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1、博斐逊企业顾问（深圳）有限公司博斐逊企业顾问（深圳）有限公司Professional DNA Enterprise Consultant(Shenzhen)Co.,LtdProfessional DNA Enterprise Consultant(Shenzhen)Co.,Ltd中国移动新疆呼叫服务中心质量控制建议Contents内部质量管理问题分析内部质量管理问题分析质检提升工作建议与实施质检提升工作建议与实施对话务员的质量评价通过录音绩效统计针对发现的问题加以改善共性原因分析与改善从事后检查变为事前预防质量管理工作的重要意义质量管理工作的重要意义从对话务员的评价，转化为针对组织流程、方法的
2、质检评价从事后改善，转变成事前预防。3共性问题原因分析 2.共性问题分析 4.措施改善 5.责任分工 6.反馈与追踪 1.问题收集没有进行问题的详细收集以及分类整理没有进行问题的详细收集以及分类整理共性问题底下的深层原因没有找到共性问题底下的深层原因没有找到没有采取有效的改善措施没有采取有效的改善措施没有总结共性问题，共性问题的统计不科学没有总结共性问题，共性问题的统计不科学缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任措施的有效与否没有回馈追踪措施的有效与否没有回馈追踪从质检工作分析客户满意度提升的8种根源：根据5个维度对质量管理问题进行分析抽样数量打分标准抽样
3、偏见非客观性专业能力:目前质量管理遇到的问题分析目前质量管理遇到的问题分析目前质量管理室共有34名具体从事录音质检的质检员，分别对热线、投诉、电话营销部门的一线人员进行质检，如何使得所以质检员对质检规则理解、评判标准一致，加强质检工作的一致性与科学性，是质检工作的重要目标。抽样数量抽样数量抽样数不足：所需最少样本数概率度 x 标准差/极限误差平均误差标准差/抽样数极限误差概率度 x平均误差不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，按照座席代表质检分数的好坏来分类（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检率录音时间抽样均衡（忙时、闲时、忙
4、日、闲日抽检没有明确规定）MeasurementsIndexTime balanceLength balanceApplication-Type balance业务内容抽样均衡（咨询、投诉、电话营销等不同业务）录音档长度抽样均衡（长的录音、短的录音没有明确规定）均衡度测量表尺设计项目需要考虑均衡度（疏忙录音以及电话营销录音比例测算）抽样偏见抽样偏见 由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差质检员的不作为 为了避免录音符合争议，造成质检员不作为。这种不回答率造成比抽样误差更严重的影响操控性行为整体分数最高分与最低分的差距很小，出现整体性操控性为，所有的打分都在这一个范围以内，使得质检工作没有意
5、义。质检员的不作为或者过度作为质检员的不作为或者过度作为质检员的不作为与过度作为，对于质检质量的影响根据录音打分表可以发现，此质检员对所有员工的打分完全一致，基本都为满分，与实际状况不符合，造成整体打分的不均衡，影响质检质量。质量管理遇到的问题质量管理遇到的问题质检员本身也不知道录音档里面有错误质检员质检员A质检员质检员B质检员质检员C错误类别占比累计百分比错误类别占比累计百分比错误类别占比累计百分比60.180.1820.190.1920.200.2010.170.3660.150.3450.160.3650.130.4970.140.4970.150.51如表所示，A质检认为的1错误，C连
6、前三名也没有进入，而BC的认为的2，A前三也没有，可以看出之间的差异Contents内部质量问题分析内部质量问题分析质检提升工作建议与实施质检提升工作建议与实施对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精度与科学性。质量控制总体改善策略质量控制总体改善策略现状利用平均值对数据进行分析根据质检排班与话务排班的结合，进行抽检根据录音讨论与质检校准进行标准统一具体改善策略引入标准差与离散系数的分析方法对数据进行分析，发现隐藏在平均值背后的规律建立精准化的质量内部评测体系优化共性问题的总结，规范共性问题解决流程。增强外部客户满意度与内部质检标准的一致性改善目的通过建立科学的质
7、检评估方式，增加质检工作的权威性利用统计学的方法进行评估，增强整体质检团队工作能力发挥质检团队的优势，与培训、现场更加紧密的结合，使得质检工作效能最大化消除差异先计算KPI指标的离散系数，藉此判断KPI指标是否在控制状态最小方差管理法的管理三步骤：特殊原因分析是否可控如果在失控状态，利用控制图来找出那个时间段发生了特殊原因，想办法找出这特殊原因 藉由常态图找出有哪些主要分歧的力量，找出主峰、次峰和长尾连续三个月的变化趋势，想办法消除差异的族群 策略一策略一 用最小方差方法取代平均值管理用最小方差方法取代平均值管理situationproblemstrengthduplicate1 S 情境：问
8、题背景 解决什么问题 想要达成什么目的利用SPSD正向行为分析质量管理改善工具质量管理改善工具2 P 问题和困难阻碍我们达成目标的困难是什么，有哪些问题标杆行为：在这种情境之下，遇到了这样的问题有哪些对象长生了标杆行为，克服了这些困难4 D 标杆行为复制找出标杆行为，找出标兵的特征找出复制到其他人的方法验证效果分级抽样1质量校准2交叉评分与 T检验3Click to add Title4策略二 建立精准化的质量内部评测体系分级抽样方法以及理论依据分级抽样方法以及理论依据减少质量表现比较好，而且比较稳定的一线代表，将他们的样本量降低，投入在质量表现比较差的一线代表。分级抽样的科学基础：抽听样本量
9、的大小，是跟人员质检分数的标准差完全正相关。建议将人员分为4档，抽听数量参考如下表格。人员等级人员等级抽听通数抽听通数/月月A5B10C15D20使用标准差检验。40%录音要求是在所有人评分平均值的一个标准差之内。评分人员的评分标准一致化，一般来说，校准的是平常，不是异常。校准会议的录音数量：8-10通 太少录音无法看出某个质检员的标准是不是有偏差。质检校准会议作为每周例会，要求现场管理人员参加。建立精准化的质量内部评测体系通过以下4各方面的规范，建立标准的录音校准模式建立精准化的质量内部评测体系交叉评分与交叉检验：以动感地带为例 动感地带 1组 60%的质检量 固定质检员 轮换质检员合理利用
10、交叉检验：对同一班组 固定部分质检员负责该班组组评分的60%，轮换质检员负责该班组的40%，B质检根据时间轮换。同时对固定以及轮换的质检员评估结果进行校准与T检验，如果连续三个月存在显著性差异，结果计入考核。建立科学性的内部评测体系建立科学性的内部评测体系T检验使用方法：T检验：Ttest T检验的分数，主要是看是否大于0.05。大于0.05两者差异不大，小于0.05有显著性差异。T检验的适用性，至少同一时段，同一个班组即可。不必听相同的录音，抽听的适量也不必相同。策略三策略三 质量管理共性问题改善质量管理共性问题改善1 建立共性错误原因排行榜：企业中的质量原因，来自于共同原因的占94%，说明
11、一个企业的质量问题主要来自于流程和组织，真正需要个人负责的比例，只有6%，利用如下共性问题分析表格，制定每月连续的共性问题分析表。问题编号发生日期问题类型问题描述解决方法处理人质检部门制作共性为题排行榜，并加以分析培训部门利用共性问题排行发现培训需求班组长利用共性问题分析表进行问题解决2 建立标准的共性问题解决流程，形成问题解决闭环改善共性为题策略四策略四 增强外部客户感知与内部质检标准的一致性增强外部客户感知与内部质检标准的一致性以外部客户满意度测量为依据，优化修正内部质检评定标准，增强客户满意度与内部质检评定的一致性 针对短信调研满意度与内部质检分数差距较大的案例，通过回访的方式，确认客户感知与质检评分的差异性。u 客户表示不满意，但质检分数较高。u 质检分数较低，但客户表示满意。个性问题根据客户反馈话务员个性问题，与话务员进行沟通与指导，提高话务员服务水平共性问题针对用户多次反应的同一问题，修正与优化质检评定标准。