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1、第一章 沟通通基本原原理第一节 什么是沟沟通一、 沟通的定定义是指为达达到一定定的目的的，将信信息、思思想和情情感在个个人或群群体间进进行传递递、理解解与交流流的过程程。具有目的的性、信信息传递递性和双双向交流流性特点点。二、 沟通的类类型1） 按信息流流向划分分：上行行沟通、下下行沟通通2） 安息你传传递的途途径划分分：正是是沟通、非非正式沟沟通3） 按信息传传递的媒媒介划分分：口头头沟通、书书面沟通通和非语语言沟通通4） 安息你传传递的范范围划分分：组织织内部沟沟通、组组织外部部沟通三、 沟通的基基本要素素1、 信息发送送者2、 信息接收收者3、 信息4、 渠道5、 噪音6、 反馈7、 环
2、境第二节 沟通通媒介一、 面对面沟沟通是最有效效的沟通通方式二、 书面沟通通特点：11）写作作人可以以从容地地表达自自己的意意思 22）书面面材料传传达信息息的准确确性高 33）书面面材料是是准确而而可信的的证据 44）书面面材料可可以不受受时空的的限制三、电子子网络媒媒介沟通通1、电子子邮件2、即时时通讯3、音频频会议4、带音音频的网网络会议议5、信息息流6、视频频会议第三节 沟通障碍碍与有效效沟通一、 沟通障碍碍1） 物流型沟沟通障碍碍2） 管理型沟沟通障碍碍3） 心理性沟沟通障碍碍4） 语言性沟沟通障碍碍二、 有效沟通通的原则则1、 明确沟通通的目标标2、 具备科学学的思维维3、 管制信
3、息息流4、 讲究语言言艺术5、 了解沟通通对象6、 及时的运运用反馈馈第四节 商务沟沟通一、什么么是商务务活动商务活动动是指参参与市场场活动的的主题围围绕买房房以营利利为目的的地出售售和卖方方以生存存为目的的商品购购买的各各种相关关经济活活动的集集合。二、什么么是商务务沟通商务组织织为了顺顺利地经经营并取取得经营营的成功功，为求求得长期期的生存存发展，营营造良好好的经营营环境，通通过组织织大量的的商务活活动，凭凭借一定定的渠道道，将有有关商务务精英的的各种信信息发送送给商务务组织内内外既定定对象并并去的相相互理解解、支持持与合作作的过程程。三、商务务组织内内部沟通通的作用用1、有利利于提升升组
4、织内内部实现现细腻资资源共享享，提高高工作效效率2、促进进组织内内部人际际关系的的和谐3、激励励职工积积极参与与组织内内部的管管理4、激发发员工的的创造性性5、组织织内部有有沟通渠渠道可以以使组织织文化在在员工心心目中潜潜移默化化四、商务务组织外外部沟通通的作用用1、维护护和强化化商务组组织的良良好形象象2、可以以充分利利用外部部资源3、更好好的把握握公众动动态第二章 自我沟沟通第一节 自我认认识与分分析一、自我我认识是指注意意力不因因外界或或自身情情绪的干干扰而迷迷失、夸夸大而产产生过度度反应，在在情绪困困扰中仍仍可保持持中立自自省的能能力。二、自我我分析运用自我我认识能能力，对对自己进进行
5、全方方位的解解析和评评价。步骤：评评估自己己的长处处和短处处 找找出自己己的发展展机会和和威胁三、 SWOTT分析法法S：Sttrennghtt 优势势W：Weeaknnesss 弱视视O：Oppporrtunnityy 机会会T：Thhreaat 威威胁第二节 自我沟通通过程一、自我我概念是指一个个人在社社会化过过程中逐逐渐形成成和发展展起来的的，关于于自我几几周俄日日环境关关系的多多方面、多多层次的的认知和和评价，是是个体对对自我所所有的思思想、情情感和态态度的总总和。二、自我我形象是对自我我概念的的知觉，是是有自我我评估组组成，且且受我们们的经验验和别人人的反应应的影响响。三、自尊尊是我
6、们对对自己的的正面或或负面的的评价，是是自我概概念中的的评价层层面。组尊会影影响沟通通方式，会会影响我我们对别别人的评评价。四、 心里风险险是指为了了生存和和发展，放放弃心理理上的一一种安全全感或生生活中的的一些安安全领域域，到新新的环境境里去尝尝试新的的事物，自自然的改改变了自自我感觉觉。五、 自我沟通通的特点点1） 对比性2） 对他人评评价的依依赖性3） 内隐性4） 主观性5） 可控性第三节 情绪的自自我调节节一、各种种不同的的情绪状状态1、快乐乐2、愤怒怒3、忧虑虑4、嫉妒妒5、恐惧惧6、悲伤伤7、仇恨恨8、希望望9、爱情情10、拒拒绝二、情绪绪调解技技巧1、保持持良好的的心境2、积极极
7、面对生生活3、保持持健康的的心理4、保持持理智的的情绪第四节 自我我沟通艺艺术一、认识识自我1、在与与别人的的比较中中认识自自我2、从别别人的态态度中了了解自我我3、通过过个人成成就了解解自我4、与自自己比较较中了解解自我二、提升升自我1、悦纳纳自我2、从小小我走向向大我3、提升升自我三、超越越自我1、拓展展比较空空间2、对早早期经验验进行反反省3、向自自我挑战战4、建立立超越自自我的毅毅力四、自我我暗示1、调动动潜意识识的力量量，突破破自我改改造自我我。2、改变变自我意意象，进进而改变变自己的的个性和和行为，达达到自我我沟通的的目的。五、自我我沟通的的误区1、自卑卑心理 2、怯怯懦心理理3、
8、猜疑疑心理 4、逆逆反心理理第三章 人际际沟通第一节 人际际关系一、影响响人际关关系的核核心因素素情商商情商指的的是智力力商数，那那么情商商则是指指情感商商数。1、 自我认知知2、 社会认知知3、 自我调节节4、 影响力二、人际际关系的的三种基基本需要要及六种种取向1、包容容需要2、控制制需要3、情感感需要三、人际际关系的的特点1、个体体性2、直接接性3、情感感性四、相互互关系的的建立与与破裂1、相互互关系的的建立：创始阶阶段、试试验阶段段加强阶段段、融合合阶段、知知交阶段段2、相互互关系的的破裂：出现差差异、沟沟通停滞滞 情感冷冷漠、行行为回避避、关系系终止第二节 人际际沟通艺艺术一、人际际
9、交往的的原则1、平等等原则2、相容容原则3、互利利原则4、诚信信原则二、人际际交往基基本技巧巧1、尊重重别人2、会说说会听3、注重重礼仪4、豁达达大度5、保持持合适的的距离6、让对对方能够够控制情情境三、人际际沟通艺艺术1、如何何应对争争论：11）欢迎迎不同的的意见 2）不不要相信信自己的的直觉印印象 3）控控制自己己的脾气气 4）先先听为上上 5）寻寻找同意意的地方方 6）诚诚恳地承承认自己己的错误误 7）同同意考虑虑反对者者的意见见 8）为为反对者者关心你你的事情情而真诚诚地感谢谢他们2、如何何批评对对方：不不要指责责性地批批评 用暗暗示、启启发、期期待的方方法替代代批评 从自自我批评评入
10、手 从称称赞和诚诚挚感谢谢对方入入手 批评评人时要要注意场场合 有所所为有所所不为3、如何何有效解解决人际际冲突：从不同同阶段入入手解决决问题第三节 中国特特色的人人际关系系一、中国国传统人人际关系系特点1、德性性：孔子子认为“君子谋谋道不谋谋食”2、亲情情：以儒儒家道德德哲学为为核心的的中国文文化具有有强烈的的道德倾倾向性3、诚信信：仁义义礼智信信“五常”作为基基本的人人伦关系系4、和谐谐：中国国人把“和为贵贵”作为待待人处世世的基本本原则二、当代代中国人人际关系系变化趋趋势1、市场场经济强强烈冲击击着传统统的人际际关系2、人际际关系的的网络化化与信息息化3、人际际交往的的开放性性与狭窄窄性
11、的统统一三、人际际关系误误区1、过于于依赖关关系2、热衷衷于编织织关系网网3、纯粹粹功利性性的人际际关系4、把探探寻别人人隐私当当做是关关心5、商业业活动中中滥用亲亲情友情情第四章 商务语语言沟通通第一节 商务语语言沟通通基础一、商务务语言沟沟通的原原则1、语言言表达要要清楚2、说话话要有果果断有力力3、表达达要生动动4、语言言文明二、陈述述1、陈述述的一般般要求：简介、流流畅、准准确、生生动2、陈述述技巧：与听众众保持视视线接触触、灵活活运用停停顿技巧巧、尽量量使用听听众有切切身经验验的与听听众所易易于体会会的实例例或轶事事、适当当运用挺挺短技巧巧、可只只会让听听众分心心的各种种举止、注注意
12、措辞辞、与顾顾客保持持互动三、提问问1、提问问的一般般方式：鼓励性性提问、分分阶段提提问、简简明提问问、委婉婉提问、提提问的机机会2、商务务活动中中的提问问技巧：洽谈时时用肯定定句提问问、询问问顾客是是要从一一般性的的事情开开始、先先了解顾顾客的需需求层次次、注意意提问的的表述方方法四、倾听听1、主动动倾听2、批判判式倾听听3、移情情式倾听听第二节 商务活活动中的的体态语语言沟通通一、体态态语言的的特点1、动作作性2、微妙妙性3、感染染性4、辅助助性二、几种种主要的的体态语语言1、眼神神2、嘴3、手势势4、轻抚抚三、体态态语言在在商务沟沟通中的的运用1、必须须是内在在的而不不是外加加的2、必须须与口头头语言协协调配合合3、必须须遵循顾顾客的心心理规律律4、必须须调动身身体各部部位的协协力配合合第三节 商务演演讲一、演讲讲前的准准备1、了解解听众2、目的的准备3、搭建建架构4、收集集素材5、撰写写讲稿6、预演演二、开场场白1、提问问法2、摆事事实法3、幽默默诙谐开开头发4、讲故故事法5、触景景生情法法三、演讲讲过程1、合理理利用提提纲2、充分分展现主主题3、融合合情理4、不是是制造点点小高潮潮5、利用用辅助工工具四、结尾尾