商品及您您的服务务所能提提供的特特殊利益益，并与与客户沟沟通，以以去影响响或满足足客户需需求。四、销售售的技巧巧1：设定定目标1）设设定有效效的目标标2）确确定实现现目标的的步骤3）立立即行动动练习：1）怎样样拜访一一位“已被电电话拒见见的客户户”2）完完成您的的
7、“一周的的业务计计划” 2：高手手重视准准备工作作1）销销售人员员的基础础准备2）销销售区域域的状况况3）筹筹建一批批潜在客客户4）销销售计划划讨论：1）拜访访客户行行为规范范l 着装选择择与公司司形象匹匹配，服服饰搭配配l 简洁、自自然的自自我介绍绍l 见面微笑笑、握手手有力l 双手平递递名片l 谈话时，注注视对方方的眼睛睛l 正确称呼呼对方l 保持适当当语调与与语速l 表达清晰晰、明确确l 彬彬有礼礼、充满满自信2）找寻寻准客户户的有效效方法3了解解产品1）产产品的构构成2）产产品的价价值取向向3）产产品的竞竞争差异异4）精精通产品品知识与与熟练产产品演示示讨论：1）产品品的性能能、规格格
8、、花色色、配套套及附加加服务与与主要竞竞争者比比较2）产品品使用操操作流畅畅4：识别别客户的的利益点点1）将将特性转转换成利利益的技技巧2）为为客户寻寻找购买买的理由由练习：1）特性性、优点点、特殊殊利益的的练习5：客户户异议的的处理1）客客户异议议的含意意2）异异议产生生的原因因3）处理理异议的的原则4）客户户异议处处理技巧巧练习：1）客户户异议汇汇总2）客客户异议议处理话话语范例例6：达成成最后的的交易1）达达成协议议的障碍碍2）达达成协议议的时机机与准则则3）达达成协议议的技巧巧4）未未达成交交易的注注意事项项5）启启发式销销售的运运用练习：要求订单单的角色色扮演7：建立立稳定的的商业联
9、联系1）提提高您的的服务品品质2）做做好您的的客户管管理3）制制造您的的宣传大大使练习：处理客户户投诉的的角色扮扮演8：培养养属于您您自己的的信念1）正正视失败败与拒绝绝2）选选择销售售的动机机3）争争取成功功的机会会4）培培养良好好的习惯惯练习：想一想，您您更乐意意同刁蛮蛮顾客，还还是绵羊羊顾客交交往？第三章：业务人人员行为为准则为规范全全体营销销人员行行为，塑塑造、培培养一支支具有良良好的职职业道德德、协作作精神与与过硬作作风的优优秀营销销团队，特特制定本本守则。一、 做事先做做人，营营销人员员必需具具备十种种“心”：1、良心心遵纪纪守法，遵遵守社会会公德，遵遵守企业业的各项项规章制制度；
10、洁洁身自爱爱，不损损公肥私私、不利利用职务务之便谋谋取私利利；不说说（做）有有损企业业声誉和和团结合合作的话话（事）。2、爱心心爱自自己、爱爱家人、爱爱同事、爱爱亲友、爱爱他人、爱爱企业、爱爱产品、爱爱客户，爱爱是最伟伟大的力力量；3、上进进心终身学学习、成成就自我我，勤奋奋塌实、好好学上进进，积极极参加公公司组织织的各种种培训、不不断提高高业务素素质与工工作能力力；4、信心心对自自己、对对企业、对对产品都都要有自自信心，了了解是信信心的根根源；5、热心心全情情投入、热热心参与与，帮助助他人、协协作配合合；6、细心心悟为为上、学学为中、弃弃为下；细心观观察、细细心分析析、细心心思考、细细心行动
11、动，不断断归纳、总总结、提提炼、提提高；7、耐心心忍辱辱负重、锲锲而不舍舍，真诚诚所至、金金石为开开，对同同事、对对上司、对对下属、对对客户、对对工作都都要有耐耐心；8、关心心关心心企业、关关心客户户，正确确平衡企企业利益益与客户户利益，充充当好公公正的“裁判”；关心心家人、关关心亲友友、关心心同事、关关心他人人，做一一个正直直善良、富富有同情情心的营营销人；9、恒心心志向向远大、脚脚踏实地地，从大大处着眼眼、从小小处着手手，胜不不骄、败败不馁、持持之以恒恒，永不不灰心、永永不停步步；10、诚诚心以诚待待人、以以诚待客客，以诚诚心换取取忠心。二、 遵守白领领阶层的的公共行行为准则则：1、注重重
12、仪表、商商业礼仪仪和个人人修养。讲讲究个人人卫生和和环境卫卫生、服服饰得体体大方，不不在工作作场所和和公共场场所着奇奇装异服服及过于于暴露、不不雅的服服装，男男士不得得留长发发、蓄长长须，女女士不得得化奇装装；上班班期间按按规定着着装并按按规定佩佩带员工工卡、胸胸徽等标标志；不不说脏话话、不在在工作场场所及公公众场所所大声喧喧哗；行行为举止止文明礼礼貌，迎迎送客人人、接听听电话要要主动、热热情、礼礼貌用辞辞；遵守守其他工工作及公公共生活活场所的的管理规规定；2、不在在背后议议论、评评价上司司及他人人，不在在背后说说他人坏坏话；不不在背后后贬低、指指责、抱抱怨公司司、客户户、上司司、同事事及他人
13、人，尤其其不得在在客户面面前及社社会场所所贬低、指指责、抱抱怨公司司，不得得在下线线客户面面前贬低低、指责责、抱怨怨其上级级客户；不打探探、揭露露、传播播他人的的合法隐隐私；3、维护护公司及及客户的的正当利利益，信信守公司司及客户户机密；4、遵守守企业的的各项规规章制度度，认真真履行岗岗位职责责，服从从上级的的指挥及及工作安安排，主主动协助助、配合合他人工工作；5、作风风严谨、正正派，注注重身心心修养，保保持健康康、饱满满的工作作状态。不不赌、不不嫖、不不吸（毒毒）、不不玩（不不在工作作期间读读与工作作无关的的书报、吃吃零食、干干私活、聊聊天、玩玩耍，不不借用出出差机会会游山玩玩水）、不不收（
14、不不收受、索索取回扣扣、好处处）、不不拿（不不接受下下属、客客户的馈馈赠）、不不吃（不不接受下下属及客客户的吃吃喝宴请请及玩乐乐请客）、不不借（不不得私自自向下属属及客户户借取钱钱财）、不不送（不不得行贿贿以谋取取私利）、不不放（不不放纵玩玩乐，以以至影响响身心健健康及工工作）、不不拉（不不拉帮结结派、任任人唯亲亲）、不不打（不不护短、不不利用职职权搞打打击报复复）、不不推（勇勇于承认认过失及及不足，不不推卸责责任）；6、顾全全公司大大局，不不搞本位位主义，不不斤斤计计较个人人得失；不得损损害公司司、客户户利益以以谋取部部门利益益和个人人私利；7、工作作作风塌塌实、严严谨，完完善个人人工作的的
15、计划、记记录、总总结、报报告；8、好学学上进，目目标明确确，注重重个人综综合素质质、工作作技能及及道德修修养的全全面提升升。 第四章：业务人人员岗位位职责一、业务务员(省省区经理理：1、在大大区目标标的指导导下，负负责各区区域销售售目标的的圆满达达成；2、负责责公司相相关政策策在各区区域的执执行；3、负责责各区域域年度、季季度、月月度工作作计划的的制定，并并按照销销售目标标的要求求分解到到大区每每一个客客户，并并对目标标完成情情况进行行跟踪、分分析，以以采取相相应措施施；负责在考考虑运输输成本、相相关经营营成本的的前提下下，进行行各区域域渠道的的整合、优优化，务务必使渠渠道的长长度、宽宽度达到
16、到销售业业绩的最最佳状态态，发挥挥大区的的最大业业务潜能能；4、负责责各区域域客户的的选择、巩巩固及淘淘汰、优优化，让让每一个个客户都都能有力力支撑大大区销售售任务；5、负责责各区域域客户库库存的分分析，并并提出产产品处理理意见，减减少公司司及客户户经营风风险；6、负责责所辖大大区客户户产品销销售结构构及工程程零售销销售结构构的分析析，使客客户销售售结构最最优化，充充分挖掘掘大区潜潜力；7、负责责帮助客客户建立立稳定、业业绩良好好的二级级网络队队伍；8、负责责帮助客客户进行行人员培培训、人人员管理理及相关关经营指指导，提提升客户户经营管管理水平平；9、负责责客户广广告投放放、促销销活动、专专卖
17、店建建设的指指导，按按照公司司相关政政策的业业务流程程进行操操作，确确保公司司和客户户相关费费用有效效使用；10、负负责各区区域货款款回笼及及协助公公司、客客户相关关帐务往往来的核核对一致致；11、负负责关注注各区域域客户的的经营动动态，规规避业务务风险的的发生；12、负负责客户户投诉的的受理并并亲自调调查，然然后将实实际情况况汇报给给公司领领导；13、负负责价格格体系的的监督及及市场管管理；14、负负责收集集各区域域主要竞竞争对手手在产品品、价格格、渠道道、促销销活动上上的信息息，并据据此向公公司领导导提出各各区域建建议；15、负负责公司司及客户户与各区区域业务务人员的的信息沟沟通及协协调工
18、作作，收集集传达公公司生产产动态、相相关政策策、客户户意见等等信息；16、负负责向客客户提供供发货建建议，并并与内勤勤联系发发货事宜宜；17、负负责与销销售内勤勤联系，跟跟踪公司司新产品品开发进进程及新新产品上上线情况况；18、负负责与销销售内勤勤联系，以以求客户户宣传资资料的及及时送达达及充足足使用；19、负负责客户户门店展展示生动动化的实实现，指指导专卖卖店建设设；20、负负责对帐帐单的跟跟催及相相关单据据的跟催催；21、负负责客户户投诉的的实地调调查取证证并进行行跟踪、回回复；二、内务务人员（留留守）：1、在公公司销售售目标及及上级领领导指导导下开展展工作，以以确保全全年任务务的完成成；
19、2、负责责每天跟跟踪当天天公司的的生产动动态、相相关政策策，并及及时向业业务人员员及客户户汇报、提提供相关关建议；3、负责责各区域域客户发发货计划划的跟踪踪及落实实，定期期向客户户提供发发货建议议；4、负责责根据各各区域客客户需要要，进行行客户宣宣传资料料、宣传传工具的的跟踪及及落实，并并定期询询问客户户宣传资资料、宣宣传工具具的使用用情况；6、负责责各区域域客户所所订门牌牌、展架架、展柜柜、宣传传单张等等物料的的跟踪及及落实；7、负责责各区域域客户新新样板发发放的跟跟踪、落落实；8、负责责向驻外外人员及及客户提提供销新新品开发发动态及及新产品品上线情情况，鼓鼓励客户户引进新新产品并并跟踪新新
20、产品的的货源；9、负责责与业务务人员的的具体事事件的跟跟催；10、负负责回答答客户关关于公司司情况的的咨询；第五章：业务人人员自我我管理要认清业业务人员员是公司司第一线线的战斗斗尖兵，公公司业务务的成败败全在业业务人员员的手中中。故业业务人员员做好自自我管理理尤其重重要。一、出差差前准备备：1. 所有业务务人员出出差前要要完成出出差计划划书，列列出工作作计划、出出差路线线、工作作思路、重重点、客客户问题题、解决决方案、应应急措施施等项目目，经上上级主管管分析其其可行性性批准后后方可出出差。2. 明确所要要向客户户推介的的新产品品的研发发思路、产产品定位位、产品品卖点、产产品说明明等；明明白产品
21、品价格，折折扣价及及年终返返利的条条件和计计算方法法；明白白公司对对重点客客户授信信的条件件和审核核程序。3. 理解公司司客户核核查标准准和管理理终端的的指导标标准，明明白公司司试销销协议经经销协议议所列列所有项项目，能能详细向向客户解解释其内内容，并并明白审审核程序序。4. 明确业务务进展中中所需表表格：工工作日报报、工工作周报报、销销售周报报、月月工作计计划、新新客户调调查表、市市场调查查报告。清清楚各种种表格的的目的、填填写方法法、报告告时间、上上报人、决决策人等等内容，以以便有效效开展业业务活动动。5. 理解、掌掌握公司司营销政政策，清清晰信信息反馈馈流程订订货流程程退退货流程程发发货
22、流程程门门头、形形象店申申请与发发放流程程，并并能向客客户讲解解说明。6. 准备好产产品样品品、产品品说明图图册，领领取出差差所用的的工作表表格，备备好本人人名片及及外出的的相关用用品。二、出差差中管理理：1业务务人员出出差应严严格按照照出差差计划书书规定定行程。特特殊情况况 下下须更改改的要报报上级主主管批准准。2每天天工作：l 认真填写写工作作日志，详详细记录录每天各各时段工工作，业业务进展展中的问问题、心心得，记记录每日日所处的的地点，作作为检查查业务人人员业绩绩、行程程的基本本资料，也也是业务务人员自自我管理理的有效效工具。如如遇特别别事项要要当即记记录，并并与公司司联系，把把工作作日
23、志传传真到公公司。每每缺少一一次记录录罚款55元。l 经常保持持手机开开机状态态（8：00-22：00）或或留下明明确的联联络方式式。否则则第一次次罚款55元，第第二次罚罚款100元，第第三次给给予严重重警告，有有意者开开除处理理。l 随时搜集集市场信信息，在在与主管管工作联联系时汇汇报，由由主管填填写信信息反馈馈表。每每月综合合信息不不得少于于3条，并并作为考考核业务务人员的的一项指指标。l 随时保持持与上级级主管联联系，重重要事项项及时向向上级报报告，至至少每天天向上级级领导发发手机短短信或通通电话一一次，否否则上级级领导有有理由认认为该业业务员出出差在外外忙私事事，不给给予报此此次出差差
24、差旅费费。该业业务员不不得有导导议。l 业务人员员出差由由上级主主管随时时进行电电话跟踪踪，针对对工作作周报、月月工作计计划所所列项目目进行逐逐条的询询查，每每天与业业务人员员联系不不少于11次，并并做好电电话记录录，发现现弄虚作作假的，轻轻者处以以50元元的罚款款，重者者不予报报销当月月差旅费费用或开开除处理理。3每周周及每月月工作：l 填写工工作日报报、工工作周报报、销销售周报报、月月工作计计划、新新客户调调查表、市市场调查查报告，要要能查找找出业务务过程中中的问题题，查找找出客户户利益需需求点，并并针对性性提出对对策和方方案。l 工作周周报、月月工作计计划中中要涵盖盖下列内内容：1) 上
25、周、上上月完成成销量，新新开发客客户数量量。2) 本周、本本月销量量目标，新新开发客客户目标标。l 工作周周报、月月工作计计划于于每周66晚177：000时前完完成，交交上级主主管，审审查合格格后存档档，营销销总经理理不定期期抽查；出差在在外者传传真回公公司，因因无法传传真者，必必须以电电话的形形式向上上级主管管联系并并记录。月月工作计计划要要于每月月28日日至次月月1日完完成，交交上级主主管阅后后，送营营销总经经理阅，经经批示后后存档。出差后的的管理：1、业务务人员出出差回公公司于33天内向向公司提提交有关关文件和和表格：l 当日内向向上级主主管提交交工作作日志、工工作周报报，市市场调查查报
26、告，审审阅后转转公司留留守保管管，营销销总经理理随时抽抽查。l 提交客户户的名片片、营业业执照及及相关的的客户资资料复印印件给上上级领导导保管。2、到财财务部报报销费用用，报销销费用须须经主管管审核并并签字，检检查项目目有：l 所有表格格齐全，填填写无误误，符合合标准；l 所列交通通路线与与工作作日志记记录是否否相符。3、回公公司当天天内以口口头形式式向上级级报告业业务进展展和本次次出差成成果。并并于一天天内以书书面的形形式总结结本次出出差活动动的详细细总结和和成果及及问题，并并提出策策略建议议。日常管理理：1遇重重大问题题遵照集集体策划划制度：对客户户提出的的要求和和问题，由由业务人人员汇同
27、同上级主主管及有有关领导导共同研研究策划划对策。2交流流学习制制度：对对在业务务活动中中遇到的的客户要要求或异异议，组组织业务务人员进进行探讨讨和演练练。3培训训制度：定期组组织业务务人员进进行培训训，主要要内容有有产品知知识、营营销知识识与技巧巧、异议议处理、管管理知识识、财务务核算知知识、如如何向客客户提供供高效的的服务等等。4特别别约定：l 所有业务务人员不不得向客客户索取取财物，不不得向客客户提出出非公司司安排的的一切资资金活动动。违者者开除。l 所有业务务人员不不得私自自结算货货款，严严禁货款款挪作他他用，一一旦发现现追回货货款，开开除处理理，严重重者追究究法律责责任。第六章：业务人
28、人员时间间管理一、时间间管理原原理与方方法1、时间间计划是是达成时时间管理理效率的的基础。计划是一一切管理理工作的的基础，对对时间管管理也一一样。2、沟通通是提高高时间管管理效率率的有效效方法之之一。有效运用用时间的的管理人人员应花花时间与与上司、同同事及下下属多沟沟通，特特别是对对上司的的问题，应应花很多多的时间间去考虑虑，并思思考对于于你的上上司的成成功，全全盘业务务的成功功以及企企业的成成功，你你能做些些什么对对这些成成功才能能有所贡贡献，只只有这样样你才能能不因为为目标与与观点的的紊乱引引起不必必要的多多余工作作时间。3、清楚楚地界定定自己的的工作职职责和事事务，做做事标准准。这样样才
29、不至至于你常常常去做你做不不好的，也也不该你你做的事事而浪费费时间。请请记住“做正确确的事远远比正确确地做事事重要”，管理理之父德德鲁克几几十年前前的这句句至理名名言对我我们今天天的管理理人员仍仍然适用用。 “日事日日毕，日日清日高高”是企业业整体时时间管理理效率的的保证。为自己规规划更多多的自由由时间，以以使你能能集中精精力干那那些对你你来说真真正重要要的事及及需要整整块时间间才能干干好的事事，这是是提高时时间效率率的方法法。4、时间间管理是是一个综综合性的的系统性性的管理理问题，业业务人员员真正要要提高时时间的效效率，就就要多方方面进行行管理技技能的训训练，如如分析问问题技能能训练，有有效
30、谈话话技能训训练，文文字沟通通技能训训练，会会议组织织技能训训练，处处理冲突突技能训训练，解解决问题题技能训训练，角角色认知知训练，社社会认知知判断能能力训练练等。只只有提高高了自己己对管理理问题的的综合判判断能力力与处理理能力，再再加上对对时间管管理技能能的运用用，才能能真正地地有效节节约时间间，综合合提高时时间的运运用效率率。二、业务务人员时时间运用用计划分分析表编号业务项目目计划时间间实用时间间时间效率率备注1日常事务务处理2制定工作作计划、报报告、报报表3单项业务务处理4单次客户户拜访5单次电话话交流6单次会议议7其他人与与岗位业业务相关关8其他人与与业务无无关9上司临时时安排的的工作
31、10等待上司司的决策策、指示示、批复复11事情出错错需重复复处理12私用时间间三、业务务人员时时间效率率管理 通过对对自己时时间运用用计划分分析，找找出时间间效率低低下的原原因，并并寻求解解决方法法和拟订订改善计计划，以以不断提提高时间间管理效效率与运运用价值值。第七章：业务人人员思想想要求1、业务务人员应应具备的的价值观观念：价值观是是处理个个人与社社会之间间关系的的根本标标准和取取舍方法法。我们们的价值值观是“诚信、敬敬业、勤勤奋、创创新”、“先奉献献后收获获”、“守法经经营，合合理回报报”。2、业务务人员应应具备的的人生观观：创造造创新，终终生学习习。人生观是是个人对对生命存存在意义义的
32、反思思和认定定。生存存的意义义在于创创造，生生命的过过程就是是一个不不断充实实、完善善、提高高、超越越自我的的过程。因因此，我我们以此此为人生生观，倡倡导建立立一个学学习型组组织。3、业务务人员应应具备的的敬业精精神 敬业精精神也就就是对本本身职业业的尊重重，勿论论何人从从事何种种职业，都都应具备备忠直诚诚恳的敬敬业精神神。忠诚诚的敬业业精神必必定会推推动强大大的业务务能力，也也增加你你对工作作的信心心与安全全感。敬敬业必须须与乐业业两者相相辅相成成，必定定会使你你神采奕奕奕，开开朗愉快快，一分分耕耘会会得到两两分收获获。一位位敬业的的业务人人员，就就会对他他的工作作付出心心血，付付出热忱忱。
33、人的的遭遇时时而不同同，人的的情绪也也时有变变化，只只有敬业业乐业的的人，虽虽遇挫折折而不沮沮丧，虽虽处逆境境而常喜喜乐。4、业务务人员应应具备的的正确心心态：积积极、主主动、交交叉换位位积极：应应抱着积积极的心心态投入入工作，时时刻充满满工作的的激情；用积极的心态态对待同同事和客客户；用用积极的的心态对对待周边边环境的的变化。 主主动：发发挥人的的主观能能动性，用用主动的的思维、主主动的行行动、主主动的分分析换来来优势。 交叉换换位；指指站在客客户的角角度思考考问题、采采取行动动，想客客户之所所想、急急客户之之所急，站站在对方方的角度度考虑问问题，相相互谅解解、相互互服务。5、业务务人员应应
34、具备的的服务意意识业务人员员应具备备全心全全意、全全员、全全面、全全过程的的四全服服务意识识：全心全意意：业务务人员必必须是发发自内心心的将客客户、顾顾客作为为自己的的衣食父父母，因因真诚的的感激而而愿意全全身心地地为顾客客、客户户服务。全员：一一个企业业的服务务品质靠靠一个人人、一个个部门是是难遂人人愿的，它它需要的的是企业业每一分分子都参参与服务务客户。记记住：没没有完美美的个人人，只有有完美的的团队。全面：我我们的服服务不是是浅尝辄辄止，而而是全方方位的服服务，不不仅仅是是提供产产品服务务，还应应提供装装修指导导等方面面的服务务。全过程；我们的的服务是是包括售售前、售售中、售售后的全全过
35、程服服务。6、业务务人员应应具备风风险意识识 业业务人员员应时刻刻提高警警惕，在在做每一一件事的的时候都都应想到到它隐藏藏的风险险，要透透过事物物的表面面观察到到它的真真实面目目。7、业务务人员应应具备快快速反应应意识业务人员员在勤作作计划的的同时，也也应考虑虑到环境境是在不不断的发发生变化化，原来来计划赖赖以实现现的因素素已经发发生了变变化，这这时业务务人员应应具备快快速反应应的意识识，将可可能产生生的损失失消灭在在萌芽状状态，减减小可能能给公司司造成的的损失。8、业务务人员应应具备全全局观念念业务人员员应牢固固树立公公司得以以不断发发展壮大大是全公公司各部部门员工工共同努努力的结结果、坚坚
36、决摒弃弃“本位主主义”、“部门主主义”的思想想，想事事情、做做工作都都应站到到公司这这个全局局的角度度考虑问问题，发发挥团队队的战斗斗力；全全局的观观念也要要求业务务人员在在想问题题、办事事情的时时候应从从全局的的观念出出发，考考虑影响响业务进进展的方方方面面面的因素素，而不不能只看看到眼前前的某一一单因素素。9、业务务人员应应具备的的工作观观1）、分分析、主主动、规规范、创创新 2）、任任何工作作必须有有目标，任任何目标标必须有有措施，任任何措施施必须有有行动，任任何行动动必须有有跟进、检检讨。总总结得失失，提高高意识，不不断循环环。 3）、工工作的核核心是效效率和效效益。我我们倡导导：做正
37、正确的事事胜于正正确做事事。凡事事精益求求精，不不断进行行合理化化改善。第八章：业务开开拓的基基本方法法1、开拓拓市场，寻寻找客户户 流流程： 市市场调研研 选定定目标客客户 客户户预谈 客户审审核 客户确定定方法：1、1、市市场调研研的目的的：是使使自已对对所要开开发的市市场有个个较为全全面的了了解。有有具体的的资料、数数据来评评估市场场潜力和和容易找找到优良良客户。我我们要知知道：开开一个不不好的客客户比不不开客户户的损失失大得多多。1、2、调调研的内内容：了解当当地的经经济、政政治、交交通、人人文、地地理等状状况。 涂料市市场状况况，即该该区域有有多少个个经营涂涂料的市市场，这这些市场场
38、在当地地的知名名度，经经营模式式是零售售市场、批批发市场场还是批批零相结结合的市市场等，其其辐射能能力、市市场规模模和管理理状况，经经营的产产品档次次等。市场上上经营客客户的质质素、信信誉，并并选定一一些目标标客户。1、3、目目标客户户一般需需要的条条件: 有合法的的经营资资格。 认可公司司的经营营思路，有有长远的的眼光，不不只是片片面地追追求短期期的利益益。有足够够动作一一个品牌牌的资金金实力。有良好好的商业业信誉，在在行业中中有良好好的口碑碑，没有有在同行行中树敌敌。2、管理理、辅助助固定客客户2、1客客户管理理的内容容：2、1、11基础资资料：客客户最基基本的原原始资料料。主要要包括客客
39、户的名名称、地地址、电电话，经经营管理理者、法法人代表表及他们们的个人人性格、兴兴趣、爱爱好、家家庭、学学历、年年龄、能能力、创创业时间间，与我我们公司司交易的的时间，企企业组织织形式，资资产等。这这些资料料在公司司客户档档案中有有备份，亦亦可通过过在与客客户交谈谈中了解解。 2、11、2客客户特征征：主要要包括销销售区域域，销售售能力，可可发展的的潜力、经经营理念念、经营营方向、经经营政策策、企业业规模和和经营特特点。 2、11、3、业业务状况况：主要要包括销销售实绩绩，利润润水平，库库存现状状，经营营人员的的素质。对对我司的的信心及及合作态态度。 2、11、4交交易现状状：包括括客户的的销
40、售活活动现状状，存在在的问题题，其企企业的形形象，声声誉、信信用状态态和应收收款现状状。2、2、客客户管理理的原则则：2、2、11、及时时更新客客户资料料。2、2、22 贯贯彻落实实公司的的经营政政策、营营销理念念。2、2、33 分分析客户户的销售售情况，指指导和建建议客户户产品的的销售方方向。2、2、44、增强强风险意意识，按按制度管管理好客客户的应应收款。2、2、55、增强强服务意意识，帮帮助客户户解决实实际问题题。2、3客客户管理理方法：2、3、11客户的的基础资资料变更更须及时时通知公公司以更更新资料料，特别别是其经经营权、法法人代表表、单位位名称变变动时除除通知公公司外，还还要客户户
41、出示书书面通知知书证明明债务的的归属及及以后的的运作方方式。2、3、22与客户户沟通把把公司的的近况传传达给客客户：包包括近期期经营策策略、促促销政策策、生产产安排、新新产品上上市情况况、大概概库存状状态、产产品销售售情况。2、3、33帮助客客户进行行销售分分析，对对客户提提出指导导和建议议。3、协助助、指导导客户建建立和维维护二级级分销网网络3、1.分销商商的选择择条件： 3、11、1、选择经营理念，经营指导思想与我司接近的客户。即有经营品牌产品欲望的、有一定的经营素质的客户。 3、11、2、选择流动资金愿意投入品牌产品库存的客户或愿意投入门面装修提升门店形象力的客户。3、1、33、选择择愿
42、意开开设专卖卖店或开开设专区区经营的的客户。不不要选炒炒货型的的客户，因因为此类类型的客客户只会会谋取短短期利益益。3、1、44、选择择经营信信誉较好好的、愿愿意按相相互商定定的操作作规定执执行的客客户。3、2.对二级级网络的的管理：3、2、11、 要要与分销销商签订订合同，相相互间明明确责、权权、利，使使以后的的运作能能按合同同、按规规定运行行。特别别是市场场保护的的规定要要严格执执行。3、2、22、设立立网络专专管员，定定期走访访分销商商，了解解具体情情况，帮帮助分销销商解决决销售中中遇到的的实际问问题。3、2、33、制订订完善的的市场价价格体系系：3、2、33、1、市场保护除靠区域保护外
43、，重要是价格保护。价格稳定了分销商才能有长久合理的利润，而合理的利润又是分销商用心推广我司品牌的真正动力，是销售网络的维系结点，否则二级网络无法建立和稳定。3、2、33、2、一般价格体系分设签订合同的二级分销价，没签合同的批发价以及最低零售价，如市场运作比较成熟,则可明码标价以统一零售价格等。一般定价的尺度要起码保证二级分销商有1020的利润空间,甚至更高。3、2、33、3、作为总代理为维护价格的稳定，避免分销商有低价抢生意的事情发生，要经常对分销商的实际售价进行查访、监督。如发现违规者一定要及时处理。3、2、44、对二二级网络络的服务务：3、2、44、1、要让分销售商经营我产品感到放心、方便
44、，无后顾之忧。总代理要做到定期传递库存结构给分销商；有断货的产品及时知会分销商，货到后马上通知分销商。如果无库存的分销商即以零售为主的分销商尽可能做到送货上门。在一定期间内允许分销商换货。3、2、44、2、宣传资料方面要及时到位、并解析使用方法。3、2、44、3、业务人员包括总代理的专管员要定期对分销商的导购员和业务员进行品牌理念、产品卖点、销售技巧的培训工作。3、2、44、4、为了提升品牌形象，适当给分销商提供广告牌、灯箱、展柜等宣传品。亦可采用租赁方式，如达到预期目标的分销商可用赠送等方法提高分销商的积极性和信心。3、2、44、5、业务人员连同总代理的专管员要常到现场指导甚至亲自帮助分销商
45、进行有效的样板展示。务必使产品陈列体现出我们的风格和品味。3、2、55加强与与分销商商的沟通通和交流流：3、2、55、1、业务人员做好总代理与分销商之间的桥梁，业务员要定期和总代理的网络专管员拜访分销商，把公司情况介绍给分销商。3、2、55、2、定期帮助总代理召开分销商交流会，介绍经营方式，交流经营体系运作经验，推介新品种和企业的发展方向及思想。商讨解决一些销售过程中遇到的问题、企业的管理模式等以加深客户的感情和分销商的信心。4、货款款的回笼笼与风险险的规避避 作为为业务人人员重要要的是把把产品销销售出去去，但更更重要的的是把货货款收回回来。客客户销售售量增加加了，但但我们的的货款回回收困难难、不顺顺利或大大量拖欠欠则比产产品销售售困难更更糟。所所以客户户应收款款的控制制、货款款回笼的的管理是是客户管管理的重重要一环环。 4、11客户应应收款要要严格按按合同政政策操作作，具体体程序按按公司与与客户