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1、 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研宂工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发 表或撰写过的研宄成果，也不包含为获得宁夏大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研宄所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示了谢意。 关于论文使用授权的说明 本人完全了解宁夏大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交 论文的复印件和磁盘，允许论文被査阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手 段保存、汇编学位论文。同意宁夏大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位 论文的全部或
2、部分内容。 (保密的学位论文在解密后应遵守此协议 ) 作为最基层的营业单位，银行网点起着至关重要的作用。这几年来，国内的商业银行网点的 管理还是传统的方式，即以储蓄所模式为主，其主要的工作内容也是提供资金交易，进行资金的 结算服务，这种传统的方式不是主动的管理模式，有很大的垢病。首先，这种模式使得办理业务 的人们需要排队办理，造成了时间成本的浪费，同时服务质量不高，无法给客户带来较好的体验 , 难以满足客户对服务质量的要求。本文选取了 市场营销和运营管理两个角度，希望通过分析服务 行业的特点，探究有关零售业务的内在规律，结合浦发银行银川分行的实际，针对营业网点提出 具体的改革方案，制定有关改革
3、的目标和实施方针，希望达到更为理想的效果。 本文是以现代金融服务业作为出发点，通过对银行的运营、人员和战略三个方面，以浦发银 行实际情况为基础来进行研究的。首先，笔者将服务业的营销战略和运营方式结合银行财务管理 要求，以客户为本位，思考客户需要怎么样的服务；其次，通过建立服务策略，完善服务流程， 将网点运营和市场营销结合在一起，使得浦发银行银川分行能 够从传统的支付结算网点走向带有 销售性质的服务网点，使得网点人员不仅是传统的出纳人员，还兼任产品推荐、资产配置等销售 工作，降低网点的运营成本和人力资源成本，提升网点的综合销售能力，转变网点的服务方式， 使得浦发银行银川分行成为兼具服务和营销目的
4、的现代化商业银行。 关键词：零售银行，浦发银行，网点转型 Abstract As the most basic business unit, bank branches have a fundamental role. In recent years, management or the traditional way of domestic commercial bank branches, mainly in savings mode, the main content of the work is to provide financial transactions, conduct fi
5、nancial settlement services, this traditional approach is not proactive management, There are a lot of criticism. First, this model allows for business people who need to queue to handle, resulting in a waste of time costs, while service quality is not high enough to bring a better experience to our
6、 customers, it is diflBcult to meet customer requirements for quality of service. This paper selects the marketing and operations management perspectives, hope by analyzing the characteristics of the service industry, to explore the internal laws of the relevant retail business, through advanced cas
7、e basis, with some innovative solutions for network outlets in Shanghai Pudong Development Bank branch in Inchuan develop the reform goals, real principles, and actual examples, hope to achieve more desirable results. This article is a modem financial services industry as a starting point, through t
8、he banks operations, personnel and strategic three aspects to the actual situation in Shanghai Pudong Development Bank as a basis for the study. First, I will combine the marketing strategy and the way they operate services on the banks financial management, customer-centered, thinking how to servic
9、e customer needs; secondly, through the establishment of service strategy, improve service delivery, the shop operations and marketing combined together, making Shanghai Pudong Development Bank branch outlets can Yinchuan nature with sales from traditional outlets to pay the settlement, so that the
10、network is not only the traditional cashier staff oflBcers, who also serves as product recommendation, asset allocation and other sales, reduce network operational time and fimds to enhance the networks ability to sell, changes in the network of services, making the SPD Yinchuan become a modern bank
11、 branch to serve as the core. Key Words: Retail bank. Shanghai Pudong Development Bank， Bank outlet transformation n 目录 胃绪论 . 1 第一节选题背条与研究意义 . 1 . 1 - mmx . 2 第二节 P59 点功能转型发展现状 . 2 一、 网点转型的概念 . 3 二、 运营战略与竟争力 . 3 三、 以客户为中心的服务管理 . 4 四、 国内零售银行网点转型研究和启示 . 5 . 5 mnmm. 6 二、研究内容与框架结构 . 7 第二章相关理论基础 . 8 第一节
12、SWOT 分析方法 . 8 第二节市场营销理论 4P、 4C等理论 . 8 第 =节客户服务理论 4S、 4V等理论 . 9 第三章分析浦发银行银川分行营业 S点型环 . 12 第一节概述浦发银行银川分行 . 12 第二节对同业营业网点区域的环境分析 . 12 - . 12 二、 银川市中小股份制商业银行经营情况 . 13 三、 $艮川金融同业营业网点竞争状况 . 13 第三节浦发银行银川分行营业网点功能转型的必要性及可行性 . 14 一、 浦发银行银川分行营业网点的内容和功能 . 14 二、 浦发银行银川分行营业网点的发展现状 . 15 三、 浦发银行银川分行营业网点转型的必要性 . 16
13、四、 浦发银行银川分行营业网点转型的可行 It . 18 第四节浦发银行银川分行营业网点所处环境分析结论 . 20 _、 营业网点功能转型的优势 (Strengths) . 20 二、 营业网点转型的劣势 (Weaknesses) . 20 三、 浦发银行银川分行营业网点转型的机遇 (Opportunities) . 21 四 、 浦发银行银川分行营业网点转型的威胁 (Threats) . 22 第四章浦发银行银川分行营业网点转型方案 . 23 第一节浦发银行银川分行营业网点功能分区方案 . 23 _、浦发银行银川分行营业网点功能分区目的 . 23 二、浦发银川分行营业网点功能分区原则 . 2
14、3 III 三、浦发银行，艮川分行营业网点功能分区方案 . 24 第二节浦发银行银川分行营业网点岗位设置方案 . 24 一、 浦发银行银川分行营业网点岗位设置要求 . 24 二、 浦发考艮行，艮川分行营业网点组织、架构设计 . 25 三、 浦发银行，艮川分行营业网点岗位设计 . 25 第三节浦发银行银川分行营业网点销售流程设计 . 26 一、 浦发，艮行 $艮川分行营业网点销售流程设计原则及步骤 . 26 二、 浦发，艮行 I艮川分行营业网点销售总流程细分 . 27 第四节浦发银 行银川分行营业网点优质服务方案设计 . .29 一、 浦发银行银川分行营业网点优质服务宗旨和目标 . 29 二、
15、浦发 $艮行，艮川分行营业网点优质服务原则 . 29 三、 浦发银行银川分行营业网点各岗位服务职责 . 29 四、 浦发专艮川分行营业网点服务环塊改造 . 30 第五章浦发银行银川分行营业网点功能转型的实施保障 . 31 第一节浦发银行银川分行营业网点企业文化保障 . 31 一、 浦发，艮行 f艮川分行营业网点团队文化 . 31 二、 浦发 f艮行，艮川分行营业网点执辛 5 文化 . 31 三、 浦发银行，艮川分行营业网点服务文化 . 31 四 、 浦发银行 $艮川分行营业网点学习型组织、文化 . 32 第二节浦发银行银川分行营业网点功能转型人力资源保障 . 32 一、 岗位人员匹配 . 32
16、 二优化人 M配置 . 33 三、力口强员工培训 . 33 第三节浦发银行银川分行营业网点功能转型渠道资源保障 . 33 第六章结论 . 35 谢 . 37 个人简历 . 38 宁夏大学工商管理硕士 （ MBA)学位论文 第一章绪论 第一章绪论 第一节选题背景与研究意义 一、选题背景 近几年来，伴随着我国资本市场的全面发展、监管环境的变化、利率化市场的发展，使得 金融行业的 脱媒 现象更加明显。与此同时，我国还面临着人口老龄化速度加速、消费观念的 不断变化、城镇化的加速等问题，一方面为我国银行业的发展带来了机遇，另一方面又对零售银 行业务的发展提出了。 现今，零售银行的优势促使各大银行纷纷抓住
17、机会进行网点转型。我国国内的一些银行网点 常年处于亏损的状态，不管是从传统角度还是从效率方面来看，我国银行网点的效率都不够髙。 国内不少银行基于零售业务风险分散、违约风险小等优势纷纷开办零售银行业务、从目前来看 , 电子银行以及自助式服务等渠道基本上能够满足人们的基本需求，但是不少人更亲睐于到银行网 点办理业务，因此不少银行都采用设立网点的形式来扩展银行销售渠道，发展零售业务。银行为 改变其亏损状态，增强盈利能力，提高自身竞争力，就要重视内部管理，那么银行就只能通过提 高营业网点经营水平的方式来谋求更好的出路，将银行网点从传统的服务当中向能够提供金融产 品与服务的形式上转型，这种转型也将是我国
18、银行网点的未来发展方向。 2008 年，上海浦东发展银行率先进行了向零售银行业务方向转型，这次转型的核心战略为 客 户先导、业务均衡、创新驱动、综合经营 ，同时对转型的银行网点要求具有国际化的视野、专 业的竞争能力以及差异化的竞争优势，进而根据不同的客户要提供不同的服务。 浦发银行于 2010 年提出，在当今国际形势下，银行业要加速其全面转型的速度，迅速将其 从传统的融资中介的身份向支付中 介进行转型，进而将其发展成为既能够提供支付、资金业务服 务，又能够提供理财清算等金融服务。浦发银行要实现这种变化，就要不局限于传统支付结算业 务、挖掘自身潜力、扩展其在银基、银保等跨市场的清算业务，加大力度
19、研发、销售多元化金融 产品，提高其在大业务量作业与管控方面的能力，进而更好的完成柜面服务。与此同时，浦发银 行总行的战略转型促使其分行也必须加快速度进行改革，追加对零售银行业务的投资力度，进而 形成以可持续发展与区域特点为主的银行核心竞争力。 2014 年 4 月 17 日，浦发银行银川分行正式成立，该分行在积极贯 彻来自浦发总行的战略转 型要求下，加大力度发展公司银行和零售银行业务。由于地处银川最繁华的新华商圈，目前办公 楼为人保财产大楼改造装修，因此网点功能性亟待改造，在保持与总行战略一致的前提下，对营 业网点以及零售银行业务进行转型。目前正着力实施营业网点业务流程改造；营业网点之间没有
20、高低柜之分、理财经营队伍亟待强化和建设；营业网点服务亟待标准化改造，强调 6S现场管理 工作。虽然浦发银行网点在这些方面取得了一些成就，但是其也面临着以下难题： (一）探寻既能够满足客户对其财富管理的需求又能持续为客户创造价值的可靠 方法； 陆毛茅 .银行网点转型势在必行 .现代金融， 2009,（ 1): 23-26 宁夏大学工商管理硕士 （ MBA)学位论文 第一章绪论 (二） 积极寻找提高银行网点服务质量的方式，让营业网点员工的服务由被动服务转化为主 动服务。 (三） 如何在有效管理客户关系的基础之上，留住客户，扩大客户群体，在不增加较大投入 的前提下提升客户体验。 (四） 探寻银行营业
21、网点由传统职能向以利润中心和销售服务为中心的职能转变方式。 本文在借鉴相关国内外零售银行网点转型经验之上，设计浦发银行银川分行的转型方案，进 而探寻银行网点管理发展的规律。 二、研究意义 本文基于对浦发银行银川分行营业网点在功能上的转型方案设计的思考，进而揭示在以客户 关系管理与流程管理为中心的竞争时代，商业银行的竞争不能局限于产品和服务上，应该进入到 成为构建现代商业银行核心竞争力的重要途径之一。 我国国内银行在网点管理上主要采用以管理交易需求为基础的模式，运用为客户提供结算服 务和交易的传统管理方式，这同时也是一种被动的管理方式。运用这种模式会使银行排队非常拥 挤、工作人员服务质量不高、客
22、户满意度不高、不够专业。本文在进行研究时，将市场营销与运 营管理结合在一起，通过探寻零售业务与服务行业的普遍特征来找出其共同规律，进而再借鉴国 外银行网点在这方面的经验，提出适合浦发银行银川分行的营业网点转型的方案，找出我国国内 在网点设置方面的真空地带、制定商业银行网点转型方案、探寻网点功能转型方式等方面以期使 商业银行网点转型更加髙效、成功。 从使用价值来看，本文 一 方面为浦发银行银川分行制定了较为完整的营业网点转型方案，另 一方面本文希望通过自身的研究为我国银行的营业网点转型 上提供若干操作性较强的建议，缩减 银行成本，使营业网点向以金融产品与服务产品为主的市场转型，也就是说将银行网点
23、由传统的 支付结算网点向以销售服务为主的网点进行转变；通常来讲，银行网点的工作人员主要由传统银 行的出纳、会计转变为新型网点的为顾客提供理财产品、资产配置的专业化人员，以此帮助客户 实现其预期的收益；摸清行业规律，梳理行业运营、业务流程，提高顾客满意度；将提髙网点销 售能力、服务能力为核心，整合银行网点资源，扩展客户群体。将商业银行网点通过转型的形式 扩展盈利渠道，保持银行竞争力，最终实现浦发银行银 川分行企业价值的提升。 第二节网点功能转型发展现状 长期以来，银行营业网点作为银行运营管理的一种重要方式，主要任务是加快银行日常结算 速度，准确、无误的完成日常基本工作。银行工作人员在日常工作中毫
24、无疑问会与客户接触，因 此该行业需要员工与顾客进行及时沟通，并提供专业化的服务。从银行经营的角度出发，无论经 济处于何种状态，能够将银行产品以及服务传递给顾客对银行来讲是维持其生存的根本。因此， 宁夏大学工商管理硕士 （ MBA)学位论文 第一章绪论 银行要不断就市场的变化做出变革以此来满足客户与市场的需求 2。 一、网点转型的概念 现今我国国内常被提及的 网点转型 是由 IBM公司最先将其引入，这一概念主要是指银 行网点随着市场以及客户需求的变化而发生变化，从传统的取款、结算业务向为个人提供金融服 务咨询、销售为中心的新型业务模式转变。通过转型，银行网点的基础设施以及服务环境也会随 着管理模
25、式、业务流程的转变而发生变化。银行网点为了向有价值客户提供更加优质的服务，确 保客户能够获取该行所承诺的的服务体验以及统一的银行产品，也就是说，客户通过任何渠道进 行访 问时都能够享受到同样的服务和产品。因此，当客户在柜台前不论是通过理财经理亦或是大 堂经理购买该行的理财产品时，都能够获得统一的服务质童，满足不同客户的需求 3。 在银行管理模型中，客户体验占据着非常重要的地位。好的客户体验能够使银行从竞争对手 那里争夺客户，进而购买该银行的产品；银行通过举办相关活动能够瞄准目标客户、了解客户、 进行客户开发，以此增加客户的体验、贏得客户信赖，增强客户对银行的忠诚度，同样的在这一 过程当中，银行
26、也能够获得诸如佣金、存贷差等等经济利益。 新网点主义 的提出伴随着我国信息技术以及 网络的发展 4,也即是说，在建立庞大的国内 金融网点时，将先进的信息技术以及网络技术结合在一起，重新定位我国传统的营业网点，将银 行由传统的单一手工交易渠道转变为拓宽银行与客户的交流渠道以及多样化的金融服务理念；为 提髙金融业的服务效率以及客户满意程度，金融业针对不同的客户需求提供不同的服务。 新网 点主义 思想的出现促进了我国银行业这两种市场资源的整合，是客户需求多样化的产物，是电 子商务与网络银行在发展初期所难以改变的现实 4。 二、运营战略与竞争力 运营战略主要针对如何高效利用企业资源、支持企业可持续发展
27、、制定相应的发展政策。企 业运营战略的实施离不开公司战略，只有从纵向上联接客户，横向上关联企业中的其他部门才能 达到战略目标。衡量运营战略的竞争力通常是通过比较竞争对手之间的差异，具体的决策设计、 支持该流程的企业基础设施的设计 5。从银行的角度来看，不同的银行产品会吸引不同的客户，银 行在制定运营战略时通常会考虑一下因素：优越的地理位置、明确的分工区域、便利的出纳柜台 以及以客户为中心的服务标准。 2 (美 )菲利普 “ 科特勒，凯文 “ 莱恩 “ 凯勒 .营销管理 (原书第 12 版 ).上海：上海人 民出版社， 2006 3 IBM,重塑网点价值 - 银行网点在转型 .http:/ 20
28、14-09-09 4 思科 .新网点主义 思科为零售银行营业网点提供的解决方案系列 . http:/ 2013-11-13 5 理 査 德 B “ 蔡斯、罗伯特 “ 雅各布斯等 .运营管理 (原书第 11 版 ).北京：机械工业 出版社， 2008 宁夏大学工商管理硕士 （ MBA)学位论文 第一章绪论 运营管理涉及到对企业生产、交付产品、服务系统的运作、设计、改进。银行要保证交易的 成功，就要积极配合主要运营工作；优化对客户的服务、销售以及其他过程，只有这样才能保证 成功；在企业直接成本中有 60%到 80%都被投入了企业运营过程中，这就使得企业盈利的压力非 常大。银行营业网点要进行转型首先
29、要解决如下三个难题：一、使各个部门之间处于相互独立同 时又相互支持的关系；二、提高客户的服务质量，银行在对其资源管理作出决策时要同时考虑人 员方面的成本以及失去客户的隐性成本；三、银行要不断探寻能够正确处理运营管理与市场营销 关系的合理、髙效的方法。 三、以客户为中心的服务管理 作为服务行业，银行在其营业网点要始终坚持以客户为中心的服务理念，即银行营业网点的 任何决策、行动的根本出发点是客户，客户是整个银行系统、服务模式以及服务人员的中心。顾 客是银行设置网点的主要动力，而银 行服务人员以及相关系统都是为了服务客户而产生的。基于 此，银行在发挥其服务职能时，要考虑到具体运营情况，银行的服务系统
30、以及银行工作人员的工 作都需要其管理服务系统的管理 5。 (一） 服务组织的设计 服务的主要特征是不能提前存储也不能被复制再利用。银行在设计服务组织时，要在弄清目 标服务能力的情况下进行设计以防止过剩的服务能力拉髙成本价格，服务能力不够而使客户的满 意度下降，进而损失客户。在市场营销过程中，不能单纯的将运营管理职能与市场分离。 银行通常是通过设计服务组织的方式完成网点转型，在转型过程中通常 涵盖四个因素：一、 对目标市场的客户群体以及客户分布领域进行分析；二、正确理解服务的概念，也就是说要探寻 能够使其服务不同于传统市场的方式，才能提升消费者的满意度和体验度，进而吸引更多的消费 者；三、服务策
31、略，银行网点工作人员应该摸清服务的本质，以及服务运营过程中的重点所在， 并且清楚自身能够提供的服务类型与同类型商户在客户体验上获得差异性；四、服务传递系统， 也就是说银行要决定利用什么类型的员工以及设施来完成特定的流程，进而达到既定目标。在管 理决策中，目标市场的选择以及服务标准的建立是至关重要的，通过这 种方式为银行的网点确定 具体的运营策略、设计服务系统。 (二） 服务策略的核心与优势 明确运营核心是制定服务策略的首要任务。运营核心是企业在市面上的竞争焦点，从银行的 角度出来，其运营核心主要包括几下几个内容： 1. 为客户提供优质的服务和专业化的帮助； 2. 不同的客户使用不同的沟通方式；
32、 3. 遵循一站式售货原则； 4. 在对顾客的服务过程中提供产品； 5. 服务的价格； 6. 构成服务的专业化能力。 宁夏大学工商管理硕士 （ MBA)学位论文 第一章绪论 四、国内零售银行网点转型研究和启示 近年来，不少国内外专家、商业银行都注意到了银行网点功能转型的重要性并加强对银行营 业网点转型的研究工作，以此将银行网点营业模式从传统的经营模式中解救出来。今后，我国银 行营业网点的战略发展可以从以下三个方面来进行： 第一阶段，对营业网点从传统交易结算中心向销售服务中心转型，转变其核心功能，提高基 础竞争力。 第二阶段，银行在完成营业网点功能转型之后，应该尽量创新网点形态，形成差异化；与此
33、 同时，银行还要从均衡成本、投入产出方面多加考虑，分析当前经济形态，从客户的立场进行思 考，形成品牌进而体现出差异化竞争优 势 6。 第三阶段，通过使用各种先进技术形成集高效益、智能化、品牌化于一体的综合性服务和营 销平台，形成区别于其他竞争者的核心竞争力。 () 重建网点业务模式：该模式主要是通过将传统的 出纳网点 构建为 产品利润中心 与销售中心 ； (二） 重建网点分区设置：本文中主要以银行为例对网点的布置进行详细介绍； (三） 重建网点的环境氛围：以客户为中心，提髙员工的服务效率； (四） 重建网点管理框架：当银行将网点转型为产品销售中心之后，相关管理岗位由一个人 担任，不再设立副职。
34、在网点内部，不同层次的管理岗位也要突破官僚体制的限制，使管理人员 兼职化，进而将执行层与决策层结合在一起；区别于传统管理框架，这种管理模式中将最有能力 的人设置为领导岗位，并且能够有效的减少管理层级。 (五 ) 重建网点经营模式：形成以银行以及其各个网点为中心的辐射式管理结构，在经营决策 过程当中，总行负责经营决策、审批信用资产、推行新产品、后勤服务等事项，银行的网点则主 要起到销售的作用。 在进行网点转型过程当中，银行网点在销售过程中要从这三个方面来进行： 一、 实行大厅致胜，大堂经理主要由营业 网点的负责人来担任，大堂经理担任起输送、分流、 挖掘客户的职责； 二、 建立产品销售区，并将销售
35、区与业务交易区分开，同时由销售业务经理负责该片区域， 从事销售工作； 三、 柜台工作人员可以向客户推荐产品，同时给予其适当的奖励； 银行网点工作人员在工作营销过程中应该做到礼貌、准确、专业，同时严格遵循晨会、晚会 制度，对员工在前一天的工作情况进行总结，表扬业绩优秀者，另外网点的经理要以身作则，定 期总结员工的工作表现，对其进行肯定、表扬，激发员工们的工作激情。 第三节研究思路与内容 刘晓岚 .商业银行网点资源的整合及其有效运用 .金融论坛 ,2008, (5): 51-52 宁夏大学工商管理硕士 （ MBA)学位论文 第一章绪论 一、研究思路 本文在进行研究工作时主要从现代金融服务企业的视角
36、为出发点，在相关的零售行业以及服 务的规律的指导之下，将企业人员、战略、运营流程三要素结合在一起，同时吸取国内外商业银 行网点在转型过程中积累的经验、教训来研究浦发银行银川分行网点功能的转型。 本文在行文过程中借鉴了相关营销管理以及运营管理理论，将营销战略、财务战略和服务行 业的运营战略巧妙的融合在一起，同时在进行服务管理时遵循以客户为中心、与客户相接触的理 念进行服务组织的设计工作 7。本文在建立了以服务策略、流程和服务为中心的建构下，对网点运 营与市场营销的方法进行了探索并通过将不同部门的资源进行整合进而帮助浦发银行银川分行 完成营业网点转型，以此降低营业网点的成本、提升客户服务、提高员工
37、的销售能力，最终实现 提髙银行的竞争力的目的 8。 薛鸿健 .零售银行的渠道挑战与多渠道集成 .金融论坛 ,2012, (4): 20-23 冷保卫 .商业银行网点优化问题探讨 .现代商贸工业， 2011， (6): 173-174 宁夏大学工商管理硕士 （ MBA)学位论文 第一章绪论 二、研究内容与框架结构 宁夏大学工商管理硕士 （ MBA)学位论文 第二章相关理论基础 第二章相关理论基础 第一节 SWOT 分析方法 SffOT分析即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析法。这种分析方法主要是对将企 业的优势和劣势以及可能遇到的外部机遇和挑战，经过一系列的调査将它们列出来，并且利用矩 阵
38、的形式进行全方位的分析，经过分析得出的结论，不是单纯性的总结而是有决策意见。 通过 SWOT分析方法，对所要研究的目标进行全面、准确的分析，能够制定出较有决策性的 结论，从而实现准确的制定企业发展目标、计划等的目标要求。 SWOT是优势、劣势、机会、威胁 四个英语单词的首字母缩写，其中优势和劣势是企业内部的主要情况，机会和威胁则是大环境所 决定的。 第二节市场营销理论 4P、 4C 等理论 一、 4P理论 上个世纪 60 年代的美国由于营销组合理论被提出继而产生出一种新的理论： 4P理论。所谓 的4P理论是对产品、价格、渠道以及促销英语单词首字母的缩写，另外还扩展了策略 (Strategy )， 所以 4P理论发展为 4 P s