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1、国家开放大学电大专科物业管理实务（2）期末试题标准题库及答案（试卷号：2226）国家开放高校电大专科物业管理实务(2)期末试题标准题库及答案（试卷号：2226） 盗传必究 一、多项选择题 1美国物业管理经理人有( )等几类。A销售经理 B楼字经理 C物业经理 D资产经理 2物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指( )。A. 员工自查 B岗位自查 C领班自查 D部门经理抽查 3依据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为( )等几类。A重工业厂房 B阁楼式厂房 C现代单层标准厂房 D孵化器式厂房。4大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括( )。A物流企业的配送中心 B厂商联合的配送中心
2、 C商业企业的配送中心 D地区配送中心 5以下属于专业性物业的是( )。A酒店 B会展中心 C剧院 D交易会（所） 6美国学者罗伯特C凯尔等依据不同物业的管理所须要具备的学问不同将物业分为( )。这种划分方法也是目前国外普遍采纳的划分方法。A居住物业 B商用物业 C工业物业 D特别用途物业 7 居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括( )。A别墅群 B公寓 C一般住宅 D花园式住宅小区 8会所经营的主要项目包括( )。A康体项目 B文化项目 C休闲项目 D消遣项目 9物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点( )。A网络化 B建筑风格上独特
3、 C设施先进 D主要服务于大企业 10以下属于政治性物业是( )。A政府首脑机关 B军事情报机关 C机场、寺院、残疾人专用设施 D电台、电视台、报社新闻机关 11依据建筑物的高度及结构分类可分为( )。A多层建筑物业与高层建筑物业 B独立式住宅(别墅)物业 C宅小区物业 D办公楼宇工业区及其他物业 12物业公司对小区居民供应的针对性有偿服务项目有( )。A常规性服务 B托付性服务 C公共服务 D经营性服务 13居住物业的功能有( )。A居住功能 B服务功能 C经济功能 D社会功能 14写字楼物业管理的目标是( )。A平安 B宁静 C舒适 D快捷 15布展期的首要重点服务内容之一就是布呈现场管理
4、，即装修布置和展台搭建的管理。展务现场巡察可分为( )。A日常巡察 B定点巡察 C定期巡察 D突击加强巡察 16依据权属的经济性质分类，可将物业分为( )。A国有产权物业 B集体产权物业 C股份制产权物业 D个人私有产权物业 17根据管理的性质的分类根据管理的性质可将分将为( )。A托付管理物业 B租赁经营物业 C托付代理物业 D承包经营物业 18以下属于居住物业管理理念的有( )。A业主第一、服务至上 B专业管理与自我管理相结合 C人人同等 D保值增值 19会所经营的主要项目包括( )。A康体项目 B文化项目 C休闲项目 D消遣项目 20商业企业的配送中心。即由( )共同组建的配送中心向同一
5、地区众多的零售店铺进行共同配送。A. 批发商 B零售商 C连锁公司 D地区配送中心 21在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在( )的特点与要求。A商品属性 B社会属性 C房屋建筑自然性 D房屋建筑运用性质 22根据管理的性质的分类可将分将为( )。A托付管理物业 B租赁经营物业 C托付代理物业 D承包经营物业 23现代商业场所物业主要包括各种类型的( )等。 ， A商场 B购物中心 C购物广场 D各种专业性市场， 24从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如( )。 A政府物业 B文教、卫生、体育物业 C消遣、酒店物业 D会展物
6、业 25以下属于单一展览功能的会展物业的是( )。A北京展览馆 B上海展览馆 C武汉展览馆 D广州国际会展中心 26在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在( )的特点与要求。A商品属性 B社会属性 C房屋建筑自然性 D房屋建筑运用性质 27居住物业按建设时间可分为( )。A新建居住物业 B原有居住物业 C旧城区的居住物业 D开发区居住物业 28现代商业场所物业主要包括各种类型的( )等。A商场 B购物中心 C购物广场 D各种专业性市场 29物流配送中心物业管理的模式，按配送中心的担当主体分为( )。A自管式的物业管理模式 B托管式的物业
7、管理模式 D一般式物业管理模式 C封闭式物业管理模式 30以下属于单一展览功能的会展物业的是( )。A.北京展览馆 B上海展览馆 C武汉展览馆 D广州国际会展中心 二、推断并改正错误题 1在英国，微观上，l9世纪60年头伯明翰市乔治A霍尔最早为其出租物业制定了一套规范。( ) 答：错误。改正：将“乔治A霍尔”改为“奥克维娅希尔” 2在英国，物业管理企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由综合性物业公司内部人员完成。( ) 答：正确 31868年英国皇家测量师协会(半官、半民性质)成立，它事实上是“准”全国性物业管理协会。其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职
8、能外，均要同时担当建筑测量职能。( ) 答：错误。改正：将“建筑测量职能”改为“物业管理职能” 4物业管理条例明确了房地产开发与物业管理相分别的原则，为物业分类细化管理供应了广袤的空间和法律保障。( ) 答：正确 5众多的商务物业集中在城市繁华区域，形成了国际金融中心区，国际上流行的称呼为CBD。( ) 答：错误。改正：将“国际金融中心区”改为“中心商务区或商务中心区” 6从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。答：错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理”。7“一个物业小区，一个物业公司”体现了居住物业管理专业性
9、。答：错误，应将“专业性”改为“唯一性”。8某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为90000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。答：错误，应将“4500元”改为“4800元”。9对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用惩罚措施时，应适当驾驭尺寸，避开由于惩罚引起不必要的争吵，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门（城监、公安等）帮助处理。答：正确。10仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。答：正确。11. 从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。答：错
10、误，应将“物业经理”改为“注册物业经理” 12物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地，必需在更专业的物业公司找到新业务。答：错误，应将“物业公司”改为“物业细分市场上” 13某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为90000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4800元。答：正确 14一幢办公楼有53300平方米的租用面积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。答：错误，应将“6. 92”改为“11.7” 15仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。答：正确 16从公司内部运作看，美国的
11、物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。( ) 答：错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理” 17美国学者罗伯特C凯尔等依据不同物业的管理所须要具备的学问不同将物业分为居住物业、商用物业、工业物业、特别用途物业。( ) 答：正确。18某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为90 000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。( ) 答：错误，应将“4 500元”改为“4 800元” 19楼宇自动化系统核心部分是建筑设备自动化系统(BAS)，是智能建筑不行缺少的基本组成部分，已在世界各地广泛应用，
12、并受到充分重视。( ) 答：正确。20.仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。( ) 答：正确。21物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务托付给专业性服务企业，也可以将该区域内的全部物业管理一并托付给他人。 ( ) 答：错误，应将“也可以：”改为“但不得” 22黄安永依据物业运用功能的不同将物业分为居住、办公、经营、生产等类型。 ( ) 答：错误，应将“居住”改为“生活” 23某服装店铺每月固定租金为600元，百分比提成为年收入的50,，如年销售收入为300000元收入的租户，按税约规定营业额不超过l20000元的不予提成，则该租户该年应支付的租金是9000元。 ( ) 答：
13、错误，应将“9000”改为“l6200元” 24设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备修理费用的管理和设备大修费的管理。 ( ) 答：正确。 25目前，我国对企业自建保安，均须要在公安机关的相应主管部门进行登记、审批、备案，并严格听从公安机关的统一管理。 ( ) 答：正确。 26中华人民共和国物权法已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会第五次会议于2007年3月16日通过，现予公布，自2008年元月1日起施行。 ( ) 答：错误。改正：将“2008年元月1日”改为“2007年10月1日” 27美国物业管理最显著的特点是专业化。 ( ) 答：正确 28在美国，对物
14、业管理公司来说，每一个物业均是其管理中心。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。 ( ) 答：错误。 改正：将“管理中心”改为“盈利中心” 29条例第四十条规定“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务托付给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并托付给他人”。 ( ) 答：错误。 改正：将“国际金融中心区”改为“中心商务区或商务中心区” 30从国际状况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向。 ( ) 答：正确 三、填空题 1十届全国人大五次会议2007年3月16日上午高票通过物权法。并于2007年l0月1日正式实施。
15、 2黄安永在物业管理辞典(19995版)中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，依据物业运用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等。 3居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标 4现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是封闭式管理，另一种方式是开放式管理 5写字楼的建筑面积是通过测量已建成楼宇的永久性外墙来计算的，它包括封闭的楼层、地下室、机械设备层和楼顶面积 6托付经营式是发展商托付物业管理公司在全面管理商业场所各种设施的同时，代发展商经营商业场所内的商业网点。、 7厂商联合的配送中心。即在厂家与批发商或供应商与连锁总店之间进行共同配送。 8英
16、国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构住宅管理协会负责协调。 9. 新建居住物业般实行封闭或半封闭式的物业管理；原有的居住物业也在进行半封闭式的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是狭窄的，粗放的，急需进行改进。 10停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。 11工业园区日常物业管理内容主要有：常规公共服务延长配套运营服务和延长专业工程服务。 12为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必需考察工业承租者以往的效益记录、信贷资质和企业背景。 13物流企业的配送中心不仅担当物流作业，而且往往也兼有选
17、购和批发的职能，事实上是一种配送中心。 14实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必需逐步引入物业服务企业进行管理。 15服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的须要，而建设起来的一类物业形式。 16标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备，其次类是设施的编号，第三类是服务标识 功能标识 17依据中华人民共和国物权法（或物权法）的有关规定，国务院确定对<物业管理条例作了修改并确定自2007年10月1日起施行。 18近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成。一些以前专注于住宅物业管理服务项目的大中型物业
18、服务企业起先从住宅物业管理项目中撤出，而专注于商业物业、工业物业及资产经营管理领域，使物业分类管理专业化水平在提高。 19黄安永在物业管理辞典（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，依据物业运用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等。 20居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标。 21最小租金=(日常运行费用+抵押贷款还款额+预期投资回收额)楼宇可租用面积。 22检验物业可获利实力的主要方法是采纳收支平衡点分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款和全部其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。
19、 23服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的须要，而建设起来的一类物业形式。 24实行租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。 25联号是扩张酒店的一种易获利且低成本的方法。26. 会展物业管理就是物业服务企业接受业主的托付，对会展建筑物及附属设备、设施进行维护、保养，为参展商和客户供应管理服务。27英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构住宅管理协会负责协调。 28.多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的3至6层住宅。 29.停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附
20、设物业。 30.现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是封闭式管理，另一种方式是开放式管理。 31.为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必需考察工业承租者以往的效益记录、信贷资质和企业背景。 32总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种： 工业企业的选择资源主导型接近原材料产地。劳动密集型工业企业的选择接近劳动力市场。市场主导型工业企业的选择接近消费品市场。 33.服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，根据 的要求来配置设施和设备，按“家” 酒店方式管理的满意社会须要的特别居住物业。 34.实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋
21、势。机关办公物业也必需逐步引入物业服务企业进行管理。 35.标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备设施的编号，其次类是服务标识，第三类是功能标识。361868年英国皇家测量师协会(半官、半民性质)成立，它事实上是“准”全国性。其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的物业管理协会与房地产有关的专业技术职能外，均要同时担当物业管理职能。 372000年10月15日，中国物业管理协会成立，不但使物业行业走上了自律中发展的轨道，而且也为物业管理企业的专业化供应强有力的行业性专业技术指导与支持。 38单元性居住物业一般建筑面积在3-5万平方米。 39现代写字楼管理较重要的
22、是三个方面：设备管理，它是写字楼的“心脏”； 清洁管理，是写字楼的“容貌”保安管理，它是写字楼的“卫士”。 40现在会所主要有两种类型；一是附属型、二是独立型。 41工业产品的需求增加了，必定导致工业物业的需求增加；反过来，凡是引起工业产品需求下降的因素也将引起工业物业需求的降低，这就是引致需求。 42厂商联合的配送中心。 即在厂家与批发商或供应商与连锁总店之间进行共同配送。 43当前政府机关物业的改革，应按物业管理条例的规定来推行。关键是政府机关摆正自己的位置。 44服务性公寓是二种高档居住性物业，但与居住物业的不同之处在于它的经营性与社会性。 45布展期的首要重点服务内容之一就是布呈现场管
23、理，即装修布置和展台搭建的管理。 46新物业管理条例规定“业主大会确定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意”。 47单元性居住物业一般建筑面积在3-5万平方米一般居住物业指建筑面积在5-30万平方米的住宅区；大型居住物业主要是大中城市中建筑面积在30-100万平方米的住宅区；巨型居住物业指建筑面积在100万平方米以上的住宅区。 48现代写字楼管理较重要的是三个方面：设备管理，它是写字楼的“心脏”；清洁管理，是写字楼的“容貌”；保安管理，它是写字楼的“卫士”。 49物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作：
24、清洁保障工作和保洁服务管理。 50现在会所主要有两种类型.-是附属型、二是独立型。 51物流企业的配送中心不仅担当物流作业，而且往往也兼有选购和批发的职能，事实上是一种配送中心。当然也有可能只从事物流作业活动。 52商业企业的配送中心。即由批发商、零售商、连锁公司共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送。 53医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由医院来完成，属于服务性的工作，可以由物业管理公司来担当。四、问答题 1商务物业管理有何特点？ 答：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所确定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个方面： (1)商务物业管理是一种创建性的
25、追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的，反映其价值的市场价格经常会出现较大的波动。其中，物业管理作为追加人类劳动的数量与质量，确定了物业的价值发生了改变。只有创建性的物业管理劳动才能提高物业的价值。 (2)商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的，假如当天不能实现经营，就失去了这一天的商业价值。 (3)商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业服务，又有办公、消遣等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理服务，同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。 (4)商务物业管理必需实施现代化、专业化的管理。
26、这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点确定的。 (5)商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化，维护投资者的利益就成为社会问题。商务物业管理渐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不行估量的作用。 2物业服务企业在物业承接查验时应留意的事项有哪些？ 答：(1)物业服务企业应选派素养好、业务精、对工作仔细负责的管理人员及技术人员参与验收工作。 (2)物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。 (3)承接查验中若发觉问题，应明确记录在案，约定期限督
27、促开发商对存在的问题加固补强、整修，直到完全合格。 (4)落实物业的保修事宜。依据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业服务企业交付保修保证金，或由物业服务企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。 (5)开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。 (6)物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府给予的有关权利。 (7)承接查验符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。 当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。 3. 酒店物业经营管理的模式有哪些? 答：目前，我国及国外酒店物业的经营管理，主要有业主自
28、己经营管理、租赁经营管理、托付经营管理和联号经营等几种主要模式。 (1)业主自己经营管理的模式。实行这种经营管理模式是由业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自行组织酒店企业进行经营管理，不依靠经营管理公司。目前有相当一部分酒店(特殊是中、低挡酒店)采纳这种经营管理模式，其主要优点是：假如经营得好，可以创建最大的经济效益，业主不必向经营公司支付酬金。但是假如业主缺乏酒店管理方面的阅历，不了解市场，又缺乏各种专业人才，加上经营管理不善，有时经济效益不但不能增加，反而会削减，而风险则由业主全部担当。 (2)租赁经营管理模式。实行这种经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方
29、的权责与权限，租给经营公司进行管理。采纳这一经营模式，实现了全部权与经营权的分别，权责清楚，比自建自管进了一步。在这种模式下，业主放弃了经营权解除了经营风险，换取了由租赁合同明确规定的有限的租金收入；而承租公司有独家经营权，经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金后，可以获得更多的收益，但同样要担当更大的经营风险。因为假如经营不善，不但租金要按合同规定支付，亏损额也全部由承租经营者自己负责，所以经营公司除非有非常把握，一般不希望采纳这种经营管理方式，尤其是高档酒店更少采纳这一模式。 (3)托付经营管理模式。实行这种管理模式是由酒店业主采纳托付经营管理的方式，将酒店经营管理权有限度地托付给受托
30、方，由受托方进行酒店的日常经营管理工作。在这种经营管理模式下，业主须按托付合同约定的数额支付经营管理方面酬金，而酒店的经营权益全部归业主全部，经营风险也全部由业主自己担当。实行这种经营管理模式，其优点是业主不用担忧酒店的收益被经营管理者拿走，营业收入和营业毛利润都归业主，因此，业主会想方设法支持经营方的工作，激励其多收、超收。同样道理，经营管理方，因酬金是按营业收入肯定比例计提的，他也会努力创收，还因为他不用担当经营风险，经营管理起来就比较敏捷，不须要或只须要少量资金投资，不用计提折旧，不必支付物业的修理保养费，就能增加自己管理的酒店数量，增加酬金的收入。 (4)联号经营。所谓联号经营，就是联
31、号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内根据规定的方式经营业务的权利。与管理合同不同，联号既不是租赁经营管理，也不是托付经营管理，联号公司只是供应成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、选购网络及质量限制服务。 4成本费用限制的程序有哪些？ 答：在物业服务企业，成本费用的限制一般由五个步骤组成： (1)标准。成本费用的限制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限，是进行成本费用限制和考证的干脆依据。现实中，常用限制标准有成本费用预算（包括责任预算）和消耗定额等。 (2)执行标准。限制标准的落实，涉及运用相应的限制手段如作凭证限制和制度限制等，对成本费用的形成过程进行详细的
32、监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种节约措施，保证限制目标的实现。 (3)分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异（节约）和不利差异（超支）两种。一般而言，差异的形成缘由不外乎主观和客观两个方面，分析的目的是为了总结导致有利差异的阅历，发觉造成不利差异的根源。 (4)订正偏差。针对造成差异的缘由，由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施，并予以实行。 (5)考核奖罚。考核肯定时期内成本费用目标的执行状况，并依据考核评价的结果，赐予相应的嘉奖或惩罚，以充分调动有关部门和人员主动性。 5居住物业的特点。 答：居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所
33、谓的居住物业特指住宅小区物业，因而有它的特性；又由于特指小区，因而更注意物业的整体性。 (1)规划布局的统一性。 (2)住宅结构的整体性。(3)运用功能多样性。(4)产权归属多元性。(5)物业小区的现代社会性。(6)物业的经济性。6商务物业的特点。答：商务物业的特点有： (1)商务物业具有商业特性。 (2)商务物业具有价值不能储存的特点。 (3)商务物业具有不断保持设施先进的特点。(4)商务物业具有综合性的特点。7会员制会所产生和发展的缘由。答：会员制会所产生和发展的缘由是： (1)有可以享受的志向的环境和设施； (2)为有同样经验、同样社会地位以及同样爱好的人聚在一起，沟通阅历，共享信息供应
34、机会； (3)现代商务活动大量消费开支的存在； (4)会员可结识志趣相投的人，结识社会和本行业的知名人士或社会名流； (5)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感；会所的气氛从容、不热闹，服务热忱周到，可以使会员轻松地用餐、消遣、健身、修养和度假。8与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区分在哪里? 答：与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区分在于：对特种物业的管理，具有一般的共性即都是以“物”为媒，以“人”为本的管理服务。其管理专项如物业的维护、环境爱护、保安、车辆管理等是类同的，然而在详细实施时，还必需着重分析它们的不同特点和区分，以便于进行有效的管理服务。这些区分主要体
35、现在以下几个方面： (1)服务对象上。(2)服务需求上。 (3)管理要求上。 (4)经费来源上。(5)管理方式上 9推行物业分类管理有什么意义? 答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施】对物业的管理过程中必需考虑这些特点，多样性，困难性，动态性的物业在管理上必需实行分类管理的方法进行详细化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务特地化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。 (1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。 (2)有利于依据不同物业的不同特点细分物
36、业管理市场，开拓物业管理业务的空间。 (3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的特地化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。 10.有效处理投诉的工作要点和原则是什么？ 答：工作性质确定了物业管理公司必需接受业主的投诉，对投诉持什么看法，反映了物业公司的服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的订正错误的好机会，是复原信誉和塑造企业形象的好机会。因此，对待顾客的投诉，_定要特别重视，应当把投诉当作是顾客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原则： (1)真心诚意地帮助顾客解决问题。 (2)细心倾听，不反对，对过激言论保持冷静。 (3)清晰记录。 (4)
37、监督相关部门马上处理。 (5)满意顾客合理要求，刚好回复处理结果。 (6)做好回访，并将投诉整理分析。 (7)在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。 11.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？ 答：可归纳如下： (1)自动监视并限制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行，冷却水泵出现故障，备用泵已经自动投入等。 (2)自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其改变趋势或历史数据。如温度、湿度、压差、流量、电压、电流、用电量等等，当参数超过正常范围时，自动实现越限报警。 (3)依据外界条件、环境因素、负载改变状况自动调整各种设备始终运行于最佳状态；如空调设备可依据气候改
38、变、室内人员多少自动调整，自动优化到既节约能源又感觉舒适的最佳状态。 (4)检测并刚好处理各种意外、突发事务。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事务时，可按预先编制的程序快速进行处理，避开事态扩大。 (5)实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调限制。例如火灾发生时，不仅仅是消防系统马上自动启动、投人工作，而且整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式，协同工作，整个建筑设备自动化系统将自动实现一体化的协调运转，以使火灾损失减到最小。 (6)能源管理。自动进行对水、电、燃气等计量与收费，实现能源管理自动化。自动供应最佳能源限制方案，如白天运用燃气，夜晚运用电能，以错开用电高峰，达到合理、经济地运用能源。
39、自动监测、限制设备用电量以实现节能，如下班后及节假日室内无人时，自动关闭空调及照明等。 (7)设备管理。包括设备档案管理（设备配置及参数档案）、设备运行报表和设备修理管理等。 12物业档案在物业管理中的作用如何？ 答：物业档案最重要是内容是物业管理特地档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档案，包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行修理养护和更新改造状况记录；另一部分是物业业主和住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员状况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交状况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上 (1)物业本身的档案是物业管理中修理养护、更新所必不行少的重要依据
40、。 (2)物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档 案，物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的状况和需求，从而为物业业主和住用人供应各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。 (3)物业档案具有肯定的凭证作用。比如平安监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有何人进出过该幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼档案室的出人状况时，平安录像档案就是最有力的凭证。 13现代物业的分类管理趋向如何？ 答：现代社会物业的多样性、困难性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，确定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必定趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业
41、管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势确定的。详细是： (1)物业市场细分化。 (2)物业管理专业化与特地化。 (3)物业服务单一化、特性化。 (4)管理的社会化。 14商务物业管理有何特点？ 答：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所确定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个方面： (1)商务物业管理是一种创建性的追加劳动； (2)商务物业管理具有紧迫的时间性； (3)商务物业管理是综合性的管理； (4)商务物业管理必需实施现代化、专业化的管理； (5)商务物业管理具有极大的社会效益。 15物业管理采纳的几种常用限制方法有哪些？ 答：(1)监督检查法。监督
42、检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并针对监督检查发觉的问题刚好实行订正措施。监督检查是全部物业服务公司最大量采纳的一种监控方法。 (2)汇报限制法。而汇报限制就是由下而上的信息反馈与限制。汇报本身对于汇报者就是一种限制，你必需驾驭状况，必需对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。 (3)统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动状况，找寻存在问题，提出解决问题的措施，使管理质量限制在合理的水平上。 (4)竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的限制。 (5)信息监控法。信息技术限制是利用现代
43、计算机网络技术对管理质量要素进行限制的一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生天翻地覆的改变，人们可以在监控室里清晰地看到各种设备的运行状况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。 (6)总结提高法。假如从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，细致思索总结的本意、目的、以及应当达到的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量限制中特别重要的一种手段。 16能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面？ 答：能源消耗的经济核算工作有以下几个方面： 首先是制定能源耗用量安排和做好计量工作。(1)设备在运行过程中，须要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能
44、源的消耗量及能源费用安排，做出112个月每个月的各类能源的耗用安排及能源费用的支出安排。 (2)各类能源的运用要有正确牢靠的计量仪表。 其次采纳切实有效的节能技术措施。(1)在选用设备时，留意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优先采纳先进的电子限制技术，实施自动调整，使设备在运行过程中始终处于最佳运行状况和最佳运行负荷之中。(2)在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。(3)在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。 同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发觉问题刚好修理和调换。对运用热源和冷源的管道和设备应加强保温绝热工作削减散热损失。 17国外物业分类管理的产生与发展的动因。答：(1)社会分工是物业分类管理的前提条件。(2)专业化是物业分类管理的干脆动因。(3)市场须要是物业分类管理的客观条件。(4)科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。