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1、第一章 沟通基本原理第一节 什么是沟通一、 沟通的定义义是指为达到到一定的的目的，将将信息、思思想和情情感在个个人或群群体间进进行传递递、理解解与交流流的过程程。具有目的性性、信息息传递性性和双向向交流性性特点。二、 沟通的类型型1） 按信息流向向划分：上行沟沟通、下下行沟通通2） 安息你传递递的途径径划分：正是沟沟通、非非正式沟沟通3） 按信息传递递的媒介介划分：口头沟沟通、书书面沟通通和非语语言沟通通4） 安息你传递递的范围围划分：组织内内部沟通通、组织织外部沟沟通三、 沟通的基本本要素1、 信息发送者者2、 信息接收者者3、 信息4、 渠道5、 噪音6、 反馈7、 环境第二节 沟通媒媒介
2、一、 面对面沟通通是最有效的的沟通方方式二、 书面沟通特点：1）写写作人可可以从容容地表达达自己的的意思 2）书书面材料料传达信信息的准准确性高高 3）书书面材料料是准确确而可信信的证据据 4）书书面材料料可以不不受时空空的限制制三、电子网网络媒介介沟通1、电子邮邮件2、即时通通讯3、音频会会议4、带音频频的网络络会议5、信息流流6、视频会会议第三节 沟通障碍与与有效沟沟通一、 沟通障碍1） 物流型沟通通障碍2） 管理型沟通通障碍3） 心理性沟通通障碍4） 语言性沟通通障碍二、 有效沟通的的原则1、 明确沟通的的目标2、 具备科学的的思维3、 管制信息流流4、 讲究语言艺艺术5、 了解沟通对对
3、象6、 及时的运用用反馈第四节 商商务沟通通一、什么是是商务活活动商务活动是是指参与与市场活活动的主主题围绕绕买房以以营利为为目的地地出售和和卖方以以生存为为目的商商品购买买的各种种相关经经济活动动的集合合。二、什么是是商务沟沟通商务组织为为了顺利利地经营营并取得得经营的的成功，为为求得长长期的生生存发展展，营造造良好的的经营环环境，通通过组织织大量的的商务活活动，凭凭借一定定的渠道道，将有有关商务务精英的的各种信信息发送送给商务务组织内内外既定定对象并并去的相相互理解解、支持持与合作作的过程程。三、商务组组织内部部沟通的的作用1、有利于于提升组组织内部部实现细细腻资源源共享，提提高工作作效率
4、2、促进组组织内部部人际关关系的和和谐3、激励职职工积极极参与组组织内部部的管理理4、激发员员工的创创造性5、组织内内部有沟沟通渠道道可以使使组织文文化在员员工心目目中潜移移默化四、商务组组织外部部沟通的的作用1、维护和和强化商商务组织织的良好好形象2、可以充充分利用用外部资资源3、更好的的把握公公众动态态第二章 自自我沟通通第一节 自自我认识识与分析析一、自我认认识是指注意力力不因外外界或自自身情绪绪的干扰扰而迷失失、夸大大而产生生过度反反应，在在情绪困困扰中仍仍可保持持中立自自省的能能力。二、自我分分析运用自我认认识能力力，对自自己进行行全方位位的解析析和评价价。步骤：评估估自己的的长处和
5、和短处 找出出自己的的发展机机会和威威胁三、 SWOT分分析法S：Strrengght 优势W：Weaakneess 弱视O：Oppporttuniity 机会T：Thrreatt 威胁胁第二节 自我沟通过过程一、自我概概念是指一个人人在社会会化过程程中逐渐渐形成和和发展起起来的，关关于自我我几周俄俄日环境境关系的的多方面面、多层层次的认认知和评评价，是是个体对对自我所所有的思思想、情情感和态态度的总总和。二、自我形形象是对自我概概念的知知觉，是是有自我我评估组组成，且且受我们们的经验验和别人人的反应应的影响响。三、自尊是我们对自自己的正正面或负负面的评评价，是是自我概概念中的的评价层层面。组
6、尊会影响响沟通方方式，会会影响我我们对别别人的评评价。四、 心里风险是指为了生生存和发发展，放放弃心理理上的一一种安全全感或生生活中的的一些安安全领域域，到新新的环境境里去尝尝试新的的事物，自自然的改改变了自自我感觉觉。五、 自我沟通的的特点1） 对比性2） 对他人评价价的依赖赖性3） 内隐性4） 主观性5） 可控性第三节 情绪的自我我调节一、各种不不同的情情绪状态态1、快乐2、愤怒3、忧虑4、嫉妒5、恐惧6、悲伤7、仇恨8、希望9、爱情10、拒绝绝二、情绪调调解技巧巧1、保持良良好的心心境2、积极面面对生活活3、保持健健康的心心理4、保持理理智的情情绪第四节 自我沟沟通艺术术一、认识自自我1
7、、在与别别人的比比较中认认识自我我2、从别人人的态度度中了解解自我3、通过个个人成就就了解自自我4、与自己己比较中中了解自自我二、提升自自我1、悦纳自自我2、从小我我走向大大我3、提升自自我三、超越自自我1、拓展比比较空间间2、对早期期经验进进行反省省3、向自我我挑战4、建立超超越自我我的毅力力四、自我暗暗示1、调动潜潜意识的的力量，突突破自我我改造自自我。2、改变自自我意象象，进而而改变自自己的个个性和行行为，达达到自我我沟通的的目的。五、自我沟沟通的误误区1、自卑心心理 2、怯怯懦心理理3、猜疑心心理 4、逆逆反心理理第三章 人际沟沟通第一节 人际关关系一、影响人人际关系系的核心心因素情商
8、商情商指的是是智力商商数，那那么情商商则是指指情感商商数。1、 自我认知2、 社会认知3、 自我调节4、 影响力二、人际关关系的三三种基本本需要及及六种取取向1、包容需需要2、控制需需要3、情感需需要三、人际关关系的特特点1、个体性性2、直接性性3、情感性性四、相互关关系的建建立与破破裂1、相互关关系的建建立：创创始阶段段、试验验阶段加强阶段、融融合阶段段、知交交阶段2、相互关关系的破破裂：出出现差异异、沟通通停滞 情情感冷漠漠、行为为回避、关关系终止止第二节 人际沟沟通艺术术一、人际交交往的原原则1、平等原原则2、相容原原则3、互利原原则4、诚信原原则二、人际交交往基本本技巧1、尊重别别人2
9、、会说会会听3、注重礼礼仪4、豁达大大度5、保持合合适的距距离6、让对方方能够控控制情境境三、人际沟沟通艺术术1、如何应应对争论论：1）欢欢迎不同同的意见见 2）不不要相信信自己的的直觉印印象 3）控控制自己己的脾气气 4）先先听为上上 5）寻寻找同意意的地方方 6）诚诚恳地承承认自己己的错误误 7）同同意考虑虑反对者者的意见见 8）为为反对者者关心你你的事情情而真诚诚地感谢谢他们2、如何批批评对方方：不要要指责性性地批评评 用暗示示、启发发、期待待的方法法替代批批评 从自我我批评入入手 从称赞赞和诚挚挚感谢对对方入手手 批评人人时要注注意场合合 有所为为有所不不为3、如何有有效解决决人际冲冲
10、突：从从不同阶阶段入手手解决问问题第三节 中中国特色色的人际际关系一、中国传传统人际际关系特特点1、德性：孔子认认为“君子谋谋道不谋谋食”2、亲情：以儒家家道德哲哲学为核核心的中中国文化化具有强强烈的道道德倾向向性3、诚信：仁义礼礼智信“五常”作为基基本的人人伦关系系4、和谐：中国人人把“和为贵贵”作为待待人处世世的基本本原则二、当代中中国人际际关系变变化趋势势1、市场经经济强烈烈冲击着着传统的的人际关关系2、人际关关系的网网络化与与信息化化3、人际交交往的开开放性与与狭窄性性的统一一三、人际关关系误区区1、过于依依赖关系系2、热衷于于编织关关系网3、纯粹功功利性的的人际关关系4、把探寻寻别人
11、隐隐私当做做是关心心5、商业活活动中滥滥用亲情情友情第四章 商商务语言言沟通第一节 商商务语言言沟通基基础一、商务语语言沟通通的原则则1、语言表表达要清清楚2、说话要要有果断断有力3、表达要要生动4、语言文文明二、陈述1、陈述的的一般要要求：简简介、流流畅、准准确、生生动2、陈述技技巧：与与听众保保持视线线接触、灵灵活运用用停顿技技巧、尽尽量使用用听众有有切身经经验的与与听众所所易于体体会的实实例或轶轶事、适适当运用用挺短技技巧、可可只会让让听众分分心的各各种举止止、注意意措辞、与与顾客保保持互动动三、提问1、提问的的一般方方式：鼓鼓励性提提问、分分阶段提提问、简简明提问问、委婉婉提问、提提问
12、的机机会2、商务活活动中的的提问技技巧：洽洽谈时用用肯定句句提问、询询问顾客客是要从从一般性性的事情情开始、先先了解顾顾客的需需求层次次、注意意提问的的表述方方法四、倾听1、主动倾倾听2、批判式式倾听3、移情式式倾听第二节 商商务活动动中的体体态语言言沟通一、体态语语言的特特点1、动作性性2、微妙性性3、感染性性4、辅助性性二、几种主主要的体体态语言言1、眼神2、嘴3、手势4、轻抚三、体态语语言在商商务沟通通中的运运用1、必须是是内在的的而不是是外加的的2、必须与与口头语语言协调调配合3、必须遵遵循顾客客的心理理规律4、必须调调动身体体各部位位的协力力配合第三节 商商务演讲讲一、演讲前前的准备备1、了解听听众2、目的准准备3、搭建架架构4、收集素素材5、撰写讲讲稿6、预演二、开场白白1、提问法法2、摆事实实法3、幽默诙诙谐开头头发4、讲故事事法5、触景生生情法三、演讲过过程1、合理利利用提纲纲2、充分展展现主题题3、融合情情理4、不是制制造点小小高潮5、利用辅辅助工具具四、结尾