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1、国家开放大学电大专科物业管理实务（2）2022期末试题及答案（试卷号：2226）国家开放大学电大专科物业管理实务(2)2022期末试题及答案（试卷号：2226）盗传必究 一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1美国学者罗伯特C凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为( )。这种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。A居住物业 B商用物业 C工业物业 D特殊用途物业 2 居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括( )。A别墅群 B公寓 C普通住宅 D花园式住宅小区 3会所经营的主要项目包括( )。A康体项目 B文化项目 C休闲项目
2、D娱乐项目 4物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点( )。A网络化 B建筑风格上独特 C设施先进 D主要服务于大企业 5以下属于政治性物业是( )。A政府首脑机关 B军事情报机关 C机场、寺院、残疾人专用设施 D电台、电视台、报社新闻机关 二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正5小题，每个3分，共15分）6从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。答：错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理”。7“一个物业小区，一个物业公司”体现了居住物业管理专业性。答：错误，应将“专业性”改为“唯一性
3、”。8某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为90000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4500元。答：错误，应将“4500元”改为“4800元”。9对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用处罚措施时，应适当掌握尺寸，避免由于处罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门（城监、公安等）协助处理。答：正确。10仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。答：正确。三、填空题（20个空，每空1分，共20分）11英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构住宅管理协会负责协调。12. 新建居住物业般实行封闭或半封闭
4、式的物业管理；原有的居住物业也在进行半封闭式的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是狭窄的，粗放的，急需进行改进。13停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。14工业园区日常物业管理内容主要有：常规公共服务延伸配套运营服务和延伸专业工程服务。15为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必须考察工业承租者以往的效益记录、信贷资质和企业背景。16物流企业的配送中心不仅承担物流作业，而且往往也兼有采购和批发的职能，实际上是一种配送中心。17实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须逐步引入物业服务
5、企业进行管理。18服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。19标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备，第二类是设施的编号，第三类是服务标识 功能标识 四、问答题（4小题每小题5分，共20分）20居住物业的特点。答：居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所谓的居住物业特指住宅小区物业，因而有它的个性；又由于特指小区，因而更注重物业的整体性。(1)规划布局的统一性。(2)住宅结构的整体性。(3)使用功能多样性。(4)产权归属多元性。(5)物业小区的现代社会性。(6)物业的经济性。21商务物业的特点。答：商务物业的特点有：
6、(1)商务物业具有商业特性。(2)商务物业具有价值不能储存的特点。(3)商务物业具有不断保持设施先进的特点。(4)商务物业具有综合性的特点。22会员制会所产生和发展的原因。答：会员制会所产生和发展的原因是：(1)有可以享受的理想的环境和设施；(2)为有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起，交流经验，分享信息提供机会；(3)现代商务活动大量消费开支的存在；(4)会员可结识志趣相投的人，结识社会和本行业的知名人士或社会名流；(5)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感；会所的气氛从容、不喧闹，服务热情周到，可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。23与其他物业相比，
7、特种物业管理的特点开发区别在哪里? 答：与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区别在于：对特种物业的管理，具有一般的共性即都是以“物”为媒，以“人”为本的管理服务。其管理专项如物业的维护、环境保护、保安、车辆管理等是类同的，然而在具体实施时，还必须着重分析它们的不同特点和区别，以便于进行有效的管理服务。这些区别主要体现在以下几个方面：(1)服务对象上。(2)服务需求上。(3)管理要求上。(4)经费来源上。(5)管理方式上 五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题1小题为案例分析题，每小题15分，共30分）24方案设计题 请编写一个清洁卫生管理制度。答：编制岗位制度时，应注意以下的几个要素：(
8、1)指导思想岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全 (2)岗位任务及权限如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等；(3)岗位纪律要求礼节礼貌、形象、工作时间（交接班制度）、操作规范（如如何填表、如何进行登记）、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；(4)服务对象商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的性质也存在着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；(5)岗位操作要点各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处
9、理技巧；(6)岗位设备设施配置使用管理要求；(7)奖惩制度。25案例分析题 告别“管理”拥抱“服务”意义何在？ 物权法颁布实施后，某物业公司，将其属下物业管理公司的“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”。并认为这次更名，标志着某物业公司对行业有了重新认识，以后与业主的关系不再是管理和被管理的关系，而是服务和被服务的关系。问题：(1)你是否同意这种看法？为什么？（6分）(2)你认为物业管理和物业服务是什么关系？（3分）(3)改“管理处”为“服务中心”有什么现实意义？（6分）答：(1)不完全同意这种看法，因为服务质量好坏并不是改个名称就可以提高的。但改变名称有利于转变行业作风。(2)关于物业管理
10、和物业服务的关系。从联系来看，两者的联系也密不可分。首先是服务是管理的一种表现形式。管理本身就包含平等关系下的管理和不平等关系下的管制两个方面。通常讲的服务是平等关系下的管理。其次管理的具体表现形式是服务的内容，或者说服务是由管理活动来帮助实现的。从区别来看，服务和管理有时产生对立，如管制式的管理有时不能体现平等关系的服务本质。(3)改“管理处”为“服务中心”的现实意义在于此次项改名，虽然是“换汤不换药”，但却也体现了物业服务企业这种开始由“管理”向“服务”的理念的转变。实质是管理角色定位的回归，即物业公司与业主之间是物业服务产品的平等交易主体，交易应在平等关系下进行。更名有利于培育物业服务行业、企业及其人员的服务意识。但不应只理解为形式的变换，而应理解为服务理念和服务方式的转换。