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1、2021（精华版）国家开放大学电大专科物业管理实务（2）期末试题及答案（试卷号：2226）2021-2022国家开放高校电大专科物业管理实务(2)期末试题及答案（试卷号：2226） 2022盗传必究 一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分） 1在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在( )的特点与要求。正确答案：商品属性 正确答案：社会属性 2居住物业按建设时间可分为( )。正确答案：新建居住物业 正确答案：原有居住物业 正确答案：旧城区的居住物业 3写字楼物业管理的目标可以用“( )”六个字来概括。正确答案：平安 正确答案：舒适
2、正确答案：快捷 4从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如( )。正确答案：政府物业 正确答案：文教、卫生、体育物业 5以下属于特种社会功能物业的是( )。正确答案：医院、学校 正确答案：车站、码头、机场 正确答案：寺院、残疾人专用设施 二、填空题（20个空，每空1分，共20分） 6英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构住宅管理协会负责协调。7多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的 3至6层住宅。8停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。9工业园区日常物业管理内容主要有：常规公共服务、延长配套运营服务和 延长专业工程服务.
3、10自营式是指开发建设单位自己对商业场所的设施进行经营，经营风险由开发建设单位担当。11物流企业的配送中心不仅担当物流作业，而且往往也兼有选购和批发的职能，事实上是一种配送心。12.商业企业的配送中心。即由批发商、零售商、连锁公司共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送 。13.服务性公寓是随着首先在 欧洲流行的休闲度假的须要，而建设起来的一类物业形式。14.服务性公寓是一类以盈利为目的，建成单元式结构的，根据家的要求来配置设施和设备，按酒店方式管理的满意社会须要的特别居住物业。三、推断并改正错误题（首先推断正误，如有错误还须改正5小题，每个3分，共15分） 15. 2003年6
4、月8日出台的物业管理条例明确了房地产开发与物业管理相统一的原则，为物业管理的分类管理打下了政策基础。( ) 答:错误,应将“相统一”改为“相分别” 16美国学者罗伯特C凯尔等依据不同物业的管理所须要具备的学问不同将物业分为居住物业、用物业、工业物业、特别用途物业。( ) 17某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为90 000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。( ) 答:错误,应将“4500元”改为“4800元” 18对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用惩罚措施时，应适当驾驭尺寸，避开由于惩罚引起不必要的争吵，对于难以解决的问题，可要求
5、有关执法部门（城监、公安等）帮助处理。( ) 19物业管理文件材料书写要工整、清楚，可用一般圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。( ) 答:错误,应将“可用”改为“不得用或尽量不用” 四、问答题（4小题，每小题5分，共20分） 商务物业管理有何特点? 答: 商务物业管理的特点是由商务物业的特点所确定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在以下几个方面: (1)商务物业管理是一种创建性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的,反映其价值的市场价格经常会出现较大的波动。其中,物业管理作为追加人类劳动的数量与质量,确定了物业的价值发生了改变。只有创建性的物业管理劳动才能提高物业的价值。 (2)商务物业管理
6、具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的,假如当天不能实现经营,就失去了这一天的商业价值。 (3)商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛,既有房屋出租、商业服务,又有办公、消遣等活动,还有卫生、保安、绿化等日常管理服务,同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。 (4)商务物业管理必需实施现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点确定的。 (5)商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化,维护投资者的利益就成为社会问题。商务物业管理渐渐成为物业管理的主流,它对社会的安定、
7、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不行估量的作用。 物业服务企业在物业承接查验时应留意的事项有哪些? 答: 物业服务企业在承接查验时应留意以下几个方面的问题 (1)物业服务企业应选派素养好、业务精、对工作仔细负责的管理人员及技术人员参与验收工作。 (2)物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。 (3)承接查验中若发觉问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修,直到完全合格。 (4)落实物业的保修事宜。依据建筑工程保修的有关规定,由开发商负责保修,向物业服务企业交付保修保证金,或由物业服务企
8、业负责保修,开发商一次性拨付保修费用。 (5)开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料,包括产权资料和技术资料。 (6)物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府给予的有关权利。 (7)承接查验符合要求后,物业服务企业应签署验收合格凭证,签发接管文件。当物业服务企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即完成。 如何开展服务项目监控? 答: (1)服务制度健全。管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为顾客供应稳定的服务。制度应清楚有序、易于操作、切忌随意化,无章可循。 (2)建立服务中心。为了与顾客进行有效的沟通,成立客户服务中心,设定统一的服务电
9、话,让顾客便利进行服务恳求。 (3)服务人员的培训。全部供应服务的人员都必需接受相关岗位的技能培训和其他有关公司运作程序等培训,对特别岗位人员须在培训后进行考核,考核合格后方能上岗。 (4)服务程序要规范。如电话接听程序、接受服务恳求程序等都要按先后次序和步骤,一项接一项、一环扣一环,不行为所欲为,杂乱无章。 (5)系统有效的服务监控措施。服务人员进行自检,对服务供应过程、执行规范和效果进行监控,随时发觉不合格服务并刚好实行补救措施。 (6)投诉监督。各小区管理中心设有服务监督热线电话,如有关于服务不周、不满足,随时可以拨通这个电话投诉。依据顾客看法调查表,定期统计顾客看法和建议,针对性地作出
10、适当的调整或改进。 (7)订正和预防措施。在服务监控和服务评审过程中一旦发觉不合格服务,必需刚好实行有效的订正和预防措施。 (8)不断更新。当服务供应规范已不能满意顾客需求和公司发展须要时,应由管理者代表组织专人对服务供应规范进行修改,并组织人员重新进行规范。 成本费用限制的程序有哪些? 答: 在物业服务企业,成本费用的限制一般由五个步骤组成: (1)标准。成本费用的限制标准或目标,是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限,是进行成本费用限制和考证的干脆依据。现实中,常用限制标准有成本费用预算(包括责任预算)和消耗定额等。 (2)执行标准。限制标准的落实,涉及运用相应的限制手段如作凭证限制和制
11、度限制等,对成本费用的形成过程进行详细的监督,即审核各项费用的开支和各项资源的消耗,实施各种节约措施,保证限制目标的实现。 (3)分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额,分为有利差异(节约)和不利差异(超支)两种。一般而言,差异的形成缘由不外乎主观和客观两个方面,分析的目的是为了总结导致有利差异的阅历,发觉造成不利差异的根源。 (4)订正偏差。针对造成差异的缘由,由相关 部门和人员提出降低成本费用的新措施,并予以实行。 (5)考核奖罚。考核肯定时期内成本费用目标的执行状况,并依据考核评价的结果,赐予相应的嘉奖或惩罚,以充分调动有关部门和人员主动性。 五、应用题（2小题，其中1小题为方案
12、设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分） 方案设计题 请制定一份效果良好的消防演练安排。 答: 一份效果良好的消防演练安排主要应包含以下要素: (1)时间及地点如需协作停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等,必需选择适当的时间及地点,避开因以上状况对正常运作造成影响或损失 (2)演练方式运用部分或全部设备、是否须要客户、业主、驻地消防部门等参与。人员分工应与应急处理方案相对应,已便让各岗位在实际操作中熟识自己的分工、责任与操作要点。分工要合理明确,必需确定每一个人的责任分工,避开意思模糊造成混乱。 (3)行动步骤明确演练程序。必需有清楚的程序指引,才能让参加演练的人深刻相识处理、灭
13、火作战、逃命等程序的正确方法。这样,才能在实战中对各种状况都有了清楚的思路,达到志向效果。 (4)尽量支配特地的视察记录人员,以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析,找出演练中出现的问题和缺点,利于进一步整改提高。 案例分析题 “荣罡模式”的工业物业管理体系 “荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广阔业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。 “荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，该公司管理着拥有22万平方米工业厂房的两个鑫茂民营科技园，园内已进驻企业近300家，从业人员4000余人
14、，年创科工贸总收入40亿元人民币。企业作为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还须要生产、后勤服务、社会公共事务等多方面的的协调。因此，工业物业管理存在着基础服务、延长服务和小区企业文化建设服务三大需求。基础服务除住宅物业服务内容外，还包括干脆保障正常生产的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护；企业消防平安检查和室内电检；为保障企业正常生产秩序对来访人员的严格管理；为企业产品、货物的平安出入对各类车辆的管理；生产废弃物的清运、书刊信报和邮件的收发等等。延长服务包括依据生产需求对厂房、办公用房的装修改造；车辆的落户年审；会务服务、员工就餐，以
15、及与市政、卫生、交通、治安、供水、供电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。工业小区是一个中小民营企业的集合，企业作为生产经营实体，有企业宣扬、扩大业务、与其他企业沟通和参政议政的需求，因此园区企业文化建设也成为工业物业管理的重要内容。以上这一切确定了工业物业管理有其特别的使命，它不仅仅是一种服务，更重要的是通过服务去支持服务对象的发展，间接产生社会效益。基于这一相识，公司围绕以上三大服务内容，探究出一套被称为“荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广阔业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。为了使企业安心生产
16、和经营，公司主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在经营和发展中遇到的困难，主动帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调解决；接受各政府职能部门的托付，将与企业相关的文件、通告、规定、管理方法等刚好传达给企业。作为物业服务的延长，小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、会务中心、产品展示中心、汽修、餐饮、家政等服务业，还为驻园企业供应法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、企划、孵化等配套服务。公司和业主委员会在工商联组织的支持下，在小区建立了工商联基层组织，扩大了物业管理服务内容和业主委员会的工作职能。公司和业主委员会定期组织企业家联谊会、企业发展研讨会、经贸洽谈
17、会、平安生产培训班等活动，加强企业间的横向沟通和资源共享。还通过问卷调查了解企业需求，聘请专家、教授、相关部门领导等为企业家举办中小企业如何发展、如何转型、如何借壳上市、如何开拓市场及法律学问、销售技巧、企业文化等专题讲座，为企业家开阔思路，丰富学问。公司还通过商会组织为企业协调解决了大量的经营和发展中遇到的实际困难。通过公司的这些服务，驻园企业感受到一种大家庭的暖和，一位先期入驻的企业家说：“鑫茂民营科技园犹如一条船，园区每个企业都是船上的一名水手，大家共同努力肯定能把船驶向希望的彼岸。” 问题 (1)什么是“荣罡模式”？它是否有存在的价值？为什么？（8分） (2)“荣罡模式”给工业物业服务
18、企业什么启示？（7分） 答: (1)什么是“荣罡模式”? 它是否有存在的价值? 为什么? (8分) “荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式,即依托集团优势,适应中小民营科技企业需求,为广阔业主、承租人搭建一个综合性的服务平台,为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。 “荣罡模式”有其存在的价值,主要是因为:一该模式适应了工业物业经营管理与工商业厂商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营的须要,更好地发挥双方的主动性,并提高了各自运营效率和经济效益;二是目前大量的工业物业特殊是工业园区物业处于传统的管理方式下低效运营的状态下,还须要新的专业化、市场的工业物业运营方式才能变更这一落后状态。 (2)“荣罡模式”给工业物业服务企业什么启示? (7分) 主要启示是:一是工业园区物业管理将逐步实现专业化市场;二是工业物业经营管理与工商业厂商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营将是必定趋势;三是说明工业物业管理主要内容在基础服务、延长服务和小区企业文化建设服务三大需求领域。四是工业物业经营管理服务的需求是客观存在并且空间巨大。